1、案例分析：出境旅游导游服务案例 案例 1 被驱逐出境的游客 2013 年 6 月某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。 分析与总结： 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁” ，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。案例分析：出境
2、旅游导游服务案例 案例 1 被驱逐出境的游客 某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。 分析与总结： 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁” ，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。案例 3 吉隆坡遭拒入境 2013 年 7 月
3、3 日，廖某等 4 个欲赴马来西亚探亲，委托 R 旅行社输签证，向 R 旅行社交款人民币 2600 元，并将护照交给 R 社。8 月 6 日，廖某持着 R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问，随后，廖某告示人被带到移民局，分男女关押。8 月 7 日，廖某等人被遣送回国。廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称 R 旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符，被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目的，要求 R 旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精神损失，并要
4、求 R 旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。 分析 本案有两个问题值得分析讨论。 1、本案关键是对两个主要事实认定问题。一是认定廖某等人委托 R 旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证。若约定探亲签证，而旅行社却办成旅游签证，旅行社明显未按约定履行义务，则要承担违约责任；若约定是旅游签证而旅行社照办不误，则旅行社不承担过错责任。廖某等人委托旅行社代办签证，由于双方当事人未签订书面委托合同，致使发生纠纷时双方各执一词，难以认定该事实。民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。 ”即当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责
5、任的当事人承担不利后果。廖某等人对自己提出的委托 R 社办理探亲签证的事实无法举证，而且 R 社对此否认，则廖某等人所主张的该事实不能成立。另一个问题，廖某等人要求 R 旅行社承担因签证不符合要求导致他们在马来西亚被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为 R 旅行社办证问题导致客人在马来西亚被拒的因果关系。如果游客无法举证，即无法证明旅行社代办签证与游客在马来西亚被拒之间存在因果关系，那么旅行社无需对游客承担因马来西亚被拒所受损失的过错赔偿责任。本案，廖某等人既无法举证证明当时双方约定是代办探亲签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西亚拒
6、绝入境，换言之，廖某等人无法举证 R 社在这个事件有过错，因此， R 旅行社承担违约赔偿责任缺乏事实根据。 中华人民共和国合同法第四百零六条规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。 ”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。 2、既然本案不能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？处理依据是什么？鉴于廖某等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失，作为承办签证事务的 R 旅行社从道义出发，对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费，重新办好护照，旅行社做法应该说是可取的。它符合民法公平原则。 民法通则第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、
7、诚实信用的原则” 。 中华人民共和国合同法第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。 ”案例 4 境外导游人员强迫旅游者参加额外付费导游项目 某具有出境游资格的国际旅行社打出广告，声称以“低廉的价格，优质的服务”为旅游者提供线路。某公司为了增强和全国各地客户的感情联络，决定组织所有客户经理参加境外旅游。经过与旅行社的洽谈和协商，该公司决定全额支付旅游费用，并按照旅行社的要求，为每一位客户支付了 500 元的境外自费项目，同时书面约定，所有客户不需要在境外支付其他任何费用，除非客户们主动提出参加某些项目。组织的旅游团到达境外后，境外导游员给旅游者一份自费项目目录和价格，供每一位旅游
8、者选择，境外导游员同时规定，每一位旅游者交纳自费项目费用 1500 元，否则就不再提供服务。在整个过程中，领队一言不发。由于身处异地他国，这些客户被迫按照境外导游员的要求，每人支付了 1500 元自费项目的费用。回国后，旅游者向组团社提出返还 1500 元的要求被拒绝，向旅游管理部门投诉。请问： （1）针对上述问题，旅游管理部门应当如何处罚该国际旅行社和领队？ （2）旅游者已经交纳的 1500 元自费项目费用是否应当返还？为什么？ 答：（1）根据中国公民出国旅游管理办法的规定，由于领队没有及时制止境外导游人员强迫旅游者参加额外付费项目，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用 2 倍以上 5 倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。 （ 2）该国际旅行社应当全额退还旅游者交纳的 1500 元。因为旅游者的消费出于被迫，而不是自愿，境外导游人员的行为剥夺了旅游者的自主选择权，该国际旅行社是组团社，必须对此承担责任。
