1、单元二：故障车辆的维修服务本期主题：故障问诊及预诊断能力测试 1、车辆故障描述 2、故障原因分析 3、整理成为案例“客户某先生” 4、模拟 SA 问诊过程 5、10 句汽车维护产品或服务类话术 注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。小组模拟训练：组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师） 、回访员（水吧服务）的角色。模拟进行某品牌汽车 4 万公里保养的服务过程。格式：宋体 5 号，标题加粗，1.5 倍行距。车辆故障案例分析案例一成员：徐凯 周玉 周娜纯 邓欢欢 骆菡一、车辆故障车辆发动机显示温度过高，超过 80km/h 的速度就显示温度过高。二、故障分析1） 节温器失效了导
2、致冷却系统循环不良；2） 组合仪表和水温传感器指示误差；3） 组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。三、案例客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到 80km/h，水温指示达到红线附近，速度增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。四、模拟问诊过程SA：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过 80km/h，水温线就到红线上。SA：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？客户：差不多吧，应该就这个。SA：张先生，对于这个问题，您不用太担心，我先帮您检查一下具体的情况。张先生，请问您发生
3、这种情况时是谁在开车呢？客户：我自己。SA：那请问一下，张先生您的爱车发生这种现象是在什么地方呢？客户：就在马路上，一超过 80km/h 就发生。SA：是何时发生的呢？客户：昨天。SA：再请问一下，在昨天之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？客户：事故倒没有，就是保养后就出现了。SA：好的，张先生，我们已经给您查询到了，也帮您检查了一下，不是节温器失效，问题可能是组合仪表和水温传感器的型号不匹配而已。不必担心，不是什么大问题，请稍等，我们的技师会为您的爱车做详细的检查和维修，一个小时后给您答复，可以吗？客户：好的。案例二成员：涂从明 张乐 杨莹莹 阳住 蒋海宾一、车辆故障：车辆
4、油门松开怠速保持在 2000r/min 不下降。怠速一直保持在 1200r/min 不下降。怠速会偶尔飙升到 15002000r/min，持续不下降。车辆启动正常，一段时间后上升到 1500r/min 不在下降。怠速不稳定，忽高忽低，熄火。二、故障分析：出现上述问题初步分析有一下几种可能。A、 节气门体故障B、 发电机发电电压不稳C、 ECM 故障或接地线松旷D、 线路受电信号干扰。E、 进气岐管破裂，传感器出故障F、 各缸做工工况。三、案例：黄先生汽车在行驶过程中良好，平时注意车辆的维修 保养，但是有一次却忽视了，认为汽车在停车，或暂时停车汽车怠速不稳没有关系，不会影响到发动机的，于是很长时
5、间没有维修，最终有次发动机出问题才发现怠速不稳引起的后果。怠速不稳有一下几种情况：1、怠速开关不闭合2、怠速控制阀出现问题3、进气管漏气4、配气相位错误5、喷油器滴漏或堵塞6、排起系统堵塞7、 怠速工况时 EGR 阀开启四、模拟问诊过程：SA:您好，先生或小姐，发生怠速不稳这种情况是谁在开车呢。客户：是我自己。SA:这种现象在什么地方出现？客户：在高速公路上SA：你认为这一现象的原因是什么呢？客户：发动机出现故障，但是又不知道那里出了问题。SA：何时发生的。客户：在停车或灯火绿灯的时候出现过。SA:你觉得为什么出现这一现象呢?客户：可能我平时不注意保养，时间长了就出现了。案例三成员：李曼丽 杨
6、梦娟 张莉萍 张艳一、车辆故障：低速行驶发出有节奏的嗡嗡异响，高速行驶异响减弱。二、故障分析：车辆的四轮定位不准确，长途行驶对轮胎磨损较大，轮胎形成偏磨，发出异响。三、案例：客户张先生因为工作原因需要经常跑长途，最近他在行车途中发现自己的车老是会发出异响，低速行驶时发出有节、奏的嗡嗡声，但高速行驶时嗡嗡声就减弱了。四、模拟问诊过程：SA：“张先生您好，您说您的爱车出了故障，那您能跟我描述一下具体情况是怎样的吗？”客户：“嗯，就是我的车在低速行驶时会发出有节奏的嗡嗡声，但是我一把速度提上去这嗡嗡的响声就减弱了。 ”SA：“那请问一下张先生您是否经常跑长途呢？”客户：“是啊，我因为工作需要经常要跑
7、长途。 ”SA：“原来是这样。张先生，那我可以先为您的爱车做一些简单的检查吗？”客户：“可以。 ”SA：“好的，谢谢您。 ”SA：“张先生，不好意思，让您久等了。我刚才用手摸了一下您爱车的轮胎，可以明显感觉到轮胎外侧的花纹有高低不平的感觉，这应该就是您在行车过程中低速时有异响，而高速时异响减弱的原因了。 ”客户：“那该怎么办呢？”SA：“要解决问题的话一定要先做四轮定位，然后再更换轮胎，张先生您看可以吗？”客户：“一定要更换轮胎吗？”SA：“是的，张先生。如果您不及时更换轮胎的话已经严重偏磨的轮胎在行驶过程中极易爆胎，到时候将会对您的人身财产安全造成严重损害，建议您还是更换轮胎。 ”客户：“既
8、然是这样的话那就换吧。 ”SA：“好的，张先生请您跟我往这边来，我为您制作派工单。 ”案例四成员：全娜 彭可 陈溪 李丹 秦莲一、车辆故障：汽车油表不准二、故障分析：关于油表指针的下降速度率不相同这一现象，有可能是设计上的问题，有些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的，前半程慢、后半程快这一现象应该是比较正常的。油表指针为不稳定，可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。三、案例：客户李先生的车辆在前 1/2 的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉。每次他都会在指针到达最后一条白线的时候去加油
9、，可是有时候 100 块的油加进去了，指针上升到的位置却不相同。甚至有一次加满了油，指针却不能到顶。四、模拟问诊过程：SA:李先生，您好，您能具体的描述一下你的爱车故障情况吗？客户：我的车汽油表不准，加满油发现不一致。SA：那您确定你是加满了油吗？客户：确定，车辆在前 1/2 的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉SA：可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。 客户：好的，谢谢SA：没关系，很高兴帮助您，感谢您对我们服务中心的支持。案例五成员：彭思洋 王丹慧
10、杨江婷 何威 吕文杰一、车辆故障：沃尔沃 780 轿车仪表板上的 SRS 故障指示灯一直发亮。 二、故障分析：沃尔沃 780 轿车 SRS 气囊系统由碰撞传感器、SRS 电脑、SRS 气囊、点火装置和 SRS 故障指示灯等组成。碰撞传感器采用压电晶体式传感器，安装在驾驶座椅下面，用来检测减速度产生的惯性的大小，惯性力与减速度成正比。当汽车遭受碰撞，减速度产生的惯性力大于传感器设定的惯性力阀值时，压电晶体就会向 SRS 电脑输入电压信号。SRS 电脑由微处理器、水银开关式防护碰撞传感器和一套紧急备用电源装置等组成，与碰撞传感器并排安装在驾驶座椅下面。水银开关是同步触发 SRS 气囊组件点火器的控
11、制部件，仅当水银开关式传感器触发接通 SRS 点火器电路时，压电晶体式传感器才能触发接通SRS 点火器电路，从而引爆 SRS 气囊。 SRS 电脑具有故障自诊断功能和故障记忆功能，可根据仪表板上的 SRS 故障指示灯的闪烁次数读取故障代码。SRS 气囊引爆后，SRS 电脑能保持记忆引爆时的有关参数。三、案例：客户刘先生的爱车沃尔沃 780 仪表板上的 SRS 故障指示灯一直发亮。四、模拟问诊过程：SA:您好！杨女士，请问你的爱车出现什么症状？你能简单的描述一下吗？客户：我车的发动机总是有爆震声？不知道怎么了，开始我还不在意，久了我就注意起这个问题了!SA:请问杨女士，你最近有换地点加油吗?客户
12、：有的，最近一次因为有点事没在以前的地方加油.怎么啊？这也会有问题，哪里的油不都是一样的吗？SA:是这样的，你爱车出现这种问题可能是燃油问题,本来我国的燃油品质不稳定，过去也有客户出现这类问题，当然，这种情况也有可能是发动机燃烧不彻底导致的。客户：那你们店里可以帮我检修一下吗？SA：可以的，您到这边休息一下，我们这里有免费的茶水饮料为您提供，我们会为您的爱车做更加细致的检查！案例六成 员 ： 胡 静 陈 燕 钟 彩 铁 科 曹 敬一、车 辆 故 障 ： 发 动 机 连 杆 断 裂二 、 故 障 分 析 ：发动机连杆断裂是一种较为常见的故障现象。引起发动机连杆断裂的原因很多，既有可能是零部件本身
13、的缺陷，也有可能是外来因素的影响，还有可能是用户使用不当造成。连杆断裂的发生往往会导致发动机报废，造成较大经济损失。所以，对发动机连杆断裂的原因进行总结和分析，不仅能够对汽车生产厂家提高产品质量水平有积极的促进作用，而且能指导用户正确使用车辆，避免产生不必要的维修费用。下面分析一种典型的原因。发动机汽缸进水经分析，连杆材质各项指标均正常，排除了因材质问题引起故障的可能性。检查发动机舱时发现：电池安装座上有较多泥沙；在保险丝盒附近有大量飞溅的泥点；拆开空气滤清器，发现空气滤清器上盖上有较多泥点，且空气滤清器下盖上有相当多的泥土。种种迹象表明，该车曾经涉深水行驶。解体发动机后，观察各缸缸套上活塞环
14、运动的最高位置（上止点） ，可以看出第一缸的上止点明显比其它缸低。我们认为，连杆是弯曲运转一段时间后才发生断裂。该车进气系统由进气口、共鸣腔、空气滤清器、进气管、节气门体、进气歧管等组成。水是如何进入进气系统从而进入发动机的呢？我们认为，车辆在水中行驶时会使水面发生较大波动，造成水面高度相对进气口时高时低，水面高于进气口时，发动机将水吸入汽缸。最初进入汽缸的水，在缸体高温的作用下很快形成水蒸气，使该缸无法形成可燃混合气。随着进水量的增多，水会积存在活塞顶部，使燃烧室的有效容积减小，压缩阻力增大，活塞传给连杆的压力也增大。当积水量达到一定程度(如接近燃烧室容积)时，压缩行程实际上变成了对水的压缩
15、，连杆所承受的压力急剧增大，以至发生弯曲变形直至断裂，从而打破发动机缸体。发动机一般采用直径较大的进气总管和进气阻力系数较小、呈弯曲手指状的进气歧管，给空气的进入提供便利的条件。然而，如果车辆在深水路面行驶，这种结构同样给水的进入提供便利条件。一般情况下，当水被吸入进气管时，由于惯性，水将首先涌到水平的进气总管末端，然后再往回流，导致位于进气总管末端的第一缸进气歧管最易进水。另一方面，多数发动机的混合气是在喷油器将燃油喷射到进气门附近开始形成的，各缸混合气的形成彼此独立。只要进气系统还有空气进入，其他汽缸仍可形成可燃混合气，使发动机运转，导致进水汽缸的连杆弯曲，最终断裂。因此，车辆在涉水行驶时
16、要格外小心。当发现道路积水较深，有可能造成发动机进水时切不可强行通过，避免造成不必要的损失。注意：维修档案的保管应延长至保修期以外（一般在三年）。由于有一些车在过去的行驶时间里，汽车在涉水时有少量的水进入燃烧室造成发动机熄火，经检查发现有活塞低缸的现象（连杆有弯曲的现象），但是用户认为还可以继续使用，坚持不换。这个时候我们维修人员要对其故障应在工单上面进行描述，让用户签字确认，以防行驶一段时间后受损的连杆因金属疲劳断裂造成发动机损坏无据可查而蒙受损失。三 、 案 例 ：一辆东风雪铁龙塞纳 2.0L 乘用车，行驶里程为 61039km。在行驶过程中，听到一声较大的异响后发动机熄火，不能再次启动。
17、拖至维修站检查，发现发动机缸体破损，进一步拆检，发现第一缸连杆断裂。四 、 模 拟 问 诊 过 程 ： SA:您好！陈先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单描述一下吗？ 顾 客 ： 在行驶过程中，听到一声较大的异响后发动机熄火，不能再次启动，是怎么回事啊？SA:您检查电池了吗？ 顾 客 ： 不会是电池问题，因为电池我前三个月才刚刚换的新电池。SA: 车子打不着，您的心情我能理解。有多种原因能导致车自打不着。我会根据您所反应的情况来分析有可能是哪里出了问题，您的车子在在行驶过程中有没有什么异常的情况呢？顾 客 ： 没 有 ， 我 只 是 一 个 新 手 。SA:那 您 在 汽 车 加 速 上
18、 有 没 有 感 觉 动 力 不 足 呢 ？顾 客 ： 这 个 也 没 有 。SA:你 的 汽 车 现 在 离 上 次 保 养 有 多 久 ？顾 客 ： 我 上 个 月 才 在 你 们 店 里 做 的 保 养 。SA:既 然 这 些 常 见 的 问 题 您 都 没 有 ， 那 我 只 好 叫 我 们 车 间 的 师 傅 给 您 的 车 检 测 了 ， 看 有 什 么 问 题 可 以给 您 解 决 ， 您 看 可 以 吗 ？顾 客 ： 好的，我今天没什么事，最重要的是今天一定要把车修好， SA:那好，您请这边休息，马上为您检查。案例七小组成员：颜红霞 何珣 高玲 聂滔 杨文俊1车辆故障描述车辆暖
19、风系统不热2原因分析：1.暖风的控制机构工作不良导致的2.水泵叶轮破损或丢转，使流经暖风小水箱的流量不够，热量上不来。3.发动机冷却系统有气阻，气阻导致冷却系统循环不良，造成水温高，暖风不热的故障。3案例客户某先生在上个月来店做维修保养的时候提出他的车子在开启暖风的时候感觉不到热度，经过服务顾问的询问发现车辆的问题是暖风系统部热，首先 SA 简单检查了一下暖小水箱的两个进水管温度，发现是一根热一根凉，这时 SA 确定是冷却系统的问题，SA便告诉客户他的车子出现了问题，并告诉他维修的时间让客户耐心等待。4模拟 SA 问诊过程SA:您好，李先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，那么是哪方面的问题呢
20、 ？客户：前几天在行驶过程中打开空调发现开了一会儿了都不热，也没有感觉到有热风出来，就是很平常的温度。SA：李先生，您是说您的车辆故障是指暖风系统不热吗？客户：是的，差不多。SA：李先生，针对这个问题您不必太担心，我先帮您检查一下具体的根源？SA:李先生，请问您发生这种情况时是谁在开呢 ？客户：正是我本人。SA：那请问李先生发生这种现象是在什么地方呢 ？客户：到处吧，并没有特定的地段。SA：是何时发生的呢?客户：前两个星期之前吧。SA：那请问在之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？客户：哦，我想起来了，在之前发生过一次追尾事故，还在店里做过维修的。SA:好的，李先生，我们已经给
21、您查询到了，刚刚也帮您检查了一下两个进水管的温 度，问题可能是出现在冷却系统上了，很抱歉上次您来店做前脸修复的时候未及时发 现您的潜在问题。客户：那这个问题严重吗？容易修吗？SA:李先生您不必担心，您的车子可能是在撞击过程中使冷却系统出现了短路，等下我们会把车子开进车间为您的爱车做个详细的检查和维修，只需等待两个小时便好。客户：好的，没问题。案例八（李丹组）一、车辆故障描述汽车发动点火困难二、故障原因分析汽车发动机起动困难一般有两种类型： 1、发动机起动性逐渐地变坏，起动时间越来越长； 2、发动机起动性历来很好，某一天突然变坏。 发动机起动性慢性地变坏，原因大都是蓄电池性能不好。在这种汽车上，
22、转动点火开关起动发动机时，发动机的转速瞬间较高，然后起动机就显得动力不足，使发动机的转速极低，需要很长时间才能把发动机起动起来。这时，必须尽快地拆下旧蓄电池，更换新蓄电池。更换蓄电池之后，大都能立即改善发动机的起动性。如果长期以来发动机的起动性一直较差，很可能是点火系统或燃料供给系统有问题。例如点火系统中的火花塞、高压线、点火线圈等有故障，又如燃料供给系统中的化油器调整不良等。三、事故案例一天早上，张先生准备开车去公司上班，在发车时汽车发不动，之后又连续发了几次车，才勉强把车发动。四、模拟 SA 问诊过程SA：您好，欢迎光临，我是接待您的服务顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。您是张先生对
23、吧？客户：是的。SA：请问您车上的贵重物品都随身携带了吗？客户：没事，车上没什么贵重物品。SA：好的，为了您车辆的清洁请让我为您的车辆套上三件套好吗？客户：好的。SA：您稍等一下。我为您登记车辆信息。客户：好的。SA：张先生请您随我进行环车检查。这是您车辆的信息，请问您还有其他方面的问题吗？如果有什么问题都可以告诉我，我们会努力做到让您满意。客户：您好，我的车子前几天早上发动时点火困难，这是怎么回事？但发了几次车之后汽车又勉强发动了。SA：张先生，请问您的车子是经常遇到这种情况还是偶尔发生这样的事呢？客户：偶尔，前几天早上有这样的情况。SA：那请问您的车子是在冷启动时点火困难还是在行驶的过程中
24、车子熄火后点火困难呢？客户：有时汽车熄火后再发车也会遇到这种情况，但比较少见，那天早上是冷车发车。SA：好的，您以前有没有遇到过这样的情况呢？客户：以前没有。SA：张先生，根据初步诊断结果您的车子发动机起动性慢性地变坏而且是在冷车发车时发动困难可能是蓄电池性能不好。转动点火开关起动发动机时，发动机的转速瞬间较高，然后起动机就显得动力不足，使发动机的转速极低，需要很长时间才能把发动机起动起来。这时，必须尽快地拆下旧蓄电池，更换新蓄电池。更换蓄电池之后，大都能立即改善发动机的起动性。等下我让车间师傅给您的车做一个详细的检查，您稍等一下，我帮您制作估价派工单。客户：那这次做检修要多少钱呢？SA：这次
25、维修大概需要一个钟头，维修的基本费用是 158 元，到时根据检查的结果有可能需要进行其他方面的具体情况我会详细跟您说明的，您看可以吗？客户：好的。SA：请问您更换的旧件要不要带走呢？客户：不带走了。SA：那麻烦您在这个地方签字。您是在店等候还是外出呢？客户：在店等吧。SA：您先在这休息，我帮您去派单。案例九（吴雨婷组）一、车辆故障描述汽车行驶因制动或其他原因，常常向侧面发生甩动（即其一轴或两轴的车轮发生横向移动） ，也就是人们常常所说的甩尾滑动现象，称为制动侧滑。它就是影响制动性能的重要因素之一。在积有冰雪或是浓雾过后的公路上，常常发生由于汽车丧失操纵能力而导致翻车、撞车等恶性事故，这种失控现
26、象，多半是因汽车出现侧滑引起的。汽车前后轴同时发生侧滑的情况较少，绝大多数情况是一个轴先发生侧滑，而另一个轴仍保持与地面的附着关系。据很多事故现场鉴定，汽车侧滑失控，多由后轴引起，尤其高速制动时，后轴发生侧滑要比前轴发生侧滑更危险，这时会使汽车完全丧失操纵。汽车在高速行驶.中突然制动，极易产生侧滑，尤其后轴侧滑将引起汽车剧烈的回转运动，严重时可使汽车调头，十分危险。除此之外，汽车制动侧滑影响车辆行驶的稳定性，增加燃油消耗及轮胎过度磨损等。 二、车辆故障原因分析【1】机件失调：前桥（工字梁）变形或主销与销套松旷；横直拉杆球头松旷；双横拉杆结构汽车的前束调整不当；轮毂轴承松旷，边梁断裂。车轮制动阀
27、调整不当，如车轮制动时，有任意一个车轮未暴抱死或后轮抱死而前轮未抱死等情况，以及制动起始车速和附着系数的不同，制动跑偏等，均将发生严重的侧滑现象。【2】车辆在弯道、坡道、不平路面或越过路拱时速度过快。【3】在溜滑路面上行车，车辆与路面附着力大大减小，车轮承受侧向力的能力急剧下降，此时只要很小的侧向力就可能引起侧滑；另外，单纯使用手刹或脚制动（制动间隙不一致） ，如前轮制动轻，后轮制动重就极易产生侧滑。汽车前后轮制动不均匀，轮胎气压不符合规定，轮胎花纹磨平等也易产生侧滑。三、案例在 2012 年 11 月的某日，客户王先生驾驶他的爱车在高速公路上发生了这样一个事故，因雨天的湿滑路面导致车子撞上了高速公路上的中央隔离护栏，幸好并未导致人员伤亡。当时客户王先生驾驶的车前方有一辆大货车，因雨后，大货车带了一脚刹车，王先生想超
