1、一、客人参观流程序号 流程图 要求1 接到客人参观信息 1、总台接到客人参观信息、类别及身份；2、了解客人具体要求，如：住宿、棋牌等；3、通知前厅经理引领客人到相关楼层参观，按客人要求介绍酒店情况并记录；4、欢送客人，向客人表示感谢；5、建立客户档案，并反馈到总台。2 安排/准备3 接待参观/介绍4 记录客户意见5 送客6 建立客户档案/反馈二、接听电话流程序号 流程图 要求1 接听电话 1、电话振铃三声内接听；2、拿起电话向客人问好、自报家门，如：您好！蓝湾假日酒店！；3、了解客人需求；4、做出相应的回复、介绍、解答；5、记录客人的意见及相关信息；6、向客人表示感谢，等待客人挂掉电话后，方可
2、挂断。2 问好、自报家门3 了解需求4 解答、回复、口传、介绍5 记录客人意见、要求6 感谢来电三、散客入住流程序号 流程图 要求1 散客进入大堂 1、客人进入酒店大堂后，总台服务员要向客人主动 问好；了解客人需求、入住房型、房间数、入住天数及人数等；2、按照一客一登记登记的要求进行登记，请客人出示身份证（如驾驶证、军官证等都不能称之为有效证件），并登记；3、收取客人押金，打印押金条，一式两联，客人签字确认，第一联总台留存，第二联交客人保留；4、制作房卡、填写早餐券，交予客人并告知早餐开餐时间及用餐地点；5、通知相关楼层服务员，客人入住房间的房号和特殊要求。2 致意问好、了解需求3 登记身份证
3、及操作电脑开房4 收取押金5 发放房卡、早餐券6 通知客房相关楼层四、散客退房、结账流程序号 流程图 要求1 客人到总台要求退房1、客人自己到总台，要求退房；2、总台通知相关楼层服务员房间号，并告知查房；3、在等待查房期间，征询客人意见及建议，如：住店是否满意？有没有什么事情需要帮助？4、总台接到楼层服务员可以退房的电话或对讲机呼叫后，方可办理退房手续（结账时询问客人的结账方式：现金、刷银行卡或者酒店会员卡、回收房卡、押金条、开具结账单退房费、开具发票；如客人押金条遗失，在总台的押金条背面签上身份证号码、电话号码及写明“押金已退，客人名字”）。5、如房间小商品有消费，应开具杂项单进行收费；如有
4、烟洞或布草污染等，应对照客房赔偿单进行收费；如有客人遗留物品，通知楼层服务员将遗留物品立即送至总台；5、办理完退房手续后，总台人员应给客人致谢、送客。6、把客人意见及时整理、汇总并记录在客人投诉表上，建立客户档案。2 收回物品3 通知查房4 征询客人意见及建议5 办理退房6 致谢送客、建立客史档案五、客人遗留物品登记流程序号 流程图 要求1 遗留物品登记 1、总台人员接到遗留物品的信息；2、总台人员通知服务员把物品收集总台；3、总台人员进行登记，登记物品种类、规格和时间；4、总台人员和服务员共同签字确认；5、总台人员把客人遗留物品保存好，重要物品重要交接。2 接到遗留物品信息3 收集总台4 登
5、记5 签字确认6 保存六、客人遗留物品退还流程序号 流程图 要求1 遗留物品退还 1、客人到总台询问、认领物品，说清房间号码、物品名称、颜色、型号等物品信息；2、总台人员确认客人所说的物品信息是否和我们登记的一致；3、总台确认后，请客人签字确认、登记证件、然后如实退还客人；4、总台人员礼貌送客；5、总台信息收集，反馈上级。2 客人领取3 总台确认4 退还5 送客6 收集信息七、散客续房流程序号 流程图 要求1 客人到总台要求续住 1、总台向客人征询意见，续房时间；2、办理续房手续。如：交押金、打印押金条、制作房卡、发早餐券及免费饮用水；3、总台人员通知相关楼层服务员，续房的房间号码，有无特殊要
6、求；4、总台人员送客。2 征询客人意见3 办理续房手续4 通知楼层服务员5 送客八、散客换房流程序号 流程图 要求1 客人要求换房 1、客人到总台要求换房；2、总台人员询问客人原因；3、总台人员通知楼层服务员进行查房，是否有消费或赔偿；4、总台人员应将新房间的房型、价格明确告诉客人，如价格有变化需客人签字，确认。原则上是同类房型进行调换；5、给客人重新制作房卡，并收回原房间的房卡，改房态；6、如房间属于免费升级，应及时请示总经理，经同意后方可执行；另外在客人结账后，需在账单上注明原因，并请总经理签字。2 询问原因3 查房4 换卡5 改房态6 通知楼层服务员九、散客叫醒流程序号 流程图 要求1
7、叫醒服务 1、客人主动到总台或电话通知总台叫醒服务；2、总台人员要询问清楚客人叫醒的时间；3、总台人员要查询当天的天气和温度；4、总台确定时间，按照时间提前2分钟叫醒客人，并告诉客人当天的天气和温度，如下雨，提醒客人带、上雨具；5、祝客人心情愉快。2 确定时间3 查看天气4 叫醒客人5 通知天气、温度6 祝客人愉快十、客人投诉流程序号 流程图 要求1 客人投诉处理 1、客人有投诉；2、总台接到客人投诉信息；3、总台人员先安抚客人，请客人到安静的地方休息一下，给客人倒杯水，同时聆听客人投诉的原因；4、如果自己能处理，应及时处理，如不能处理，应及时上报前厅经理，并配合前厅经理处理投诉事件；5、事后
8、，应将此投诉事件记录“投诉意见表”上，第二天晨会时，会上进行通报。2 收到信息3 安抚客人4 了解原因5 报告上级6 配合上级处理十一、总台交班流程序号 流程图 要求1 总台交接班 1、提前十分钟到岗；2、填写交班内容：房卡数量、遗留物品、寄存物品、酒店会员卡数量、金卡数量、备用金、押金条、发票、体验券数量及未来的重要接待；3、重要问题：客房押金、董事长及内部人员签字的费用、所有会员卡、金卡及体验券的数量及去处（金卡和体验券的赠送需要客户签字确认）；4、总台接班人确定物品无误，事情清楚，签字确认；5、总台交班人确定物品无误，事情清楚，签字确认。2 交接3 清点4 交班确认5 接班确认6 下班十
9、二、物品赔偿流程序号 流程图 要求1 收到赔偿信息 1、客人要求退房时，总台人员首先通知相关楼层服务员进行查房；2、当楼层服务员查房完毕后，会通知总台赔偿信息；3、总台人员将赔偿信息告诉客人，客人确定后，按照酒店赔偿价格表开具杂项单；如客人不认可，请前厅经理协助处理；4、总台办理退房手续，从押金中扣除客人赔偿金额。2 赔偿信息反馈客人3 确认4 开具杂项单5 赔偿6 办理退房手续十三、地毯清洗流程序号 流程图 要求1 清洗地毯 1、收到客房主管清洗地毯的信息；2、到达指定房间，用吸尘器清理地毯杂物，如客人呕吐，应首先清理呕吐物；3、将地毯机、高泡液、水桶等工具拿至指定房间，药水按照比例进行调试
10、，然后开始清洗地毯；4、地毯清洗完毕后，需用鼓风机进行吹干；如走廊地毯，除使用鼓风机外，还需使用报废床单、被罩对地毯进行包单处理。2 吸尘、去除杂物3 准备清洁工具4 调配药水、调节机器5 清洗地毯6 收尾工作十四、客房部楼层服务员每日工作流程序号 流程图 要求1 点名1、提前十分钟到岗，准备点名、按照酒店要求着装，注意仪容仪表，如需请假应提前通知，得到主管同意后方可休息。主管权限：一天；部门经理：一至三天；总经理权限：三至七天；2、参加部门晨会，听取主管安排当天的工作，所属楼层房间的大清洁、房间抹尘及单项清洁安排；在钥匙领用本上签字，并领取楼层服务卡和布草间房门钥匙；3、检查楼层工具、服务车
11、及服务车所配物品是否齐全，清点楼层布草，发现不足应及时领取；4、按顺序打扫房间，首先是退客房，然后是在住房，最后是走廊，及时填写服务员楼层工作表；5、按照规定投放脏布草及垃圾；6、到客房主管处按照服务员楼层工作表上的消耗数量，领取客用品，补充服务车上的物品及用具；7、参加部门班后会。2 领取钥匙和房卡3 准备工作4 清房工作5 清房结束6 领取客用品十五、保洁员每日工作流程序号 流程图 要求1 点名1、提前十分钟到岗，在总台签到、按照酒店要求着装，注意仪容仪表，如需请假应提前通知，得到主管同意后方可休息。主管权限：一天；部门经理：一至三天；总经理权限：三至七天之内；2、工作上听取前厅经理的安排
12、，工作范围：酒店一楼：大堂，入户玻璃大门、卫生间、后门小院、水池、沙发、茶几、垃圾桶；二楼：餐厅走廊；酒店电梯：垃圾桶、地毯、轿厢四壁、双侧消防楼梯及酒店所有花草。3、酒店大门玻璃及落地窗每周清理一次，推拉门上的手印随时清理；酒店花草每天整理一次；公共卫生间第一次彻底清理，然后每一个小时保洁一次；电梯地毯及垃圾桶早班上班和中班交接班时彻底清理，然后每一个小时保洁一次；家具清洁：沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶，随时清洁；双侧消防楼梯每天打扫一次，每三个小时保洁一次；后门小院每天打扫一次；4、交班时1、客人要求退房时，总台人员首先通知相关楼层服务员进行查房；2、当楼层服务员查房完毕后，会通知总台赔偿信
13、息；3、总台人员将赔偿信息告诉客人，客人确定后，按照酒店赔偿价格表开具杂项单；如客人不认可，请前厅经理协助处理；4、总台办理退房手续，从押金中扣除客人赔偿金额。2 准备工作3 领取物品4 保洁工作5 保洁结束6 交接班1、提前十分钟到岗，在总台签到、按照酒店要求着装，注意仪容仪表，如需请假应提前通知，得到主管同意后方可休息。主管权限：一天；部门经理：一至三天；总经理权限：三至七天之内；2、工作上听取前厅经理的安排，工作范围：酒店一楼：大堂，入户玻璃大门、卫生间、后门小院、水池、沙发、茶几、垃圾桶；二楼：餐厅走廊；酒店电梯：垃圾桶、地毯、轿厢四壁、双侧消防楼梯及酒店所有花草。3、酒店大门玻璃及落地窗每周清理一次，推拉门上的手印随时清理；酒店花草每天整理一次；公共卫生间第一次彻底清理，然后每一个小时保洁一次；电梯地毯及垃圾桶早班上班和中班交接班时彻底清理，然后每一个小时保洁一次；家具清洁：沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶，随时清洁；双侧消防楼梯每天打扫一次，每三个小时保洁一次；后门小院每天打扫一次；4、交班时
