1、酒店基础礼仪,维也纳大学,课程大纲,头发 女员工： 头发梳理整齐 长发必须束起来，不梳怪异的发型 。男员工： 头发梳理整齐，后不过衣领 鬓角不过耳，刘海不过眉 头发干净无头屑,面容 女员工： 面部清洁 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红男员工： 面部清洁 不留胡须,口腔： 保持口腔清洁，清洁牙齿牙隙 上班前不能饮酒或吃有异味的食物手部： 指甲不长于2mm 指缝清洁 不得涂指甲油,饰物：女员工：不得戴耳环男员工：不得佩戴任何耳部饰品只能佩戴款式简单的手表 不得配搭其他任何饰品（婚戒除外）体味： 勤洗澡，无不雅体味，可用淡雅香水,【自检】仪容头发 面容 口腔 手部 饰物 体味,男士,女士,【自检】着装
2、工装 领带 袜 鞋,微笑笑容是最美的化妆品！ 微笑要真诚！哪些场合不适合微笑？,A、气氛庄严的场合 B、客人有先天缺陷 C、客人尴尬的处境 D、处理客人投诉时,【练习】微笑做“七”的口型 内心想着开心的事 目光柔和温暖 与语言结合，边微笑边说“欢迎光临”,站姿 男士 双手自然下垂，或于体前 颈直肩平，挺胸收腹 双腿挺直并拢或不超过肩宽 脚尖略分开,站姿 女士 双手合起放于腹前，右手压左手 颈直肩平，挺胸收腹 双腿并拢，脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字型 面带微笑 双眼平视前方,【练习】站姿手 身 腿 脚,坐姿 男士 坐座椅的三分之二 上体挺直，与椅背平行 双手自然放于两腿 双腿平行，小腿与地面成
3、直角 双膝分开不超过肩宽,避免：靠在椅背，两腿抖动，二郎腿，脚前伸,坐姿 女士 坐座椅的三分之二 上体挺直，与椅背平行 右手压左手，放于腿上 双腿平行，小腿与地面成直角 膝盖不能分开，小腿并拢 裙装坐前抚平,【练习】坐姿座椅 上身 手 腿,走姿抬头挺胸，目视前方 上身挺直 两臂在身体两侧自然摆臂 脚尖朝前，走在两条邻近的平行线上 步幅应适当，不可过大或过小 步态自如稳健 切勿同手同脚,走姿遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，特别是在大堂内 遇到客人要主动让路（并视情况停下脚步） 不要从客人中间穿过 几人同行不可勾肩搭背,【练习】走姿身体 目光 摆臂 步幅 步速,拾物上身尽量保持挺直 右腿向后退半
4、步 膝盖弯曲使整个身体下移 身体前倾 从体侧拾起物品,避免：直着双腿，弯下腰去捡,鞠躬以腰部为轴，上体前倾 双手在体前，右手放在左手上 视线落在对方鞋尖部分问候招呼：行_度鞠躬 迎客/送客：行_度的鞠躬 VIP：行_度的鞠躬,15,15,30,【练习】拾物鞠躬身体 目光 手,指示方向标准站姿 手掌五指并拢，掌心朝上，手臂略弯，伸向指示方向。 指示方向时，话语要表述清楚！眼睛望向客人 另一只手自然下垂或放在小腹前,避免：用一个手指指示，或用目光示意,引领客人位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进 不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。 环境条件允许的话尽量避免背对
5、客人，而应侧身45度,【小组演练】指引你是前厅的接待，一位客人向你询问大堂的洗手间的位置 请模拟场景,接递物双手接 递物 递到客人手中 文字方向正向客人 面带微笑,握手看着对方的眼睛 握住手指至虎口处 有力但不能握痛 大约持续3-5秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落,【测试】伸手的顺序男女之间， 谁 先 长幼之间， 谁 先 上下级之间，谁 先 迎接客人， 谁 先 送走客人， 谁 先,【小组演练】你是销售，和一位客人初次见面并交换名片 请模拟场景,称呼客人称男士为：先生 称女士为：小姐（未婚）/太太（已婚）/女士 以姓氏称呼客人近指“这位先生/小姐” 远指“那位先生/小姐”,避免： 用“他”或“她”来称呼,礼貌用语客人到来要有欢迎声 遇到客人要有问候声 得到客人的帮助要有答谢声 客人致谢(或询问)要有回应声 麻烦(或干扰)到客人要有致歉声 客人离开要有欢送声,让路迎面遇到客人，主动放慢脚步 通道较窄时，则主动停下，靠旁站立 向客人微笑并问候，如遇熟客需鞠躬问候 待客人经过后再继续前行,同向行走尽量不超过客人 实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢,乘坐电梯客人“先进先出” 帮客人拦住电梯门 一般情况下，员工不得使用客用电梯 需要与客人同乘时，站在按钮处，主动帮客人按电梯,总结回顾,仪容 着装 仪态 手势礼仪 其他常用礼仪,总结,
