1、 1 / 14 菜鸟驿站操作 手册 (校园版 ) 2 / 14 目录 1、代收货 . 3 1.1 业务介绍 3 1.2 快递网点沟通确认 .3 1.3 站点录入包裹流程 .3 1.4 消费者取包裹操作流程 .6 1.5 特殊情况处理 7 1.6 注意事项 8 2、寄件业务 9 2.1 业务介绍 9 2.2 快递网点沟通确认 10 2.3 寄件业务线上 /线下宣传 10 2.4 日常 ， 校园 驿 站 寄 件 教程 10 2.5 注意事项 . 10 附： 违禁品范畴 . 11 3、 PDA、 APP 等 相关 注意 事项 13 3.1PDA 程序 下载 及 相关 注意 事项 . 13 3.2AP
2、P 下载 及 相关 注意 事项 13 3.3 电子 面单打印 机 14 3 / 14 1、代收货 1.1 业务介绍： 代收包裹项目，是针对在校消费者网上购物提供的一种包裹代收服务。由高校站点与周边各快递网点沟通，快递网点将属于该校区包裹递送至该高校站点，站点将包裹信息录入系统，消费者通过系统发出短信信息至站点提取包裹。 消费者至站点取件免费，站点收益根据站点与快递网点沟通结果而定，以消费者自提成功包裹数 *每个包裹派发金额计，快递网点给站点月结算。 1.2 快递网点 /快递员沟通确认 第一步：通过快递员找到 学校区域的快递网点负责人； 第二步：通过节约快递网点的人力成本、场地成本、帮助揽件（校
3、内师生寄件）与网点负责人沟通，达成包裹派费分成（如快递网点自身获取的派费为元每个包裹，如确认达成的是四六生成，那么高校站点帮快递网点派件为 0.6元 /包裹）； 第三步：达成协议，除派件费用外，有以下几个关键点：包裹进入站点开始时间；一天几派（快递员一天会送几次件，每次到件的大概时间点）；对站点签收率的要求及相应的如签收率不达标处理方法（如 11:00 前快递员送到的包裹到 16:00消费者需取走 80%,快递员已取回包裹面单计）； 保证金（一般申通、中通、圆通、韵达要求交纳一定金额的保证金），一般是 5000 左右，站点尽可能达成不需交纳保证金；结算周期，每月结算，以快递员回收面单计算。 注
4、：现已合作站点都为最低达成 2 家及以上快递业务接入； 1.3 站点录入包裹流程 浏览器：建议使用 IE、谷歌、火狐等；请勿使用 QQ、搜狗、 360 等浏览器 第一步：通过菜鸟开通的旺旺账号登录菜鸟驿站系统； 4 / 14 1) 打开浏览器，在地址栏键入“ ” 2)在登录框填写已授权的旺旺账号及密码后，点击“登录” 第二步：快递包裹入库 1)点击“手工入库” 5 / 14 2) 包裹入库信息录入 a.用扫描枪扫描包裹运单号的条形码，直接获得运单号； b.序号第一单手工填写，第二单递加生成。如第一单手工输入为“ 1102” ,则第一单操作完成后，第二单系统会自动生成为“ 1103” ;包裹上用
5、大头笔标示的序号与系统序号一致。 建议：日均包裹量 600 以上时，为便于找件，可将序号第 1 位标为货架号，第 2位为层数，第 3、 4 位在此层的排位序号。如序号为： 5324，则表示 5 号货架第3 层第 24 号包裹。也可第 1 位标为快递公司，第 2 位为 货架，后 3 位为包裹在货架上的排号。包裹排放顺序为自上而下，自左到右的“ S”形排列。 c.物流公司、收件人、收件人手机号这项，当包裹为淘宝或是天猫包裹时，系统可以直接提取，如果不是淘宝或天猫包裹，需手工录入，收件人可简写，如“高立”可简写为“ gl” ; d.扫描 包裹运单号的条形码 一次，运单信息就会出现，核实无误后，只需再
6、次扫描该条码，即可录入 ，无需点击“保存” 6 / 14 消费者收到的短信内容如下： 【菜鸟驿站 】 请凭取货序号 1189 至 *菜鸟驿站领 5 月 20 日圆通包裹，电话057188155188 注释： 至“ *菜鸟驿站” 表示站点名称， 站点名称为（学校简称 +地标 +菜鸟驿站），此电话为站点咨询投诉电话；如以上二 者需要修改，请联系菜鸟工作人员。 1.4 消费者取包裹流程 第一步： 消费者报上 取 货 序号，站点找到序号对应包裹； 第二步： 核实 收件 人 身份 ， 消费者报上收件人手机号码 ， 或 出示 与 包裹 上 收件 人一致 的 证件 （ 学生 证等 ） 第三步： 面 单签收
7、； a.序号 对应 ， 收件 人 信息 不 符 ；对应 序号 找 不 到 包裹 ；询问 消费 者 是 否 为 当日 件或 滞留 件 ； b.如经 a 操作 还 是 未 找 到 包裹 ， 打开 系统 ， 点击 “ 已到 站 ” ， 键入 收件 人 联系 电话 ， 确认 包裹 是 否 已入库 。 1.5 特殊情况处理 1.5.1 系统产生 bug,短信无法发送处理流程 7 / 14 此种情况是指系统出现技术问题，突然提示“无法发送短信”或“短信发送失败”的情况下的解决方案。 第一步：第一时间向菜鸟工作人员反馈情况，可以 通过旺旺运营群，电话，邮件，旺旺等形式，提供站点名称及相关情况截图； 第二步：
8、编辑统一短信模板，组织站点所有人员以点对点手机短信模式通知消费者； 第三步：包裹以手机尾数一致进行归类上架，方便消费者提货时的包裹查找； .5.2 系统无法登录的处理流程 此种情况是指已被授权的旺旺号无法登录系统时的处理方法。 第一步：除已被授权的旺旺号外， 其他登录账号 全部退出，包括淘宝、天猫上登录的旺旺号，重新打开系统，查看是否能够登录； 第 二 步： 更换 浏览 器 ， 建议 火狐 、 谷 歌 等 第三 步： 如还无法登录， 联系菜鸟工作人员，提供站点名称及相关情况截图 1.5.3 包裹破损处理流程 消费者至站点自提，发现包裹外包装已经破损，消费者不愿签收的情况。 可直接联系包裹所属快
9、递网点，由该快递取回包裹，做退货处理。 1.5.4 包裹丢失处理流程 消费者至站点自提，对应的包裹已丢失的情况。 第一步：查询系统“已到站”，确认包裹站点已签收； 第二步：向消费者道歉后，让消费者提供此包裹订单截图，核实订单金额后，根据订单金额全额赔偿（含运费）消费者。 以下为赔偿的主要 类型及处理标准： 8 / 14 赔偿类型 赔偿方 赔付依据 赔付标准 赔付原因 货物损失 站点 包裹丢失 全额赔偿 货物丢失，货物订单价（含运费） 包裹破损 差额赔偿 货物残值的差额赔偿，最高不超过订单成交价（含运费） 通知延时 站点 货物无损失 运费全额 消费者要求退货，包裹退回卖家运费全额 货物有损失 差
10、额赔偿 货物残值的差额赔偿，最高不超过订单成交价（含运费） 1.5.5 短信发错处理流程 由于快递公司运单号（特别是中通与申通）重复，导致提货短信发给错误的消费者，收到短信的消费者至站点取件的情况。 核对收件人包裹上的姓名与证件姓名不一致的情况下，向至站点取件的消费者道歉。根据包裹上的收件人姓名，第一时间电话通知正确的收件人，通知其至站点取件。如包裹已被错误的消费者取走，可根据系统已提货信息找到已取件人员电话，与其电话沟通取回被错拿的包裹，交至正确的收件人。 .5.6 消费者过期未领取包裹处理流程 正常情况下，消费者在收到提货短信当天会到站点取件。在包裹短信已发送 24小时后，如果消费者还未到
11、站点自提包裹，站点的操作方法。 根据包裹上的收件人电话联系收件人，确认包裹已经到站，询问包裹是否需要取走。如需要， 确认提货时间，提货时间超过 3 天，可建议消费者找他人代取，提9 / 14 货短信由消费者转发代取件人；如不需要，则直接做为异常件返还给此包裹所属快递网点。 1.6 注意事项 1.6.1 站点与快递的沟通注意以下要点： 1)不要在一开始就认为所有快递都需接入，可以通过前期接入两家快递后，站点的优质服务质量吸引其他快递加入； 2)快递网点要求的保证金，能免则免，通过学校官方资源、学生创业等说服快递网点； 3)快递网点要求的每日签收率不要超过 80%。 1.6.2 已被授权的系统旺旺
12、账号任何系统操作都由站点来承担责任。有操作员工离开团队，需要第一时间更改密码或更换旺旺账号； 1.6.3 站点录入系统单量作 为站点考评的重要一项，非淘宝、天猫包裹不能为图省事，不经系统操作。所有包裹都需要做系统录入。 1.6.4 由于校园件量较大，为便于取件高峰期站点工作人员找到对应的包裹，每个上架包裹上需要标识序号。 1.6.5 如因站点操作导致消费者包裹破损或丢失，站点需要赔偿消费者时，需要做到主动承认错误，积极赔偿消费者，为站点赢得更好的口碑。 、寄件业务 2.1 业务介绍 ： 站点与周边快递网点沟通，在该校区承接快递网点快递寄件业务，为在校师生提供寄件服务。 10 / 14 站点与快
13、递网点协商快递底价，确认站点快递定价。消费者至站点寄件，选择某家快递寄送包裹，以站点定价付费。站点赚取快递底价和快递定价之间的差价。 2.2 快递网点沟通确认 第一步：协商确认快递网点给站点的快递底价，包含首重价格、续重价格、包裹区域等；如以下范例： 中通价格 江、浙、沪、皖 山东、广西、湖南、湖北 首重（ 1 公斤） 4.5 元 6 元 续重（ 10 公斤内） 2 元 /公斤 3 元 /公斤 第二步：确认结算方式，结算周期； 第三步：合同签署 2.3 寄件业务线上 /线下业务宣传 1)站点醒目的寄件标识牌及公示价目表； 2)校内 BBS、线下广告栏（食堂、宿舍等）寄件优惠信息公示； 3)学生
14、至站点取件后，口头提醒；如：同学，商品如不满意可到我们这边退换货。 2.4 日常，校园驿站寄件教程 详见 ： http:/ 2.5 特殊情况处理 2.5.1 消费者选择的快递未 合作 11 / 14 例：消费者进站后寄件需要选择申通，但申通未与站点合作。站点工作人员首先要表示申通后续会接 入，现在可以用其他已合作的快递，用价格和收件区域的时效对消费者作 对比，说服消费者选用已合作快递寄件。 2.5.2 多家快递合作模式，快递网点不揽自家件 与某家快递网点沟通合作，快递网点对模式、价格都认可。但担心合作后，老师和学生寄件，站点不选此快递来做寄件。 此时需与快递沟通的要点是：每家快递在不同的区域都
15、有自身的优势（价格或是时效）。站点对于合作的快递都会公平对待，各家快递的价目表会放在一起统一公示，消费者寄件是由消费者自主选择，站点不会做任何干涉或引导。此条甚至是可以写入与快递网点的合作协议中。 2.5.3 寄件丢包，消费者索赔 消费者至站点寄件，包裹在站点丢失，消费者向站点索赔。 根据寄件快递单号与快递网点确认包裹是否是快递网点已取走。若快递网点已取走，帮助消费者向快递网点索赔；若快递网点未取走该件，则根据快递公司丢件赔偿规则赔偿消费者，对消费者可以在快递赔 偿规则上做适量补偿。 2.6 注意事项 2.6.1 每一位来取件的消费者都需通过口头、广告牌、公示牌告知站点有寄件业务及相应的优惠政
16、策； 2.6.2 多家快递与站点合作，在寄件业务上一定要做到公平对待。在站外各快递网点可做公平竞争，消 费者进站后，让消费者自主选择快递寄件，不做任何快递推荐。若消费者 主动询 问，可根据消费者包裹重量，价格，要求时效，对消费者做咨询性回答 ; 12 / 14 2.6.3 校园日常寄件量较大，可适量购买纸盒等包裹外包装备用，消费者有需求时可直接出售给消费者。同时可以 做一些公益环保活动，鼓励消费者取件后，包裹 留在站点，免费提供给 到站点寄件的消费者 ; 2.6.4 线 上 寄件信息 一定 要 录入系统，方便与快递网点的结算； 2.6.5 与快递网点协商时建议：由快递网点提供底价，站点自主定价
17、（寄件一单约 3-元利润）；采用月结的方式，与站点派件费用一起结算（寄件是站点先收到消费者的寄件费用，以一个月为 周期统一给到快递网点的底价费用；派件是快递网点给到站点的费用） ; 附： 以下物品属于违禁品范畴， 站点 不予受理 : 1)各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。 2)各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。 3)各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、 气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。 13 / 14 4)各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。各类放射性元素及容
18、器。如铀、钴、镭、钚等。各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。 5)各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。 6)各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物 、宣传品、印刷品等。 7)各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。 8)国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币 伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。 9)包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。 10)各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。其他禁止寄递的物品。 3、 PDA、 APP 等 相关 注意 事项 3.1 PDA 程序 下 载 及 相关 注意 事项 详见 ： http:/ 建议 ： 低 单量 的 站 点 且 站 点 面积 较 小 的 站 点 ， 可不 使用 巴 枪 。 使用 无线 扫描 枪 即可满足 日常 入 库 需求 。 3.2 APP 下载 及 相关 注意 事项 详见 ： http:/ 14 / 14 校园 驿 站 主要 推广 及 后续 活动 落地 工具 -裹 裹 3.3 电子 面 单打印 机 下载 及 安装 详见 ： http:/
