1、IT运维管理现状分析问题定位自动化、变更处理流程化，管理操作规范化业务持续性管理，统一的管理流程、控制操作业务服务的自动化部署，动态资源管理应用关系映射，统一的资产配置数据库实现服务级别定义，量化指标管理集成化的自动化流程处理，统一的权限控制，综合的规范化操作面向业务服务的主动管理，深入的问题诊断标准化的指标定义，集成化的流程实现批量部署，自动化控制流程的实现面向 IT基础设施的监控 一定的流程实现，但流程独立，关联性不强配置基线的建立，简单任务的自动化处理无监视工具，简单手工工具很少的流程定义，无规范的流程操作手工操作，无固定流程，简单脚本监、管、控一体化运维管理解决方案演进过程阶段 1:混
2、乱的、无序的阶段 2:被动的、孤立的阶段 3:主动的、优化的阶段 4:服务驱动阶段 5:自动化、集成化监视 控制管理现状目标管理演进路线企业 IT系统发展现状软硬件故障不断 相同问题反复出现 病毒、木马成 “ 窝 ” 针对问题处理问题，重装，再次重装 缺乏桌面的集中管理IT应用缺乏 临时搭建的 “ IT帐篷 ” IT认为了 “ 能够上网的电脑 ” 数据资料集中存储、共享、备份不足 IT设备缺乏技术的应用 IT能力的缺乏网络管理缺乏 网络安全意识、防护不足 一 “ 击 ” 即 “ 跨 ” 的网络环境 流量给了病毒、下载、影音 网络缺乏安全的管理IT管理、认知缺乏 IT管理制度缺乏 主观的问题响应
3、机制 处理问题越多用户效率越低，而不是做了更多的工作 IT服务认识不够明确软硬件故障不断 网络管理缺乏 IT应用缺乏 IT管理缺乏中小企业IT系统发展现状企业面对的 IT挑战 保障业务的安全性和连续性 降低 IT创新的风险 降低技术实施的风险 提升服务质量 提高技术能力 提高可用性和性能 提高变更及交付能力 提高用户满意度 更低的运营、维护成本 优化现有 IT投资成本 控制 IT变动成本 使 IT环境能够适应不断发展的企业需求 提高服务水平的灵活性(人员、技术）提高质量降低成本 提高灵活性 降低风险分支机构或异地部门1. 不同地点的分支机构或异地部门 IT部署和管理2. 分支机构或异地部门的后
4、期维护IT外包最佳实践事实上， IT系统支持工作就是 技术支持人员 遵循规定的业务与管理 流程 ，运用高效的 技术 向 用户 提供的一种服务。对 服 务级别 清晰理解服 务 意 识 、工作 规 范意 识 行 为 的 结 合提高自身水平技 术 人员满 足企 业 需求的角度建立与推广各流程服 务级别协议 的落 实分 级 服 务 支持体系流 程 满 足企 业 需求的角度制定和 实 施技 术刚 要提供 实 施使用的 软 件工具技 术 培 训 与 讲 座技 术提供用 户 IT服 务 指南 培 训 用 户 IT基 础应 用合理的 预 期与充分的协 作用 户对 服 务级别 清晰理解服 务 意 识 、工作 规
5、 范意 识 行 为 的 结 合用 户 IT指南与培 训合理 预 期与充分 协 作人 员IT服务管理技术人员流程满 足企 业 需求的角度建立与推广各流程服 务级别协议 的落 实分 级 服 务 支持体系流 程满 足企 业 需求的角度制定和 实 施技 术刚 要提供运 维 使用的 软 件工具技 术 培 训 与 讲 座技 术问题责 任制IT服 务 成熟度 测评用 户满 意度 调查服 务优 化及改 进服 务 管理标准流程 负责管控 IT服务的开展状况， 人员能力 体现 服务质量的高低， 技术 则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合构成 基于 IT服务管理 的 标准与符合客户需求及期望的 IT外包解
6、决方案。IT外包最佳实践业务中断。（网络或主机系统停机，对客户的运作有重大影响）一 级 故障业务受严重影响。（网络或主机系统操作性能严重降级）二 级 故障性能受损（网络或主机系统发生故障影响工作，但客户的大部分业务运作仍可正常运行。）三 级 故障问题和咨询（网络或主机安装或配置支持，但无明显影响。）四 级 故障紧 急 度 影 响 度公司受影响高部门受影响（ 3人以上）中个人受影响低咨询、计划处理问题计 划优 先 级 响应时间优先级响应时间影 响 度高 中 低紧 急度一级故障紧急1小时高2小时中3小时二级故障高2小时中3小时低4小时三级故障中3小时低4小时计划中已有计划 具体服务响应时间级别根据
7、 SLA决定（以上 3小时制）服务级别与响应时间主动预防快速响应 技术管控禁用不必要端口、协议以及服务AD域控计算机与用户管理整体的病毒预防系统加固、系统备份上网行为管理、流量管理其它针对性的措施 IT桌面专员针对的问题审查，是否真正解决问题针对发现的问题，是否应提供预防的措施建立问题知识库使用备份快速恢复丰富的知识库内容，快速解决问题有效的工具与软件IT部门的知识沉淀总是忙于应付问题处理，相同问题反复出现；技术水平停留在现场的技术员，无法体现IT技术人员的技术价值以及对服务质量的管控；针对问题处理问题，企业 IT环境没有实质的提升以及有力 IT保障。技术实施最佳实践对 IT系统主动预防与管理，将 IT环境实现最优化状态；发挥团队的技术水平能力，改变 IT技术人员传统服务意识以及质量的管控；针对 IT系统进行真正意义的解决与预防，增强了企业 IT环境的持续运行能力。被动技术支持 主动运维管理故 障 率降 低办公效率提高响应次数与修复时间减少IT外包技术实施最佳实践
