1、2016客户服务行业趋势报告客服统计中心 &目录 客户服务新趋势概览 全渠道客户服务全面提升服务能力 社交媒体客户服务促进营销 自助服务更好的节省客服成本 SaaS化服务时代即将到来客服统计中心 &客户服务新趋势概览客户服务行业四大趋势全渠道客户服务 社交媒体客户服务自助服务 SaaS化服务客服统计中心 &客户服务行业趋势生成原因一直以传统软件业务为主的客户服务行业正在发生变化，从 2015年开始新的 SaaS类软件客户服务公司不断涌现，新的客户服务模式、服务理念已经形成。用户行为的改变互联网技术的应用云、大数据等技术应用，带来更低的客户服务成本，更高的客户服务效率和客户服务体验 。用户对于社
2、交渠道的深度参与，分享的便捷性不仅可以解决用户问题，更能促进口碑的传播。客服统计中心 &详细调研对 1000+企业的客户服务情况进行调查统计，并与企业客服部门负责人和客服进行访谈，从而了解中国客户服务真实现状。精准抽样Udesk从全国上万家企业中精心选取 1000+企业，并按照行业分布、企业规模、客户服务模式、客服人员数量等不同标准进行划分。研究分析Udesk研究团队将调研数据与 Udesk客服系统统计数据结合并分析。调查数据 &内容来源客服统计中心 &全渠道客户服务全面提升服务能力全渠道客户服务模式增长迅速在 2015年期间，新增客户服务中全渠道的占有率迅速从 3%升至 8%，而多渠道增长缓
3、慢，单渠道大幅下降。3%55%42%2014新增客户 服务模式 占比全渠道 多渠道 单渠道8%57%35%2015新增 客户 服务模式 占比全渠道 多渠道 单渠道全渠道：企业采用一个系统覆盖所有渠道，实现用户数据和服务内容的无缝整合多渠道：企业采用多个单一渠道客户服务系统提供服务单渠道：企业仅采用一个客户服务渠道提供服务 客服统计中心 &提高管理效率成为企业选择全渠道的首要原因全渠道客户服务的快速部署和便捷管理成为企业选择的首要原因，当前对于企业来说，提升客户体验对企业采购的影响较小。85%54%91%69%52%选择率选择全 渠道 的原因系统部署简单 采购成本低廉 提高管理效率 提高客服效率
4、 提升客户体验客服统计中心 &统一知识库倍受客服青睐92%73%38%25%客服选择率2015年客服对全渠道系统特点认可度统一知识库 渠道之间自由切换 统一客户历史 统一的报表在全渠道客户服务模式下，统一的知识库对提升客服工作效率，降低输入量，降低内容查找时间效果显著。客服统计中心 &提供全渠道客户服务公司的客户满意度最高85%77%72%客户满意度2015年客户服务满意度全渠道 多渠道 单一渠道由于全渠道客户服务灵活的实时 /异步机制和统一的知识库，大大提升了客服人员回复客户的及时性和问题解决率。客服统计中心 &全渠道客户服务总结全渠道客户服务模式是客户服务行业发展的集大成者，既囊括了传统的
5、客服渠道，又融入了新兴的客服渠道，并且通过进一步整合用户数据、知识数据提升了企业客户服务的效率，进而得到了企业、客服、客户的认可，因此发展极为迅速。客服统计中心 &社交媒体客户 服务促进营销媒体和互联网金融行业偏爱社交媒体客户服务媒体和互联网金融对客户自传播强烈的需求，让他们的社交媒体客户服务选择率远高于其他行业。83% 72%54% 47% 42%35% 32% 28% 25%选择率不同行业社交媒体客户服务选择情况媒体 金融保险 O2O 旅游 教育 IT 硬件 软件 医疗客服统计中心 &微信成为客户服务渠道的后起之秀，使用量仅次于即时通讯39%21% 18%6% 6% 5% 3% 2%0%1
6、0%20%30%40%50%服务次数占比2015年全渠道客户服务不同渠道服务次数对比呼叫中心 即时通讯 微信 App 邮件 短信 表单 微博在 2015年，得益于微信惊人的覆盖率和数量众多的公众号，使得新兴的微信渠道使用量增长迅猛，更是紧随即时通讯，占比稳居第三位。客服统计中心 &微信作为客户服务渠道迅速增长中国的社交媒体客户服务渠道主要是微信和微博， 2015年微信方面增长迅猛，而微博方面增长缓慢。0204060801001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月微信微博2015微信微博渠道日平均客服接入量变化单位：次客服统计中心 &社交媒体客户服务微信一家
7、独大85%12%2015社交媒体客户服务次数对比微信 微博微信对比微博，无论从企业实施和客户服务次数上微信都有压倒性的优势。56%26%18%2015企业社交媒体客户服务平台选择情况仅微信 仅微博 二者都有客服统计中心 &促进营销是企业采用社交媒体渠道的主要原因通过社交媒体提供客户服务，可以将寻求客户服务的用户沉淀为企业社交帐号关注者，在提供客户服务的同时，通过消息推送促进企业营销。80%30%50%33%选择率企业 使用 社交媒体客户服务 的 原因促进营销 主动客服 提升服务体验 产品本身在社交媒体上运行客服统计中心 &社交媒体客户服务总结微信已成为社交媒体客户服务主要的载体，通过它企业将产
8、品、内容、沟通融合在一起，让客户服务与客户营销相伴相生。微信作为企业客户服务渠道之一将成为口碑营销时代的一把利器。客服统计中心 &自助 服务更好的节省客服成本在自助服务中，文档和视频教程是当前企业首选0%50%100%2014年 2015年选择率企业选择采用自助服类型文档教程视频教程IVR自助语音社区论坛智能机器人一直被热议的社区论坛和智能机器人，在 2015年增长有限。而 IVR自助语音因其复杂性，仅被少数大型公司采用，所以无明显增长。视频教程增长显著。客服统计中心 &减少开支是企业采用自助服务的主要因素76% 78%43% 36% 33%选择率企业选择采用自助服务的原因提高业务处理量 减少
9、开支 提高业务完成速度 提高满意度 提高响应速度客户服务资源短缺、人工成本高一直以来都是企业难以逾越的一大障碍，采用自助服务节约人力成本，提高业务处理量，满足用户需求，成为当下每一个企业的迫切需求 。客服统计中心 &智能机器人的关注度高，但 2016年预计采用率少35%42%23%客服主管占比试用过 知道但未试用 不知道5%95%试用过智能机器人预计 2016采用情况计划采用 计划不采用客服统计中心 &操作复杂和准确率低是企业不采用智能机器人的主要原因77% 80%41% 36%选择率企业不选择智能机器人的原因操作复杂 回答准确率低 增加开支 无法监管客服统计中心 &自助服务总结人工客户服务资
10、源总是处于紧缺状态，企业迫切需要采用自助服务来降低成本，提高客户工作效率，当前新兴的社区自助和智能机器人自助还存在不少问题阻碍企业实际应用。而视频教程在 2015年有了大幅度的增长，成为当前自助服务的亮点。客服统计中心 &SaaS化 服务时代即将到来2016大部分企业将尝试使用 SaaS来部署客户服务根据调查结果显示 47%的企业将部分使用 SaaS， 21%的企业将完全使用 SaaS，预计 2016年使用SaaS服务的企业将高达 68%。47%21%32%选择率2016年企业计划使用 SaaS情况计划部分使用 SaaS 计划大部分 /全部使用的 SaaS 没有计划使用 SaaS客服统计中心
11、&启用时间快和部署成本低是 SaaS吸引企业的首要原因70%多的企业因为能够快速部署快速启用且成本低廉而选择 SaaS服务， SaaS服务持续的软件升级特性关注度不高。78% 72%52% 44%选择率企业选择 SaaS服务的原因启用时间快 部署成本低 系统扩容容易 软件升级快客服统计中心 &中小企业是 SaaS服务的主力军由于中小企业自身的特点和局限性， SaaS服务在一定程度上切实地满足了他们的需求。而大型公司由于实力和技术较为成熟， SaaS服务的使用率相对较低。65%51% 34%选择率不同规模公司 SaaS服务选择率1-49人 49-499人 499人以上客服统计中心 &SaaS服务总结随着互联网云时代的发展，通过云提供软件服务，不仅成本低廉，部署快速，维护便捷，而且能够及时地进行软件升级， SaaS服务俨然已经成为中小企业提升客户服务能力的最佳选择。客服统计中心 &
