1、决胜终端,生活小家电销售部终端培训 2005-8-1,导购员培训,一、企业文化的了解；（重点小家电企业文化） 二、公司的管理制度、考核标准；（重点终端导购员管理制度） 三、导购员岗位职责、职能 四、消费心理分析与销售技巧的培训，新品知识培训； 五、终端形象建设的培训；,导购员岗位职责、职能,终端导购规范 1、导购员外在形象的统一规范 着装整洁、头发自然颜色，男孩忌留长发，女孩忌披散或独特发型，女孩宜淡状忌浓妆，严禁留长指甲，指甲油只宜无色忌鲜艳颜色或恐怖色，严禁穿短裤或超短裙上班，严禁穿拖鞋上班，穿皮鞋需穿袜子，厂牌或商场工牌应规范佩带。2、导购服务规范 服务用语：您好，欢迎光临！您好，有什么
2、需要我可以帮到您吗？请稍等，非常愿意接受您的建议，谢谢您！,（一）导购员职责,售货员 业务员 信息员 宣传员 客户顾问 售后服务专员,售 货 员,讨人喜欢（爱心、热情、勤快、无私、团队） 良好的沟通能力 懂的科学陈列产品、方便客户购买 良好的审美观，能美化终端形象 熟悉产品的卖点、利益点、支持点 能熟练的操作产品、充分挖掘产品的使用价值及附加价值； 能熟悉产品的功能、零部件构造、以及工作原理,业 务 员,熟练掌握公司的销售政策（价格、促销、激励、考核）； 熟悉商场的进、销货流程，熟悉代理商与商场结算流程； 了解商场管理制度（谁有权订货、安排专柜位置、商品打折、货款结算、相关负责人的喜好等）；
3、熟悉代理商与商场的合作政策（常规品、特价品折扣，各项费用交纳）； 具备组织现场促销能力； 与商场人员（经理、主管、组长、竟品促销员）建立良好的人际关系；,信 息 员,能及时掌握商场、代理商商品库存； 随时掌握竞争对手的销售状况并分析、汇总报告（4P、SWOT）； 消费者需求信息； 商场需求信息（促销档期、具体目标和要求等）； 及时、准确提交工作总结报表、周销量报表、月销量报表。,宣 传 员,TCL企业文化传播者、形象代言人（务必规范好自身的言、行） 充分掌握TCL企业文化； 做好TCL售点广告（海报、单张等）的摆放与维护 ； 向顾客宣传TCL企业、产品的优势；,顾客顾问（参谋）,充分挖掘客户需
4、求，站在客户的角度思考问题，满足客户的需求和利益； 销售技巧：FABE法则（卖点-利益点-支持点-证明点）； “心”级服务：“细心”获得客户需求咨讯；“诚心”给予客户产品咨讯；“关心”缔结客户成交信心；,售后服务专员,掌握产品的使用注意事项；（内胆禁酸碱、水机禁干烧） 掌握“三包”政策：保修期限、修理方式（送修、上门）； 熟悉当地服务网络分布、联系电话； 退换货原则：能换不退、能修不换！ 退换货注意事项：只换故障部件，其他部件及附件不得更换； 判断简单的产品故障并及时向顾客提供解决方案；,（二） 导购员职能,A、 销售职能“销售职能”是指导购员在所负责的超市门店，本着公平竞争的原则，在公司和超
5、市允许的条件下，使用各种合理的促销技巧，将我们的产品最大可能地销售出去。这是导购员最基本的职能。 B、 信息职能1）定期向营销公司反馈公司产品销售情况。2）收集竞争对手的销售情况，对竞争对手影响我公司产品销售的出样、价格、促销等所有信息都应及时向营销公司反映3）收集超市内部的各种对我公司有影响的信息。,C、管理职能 1）样品管理：样品要随时保持清洁，摆放整齐，配件 齐全；对于陈旧、残次等有损美的形象的样品要及时进行更换；有赠品的产品要将所有赠品陈列出来，对不允许陈列赠品的超市，以超市准许的方式标明赠品情况。 2）POP管理：在超市门店充许的前提下，按照公司摆设标准，用公司POP资料将现场布置起
6、来；对于容易丢失的POP资料要求导购员每天下班前收起来，上班时再陈列上去。 3）库存管理：了解我公司产品在超市的库存情况，对于库存不足的单品及时联系超市有关人员订货，或向营销公司反映；对于库存积压的单品及时联系营销公司相关人员作相应处理。,D、 智囊职能导购员充分发挥其主观能动性，跟据自己所撑握的市场信息，积极思考如何将我公司产品在所负责的超市内增加销售量，并向公司提出自己合理化建议。,四、消费心理分析与销售技巧,注意 兴趣 欲望 联想 比较 行动 满足,（一）消费心理过程剖析,注意兴趣（接近顾客，抓住顾客的眼球）：这个环节应该做好卖场气氛（出样位置、产品陈列 赠品陈列、POP陈列、特价堆码、
7、），把自己的情绪调整到最好状态（真诚的微笑、亲切的眼神、衣着得体）。 另外：把握7米原则（用真诚 的微笑、亲切的眼神主动欢迎 距离自己7米内的顾客） 15秒开场白原则,联想欲望（了解顾客需求或激发潜在需求）这个环节您应该对自身产品的所有性能、优点有足够的认识，并且有丰富的生活经验,充分地为客户推介，让顾客对您的产品着迷。例：1）电磁炉与传统的燃气灶、电炉进行比较 ；2）饮水机单体水龙头更加卫生、健康；3）亲水膜净水器与桶装水更经济；4）双屏烹调到计时显示，生活更自由，更显人文关怀；,比较 (积极地向顾客推荐）这个环节应该全面了解您的产品和竞争对手差异(懂的4P和SWOT简单分析)，强调您的产品
8、优势，让客户认同您的观点。 1）演讲法：如九阳豆浆机风格。2）膏药法：不给顾客接促其他品牌。3）比较法: 取长补短。 4）诱导法： 选择题（激发顾客的需求）。5）快刀法：促销期间（强调附加利益）6）截道法：堵住顾客走向竞品的去路和视线 。,行动（解答疑问、建议购买）坚定顾客购买意愿，解除顾客后顾之忧。满足（感谢顾客）1：8：25：1原则，即影响1名顾客，可以间接影响 8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成 购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。,（二）新品知识培训-另行资料讲解(三）问题解答与销售技巧-另行资料讲解,
9、终 端,产品,展示系统,人员,四、终 端,是形象、顾客、商誉、产品、通路、视觉的综合体现； 是由产品、人、展示系统构成； 是整合传播的手段之一； 是信息的传播与交流的场所； 是直接产生交易结果的卖场。,终端的“六好”标准,位置好、形象好、出样好、培训好、促销好、销售好 一：位置（留住顾客） 专柜位置：在小家电区及同类产品区占据最佳的位置； 货架位置：视觉最清晰，触觉最方便的位置为最好。,二：形象 （激发购买欲望）在终端所传达的品牌、产品形象 产品陈列：以易见、易触为原则； 样品维护：时常保持清洁，定期更换实体样机； POP的使用：整齐有序地摆放 。,三：出样（满足顾客需求、方便）结合业态类型、
10、卖场定位及当地的消费特点，确定产品在终端陈列的最合理出样结构，数量、种类； 四：培训导购员所接受的产品知识、销售技巧、促销推广等方面的教育训练， 五：促销推广 店内促销、店外推广、社区推广与路演等推广策划和执行能力。 六：销售产品销售中预测、货源补充和价格掌控能力。,一：终端形象建设明白布置终端的目的：1、向消费者展示TCL小家电产品的最优形象。2、为消费者提供最优的购物过程。精心布置的基本原则：目的明确原则是为了更好的展示我们产品：所有装扮 都是为了展示我们产品的特性，突出我们产品的卖点，吸引消费者目光，使之产生购买欲望。,l 标准规范原则：CI的使用，POP的张贴，产品的陈列要规范。 l
11、最大化原则：产品的陈列要上规模，力求上样的最大数量。 l 最优化原则：专柜的位置最优，上样的款式结构最优，样品的 摆放最优； l 最易见原则：让终端陈列最显眼，让消费者最容易发现我们的宣传品、专柜、产品； l 最易取原则：让消费者最容易拿到所需产品； l 最 易买原则：POP的引导，导购员的专业贴心服务使消费者购物过程更开心。,终端实施的步骤分为：,一：视觉终端视觉终端建设：是改善品牌与顾客的视觉接触质量（让品牌看得见）。 形象：顾客在最早时间接触到的TCL小家电品牌形象，商场、展柜入口处海报、横幅、灯箱等指引系统；产品有序陈 列、样品亮丽洁净、新品、高端品摆放突出、价格标示清晰、POP使用规
12、范、赠品展示、资料盒摆放规范。,位置：产品在卖场货架的位置，以消费者视觉最清晰，触觉最方便为佳；专柜摆放在卖场小家电区与同类产品专柜相比，以醒目可见为最好。 出样：产品在终端陈列的数量，电饭煲、电火锅、电磁炉、饮水机等出样须达到最大化；出样结构根据业态类型、卖场定位及当地消费特点确定，力求合理；,堆头：畅销品或特价促销品进行量化陈列，在卖场最醒目的位置对某一产品进行堆头陈列、或端架陈列，刺激消费者视觉，突出品牌形象。,二：行为终端,行为终端建设：是改善品牌与顾客的行为接触质量（让品牌产生互动）。,指引类行为：由商场入口处至展台的指引、展台前产品的指引、展台至收银处的指引，扩大导购信息与顾客的接触范围及接触质量。 产品导购行为：对导购员进行产品知识培训（产品讲解要有逻辑性连贯性、有主题有切入点、有比较性，简洁明了、通俗易懂）；,终端布置参照 终端指引手册 导购员培训手册,心有多大，舞台就有多大，奇迹因信念而存在！,
