1、 杭州市服务规范DB3301DB3301/T *2010 物流园区服务规范2010* 发布 2010* 实施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB3301/T *20102前 言本标准规定了杭州市物流园区的服务规范与基本要求。本标准由杭州市发展与改革委员会归口。本标准主要起草单位：杭州市物流与采购行业协会、杭州市标准化研究院、浙江传化物流基地有限公司本标准主要起草人： 楚士昌、吴振华、童明、* 本标准为首次制定。DB3301/T *20103物流园区服务规范1 范围本标准规定了杭州物流园区的服务的术语和定义、服务设施要求、服务要求、服务提供要求、服务质量的监督管理。本标准适用于杭州
2、地区各类型物流园区，也可作为物流基地（集聚区）服务规范依据。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 15603 常用化学危险品贮存通则GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB/T 18354 物流术语GB/T 21334 物流园区分类与基本要求GB/T 24359 第三方物流服务质量要求GB 50072 冷库设计规范3 术语和定义GB/T 18354 确立的以及以下的术语和定义适用于本标准。3.
3、1 物流园区 为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。3.2 物流公共信息平台 基于计算机通信网络技术，提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。3.3 物流信息反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。3.4 零担运输 按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。 4 服务设施要求4.1 基本要求DB3301/T *201044.1.1 应配置与园区产业发展相适应的电力、供照明、排水、道路、消防和防汛等基础设施。基础设施应符合 GB/T 21334
4、 的要求。4.1.2 应设有仓库、停车场、装卸货平台、通信、信息化等主要服务设施。不同类型的物流园区可根据需要建设铁路专用线和专用码头等设施。服务设施应符合 GB/T 21334 的要求。4.1.3 应为工商、税务等服务机构的进驻提供相应的配套设施，并逐步完善“一站式服务”的功能。4.1.4 应为银行、保险等各项支持服务机构的进入提供相应的配套设施，并为入驻企业提供必要的商业服务。4.2 道路设施要求4.2.1 应建有能满足入驻企业活动所需的由主要道路、次要道路和辅助道路构成的道路系统，其主要道路、次要道路应纳入城市道路系统统一规划建设。4.2.2 车辆行驶通道应满足安全行驶的需要，并符合国家
5、道路规划设计标准，应满足大型卡车通行要求。4.2.3 道路、作业区及仓库上方架设管线架或其他障碍物时，其净高应高于运输车辆和消防车辆要求高度的 1m 以上。4.3 仓库设施要求4.3.1 应建立与服务类型相适应的仓库。冷藏库的建设应符合 GB 50072 冷库设计规范。危险品仓库的建设及储运条件应符合 GB 15603 和 GB 18265 的规定。4.3.2 仓库应有抗风、防雨、消防和防盗等功能特性，并根据需要安装防雷设施和必要的监控设施。4.3.3 根据需要可设置专门的流通加工功能区或者特殊要求的加工区，并符合国家相关法规和标准规定。4.4 装卸货平台设施要求4.4.1 装卸货平台建设应根
6、据货物类型、作业方式等进行设计，应满足大型卡车作业需要。4.4.2 应根据货物类型和实际作业需要搭建防雨棚等必要设施。4.4.3 可根据需要建设适当数量的可调节平台或配备平台高度调节板，满足不同车型的货运车辆的装卸货需要。4.5 信息化设施要求4.5.1 可根据需要建设具有基础通信、信息管理、电子服务、信息安全等功能的物流公共信息平台。4.5.2 物流园区应为入驻企业提供具有数据通信、固定电话、移动通讯和有线电视等方面基础功能的基础通讯设施。4.5.3 物流园区应逐步建设具有对外宣传、电子商务、信息服务、园区信息管理等功能一体化的门户网站，并能为园区内企业提供物流公共信息；设有保税物流中心的物
7、流园区，应建设符合海关监管要求的计算机管理系统。4.6 公共信息图形符号要求标志用公共信息图形符号应符合的 GB/T 10001 标准的要求。DB3301/T *201055 服务要求5.1 服务管理机构要求5.1.1 物流园区的服务管理机构应能对全过程服务质量进行有效的控制，应建有服务管理、客户管理、物业管理、财务管理、安全管理等服务管理部门。 5.1.2 各服务管理部门应有明确的职能定位和职责要求，并根据职能定位和职责要求建立工作规范。5.1.3 各服务管理部门应对服务项目和服务质量进行策划，不断提高服务质量。5.1.4 各服务管理部门应对服务质量进行定期的监督和检查，有完整的书面记录，并
8、对执行情况进行分析评价，适时改进。5.2 服务管理人员要求5.2.1 服务管理人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。5.2.2 服务管理人员上岗应符合园区和行业相应的岗位从业资格要求。5.2.3 物流园区的服务管理人员均应接受有关的培训。5.2.4 服务管理人员应熟悉有关物流园区服务的法律、法规和有关规定，及园区的管理规范和服务标准。保护客户的合法权益，有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，职业道德要求服务管理人员应举止文明、客户至上、诚实守信、团结协作、爱岗敬业。5.2.5 服务管理人员能熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。
9、能为客户提供及时有效的服务。5.2.6 应具有高度的职业责任感，应具备所从事岗位（所任职）相适应的或要求的专业技术等级。5.3 安全管理要求5.3.1 基本要求5.3.1.1 园区出入口、主要通道、警示标志等应有照明设备。照明设施应保持完好。5.3.1.2 应设有安全管理机构，并规定相应的管理制度，以保障客户的人身、财物安全。5.3.1.3 应按照有关行业标准和本标准的规定对各单位的安全实施管理。5.3.2 消防安全5.3.2.1 园区建设和管理应符合相关消防安全的法律法规要求，应制定消防管理规范，定期对所有服务人员进行消防安全教育。5.3.2.2 易燃、易爆和化学危险品应在规定区域进行存放，
10、存放区与其他区域应有必要的安全隔离和相关标识，其贮存、标识等要求应符合 GB 15603 和 GB 18265 的规定。5.3.2.3 应配备专门的人员对易燃、易爆和化学危险品进行监督、检查和管理。管理人员应取得“安全生产管理”的培训上岗证，并建立消防巡查制度，实施安全检查，做好记录。5.3.2.4 应配置各种消防设备、器具和火警监控系统，对各种消防设备应定期检查，保证在用的消防设施的完好率为 100。5.3.2.5 设置消防通道，消防通道应畅通，不得有障碍物。消防标志应明确醒目。5.3.3 特种设备安全DB3301/T *201065.3.3.1 园区特种设备管理应遵守国家相关法律法规的规定
11、，建立相应的管理制度，对特种设备实施管理。5.3.3.2 应配备专门的人员对特种设备进行监督、检查和管理。管理人员应取得有效的特种设备安全管理员证，并建立巡查制度，实施安全检查，做好记录。5.3.3.3 特种设备应按相关规定进行定期检定和维护保养，确保特种设备安全有效运行。5.3.4 治安安全5.3.4.1 建立相关的治安管理规范，明确治安、巡逻等保卫措施。5.3.4.2 应设置相应的治安报警系统。5.3.4.3 园区管理部门应协同公安部门对园区的治安实施管理，合理设置治安室（岗） ，有专职治安人员昼夜值班。5.3.8 应急预案5.3.8.1 有突发事件处理预案，预案应包括但不限于重大消防事件
12、、治安突发事件、重大交通事故、危险化学品泄漏、群体性食物中毒、自然灾害等突发事件的应急处理。5.3.8.2 设立急救室，并配备相应急救设施、药品等。5.3.8.3 配备具备一定救护知识的急救人员。6 服务提供要求6.1 客户入驻（退场）服务6.1.1 园区应建立客户管理系统，设置客户服务中心或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。6.1.2 客户需入驻和退场时，应按规定的程序进行受理、审核，并在承诺的时间内办理完成相关手续。6.1.3 客户管理部门应建立客户档案，有专人负责。客户档案资料变化应及时更新。6.2 物业管理服务6.2.1 物业管理部门应根据客户要求，及时为客户提供入驻
13、（退场）服务。6.2.2 物业管理部门应为客户提供水电安装、设备设施维修、绿化保洁、信件代收等服务。6.2.3 客户报修时，应及时受理完成服务工作。服务项目收费标准应明示或事先告知。6.2.4 应建立物业服务回访制度，回访内容包括服务质量、服务效果、客户满意度评价、客户建议等。回访内容应有记录台帐。客户满意度应达到 90%以上。6.3 仓储配送服务6.3.1 应建立运输车辆管理系统，为客户提供车辆信息查询服务。6.3.2 应根据不同类型的仓库设施，为客户提供储存、货物转换、运输衔接等服务。6.3.3 应设立零担快运配套设施，有专门的零担快运作业区，为客户提供零担快运服务。6.3.4 应建立配送
14、服务设施，设置专门的配送作业区，为客户提供配送、流通加工服务。6.4 电子商务服务6.4.1 交易信息服务DB3301/T *201076.4.1.1 应设立交易中心，提供货源信息、车辆信息、物流专线、合作代理等信息的发布和查询等服务。6.4.1.2 交易中心应对客户自主发布的交易信息进行管理确认，保证交易信息的真实和有效。6.4.2 信息查询服务电子商务平台应为客户提供信息查询，包括货源信息、车辆信息、物流专线、货运报价、合作代理、供求信息等。6.4.3 资讯服务电子商务平台应建立客户资讯中心，为客户提供运输信息、物流数据、行业新闻、企业播报、区域动态等资讯服务。7 服务质量的监督管理7.1
15、 服务质量的监督7.1.1 园区应建立有效的服务质量监督机制，服务项目应接受客户监督。7.1.2 园区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用走访、问卷、设立意见簿等多种方式收集分析客户对服务质量的意见，并做详细记录。7.1.3 园区应接受和配合行政管理部门、行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。7.2 服务质量考核 7.2.1 建立内部考核机制，服务质量的考核评定工作应有详细的考核评定管理办法。考核评定管理办法应符合 GB/T 24359 要求。7.2.2 结合各单位服务质量的内部考核评定结果和客户的评议意见及投诉情况，对园区的服务质量进行综合考核评定。星级评定7.2.3 园区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。7.3 投诉处理7.3.1 投诉制度健全。人员落实、设备专用。设立并公布投诉电话（网址） ，接受客户的投诉。7.3.2 投诉处理及时、妥善，接到投诉后应在承诺的时间内予以答复。 投诉处理经过及结果应有完整的档案记录。7.3.3 应按投诉制度规定的流程操作，明确直接责任部门，及时回复投诉人处理进展情况，投诉处理工作应与相关人员的绩效考核挂构。
