1、网络交易服务规范 商品型商品型网商评估指标编制说明一、 任务来源网络交易服务规范 商品型网商评估指标是根据广东省质量技术监督局批准下达的 2011 年广东省服务业标准制修订计划项目（第二批） （粤质监标函20124 号）而起草制定的。本标准由广东省工商行政管理局和广东省商务厅提出并归口，由广东省网商协会、广东省标准化研究院和广东有信企业资信咨询有限公司联合起草。本标准为推荐性广东省地方标准，是我省网络交易规范化管理建设过程中亟需制定的标准之一。本标准是在网络交易服务规范 商品型网商评估指标 的前期调研的基础上，针对受访的网商企业交易主体类型多样、运营能力评价指标繁多，因此将网商企业评估类型划分
2、为商品型网商和服务型网商。而从现阶段的应用价值来判断，商品型网商的评估指标更能为商家、普通消费者及行业管理者提供依据。因此，本标准的评估对象以“商品型网商”为主。本标准适用于对通过自建网站或者第三方电子商务服务平台进行商品交易的网商企业。本标准规定了商品型网商网络交易服务的术语和定义、综合评估原则及指标。二、 编制的目的和意义随着电子商务的快速发展，电子商务涉及的范围越来越广泛，交易主体类型也渐多，服务内容复杂，不管是行业监管部门，还是平台运营商，抑或消费者本身都很难通过单一的指标（如网站访问量、营收能力、交易规模与构成等）来判断网商企业的服务能力、信用水平等。基于电子商务活动的交易主体系列标
3、准是国家为了规范电子商务市场经济秩序，建设信用体系标准之一。标准按交易主体、服务主体的网络交易活动，给出了信用评价指标及等级规范。但该系列标准对电子商务活动的信用评价不涉及对网商企业主体的经营状况、运营能力及信息化水平等方面的评价。为能够获得网商企业的服务能力和水平更全面、更准确、更概括性的评价，本标准结合现有的电子商务活动标准，制定从消费者、企业及管理部门等角度对经营现状、信用指标、运营管理及信息技术等能力的综合评价。网商企业从综合评价中获得的信息都能够用于产品和服务的改进，促进企业进行诚信经营，从而提高顾客忠诚度，并提高网商企业的竞争力。从网商市场的角度出发，标准的实施维护了市场的经营秩序
4、，控制了网络交易过程的风险，对电子商务行业健康可持续发展具有重要意义。本标准编制的目的是为商品型网商的评估提供导向性和方向性，从综合全面的角度构建商品型网商评估指标。在具体实施评价和操作过程中，由商品型网商企业自愿向第三方评估机构提出评估申请，评估机构由网商行政管理单位组织进行遴选。按照独立评价的原则，评估机构根据网商企业的现状及发展趋势等确定所需要的具体指标并设计指标权重和制定评估方法。对自愿申报评估的商品型网商进行评估，结果经公示后由网商行政管理部门向社会公布。市场上的网商企业涉及各行各业，分类方式众多，评估标准无法涵盖所以类型的网商。标准编制小组将网商企业分类为服务型网商和商品型网商，本
5、标准仅针对与消费者直接相关的商品型网商提出评估指标。三、 编制的原则和思路在本标准项目研究过程中，我们坚持五大原则：1. 贯彻国家有关法律法规和政策商务部关于“十二五”电子商务信用体系建设的指导意见（商电发2011478 号）及网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（国家工商行政管理总局令 2010 年第 49 号）是维护本标准利益相关方的根本保证。同时该标准是一项技术负责、政策性很强的工作，直接关系到消费者、网商等利益相关方的利益。因此，在我们制定的标准的相关规定均不得与有关法律法规相违背。2. 统一性原则在标准的编制过程中，我们积极采用基于电子商务活动的交易主体 企业信用评价指标与等级表示
6、规范 （GB/T 26842-2011） ；网络交易服务规范 一般投诉处理 （DB44 /T 1067-2012） ；投诉处理指南 （GB/T 17242-1998） ；网络交易服务规范 （SB/T 10519-2009）等相关标准，并保持了与这些标准的一致性。3. 综合性原则评价体系应该具有综合性，从用户、企业以及第三方监管机构多方面来对电子商务企业服务进行综合评价。4. 适用性原则评价体系评价对象只包括商品型网商，按基于不同的服务平台分为自建网站网商和基于第三方电子商务服务平台网商，充分考虑所有利益相关方，不同类型企业的差异性和通用性，构建评价体系。5. 动态性原则网商企业的评价随企业的发
7、展和指标的变更而改变，综合反映电商企业各种指标在时间和空间方面的整体变动方向和程度。四、 编制过程广东省地方标准网络交易服务规范 商品型网商评估指标 课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，课题组在广泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，经过深入的探讨，提出本标准项目的标准草案大纲。1. 项目立项前的准备在本项目立项前，由广东省网商协会牵头在省内开展了项目立项前的广泛调研、走访等，进一步明确了立项的意义，基本确立了标准编制的主要框架和内容。2. 标准起草小组的成立项目得到省质监局立项后，广东省网商协会联合广东省标准化研究院、华南理工大学等单位，于 201
8、2 年 9 月成立了标准起草小组，从事网络交易服务规范 商品型网商评估指标标准的起草工作。3. 资料的收集2012 年 9 月，标准起草小组开始广泛收集国内外网商评估的相关资料。一方面，不仅收集了国内外已有的与网商评估相关的规范、标准，如基于电子商务活动的交易主体 企业信用评价指标与等级表示规范 （GB/T 26842-2011） ；网络交易服务规范 一般投诉处理 （DB44 1067-2012） ；投诉处理指南 （GB/T 17242-1998） ；网络交易服务规范 （SB/T 10519-2009）等相关标准等，还收集了国内外对电子商务企业服务质量评价、绩效评价以及信用评价的研究文献资料。
9、另一方面，标准起草小组成员还进行了企业走访，对网商企业服务、内部管理等方面的问题进行深度访谈。4. 网络交易服务规范 商品型网商评估指标初稿的编写2012 年 12 月-2013 年 2 月，根据上一阶段标准起草小组收集的大量资料，与前期进行的企业调研结果结合，标准起草小组经过 7次研讨，确定了标准的初步框架，编写了网络交易服务规范 商品型网商评估指标的初稿。2013 年 7 月初稿完成，与标准研究院及网商协会对标准的框架及内容提出修订意见。2013 年 10 月完成初步修订。后依照基于电子商务活动的交易主体 企业信用评价指标与等级表示规范及电子商务信用评价指标体系 网络零售标准，通过两次修订
10、，2014 年 8 月完成征求意见稿。5. 网络交易服务规范 商品型网商评估指标送审阶段2014 年 8 月起，编制小组在全省范围内开展了该评估指标的公开征求意见，参与单位分别有行业主管部门、地市质监部门、协会会员单位、专业团体、科研机构等；征求意见采取了书面征求和网上公开征求两种方式，共中向 247 家单位发出征求意见函 。根据意见反馈，编制小组对标准进行了修改，2015 年 5 月再次征求意见后，向省质监局提交了网络交易服务规范 商品型网商评估指标送审稿。6. 网络交易服务规范 商品型网商评估指标专家审定会2016 年 12 月 6 日，广东省质量技术监督局召集了专家审定会，专家组由来自华
11、南理工大学、广东省电子商务创新服务中心、广东省消费者委员会、广东产品质量监督检验研究院、深圳市标准技术研究院、广东质检中诚认证有限公司、京东集团、阿里巴巴集团、广州唯品会信息科技有限公司的专家组成。与会专家听取了网络交易服务规范 商品型网商评估指标（送审稿） 编制组的工作汇报，对该标准进行了充分的讨论，一致同意该标准通过审定。五、 关键技术问题说明1、 评估对象的确定现阶段我国电子商务市场进入了快速发展阶段，电子商务涉及的范围越来越广泛，交易主体类型也渐多，服务内容复杂，很难通过单一的指标（如网站访问量、营收能力、交易规模与构成等）来判断网商企业的服务能力、信用水平等。在网络交易服务规范：商品
12、型网商评估指标的前期调研中，发现受访的网商企业交易主体类型多样、运营能力评价指标繁多，需要对其中重要的类型进行划分，提出对应的评价指标。因此，在网络交易服务规范：商品型网商评估指标项目下，认为网商企业评估需将类型划分为商品型网商和服务型网商。从现阶段的应用价值来判断，商品型网商的评估指标更能为商家、普通消费者及行业管理者提供依据。因此，现阶段的主要任务是从商品型网商的运营、发展、服务能力等方面进行科学评估，以引导企业进行科学管理、优质服务，发挥其应有的社会能力。基于以上考虑，本标准的评估对象以“商品型网商”为主，提出其能力评估指标。在本标准实施一段时间并切实提高商品型网商总体服务水平以后，再适
13、时开展分级评估的方式。同时开展符合服务型网商特点的评估指标构建。2、 商品型网商评估指标的确定通过自建网站或者通过第三方电子商务平台销售商品的网商。3、 关键指标取值（1）经营现状衡量商品型网商作为独立经营的企业，经营现状是评价商品型网商必不可少的一个重要指标维度，从整体角度对网商企业进行综合评估，另外依据 GB/T 26842-2011基于电子商务活动的交易主体 企业信用评价指标与等级表示规范 ，财务信息和交易信息能够全面综合的反应企业的经营现状从而对企业进行客观准确的评价，因此本标准选取了反应企业规模和所在行业特性的企业规模和发展前景以及企业作为交易主体的财务信息和交易信息作为评价商品型网
14、商的指标。（2）信用评价指标商品型网商伴随着我国电子商务发展而迅速发展，商品型交易占社会消费品零售总额的比例越来越高，但假冒伪劣产品、虚假宣传、甚至网络欺骗等各类失信事件仍然时有发生，为了对商品型网商进行综合评价及规范商品型网上行业，因此本标准将信用评价指标纳入商品型网商评估指标中，同时依据电子商务信用评价指标体系 网络零售及商品型网商的特殊行业特性，选取了经营合法性、信息披露、支付交易、配送服务和客户服务相关指标。（3）运营管理能力评价企业运营管理能力是企业综合评价十分重要的方面，直接能够影响企业发展状况、服务能力等各个方面，而商品型网商企业的运营管理同传统企业有很大的差别但涉及的运营内容同
15、传统企业有许多相似之处。在研究传统企业的运营管理指标的基础上，结合商品型网商的运营管理特性，本标准从以下几个方面评价商品型网商的运营管理能力：供应链管理、店铺/商品管理、营销推广、客户管理及人力资源管理。该指标构成涉及商品型网商运营管理的各方各面，从综合全面的角度对运营管理能力进行评估。在细化指标的选取过程中，充分结合了商品型网商运营管理的特点，从企业实际运营的角度出发进行指标的确定。（4）信息技术能力指标互联网时代的到来以及商品型网商网络经营特性直接决定了信息技术能力是反应商品型网商综合能力十分重要的构成指标维度。商品型网商不仅仅需要实现企业管理和经营的信息化，还要求企业能够利用网络数据发掘
16、用户需求以促进企业的经营管理，因此本标准从流程信息化水平、系统服务能力和网站建设三个方面全面评估商品型网商的信息技术能力。不仅仅是涉及商品型网商企业的信息化水平，还从硬件等各个角度综合进行评估。（5）信息安全评价信息安全性主要是指信息的完整性、可用性、保密性和可靠性。电子商务安全威胁种类繁多、来自各种可能的潜在方面, 有蓄意而为的, 也有无意造成的。所以需要网商提高网络信息安全意识、加强网络安全管理与安全软硬技术能力。（6）电商认证电子商务信用认证（电商认证）是指由独立第三方、权威的机构，按照独立、公正、客观的原则，采用科学的方法和合理规范的程序，经过行业专家的权威论证，从商务信用角度对电子商务经营主体进行真实性审查、信用状况评价、信用行为巡查等全方面的第三方信用服务，并以简明的符号和数字表示出来，给消费者、合作伙伴、交易对象和政府管理部门等机构提供.六、 标准主要内容本标准的内容包括商品型网商评估指标相关术语和定义；标准制定背景、法律依据；商品型网商评估指标适用范围：商品型网商；商品型网商评估指标及指标说明：经营现状、信用指标、运营管理及信息技术能力指标；评价原则与评价流程。广东省网商协会2016-12-6
