1、今天的课题 主管领班在酒店的地位和必备素质,一、酒店员工的层级：金字塔型结构,决策层,经理（管理）层,执行层（督导层）,操作层,j,二、酒店主管、领班在酒店的地位,从高至低，处于第三层，即执行层（督导层）、上对部门经理负责，下对操作层实施督导。,2、既是领导者，又是服务者，即“兵头将尾”,1、酒店最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和 服务的直接指挥员。2、是与宾客打交道的最直接的一层领导。 3、是酒店员工的带头人，是服务员的表率。 4、是酒店各部门形象的窗口。,三、主管、领班必备的素质,1、专业思想素质 （1）牢固的专业意识、服务意识、酒店意识、敬业意识 案例：小王整天愁眉苦脸、目无表情。
2、经理见到此情况，教育她见到客人要保持笑容，但小王说又没有什么喜事，为什么要傻笑？问：小王为什么笑不出来呢？ （2） 高尚的职业道德：真诚、礼节、公平、无欺 （3）良好的团代意识。,2、业务素质,（1）有良好文化素质1、学历 2、行为 3、心态 4、情绪 （2）全面了解行业知识1、酒店知识 2、风俗、美学、美食3、法律 4、外语 5、电脑 （3）娴熟的专业操作技能案例：张某某在某厂当车间主任5年，到某某酒店当员工宿舍主管3年，今年5月来公司应聘客房主管，我们没录用她，原因是？,3、身体素质,（1）健康的体魄 （2）合适的自然条件、身高、体形、五官,四、主管、领班应具备的能力,（1） 学习能力1、
3、学习做人2、学习理念3、学习技能4、学习其它必须知识,（2）适应能力,1、适应酒店生活和工作环境2、适应酒店的管理方式和文化理念 案例：一个领班脾气粗暴，动不动用粗话骂员工，本人仪容、仪表也不符合酒店要求，领导找他谈话，他说我习惯了，改不了。 点评：要改造一个人很难，还是淘汰为好,（3）组织协调能力 1、纵横协调 2、内外协调（4）分析判断能力 1、 判断是非能力 2、 判断轻重缓急能力（5）应变能力1、 偶发事件的处理 案例：一天夜晚，某酒店楼面有一帮暴徒过来闹事。当时是领班小陈值班。面对暴徒的行为，她束手无策，结果给酒店带来很大的损失。 2、投诉的处理 3、员工问题的处理,（6）表达能力
4、1、口头表达 2、书面表达（7）实际操作能力 1、本岗位工作流程 2、本岗位技能实操（8）经营管理能力 1、知道本酒店整体运作情况、经营策略 2、懂得推介相关产品 3、懂得控制成本 4、有一定现代管理知识5、会调动下属积极性,主管、领班一般工作的步骤与方法,一、一般工作原则1、按次序、分步骤的原则2、统筹全局、周密安排原则3、充分利用集体智慧和力量原则 要求：把工作质量、执行标准、权利责任、完成时间、违规处罚明确告诉大家，让大家同心协力去完成任务。,工作流程,1、流程图,领导决策,合理用人,布置任务,充分授权,检查督导,总结提高,2、具体说明,（1）决策（2）合理用人（3）布置任务（4）充分授权（5）检查督导（6）总结提高,3、一般工作的方法,1、 关爱下属2、善于团结每一位同事（上、下、左、右）3、行动果断4、善于运用自己的人格魅力5、讲话要有分寸6、要敢于承担责任7、以身作则、做下属的表率,四、做一名称职主管、领班10条经验,1、明确自己的定位、扮演好自己的角色2、乐意奉献、愿意为公众服务3、热爱本职工作，全情投入4、充满激情、相信自己5、坚忍不拔、坚持到底6、有团队精神，建设好自己的团队7、善于协调与沟通，处理好人际关系。8、建立威信，用人格魅力感召每一位下属9、管好自己，合理安排自己的工作、学习、休息10、有自知之明、不断总结提高,谢谢大家！,
