1、信息管理Xinxiguanli中国医院管理第29卷第9期(总第338期)2009年9月基于健康信息资源平台的全生命周期医疗健康服务探讨高昭界方鹏骞李彬摘要 国民健康和卫生事业发展的方向需要从以病中治疗为主，发展为病前预防病中治疗病雁恢复的全生命周期医疗健康服务。文章探讨了这个漫长而必然的过程中几个关键性因素，包括：按照以患者为中心的思想转变医疗机构的经营和组织方式建立和实施基于CRM的第三代HIS，建立区域级的能实现健康和医疗信息共享和交换的健康信息资源平台等。关键词 全生命周期 医疗健康服务健康信息资源平台CRM中圈分类号R197 文献标识码A 文章编号10015329(2009)09003
2、303Study for medicaI service of life cycle basis of health information source platformGAO ZhaoshengFANGPeng-qian，LI BinChinese Hospital Management，2009，29(9)：3335Abstract Direction of medicaI health development is from treatment in disease to life cycle medical service including prevention，treatment
3、 ana healing The paper is studying in the key factors in the period including management andorganization In client，setting up HIS system basis in CRM，and source platform for medica and health information exchange and shareKey words Iife cycle，medicaI and health service，medicaI source platformCRMFirs
4、tauthorS address Academy of Medicaand Health Management of TongjI MedicaI College of HUSTWuhanHubei，430030，China在中国建设小康社会的进程中国民健康需求问题日益突出不断扩大的医疗、健康需求和有限的卫生资源之间的矛盾正在加剧。如何在保证人人享有健康的前提下有效地使用现有的医药卫生资源来满足13亿国民的医疗和健康需求这是我们面临的一个难题。广州日报【1的报道一生八成健康投入花在临死前一个月引述在三亚举行的“卫生事业发展趋势总编座谈会”上卫生部办公室副主任毛群安的言论和统计数据让人触目惊心。
5、在中国人群中最不健康的1和患慢性病的19共用了70的医疗卫生费用，最健康的70人口只用了10的医疗费用。即使是在全球医疗卫生资源最富裕的美国也承受不了日益疯狂增长的医疗费用。美国现在每年国内生产总值的17用于医疗开支但还有4 200万人没有医疗保险，约占美国人口的16。实际上，美国医疗系统是一个“诊断和治疗”系统。如果我们只关注疾病人群只在“诊断和治疗”系统上投资忽视各种健康风险因素对现在健康的80人El的损害，疾病人群必将不断扩大，现有的医疗系统必将不堪负荷。为了保证人人享有健康当务之急是建立健康维护和管理系统以达到“上医医未病”的根本效果这就是“全生命周期医疗健康服务”的意义所在。从目前的
6、以病中治疗为主，把卫生事业的方向逐渐引导到“病前预防病中治疗病后恢复”的全生命周期医疗健康服务的最终目标需要经过漫长的道路。文章就其中的几个关键因素作出一些探讨。华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院湖北武汉430030通讯作者：方鹏骞Email：zsgao163comChinese Hospital Management Vol+29 No9(SUM No338)Sep20091 转变医疗机构的经营和组织方式从计划经济时代开始几乎一成不变的医疗机构行政管理和业务体制是按照落后的劳动分工理论建立起来的。例如：医院人为地划分了门诊部和住院部，2个大部之间几乎没有什么联系而病人在来到医院的时候，要
7、自己弄清楚要去看哪个专科还要自己搞清楚自己的就诊流程(现在政府部门都在提供一站式服务了)，等等现象，不一而足。医疗机构的经营需要从以自我的医疗服务为中心逐步过渡到以患者为中心未来医疗机构自身的生存和健康发展要根据患者的需要来进行自身的经营。落后的医疗机构的旧流程需要按照客户(患者)关系管理系统的思想进行业务流程再造需要基于信息技术、为更好满足患者需要而进行医疗机构组织工作流程的改进突破传统劳动分工的思想体系强调以“流程导向”替代“职能导向”。2实施第三代HIS21 HIS国内演变脉络医院信息系统(HIS)从诞生以来，也一直是按照落后的医院管理和业务体制、流程建立起来的。目前国内HIS的发展已经
8、经历了2代：第一代以财务为中心，实现了门诊、住院收费的计算机化：第二代是以临床为中心的一体化HIS已经实现了以病人的医疗活动为主线集成了CIS、LIS、PACS等临床、医技子系统和HMIS。HIS建设是一场社会变革要求必须对医院的业务流程和管理体系进行标准化和规范化建设121。当前医疗市场已经发生了深刻的变化医护人员和患者之间已不再是单纯的治疗与被治疗的关系而是在治疗的基础上融进了服务与被服务的关系31。医患关系状况是医院生存与发展的基础医院要在激烈的竞争中立足，必须从患者的角度去考虑问题141。要万方数据万方数据基于健康信息资源平台的全生命周期医疗健康服务探讨商昭鼻等中置压院管理)第29卷第
9、9期(总第338期)2009年9月满足以客户为中心的医院经营、管理和服务的需要，必须实施一个完善的、集成的、以客户为中心的、面向CRM的系统。这将是第三代HIS系统的典型特征。22医院患者关系管理医院患者(客户)关系管理fCustomer Relationship Management，CRM)是医院通过人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合。满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式同。目前国内尚未有一家医院实施了真正意义上的CRM系统。而某些厂商所开发的所谓HCRM系统其实只是一套“医院前台服务系统”这些系统无非就是提供了一些HIS支持的传统医
10、疗服务在多种服务方式(渠道)上的外延，例如：提供基于互联网、电话、手机短信等手段的挂号预约、检验结果查询、出诊计划查询等等。也就是说。它在原来比较单纯的医院的服务之上又扩展了一些渠道，并且附加了一些价值而没有对HIS的流程按照CRM的本质要求和思想进行彻底地优化和改造。因此充其量只能是属于CRM中的“客户接触互动层次”，只能理解为一个狭义的CRM系统。在医疗行业引入和应用先进的、以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统，至少应包括以下几方面的内容：221 接触层次的CRM系统 拓展传统的医疗服务的内容和媒介使之适应现代化电子信息社会的发展形势以及人民群众不断增长的医疗保健需求。实现传统医疗服务
11、在多种媒介上韵外延，包括电话、信函传真、互联网、现场、自助等的3A服务(Any Time、Any Where、Any Wav)和传统医疗服务的增值。222操作层次的CRM系统 改造传统的医疗服务模式融合前台客户识别和后台客户服务的流程使之成为对客户更高效、直接、简便、有针对性、人性化、具有人文关怀特征的服务。它需要同步医院中分散的客户信息和健康档案信息实现客户服务的单一交互接口，改进医院传统服务的质量并使之在多种渠道上进行扩展和外延利用Call Center技术实现多种服务渠道统一的呼人或呼出服务。223通过医疗业务流程的重组和优化，整合病前服务、病中服务和病后服务的流程 目前国内的医院的结构
12、都是以职能为导向、以自我为中心。例如。小到门诊的“预约一挂号一就诊一交费一取药一检查”。大到“定期体检一门诊一住院一出院随访一科研”等各个服务环节是脱节的并且由不同的部门或科室负责，由临床人员掌握。缺乏有效的内部沟通。从客户的角度他们需要在医院中四处奔波才能得到这些服务。需要进行以流程为导向、客户为中心的结构和流程改进。进行服务流程的统一和整合。为顾客做到一站式服务。224建立分析层次的CRM系统实现智能化的健康方案分析和干预采集不同人群的健康信息建立必要的模型进行分析，得出客户的病前和病后干预计划、随访计划，进行流行病学调查和客户教育，通过CRM系统进行动态跟踪、健康管理并与临床诊疗流程相衔
13、接。23 CRM系统的优势CRM系统的优势就在于使得医院可以与每一个目标对象保持终身的联系61这是真正实现全生命周期的健康医疗服务的关键所在。系统可以在适当的时候进行预防、干预和教育。通过实施CRM系统可以与那些最需要服务的人建立一种动态的关系。有了这种动态的关系，可以得到更多的精确数据，这比起向成百万人邮寄小册子要可信得多。此外，通过使用CRM系统那些需要服务的人在与医院联络时会有许多方式可供选择，如呼叫中心、邮件、上网，或者直接走进办公室。CRM系统将这些传统的与客户联系的方式集成在一起将数据集成为可以很容易理解并据此作出决策的格式。有了这些信息可以将最适当的战略和战术通过客户所选择的媒介
14、告诉他们【叼。从医院经营和服务的角度考虑CRM系统有助于医院分析客户的行为方式、消费的关键领域。并且有助于按照一定的标准将客户分类。因为不同类别的客户对服务质量的期望和服务的要素要求不同医院必须在经营和服务上根据分类模型加以区别对待。例如通过进行流行病学调蕉利用客户数据库通过流行病学分析有多少人正处于疾病的边缘(如乳腺癌)，通过研究来估计有多少人有不良习惯(如不去定期拍摄乳房X-片)通过针对性的面向不同人群的教育计划或者干预措施来让目标客户人群有更好的习惯。公立医院在试图建立与客户之间一对一交流的关系时往往缺乏相应的资源。通过分类实现的方法医院可以使用一种代价较高的方式与那些高危人群保持联系使
15、用代价较低的方式与那些低危人群保持接触。通过印刷品实现个性化是比较传统的方法，但是这种方法的效果并不好。根据每个人所涉及的生活方式将进行分类然后与他们交流，如客户是一个运动员、有孩子、每周工作50个小时但不抽烟等，这些都应成为发送信息时的考虑因素171。这将有助于医院通过对客户的分类。以最低的代价为客户提供价值最大化的服务。3构建健康信息资源平台全体国民的全生命周期医疗健康服务不可能建立在单个医院的服务或者医院级的信息系统之上。另外由于人的寿命延长和慢性疾病发生率的增高以及由此而造成的医疗费用大幅度持续上涨的国情181都要求必须依托一个区域的健康信息资源平台，实现各个医疗健康服务的涉众(包括医
16、院、社区服务站、健康人、患者、医疗保险机构、政府)之间的信息共享和交换。优化有限的卫生资源配置。健康信息资源平台是在全生命周期的医疗健康服务模式下建立一个保存居民健康档案和电子病历的区域信息平台经过授权的医院、社区卫生站等医疗机构可以从统一的平台提取、更新、保存信息，解决信息共享难题；通过信息平台实现家庭、社区、医院、保险机构、政府管理部门信息互动共享；并在此基础上进行全生命周期健康服务的流程整合。健康信息资源平台的建立又至少涉及到如下7个关键的方面： (1)异构的医疗系统如何进行互联和集成； (2)异构医疗系统间的信息如何交换； (3)患者的身份如何进行唯一识别； (4)居民健康档案的统一电
17、子化管理： (5)健康与医疗信息的结构化录入、结构化存储； (6)基于羼民健康档案的全生命周期的统一健康和医疗服务流程整合。例如：流行病学调查和干预流程、双向转诊流程等； (7)硬件网络接入。4结论和建议转变我国卫生事业的发展方向实现全生命周期的健康Chinese Hospital Management V0129 No9(SUM No，338)Sep2009万方数据万方数据信息管理Xinxiguanl中国医院管理第29卷第9期(总第338期)2009年9月河南省县区级医院信息化建设研究孙智军李 刚史淑红韩 杰摘要在2005-2007年度河南省医院信息化水平现状调查的基础上，针对县区级医院的信
18、息化建设，从人员构成、资金投入与分配、项目实施情况及存在的问题等4个方面进行了深入的分析。针对存在的问题，结合工作实际提出了成立信息化主管机构、引入咨询机构、加强技术队伍建设和人员培训、定期开展信息化普查等建议。关键词县区级医院信息化建设研究中圈分类号R1973 文献标识码B 文章编号 10015329(2009)09003503The research in information construction of Henan Provincial county hospitalsSUN Zhijun，LI Gang，SHIShu-hong，et aLChinese Hospital Mana
19、gement，20092919：3537Abstract Based orthe investigation into information construction status in county hospital of Henan Province in2005-2007，It analyzes the human resources，capital investment and division，projects implementation and DroblemsAming at these problems，the corresponding countermeasures a
20、nd solutions as follows：establish the information governingottice，establish the consultation institution，strengthen the human training and construction of technical teamperiodicalinvestigate the information statusKey words county hospital，information construction，researchFirstauthors address Henan P
21、rovincial Anticancer Hospital，Zhengzhou，Henan，450007。China1 序畜县区级医院是我国医疗卫生事业的基石是承接上下级医疗单位的关键点是我国社会主义特色医疗制度建设和医疗改革的中坚力量。其重要性不言而喻。在当今医院信息化建设方兴未艾之时县区级医院的信息化建设值得我们进行深入的研究。2006年5月至2008年12月河南省医院协会信息管理专委会在中国医院协会信息管理专委会的领导下连续3年对我省县区级及以上医院进行了上一年度信息化建设现状问+基金项g：可角省医学科技攻关计划项B(200703115)河南省肿瘤医院信息科 河南 郑州450008郑州大
22、学第一附属医院河南郑州450052卷调查调查问卷采用全国统一的问卷调查对象为各医院信息部门主管，接受调查的县区级医院共计275家。在此基础上，我们对河南省县区级医院信息化现状及发展进行了分析。2现状及闻墨接受调查的县区级医院普遍具有以下几个特点：(1)规模上正式在职职工人数平均在200入左右床位数平均在300张左右；(2)效益上，年总收入平均在3 000万元左右；(3)医院等级全部为二级医院，其中甲等约占70，乙等约占30。下面从以下4个方面进行分析：21人员构成从调查中可以发现绝大多数县区级医院都设立有专门的信息部门(信息科或微机室等)，职工人数全部在10人以医疗服务长路漫漫本文探讨了这其中
23、的3个关键问题最关键的环节是医疗机构的经营思想、组织方式的转变。尤其是院方对院内业务流程的合理化整合【91以及作为政府部门对于这种转变的引导和推动后2个问题则是讨论如何从技术手段去支持这种转变。信息化不是推动现代化的决定性力量，而应该是由现代化来推动信息化信息化再反过来加速现代化的进程。也就是说在医疗机构没有转变自身的经营和组织方式的情况下，实施CRM系统，或者建设健康信息资源平台以至建立任何空有技术成分的系统除了浪费时间精力以外。是不会有任何效果的。参考文献1 任珊珊一生八成健康投入花在临死前一个月N广州日报20081125(32)2高占东HIS建设的再认识伽中国医院管理，1999，19(1
24、)：4244Chinese Hospital Management Vol，29 No 9(SUM No338)Sep 20093胡外光，龙朝杰基于医院信息系统(HIS)的医院客户关系管理系统建设探讨J】实用预防医学，2008，15(1)：2682704董 军，李小华CRM对完善医患关系的作用【J中国医院管理200222(11)：49515杨万洪，姜 卫实施患者关系管理培育医院核心竞争力J中国医院管理，2005，25f41：19216廖新波医院前线服务M1北京：科学出版社，2004：2382717孟凡强，王玉荣CRM行动手册，策略、技术和实现M1北京：机械工业出版社，2002：1871928周
25、玉洪，黄 阳转变医疗服务理念搭建健康管理平台【J中国医院管理200424(8)：649张惠萍谈我院HIS升级实践中的困难与解决方案fJl中国医院管理200424(12)：36 收稿日期20090713】(编辑程学薇)万方数据万方数据基于健康信息资源平台的全生命周期医疗健康服务探讨作者： 高昭昇， 方鹏骞， 李彬， GAO Zhao-sheng， FANG Peng-qian， LI Bin作者单位： 华中科技大学同济医学院卫生管理学院,湖北,武汉,430030刊名： 中国医院管理英文刊名： CHINESE HOSPITAL MANAGEMENT年，卷(期)： 2009,29(9)被引用次数：
26、3次参考文献(9条)1.张惠萍 谈我院HIS升级实践中的困难与解决方案期刊论文-中国医院管理 2004(12)2.周玉洪;黄阳 转变医疗服务理念搭建健康管理平台期刊论文-中国医院管理 2004(08)3.孟凡强;王玉荣 CRM行动手册,策略、技术和实现 20024.廖新波 医院前线服务 20045.杨万洪;姜卫 实施患者关系管理培育医院核心竞争力期刊论文-中国医院管理 2005(04)6.董军;李小华 CRM对完善医患关系的作用期刊论文-中国医院管理 2002(11)7.胡外光;龙朝杰 基于医院信息系统(HIS)的医院客户关系管理系统建设探讨期刊论文-实用预防医学 2008(01)8.高占东 HIS建设的再认识 1999(01)9.任珊珊 一生八成健康投入花在临死前一个月 2008引证文献(3条)1.汪方.杨庆.王秋根.黄建华.王谦.吴佳琦.李凡.林英.田卫萍.胡小锋.唐昊 骨盆创伤全生命周期临床数据库构建初步探讨期刊论文-中华创伤杂志 2011(4)2.赵玮.相悦丽.丁晶.梁慧敏.姚黎英 新医改视角下的医疗信息采集化探讨期刊论文-中国医疗设备 2010(7)3.周金海.印志鸿 区域医疗卫生信息及影像数字化资源的共享战略期刊论文-中国组织工程研究与临床康复2010(48)本文链接：http:/
