1、酒店前厅升级销售培训,什么是升级销售？,升级销售的定义：在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价安排在合适的房间。,酒店升级销售过程,1、充分挖掘客人需求。 2、即使找到生产（调整）满足需求的产品。 3、主动帮助/说服客人购买产品。 4、全力确保购买途径畅通。,升级销售目的,最大限度的满足客人需求，从而最大限度的盈利。,升级销售的益处,客人：提高客人满意度，提供满意的个性化 服务。酒店：提高平均房价,实现效益最大化。员工：提高核心竞争力，提升自身价值。,升级销售的三个组成部分,什么：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识。 谁 ：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施。如何：专业开场，挖掘需
2、求，吻和需求，达成认可。,可做升级销售岗位,预订部接待部,为什么房价不一样？,“答案” 需要标准语言描述,如何了解产品,产品盘点：列出产品、知识清单 产品培训：交叉培训 产品体验：感受产品的不同,合适产品与合适客人,案例：珍珠老板想找一合适接班人结论：谁是你的核心客户,客人的基本类型,1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞的办公空间，e、房费包早餐、包上网。） 2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷的设施设备，c、房费包早餐，包上网。） 3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、娱乐设施，d、环境舒适风景好。）
3、4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有 足够空间）,如何销售四步骤,第一步：主动热情开场白 专业开场 第二步：找到客人隐含需求 挖掘需求 第三步：需求与产品的匹配 吻合需求 第四部：坚定自信获得承诺 达成共识,一、专业开场（语言标准统一）,1、热情问候2、部门名称3、预定员姓名4、控制提问5、客人回答6、肯定答案,二、技巧询问与询问何种需求,1、背景需求（姓氏称呼、订哪天的房、住几天、哪家公司的） 2、爱好需求（大床还是小床、高楼层还是低楼层、向阳还是邻街)爱好需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧询问，挖掘可人的隐性需求，容易达成升级销售。,透过现象看本质,1、入住天数
4、2、入住人数3、到店时间4、客史记录5、预订方式6、付款方式7、特价时段,三、吻合客人需求经典FAB法,Feature酒店产品/服务/设施 F Advantage产品/服务/设施特有的属性 A Benefit特点/特性给客人带来的好处 B,用FAB法描述益处： 1、行政楼层（F）在我们的三楼（A)您会有更安静的环境和休息，无人打扰（B）。 2、豪华标准间（F）面积20平方（A） 有足够的空间休息。,吻合需求四步骤,1、陈述客人需求(告诉客人为什么找他） 2、建议合适产品(告诉客人你向他推荐什么） F 3、告知产品的特点与益处（告知客人有什么不同）A 4、告知差价（最后报价）B,例：用FAB法吻
5、合客人需求 王先生，我看您带了手提电脑 我相信我们的商务标间更适合您 因为这间房在高楼层，有安静的办公环境，您会住得更舒适 只在原价基础上加100元而已,四、 达成共识（预订成功）,达成认可三要素：1、心理准备2、把握时机3、选择方式；客人购买三要素：1、质量2、服务3、价格,达成认可选择方式：1、当客人要时立即销售；2、当客人不要时停止销售3、当客人犹豫不决时假设客人同意（替客人做主）四种方式：1、假设式2、肯定式3、试探式4、选择式,介绍产品益处时不要（雷区）,1、夸大事实 2、滔滔不绝，讲太多 3、用术语，用行话 4、消极推销 5、抬高高价格产品，贬低低价产品 6、讲太快，像背诵课文,预
6、订部询问需求时需注意：,1、用你的声音与客人握手（微笑）吸引。2、适时称呼客人姓名。3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。4、语速与客人保持一致。5、不要询问太多问题，避免客人反感。沟通三要素：言语 7%视觉 55%声觉 38%,避免询问误区,1、误导客人 2、打扰插语，急于提问 3、自问自答 4、同时提问多个问题 5、提问偏离主题 6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题 7、错误提问方式细节决定成败,仔细聆听技巧,全神贯注，避免让客人重复。 应答客人，避免被打扰 听懂需求，避免猜测 准确反馈，重复重要信息。 准确记录，避免延误,接待部挖掘需求的技巧,察言观色与技巧询问,接待部如何察言观色,1、客
7、人的行李（数量、品牌）2、客人的随同人员（领导、女士） 3、客人的表情（高兴、难受）4、客人的穿着5、客人随身携带的物品（笔记本）,技巧询问,1、非销售询问（程序所需）我可以看一下你的证件吗？你是我们协议客户吗？你是使用信用卡还是付现？ 2、一般销售询问（挖掘需求）王先生你是公务还是旅游呀？您入住期间会在房间里办公吗？,3.直接销售询问（针对需求匹配产品）您需要高楼层安静的房间吗？您需要房间办公面积宽敞一些吗？您需要房费包括洗衣费用吗？,前台销售可将一般销售和直接销售询问相结合： 问：您是第一次来新郑吗？（是）您喜欢临街房还是向阳房？ 问：您房间是住几位呢？（两位）您喜欢房间宽敞一些吗？ 问：
8、您入住期间房间会有客人或是朋友来访吗？（会）您喜欢房间带有会客厅吗？,升级销售结果： 当客人认可时，要趁热打铁，立即办理。 当客人否定时，要当机立断，立即停止。 当客人犹豫时，假设他同意（销售高手才用）,升级销售的四种报价方法,1、叠加法(稳扎稳打) 客人类型：有预定、常客、消费潜力低的 报价方法：先报较低房价，客人便于接受只报差价，而非全价。强调上一级别房间的独特性及对客人的益处。,2、下降法（抢占先机） 客人类型：没有预定、无住店历史、消费 潜力高。报价方法：先报较高房价，便于较大限度满 足，如果不接受继续报低一级房价。,3、选择法（游刃有余） 客人类型：犹豫不决，有无预定均可 报价方法：
9、提供至少两种房价强调价差所带来的益处收网时，多用选择式,4、中间法（进可攻、退可守） 客人类型：判断不出客人需求，判断不出 客人购买力，新客户。 报价方法：先报中间价，观察聆听反应。没反对意见并询问其他需求 时，推荐高一级别房间。明显反对时推荐低一级别房间。,下列客人不适合升级销售,1、有过重大投诉 2、语言有障碍的 3、不开心生病的 4、醉酒客人 5、公司付账的 6、赶时间客人,7、很累（晚到早走） 8、有特殊要求的 9、有陪同正在谈话 10、柜台前排队等候的,常见错误销售类型,1、宁可错杀型 2、守株待兔型 3、口吐白沫型 4、技术犯规型 5、猛然抬头型,升级销售规则,1、比客人原始预定高一级 2、比最近2次客史最高记录高一级 3、比当时最低可售房型高一级 4、客人要求高一级房型不计,升级销售的四大障碍,1、不知道如何销售 2、不知道销售什么 3、不想销售 4、不能销售,学习时留意“断器三过”,1断器覆 2断器漏 3断器染,赢在行动,天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。,希望我们每位员工能给自己一个正确定位，都争当一名优秀的接待员！谢谢！,
