1、客户关系管理,-客户价值分析,客户价值定义 -客户价值：客户价值是客户在享受产品、服务时感受到的满足程度，源于对其需求的了解满足和超越。它包括两方面内容： 客户方面 和企业方面,客户方面 -客户方面含义：即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。,肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）,企业方面 -企业方面含义：即企业从客户的购买中所实现的企业收益。 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供
2、的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。,客户价值的目标,客户价值的底线目标：满足客户需求想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望服务，再多那么一点点，创造客户感动！,客户价值给我们带来什么？,1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5：100 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一
3、倍 1：8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人,为什么要重视客户价值,客户价值让企业基业长青重视客户价值能让客户对企业产生忠实感。在这供求关系向客户倾斜的年代，客户掌握着企业的生死。客户价值是一种责任，没有对消费者深深的的责任，就没有优秀企业的百年基业，企业就根本不可能基业常青；没有对客户深深的责任，企业就没有优秀的员工。,怎样看待客户价值？把客户价值视为生命,如何做客户价值,了解客户需求 满足客户需求超越客户期望,了解客户需求,不了解客户，质量再好也没用！,丰田汽车的故事,结论：,成功的企业不是应为比 对手更强大， 而是
4、比对手更用心，更了解客户!,超越客户需要：,售前服务 差异化服务,客户价值怎么用？ -,三个方面：战略上 文化上 执行上,战略上：细分你的客户，真正懂得客户:分析客户价值所在，并选择公司将要服务的客户及价值区域。,文化上：高层第一推动：对客户心存敬畏。 -,要点一：第一推动管理者对客户心存敬畏，他们的公司会产生客户至上的文化！要点二：时刻思考一个问题客户为什么选择我们的产品和服务？要点三：如果你远离的客户，那么必将被客户抛弃，管理者须花1/3的时间与客户在一起。,执行上：接触点的精细化：超越客户期望。 -,接触点客户最关注的价值点事前、事后、事终产品、服务、交货等 精细化专业化，超越客户期望,
