汽车维修价格结算员职业培训教材.docx

1、汽车维修岗位培训教材Qiche Weixiu Jiage Jiesuanyuan Gangwei Peixun Jiaocai汽车维修价格结算 员 岗 位 培 训 教 材广东 省 交通厅 申 定人 民 文 电 也 版 忖图 书 在 版 编 目 ( ) 数 据汽 车 维 修 价 格 结 算 员 职 业 培 训 教 材 广 东 省 交 通 厅 审 定 北 京 : 人 民 交 通 出版 社 ,汽 汽 车 车 辆 修 理 财 务 管 理 技 术 培 训 教 材中 国 版 本 图 书 馆 数 据 核 字 ( ) 第 号汽 车 维 修 岗 位 培 训 教 材汽 车 维 修 价格 结算 员 岗 位 培训 教

2、材广 东 省 交 通 厅 审 定 版 式 设 计 : 刘 晓 方 责 任 校 对 : 张 捷 责 任 印 制 : 杨 柏 力人 民 交 通 出版 社 出 版 发 行 ( 北 京 和 平 里 东街 号 )各 地 新 华 书 店 经 销 北 京 牛 山世 兴 印 刷 厂 印 刷 开 本 : 印张 : 字 数 :千 年 1 月 第 版年 1 月 第 1 版 第 1 次 印 刷 印数 : 册 定 价 : 元内 容 提 要本 书 内 容概 括 了 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 应 掌 握 的 应 知 应 会 知 识 ,主 要 包 括 :汽 车 维 修 价 格 结 算 员 职 责 和 职 业 道 德

3、 、 汽 车 维 修 常 识 、 汽 车 维 修 价 格 结 算 的基 本 知 识 、 汽 车 维 修 价 格 结 算 的 主 要 内 容 、 案 例 分 析 。本 教 材 内 容 主 次 分 明 、 条 理 清 晰 、 文 字 通 俗 易 懂 ,可 作 为 全 省 汽 车 维 修 价 格 结 算培 训 用 教 材 ,也 可 供 汽 车 维 修 行 业 管 理 人 员、 技 术 人 员参 考 。组 长 : 周伟 源副 组 长 : 张 坚 城成 员 : 卢 汉德 刘 嘉 润 余 镇 本陈 乔 瑞 钟 国 治组 长 : 刘得 一副 组 长 : 陈 永 树 隋 守 君成 员 : 徐 元 穗 马 勇

4、智 区 建 栩 罗 耀 红 梁 国 权 黄 安 德 林 开 根 邓 荣 罗 武 杰 谭 郑随着 我国 国 民 经 济 的 高 速 发 展 ,汽车 保 有 量 迅 速 增 长 ,汽 车维修业 出现多 层 次 、 多 形 式 各 种 经 济成 分 并 存 的局 面 ,规 范 汽 车 维 修 市 场 是 形 势 发 展 的 需 要 。 年 交 通 部 第 2 号 令 道路 运输 车 辆 维 护 管 理 规 定 中规 定 :“维 修 企 业 应 配 备 专 职 的 价 格 结 算 员 。 价 格 结 算 员 必 须 经 过 培 训 ,考 核 合 格 持 证 上 岗 。 ”为 加 强 汽 车 维 修 企

5、 业 价 格 结 算 管 理 ,规 范 汽 车 维 修 企 业 价 格 结 算 行 为 ,保 护 汽 车 维 修 承 、 托 修 双 方 合 法 权 益 ,提 高 汽 车维 修 价 格 结 算 人 员 的 素 质 和 落 实 持 证 上 岗制 度 ,韶 关 市 交 通 委 员 会 受 广 东 省 交 通 厅 委 托 ,根 据 交 通 部 发 布 的 汽 车 维 修 价格 结 算 员 岗 位 培训 大 纲 编 写 了 汽 车维 修 价格 结 算 员 职 业 培训 教 材 。本 教 材分 五 章 ,主 要 内 容 包 括 :汽 车维 修 价格 结 算 员 职 责 和 职 业 道 德 、 汽 车 维

6、 修 常 识 、 汽 车 维 修 价 格 结 算 的基 本 知 识 、汽车 维 修 价 格 结 算 的 主 要 内 容 、 案 例 示 范 。 年 7 月 、 9 月 ,广 东省 交 通 厅 先 后 组 织 有 关 专 家 对 教 材 进 行 了 修 改 审定。 本 教 材 在 编 写 过 程 中 ,得 到 了 广 东 省 交 通 厅 公 路 运 输 管 理 处 、 科技 教 育 处 、 江 门 市 农 机 学 校 的大 力 支 持 ;参 考 了 专家 、 学 者 关 于 汽 车 维 修 、 计 算 机 运 用 等 方 面 的 研 究 成 果 ,谨 此 一 并 表 示 衷 心 的 感 谢 。由

7、 于 编 者 水 平 有 限 ,书 中 难 免 存 在 不 足 之 处 ,敬 请 读 者 批 评 指 正 。编 写 组年 9 月第 一 章 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 岗 位 职 责 与 职 业 道 德第 一 节 汽 车 维 修 价 格 结 算 员第 二 节 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 岗 位 职 责第 三 节 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 职 业 道 德 行 为 规 范第 二 章 汽 车 维 修 常 识第 一 节 汽 车 总 体 构 造第 二 节 汽 车 维 修 作 业 的 特 点 及 工 作 程 序 第 三 节 汽 车 维 修 主 要 工 种 特 点第 四 节 汽 车

8、 维 修 质 量 管 理第 三 章 汽 车 维 修 价 格 结 算 的 基 本 知 识第 一 节 汽 车 维 修 价 格 预 算 第 二 节 汽 车 维 修 价 格 结 算第 三 节 汽 车 维 修 价 格 结 算 的依 据第 四 节 汽 车 维 修 价 格 结 算 中 的 计 算 机 基 础 知 识 第 五 节 汽 车 维 修 价格 结 算 工 作 的 相 关 法 律 法 规的 知 识 及 实施第 四章 汽 车 维 修 价 格 结 算 的 计 算 方 法第 一 节 汽 车 维 修 价 格 结 算 的 程 序 与 计 算 方 法 第 二 节 计 算 机 技 术 在 汽 车 维 修 价 格 结

9、算 中 的应 用第 五 章 案例 分 析附 录 一 中 华 人 民 共 和 国 价 格 法 附录二 中 华 人 民 共 和 国 合 同法附 录 三 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法附 录 四 道 路 运 输 车辆 维护 管 理 规 定 附录五 道 路 运 输 行 政 处 罚 规 定 (节 选 ) 附 录 六 汽 车 维 修 合 同 实 施 细 则根 据 汽 车 维 修 行 业 管 理 对 汽 车 维 修 企 业 人 员 配 备 规 定 的 要求 , 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 是 汽 车 维 修 企 业 中 ,对 承 修 车 辆 在 维 修 过 程 中所 发

10、生 的 费 用 进 行 统计 、 核 实 ,并 确 定 向托 修 方 收 取 相 关 费 用 等 工 作 的 责 任 人 。汽 车 维 修 企 业 配 备 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 是 规 范 汽 车 维 修 价 格 结 算 工作 ,使 汽 车 维 修 企 业 向管 理 规 范 化 、 维 修 标 准 化 方 面努 力 的需 要 。 年 交 通 部 第 2 号 令 道 路 运 输 车 辆 维 护 管 理 规 定 中规 定 ,“维 修 企 业 应 配 备 专 职 价 格 结 算 人 员 。 价 格 结 算 人 员 必 须 经 过 培 训 ,考 核 合 格 ,持 证 上 岗 ;维 修 企

11、 业 及 价 格 结 算 人 员 ,应 严 格 执 行 当 地 交 通 部 门 制定 的 工 时 定 额 ,并 严 格 按 当 地 交 通 部 门会 同 物 价 部 门 制 定 的工 时 费 率 标 准 收 取 工 时 费 。 ”对 汽 车 维 修 企 业 和 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 作 了 非 常 明 确 的 要 求 。担 任 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 必 须 具 备 如 下 条 件 : (1 )高 中 以 上 文 化 程 度 ;(2 )熟 悉 国 家 价 格 政 策 和 法 律 、 法 规 以 及 行 业 价 格 管 理 政 策 ;(3 )熟 练 掌 握 汽 车 维

12、修 价 格 结 算 的 内 容 和 方 法 ;(4 )懂 得 一 定 的 汽 车 维 修 知识 ,有 一定 的 实 践 经 历 ;有 高 度 的 工 作 责 任 心和 良 好 的 职 业 道 德 ,能 独 立 完 成 汽 车 维 修 价 格 结 算 工 作 。汽 车 维 修 价 格 结 算 员 必 须 经 过 当 地 交 通 部 门 组 织 的 岗 位 专 业 培 训 ,按 规 定 完 成 学 习 任 务 ,考 核 合 格 ,取 得 交 通 部 门 核 发 的 汽 车维 修 价 格 结 算 员 证 ,持 证 上 岗 。汽 车 维 修 价 格 结 算 员 的 基 本 素 质 要 求 ,具 体 归

13、 纳 如 下 : 1 .文 化 素 质随着 我 国 国 民 经 济 的高 速 发 展 ,汽 车 保 有 量 迅 速增 长 ,汽 车维修 业 出 现 多 层 次 、 多 形 式 、 各 种 经 济 成 分 并 存 的 局 面 ,规 范 汽 车 维 修 市 场 是 形 势 发 展 的 需 要。 同 时 ,汽 车 技 术 的 快 速 更新 ,对 汽 车 维 修 企 业 的从 业 人 员 提 出 了更 高 的 要 求。 提 高 企业 职工 素 质 ,尽 快 建 立 一 支 掌 握 现 代 化 管 理 知 识 和 具 有 管 理 能 力 的 队 伍 ,是 汽 车 维 修 企 业 发 展 的 基 本 策

14、略 。 因此 ,要 成 为 一 名 合 格 的 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 ,必 须 具 有 本 专 业 职 业 技 术 学 校 毕 业 或 高 中 毕 业 以 上 的 文 化 水 平 。2 .业 务 素质汽车 维修 价 格 结 算 员 作 为 汽 车 维 修 企 业 的 业 务 人 员 ,对 其 业 务 能 力 的 具 体 要 求 是 ,一 是 要 熟 悉 国 家 价 格 政 策 和 法 律 、 法 规 以 及 价 格 管 理 政 策 。 二 是 要 熟 练 掌 握 交 通 行 政 管 理 部 门 和 物 价部 门 制 订 的 价 格 标 准 、 汽 车 维 修 结 算 方 法 和

15、操 作 技 能 。 三 是 要 对 汽 车 维 修 专 业 知 识 有 全 面 的 了解 ,如 汽 车 结 构 基 本 原理 ,汽车 维 修基 本 常 识 ,汽 车 配 件 知 识 和 配 件 市 场 信 息 ,汽 车 维修工 艺流程 和各 工 种 的 工 艺 特 点 、 成 本 构 成 ,有 一定 的维 修技能和经 历 。 四 是 要 适 应 企 业 现 代 化 管 理 的 要 求 ,能 熟 练操 作 计 算 机 ,运 用相 关 软 件 进 行 本 专 业 的 辅 助 管 理 工 作 。 3 .思 想 素 质汽车 维 修 价 格 结 算 员 的 工 作 岗 位 直 接 面 对 客 户 ,是

16、企 业 对 外 的 窗 口 ,其 思 想 素 质 的 高 低 直 接 影 响 到 企 业 的 形 象 ,关 系 到 企 业 的 业 务 发 展 。 因此 ,一 是 要 求 价 格 结 算 员 具 备 高 度 的 工 作 责 任 感 和 事 业 心 ,在 工 作 中 熟 悉 掌 握 国 家 政 策 法 律 和 行 业 管 理 规 章 以 及 本 企 业 的 管 理 制 度 。 二 是 要 具 有 良 好 的 职 业 道 德 。 爱 岗 敬 业 ,秉 公 办 事 ,廉 洁 奉 公 ,团 结 协 作 ,诚 信 无 欺 , 讲 究 信 誉 等 等 。汽 车 维 修 价 格 结 算 员 岗 位 职 责(

17、1 )严 格 按 照 国 家 的 法 律 法 规 、 行 业 管 理 规 章 以 及 本 企 业 规 章 制 度 ,做 好 汽 车 维 修 价 格 结 算 工作 ,合 理 收 费 。(2 )实 事 求 是 地 统 计 核 实 汽 车 维 修 全 过 程 、 各 工 种 和 各 项 目 的 收 费 。(3 )热 情 耐 心 地 向托 修 方 解 释 说 明 各 项 收 费 及 其 依 据。(4 )及 时 掌 握 汽 车 维 修 市 场 的 价 格 变 化 信 息 并 向 企 业 做 好信 息 反 馈 工 作 。(5 )及 时 学 习 和 掌 握 汽 车 维 修 价 格 结 算 的 新 政 策 、

18、 新 知 识 ,并 运 用 在 岗 位 工 作 上 。汽 车 维 修 的 收 费 ,是 受 到 国 家 的 法 律 法 规 和 行 业 管 理 规 章 监 管 的行 为 。 作 为 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 ,必 须 首 先 熟 练 掌 握 有 关 法 律 、 法 规 和 规 章 ,如 中 华 人 民 共 和 国价 格 法 、 中华 人 民 共 和 国 合 同 法 、 中华 人 民 共 和 国 消 费者 权 益 保 护 法 、 汽 车维 修 合 同 实 施 细 则 、 道 路 运 输 车 辆 维 护 管 理 规 定 、 道 路 运 输 行 政 处 罚 规 定 以 及 当 地 省 市

19、交 通 行 政 管 理 部 门 制定 的 汽 车 维 修 工 时 定 额 标 准 ,才 能 使 本 企 业 的 收 费 行 为 合 法 化。 另 外 ,各 汽 车 维修 企 业 因 内部 管 理 和 市 场竞 争 的需 要 , 也会 在 法 律 、 法 规 下制 定一 系 列 的 收 费 标 准 ,如各 维 修 项 目 的 工时单 价等 ,使 得 收 费 标 准 反 映 出本 企 业 的技 术 质 量 和 管 理 水平。 在 现 实 社 会 中 ,价 格 因素 对 客 户 具 有 很 大 的 吸 引 力 ,企 业 要 在 市 场 竞 争 中取 得 优 势 ,就 要 在 法 律 法 规 的 基

20、础 上 做 出 符 合 本 企 业 实 际 的收 费 标 准 。 汽车 维 修 价 格 结 算 员 的 主 要 工 作 ,就 是 按 照这 些 本 企 业 规 定 的 实 际 收 费 标 准 进 行 统 计 和 决 算 的 。汽 车 维 修 的 情 况 是 多 种 多 样 的 ,可 能 只涉 及 单 项 维 修 ,也 有 可 能 涉 及多 个 工 种 作 业 ,汽 车 维 修 价 格 结 算 工 作 就 是 要 对 从 汽 车 进 厂到 出 厂 所 涉 及 的 全 部 作 业 项 目 进 行 统 计 。 因此 , 要本 着 对 企 业 、 对 客 户 负 责 的 态 度 进 行 作 业 项 目

21、 的 统 计 和 审 核 。 审核 的 内容 包 括 各 工 种 的工 时 是 否 准 确 、 材 料 价 格 是 否 真 实 、 收 费 的项 目 是 否 全 面 等。工 时 的 审 核 ,一是 审 核 维 修 过 程 中所 列 的 作 业 项 目是 否 符合 车 辆 实 际 报 修 情 况 ;二 是 审 核 每 项 作 业 项 目是 否 符 合 交 通 行 政 管 理 部 门 规 定 的 工 时 定 额 标 准 和 本 企 业 规 定 的 工 时单 价 ,发现 有 过 高 的 部 分 应 予 扣 减 ,过 低 的 部 分 给 予 调 整 ,使 收 费 符 合规 定 。汽车 维 修 配 件

22、材 料 的 价 格 会 因 为 进 货 的 时 间 、 渠 道 不 同 而 有 所 变 动 ,应 注 意 市 场 价 格 变 化 的 情 况 。 材 料 价 格 的 审核 是 指 汽 车 维 修所 使 用 的 材 料 价 格 与 当 前 市 场 价 格 是 否 一 致 , 过 低 和 过 高 都 要 向 客 户 进 行 说 明 。 否 则 ,价 格 过 低 会 使 客 户 误 以 为 是 采 用假 冒 伪 劣 产 品 ,价 格 过 高 会 被 认 为 是 乱 收 费 。价 格 结 算 的 项 目 审 核 是 指 项 目 统 计 过 程 中 是 否 有 遗 漏 、 重复 的 现象。 要 特 别

23、注 意 三 种 情 况 ,一 是 车 辆 经 过 多 个 工 种 维 修 过程 或 由 于 维 修 周 期 长 ,派 工 单 是 否 会 有 部 分 遗 失 ,造 成统 计 工 作 的 漏 单 现 象 ;二 是 作 业 内容 应 包 含 的 项 目 又 被 另 外 单列 为 附 加 项 目 ,造 成 重 复 统 计 ;三 是 车辆 出 场 检 验 中 因 维 修 质量 问 题 进 行 返 工 所 发 出 修 理 派 工 单 ,造 成 重 复 统 计。由 于 汽 车 维 修 价 格 结 算 的项 目 有 可 能 是 涉 及 多 个 工 种 和 项 目 ,托 修 方 会 根 据 自 己 对 车 辆

24、 技 术 状 况 的 了 解 ,对 维 修 作 业 项 目 和 价 格 提 出 各 种 疑 问 ,如 果 处 理 不 好 ,会 造 成 托 承 方 的误 解 和 不 信 任 ,严 重 的 还 会 因 此 而 发 生 争 执 ,甚 至 拒 付。 记 住 “顾 客 永 远 是 对 的 ”这 句 话 ,托 修 方 提 出疑 问 ,就 一 定 有 其 理 由 。 因此 ,要 求 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 以 其 良 好 的 修 养 认 真 听 取 客 户 的 意 见 ,耐 心 细 致 地 解 释 收 费 项 目 中 各 项 收 费 的 因 由 和 依 据 ,做 到 以理 服 人。 同 时 ,

25、这 也 是 宣 传 本 企 业 的 好 机 会 , 通 过 解 答 客 户 的 疑 问 ,宣 传 本 企 业 的 服 务 宗 旨 ,本 企 业 的 价 格 优 势 、 技 术 优 势 和 质量 优 势 。 顾 客 在 理 解 企 业 之后 ,在 接 受 到 他 所 期 望 的 优 质 服 务 之 后 ,他 就 可 能 成 为 本 企 业 的 回 头 客 。另 外 ,市场 经 济 的 发 展 使 得 汽 车 维 修 市 场 的 价 格 不 断 发 生 变 化 。 这 些 变 化 的 原 因 可 能是 国 家 宏 观 经 济 政 策 的 调 整 (如 外 贸 政 策 、 税务 政 策 、 劳工 政

26、 策 等 ) ,也 可 能 是 政 府 行 为 (如 政府 采 取 采 购 政 策 等 ) ,也 可 能 是 汽 车 工 业 技 术 进 步 的 结 果 (如 新 车 型 中采 用 了新 技 术 、 新 修 理 工 艺 或 设 备 工具 的 更 新 换 代 等 ) ,或 者 可 能 是 个 别 地 区 的 人 为 因素 (如 某 个 汽 配 公 司 的 季 节 性 处 理 积 压 商 品 或 某 企 业 打 价 格 战等 )。 这 些 因 素 ,影 响 着 当地 汽 车 维 修 市 场 价格 的 变 化 ,如 企 业 不及 时 做 出 调 整 ,势 必 严 重 削 弱 本 企 业 的 竞 争

27、能 力 。 因 此 ,要 求 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 随 时 掌 握 市 场 价 格 的 变 化 ,洞 察 其 中 因 由 ,分 析 价 格 变 化 的长 短 时 效 ,及 时提 出本 企 业 价 格 调 整 的 建 议 ,确 保 企 业 在 市 场 竞 争 中 的 优 势 。各 汽 车 维 修 企 业 可 根 据 本 企 业 管 理 的 方 法 采 用 各 自 的 结 算 程 序 ,但 汽 车 维 修 价 格 结 算 工 作 的 内 容 万 变 不 离 其 宗 ,都 离不 开对 汽 车 维 修 过 程 中所 发 生 的 费 用 进 行 审 核 、 统 计 ,确 定 费 用并 向

28、托 修 方 收 费 。 传 统 的 方 法 是 把 各 工 种 的 派 工 单 、 材 料 单 收 集 起 来 进 行 审 核 统 计 ,存 在 着 工 作 效 率 低 下 ,劳 动 强 度 大 ,容 易 出错 等 缺 陷 。 为 提 高 汽 车 维 修 价 格 结 算 工 作 的 准 确 性 和 有 效 地 提 高 其 工 作 效 率 ,目 前 部 分 汽 车 维 修 企 业 已采 用 了先 进 的 计 算 机 管 理 软 件 进 行 价 格 结 算 工 作 ,从 而 使 企 业 的 业 务 受 理 、 车 间 调 度 、 配件 信 息 、 竣 工 结 算 以 及 客 户 资 料 等 方 面

29、 的管 理 实 现 了高 效 、 准 时 、 精 确。 其 中 ,汽 车 维 修 费 用 的 结 算 是 这 些 计 算 机 管 理 软 件 的 主 要 功 能 之 一 。 因 此 ,在 已经 使 用 计 算 机 管 理 的 汽 车 维 修 企 业 ,要 求 每 一 个 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 都 要 熟 练 本 企 业 使 用 的 计 算 机 管 理 系 统 ,熟 悉 本 企 业 计 算 机 中 所 运 行 的 操 作 系 统 ,熟 练 包 括 汉 字 输 入 方 法 等 基 本 操 作技 能 ,同 时 学 会 简 单 的 维 护 工 作 ,保 证 计 算 机 系 统 的 正 常

30、 运 行 。汽 车 维 修 职 业 道 德 是 从 事 汽 车 维 修 职 业 者 ,在 进 行 汽 车 维 修 服 务 全 过 程 中 应 遵 循 的 行 为 规 范 ,是 客 户 对 我 们 的 要 求 和期 望 ,那就 是“ 服 务 周 到 ,以诚 相 待 ,收 费 合 理 ,保 证 质 量 ”。汽 车 维 修 是 以 汽 车 的 维 护 和 修 理 为其 工 作 内 容 的 。 汽车 的正 确 维护 能使 汽 车 经 常 保 持 在 良 好 的 技 术 状 态 ,并 使 外 观 整洁 ,保证 安全 行 驶 和 降 低 运 行 费 用 ,平 衡 各 总成 零 部 件 的 使 用寿 命 ,

31、从而 达 到 延 长 车 辆 使 用 寿 命 的 目的 ,是 以预 防 为 主 , 是有计 划地 定 期 进 行 的作 业。 汽 车 修 理 ,是 根 据 汽 车 技 术 条件 的 要 求 ,在 汽 车 经 过 长 期 的 使 用 后 ,由 于 机 件 的磨 损 和 损伤 ,以 及 其 他 原 因产 生 了 故 障 ,须 排 除汽 车各 组 件 、 部 件 、 零 件 的 故 障 或 缺 陷 ,视 情进 行 修 理 和 调 整。 汽 车 修 理 的任 务 ,是 以 最 低 的社 会 消耗 来 恢 复 汽 车 丧 失 的 功 能 ,保 证 汽 车 正 常 运 行 , 它 并 不 创 造 新 的产

32、 品 ,只 是 通 过 向 社 会 提 供 劳 务 服 务 来 实 现 。 所 以说 ,汽 车维 修 行 业 具 有 鲜 明 的 服 务 性 的 特 点 。汽 车 维 修 工 通 过 自己 的 劳 动 为 社 会 生 产 服 务 ,为 人 民服 务 。 在 市 场 经 济 环 境 下 的 今 天 ,汽 车 维 修 行 业 服 务 性 的 特 点 要 求 从 事 汽 车 维 修 职 业 的 人 们 要 认 真 提 高 服 务 理 念 ,树 立 用 户 利 益 为 中心 的 思 想 ,满 足 用 户 需 求 的 思 想 观 念 ,创 造 经 济 效 益 与 创 造 社 会 效 益 同步 ,保 证

33、服 务 质 量 ,讲 究 行 业 信 誉 ,真 正 做 到 为 用 户 着 想 。 这 就 是 社 会 主 义 汽 车 维 修 职 业 道 德 的 核 心 内 容 。依 照 汽 车 维 修 行 业 的 性 质 ,本 行 业 向社 会 提 供 的 是 工 业 性 的 劳 务 服 务 。 在 社 会 主 义 商 品 经 济 的 条 件 下 ,这 种 劳 务 服 务 具 有 商 品 的 性 质 。 因 此 ,它 必 须 遵 循 商 品 的 等 价 交 换 的 原 则 ,汽 车 维 修 的 服 务 方 与 被 服 务 方 之 间要进 行 公 平 交 易 ,这 种 公 平 交 易 的 精 神 ,体 现

34、在 汽 车 维 修 职 业 道 德 上 就 是 收 费 合 理 。 汽 车 维 修 企 业 在 承 接 汽 车 维 修 业 务 时 ,要 做 到 价 格 公 道 ,收 费 合 理 ,付 出多 少 劳 务 ,就 收取 多 少 费 用 。 收 费 合 理 ,就 是 要 严 格 按 照 交 通 行 政 管 理 部 门 制 定 的 汽 车 维 修 工 时 定 额 和 收 费 标 准 核 定 企 业 的 维 修 价 格 ,不 乱 报 工 时 ,不 高 估 冒算 ,不 小 题 大 做 (小 修 理 当 大 项 目 ) ,更 不 允 许 采 取 不 正 当 的 经 营 手 段 招 揽业 务 ,如 采 用 请

35、 客 送 礼 、 给 回 扣 等 做 法 引 诱 、 拉 拢 一 些 贪 图 小 利 的 驾 驶 员 或 用 车 单 位 的领 导 送 车 来 修 ,然 后 抬 高 工 价 或 在修 理作 业 中打 折 扣。 这 种 行 为 ,不 仅 不 符 合 公 平 交 易 、 公 平 竞争 的道 德 准 则 ,损 害 了 国 家 、 集 体 的 利 益 ,而 且 还 腐 蚀 了 人们 的 灵 魂 ,败坏 了 行 业 风 气 乃 至 社 会 风 气 ,汽 车 维 修 行 业 中每一 个 有 道 德 的 职 工 ,对 这 种 行 业 不 正 之 风 ,都 应 该 自觉 抵 制 。合理 收 费 ,还 表 现

36、在 其 付 出 的 劳 务 必 须 达 到 相 应 的 维 修 质 量 。 也 就 是 说 ,汽车 维 修 作 业 必 须 严 格 按 照 规 定 的维 护 、 修 理 的项 目内 容进 行 ,认 真 执 行 工 艺 规 范 ,不 得 擅 自 改 变 修 理 范 围和 内容 ,降维 修 质 量。 偷 工 减 料 、 质 量 低 劣 ,既 有 悖 于 汽 车 维修 职 业 道 德 的 要 求 ,也 是 一 种 自 毁 信 誉 ,自 砸 “牌 子 ”的短 期 行 为 ,更 重要 的 是 ,维 修 质 量 低 劣 的汽 车 在 行 驶 中 还 潜 伏 着不 安 全 的 因素 ,严 重 危 及 人 民

37、生 命 财 产 的安 全 。因此 ,汽 车 维 修 职 业 道 德 对 行 内 的 企 业 或 职 工 ,都 应 该 以 价 格 公 道 、 收 费 合 理 、 不 误 约 期 、 保 证 质 量 的 维 修 服 务 来 满 足 用 户 的需 求 ,并 以此 开 展 行 业 内的 公 平 竞 争。汽 车 维 修 价 格 结 算 员 与 本 行 业 其 他 岗 位 不 同 的 是 ,汽 车 维 修 价 格 结 算 员 每 天 都 要 与 各 种 各 样 的顾 客 接 触 ,各 种 社 会 关 系 都 在 这 里 直 接 反 映 出 来 ,成 为 精 神 文 明 和 道 德 风 尚 的 窗 口 。

38、 一 方 面 直 接 接 触 的对 象 是 人 ,经 常 发 生 感 情 、 语 言 、 思 想 上 的交 流 。 二 方 面 由 于 经 营 场 地 的 开 放 性 ,工 作 作 风 和 服 务 态度 作 为 行 业 风 气 对 社 会 直 接 产 生 影 响 ,“风 气 好 不 好 ,修 车 一 次 就 知 道 ”。 在 现 实 社 会 中 ,有 的修 理 厂 由 于 采 用 时 刻 为 用 户 着 想 ,以优 质 、 高 效 、 价 格 公 道 、 接 待 热 情 、 处 处 方 便 用 户 的 经 营 方 法 ,那 么 ,这 些 企 业 就 会 有 良好 的 社 会 信 誉。 反 之

39、,有 一 些 修 理 厂 任 意 减 低 修 理 标 准 ,减 免 修 理 作 业 项 目 ,配 件 以 次 充 好 ,以 旧 冒新 等 手 段 大 打 价 格 战 ,到 头 是 蒙 骗 用 户 ,对 行 风 产 生 恶 劣 的 影 响 ,其 结 果 是 自 砸 招 牌 ,关 门大 吉 。 而 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 作 为 用 户 与 厂 家 产 生 关 系 的 第 一 道 “工 序 ” ,其 “服 务 为 本 ,用 户 至 上 ”这 个 正 确 的 服 务 思 想 是 至 关 重 要 的 。要 使 “服务 为 本 ,用 户 至 上 ”的 思想 ,在 汽 车 维 修 职 业 实践

40、 活 动 中 得 到 贯 彻 ,这 就 要 求 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 要 把 用 户 的 利 益 放 在 首 位 ,事 事 为 用 户 着 想 ,处 处 为 用 户 提 供 方 便 ,要 做 到“ 修 车 人 要 想 到 开车 人 ”。用 户 作 为 消 费 者 来 厂 修 车 ,有 权 获 得 质 量 保 障 、 价 格 合 理 、 计 量 正 确 等 公 平 交 易 条 件 ,有 权 拒 绝 经 营 者 的 强 制 交 易 行 为 和 欺 骗 行 为 。 要 保 障 用 户 的 利 益 ,就 要 求 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 严 格 按 照 国 家 的 法 律 法

41、规 、 行 业 管 理 规 章 以及 本 企 业 管 理 制 度 做 好 汽 车 维 修 报 价 工 作 ,合 理 收 费 。 在 修 车 结 算 过 程 中 ,还 要 实事 求 是 地 统 计 核 实 汽 车 维 修 全 过 程 、 各 工 种 、 各 项 目 的 收 费 。 并 热 情 耐 心地 向 托 修 方 解 释 说 明 各 项 收 费 及 其 依 据 。 合 理 收 费是 讲 究 信 誉 的 具 体 体 现 ,是 端 正 行 风 的 要 求 。 把 讲 信 誉 和 合 理 收 费 列 为 汽 车 维 修 价 格 结 算 员 职 业 道 德 规 范 ,是 由 其 工作 的 性质 特

42、点 所 决 定 的 ,也是 “用 户 至 上 ”的服 务 思 想 在 职 业 实 践 中 最 好 的 体 现 。同时 ,汽 车 维 修 价 格 结 算 员 还 应 注 意 应 有 礼 仪 ,有 较 好 的 职 业 形 象 。1 )仪 表 端 庄 、 整 洁 ,具 体 要求 是 :(1 )头发 :职 员 头 发要 经 常 清洗 ,保 持 清 洁 ,男 性 职 员 头 发 不 宜 太 长 。(2 )指 甲 :指 甲不 能 太 长 ,应 经 常 注 意 修 剪。 女 性 职 员 涂 指 甲 油 要 尽 量 用淡 色 。(3 )胡 子 :胡 子 不 能 太 长 ,应 经 常修 剪 。(4 )口 腔 :

43、保 持 清 洁 ,上 班 前 不 喝酒 或 吃 有 异 味 食 品 。(5 )女 性 职 员 化 妆 应 给 人 清 洁 健 康 的 印 象 ,不 能 浓 妆 艳 抹 ,不 宜 用 香 味 浓 烈 的 香 水 。2 )工 作 场 所 的服 装 应 清 洁 、 方 便 ,不 追 求 修 饰。 具 体 要 求是 :(1 )衬 衫 :无论 是 什 么 颜 色 ,衬 衫 的 领 子 与 袖 口 不 污 秽。 (2 )领 带 :外 出前 或 要 在 众 人 面 前 出现 时 ,应 配 戴 领 带 ,并注 意 与 西 装 、 衬 衫 颜 色 相 配。 领 带 不 得 肮 脏 、 破 损 或 歪 斜 松 弛

44、 。(3 )鞋 子 应 保 持 清 洁 ,如 有 破 损 应 及 时 修 补 ,不 穿 带 钉 子的 鞋 。(4 )女性 职 员 要 保 持 服 装 淡 雅 得 体 ,不 过 分 华 丽。(5 )职 员 工 作 时不 宜 穿 大 衣 或 过 分 雍 肿 的 服 装。3 )在 公 司 内 职 员 应 保 持 优 雅 的 姿 势 和 动 作 。 具 体 要 求 是 :(1 )站 姿 :两 脚 脚 跟 着地 ,脚 尖 离 开 约 ,腰 背 挺 直 ,胸 膛自 然 ,颈 脖 伸 直 ,头 微 向下 ,使 人 看 清 你 的 面孔。 两 臂 自 然 ,不 耸 肩 ,身 体 重 心在 两 脚 中 间 。

45、会 见 客 户 或 在 长 辈 、 上 级 面 前 , 不 得 把 手 交 叉 抱 在 胸 前 。(2 )坐 姿 :坐 下 后 ,应 尽 量 坐 端 正 ,把 双 腿 平 行 放 好 ,不 得 傲 慢 地 把 腿 向 前 伸 或 向 后 伸 ,或 俯 视 前 方。 要 移 动 椅 子 的 位 置 时 ,应 先 把 椅 子 放在 应 放 的 地 方 ,然 后 再 坐。(3 )与 同事 相 遇 应 点 头 行 礼 表 示 致 意 。(4 )握 手 时 用 普 通 站 姿 ,并 目 视 对 方 眼 睛。 握 手 时 脊 背 要 挺 直 ,不 弯腰 低 头 ,要 大 方 热 情 ,不 卑 不 亢。 同

46、性 间 应 先 向 地 位 低 或 年 纪 轻 的 伸 手 ,异 性 间 应 先 向 男 方 伸 手 。(5 )出入 房 间 的 礼貌 :进 入 房 间 ,要 先 轻 轻 敲 门 ,听 到 应 答 再 进 。 进 入 后 ,回 手 关 门 ,不 大 力 、 粗 暴 。 进 入 房 间 后 、 如 对 方 正 在 讲 话 ,要 稍 等 静 候 ,不 中 途插 话 ,如 有 急事 要 打 断 说 话 ,也要 看 机会。 而 且 要 说 ”: 对 不 起 ,打 断您 们 的谈 话 ”。(6 )递 交 物 件 时 ,如 递 文 件 等 ,要 把 正 面 、 文字 对 着对 方 的 方 向 递 上 去

47、,如 是 钢 笔 ,要 把 笔尖 向 自己 ,使 对 方容 易 接 着 ;至 于刀 子 或 剪 刀等 利 器 ,应 把 刀 尖 向 着 自己 。(7 )走 路 时要 放 轻 脚 步。 在 通 道 和 走 廊 里 不 一 边 走 一 边大 声 说 话 ,更 不 要 唱歌 或 吹 口哨等。在 通 道 、 走 廊 里 遇 到 上 司 或 客 户 要 礼 让 ,不 抢 行。4 )正 确使 用 公 司 的 物 品 和 设 备 ,提 高工 作 效 率。(1 )不 野 蛮 对 待 公 司 的物 品 或 挪 为 私用。(2 )及 时 清 理 、 整 理 账 簿 和文 件 、 对 墨 水 瓶 、 印章 盒 等

48、盖 子 使 用 后 及 时 关 闭 。(3 )借 用 他 人 或 公 司 的 东 西 ,使 用 后 及 时 送 还 或 归 放 原 处 。(4 )工作 台 上 不 摆 放 与 工 作 无 关 的 物 品。(5 )公 司 内 以职 务 称 呼 上 司 。 同 事 、 客 户 以 先 生 、 小 姐 等相 称 。(6 )未 经 同 意 不 随 意 翻 看 别 人 的 文 件 、 资 料 等。 5 )正 确 、 迅 速 、 谨 慎 地 打 、 接 电话。(1 )电 话 来 时 ,听 到 铃 响 ,至 少 在 第 二 声 铃 响 前 取 下 话 筒 。 通 话 时 先 问候 ,并 自 报 公 司 、

49、部 门 。 对 方 讲 述 时 要 留心 听 ,并 记 下 要 点 。 未 听 清 时 ,及 时 告 诉 对 方 ,结 束 时 礼 貌 道 别 ,待 对 方 切 断 电 话 ,自 己 再 放 话 简。(2 )通话 简 明 扼 要 ,不 在 电 话 中 聊 天 。(3 )对 不 指 名 的 电话 ,判 断 自 己不 能 处 理 时 ,可 坦 白 告 诉 对 方 ,并 马 上 将 电 话 交 给 能 够 处 理 的人 。 在 转 交 前 ,应 先 把 对 方 所 谈 内 容 简 明 扼 要 告 诉 接 收人。(4 )工 作 时 间 内 ,不 打 私 人 电 话 。 6 )接 待 工 作 及 其 要 求 :(1 )在 规 定 的 接 待 时 间 内 ,不 缺 席 。(2 )有 客 户 来 访 ,马 上起 来 接 待 ,并 让 座 。(3 )来 客 多 时 按 先 来 后 到 进 行 ,不 先 接 待 熟 悉 客 户 。(4 )对 事前 已 通 知 来 的 客 户 ,要 表 示 欢 迎。(5 )应 记住 常来 的客 户 。(6 )接 待 客 户 时 应 主 动 、 热 情 、 大 方 、 微 笑 服 务。 7 )介 绍 和 被 介 绍