1、候巧红,优质护理与个性化服务,什么是优质护理服务,坚持“以病人为中心”进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务,如何做好优质护理服务,“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础,什么是沟通？什么是护患沟通？,沟通是一种能力，并不是一种本能。沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深的影响人际间的亲密程度”护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要,沟通的形式,语言沟通 非语言沟通,语言沟通的类型,书
2、面语言 口头语言,非语言沟通的类型,仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情目光的接触 手势 触摸,影响护患沟通的因素,（1.）来自患者方面（2.）来自护理人员,患者方面：1.患者存在明显的生理障碍 2.患者错误的把自己摆在被动位置 3.角色的行为异常,护理人员方面： 业务修养差 护理人员少、任务重、时间紧 知识贫乏,促进护患沟通的对策：,加强职业素质教育，提高业务修养。人们常把护士尊为“天使”，“天使”即“真、善、美”的代名词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。这是护患有效沟通的基础。,注重心理因素在沟通中的作用。
3、抓住一切与患者沟通中的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。,与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢，语言温和、吐字清晰、语调适中。学会倾听。要全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑、点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜,注重知识结构的完善充实：病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况、所需获取的信息、内容、量也不相同，这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,注意患者非语言性信息的流露密切观察患者的情绪、体
4、态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷、功能障碍，如：耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接方式，这就要求我们要随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量,注意引导、试探性语言的应用有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，应采用引诱、引导、试探性语言，往往会收到满意的效果,如何提供个性化服务,结合患者的年龄结合其文化背景充分了解患者的心理熟悉掌握患者的病情找准患者的观察要点,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：倾听 接受 理解 帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察 注意 关心 重
5、视与有缺陷病人的沟通技巧：关心 气氛 方法 与危重病人的沟通技巧：简洁 身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法，听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧：“不过我有这样的想法”,护患沟通中的“五主动”、“六一句”、“十个一点”,五主动：主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,六一句: 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,十个一点： 微笑多一点 仪表美一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 语言甜一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,成功学大师戴尔.卡耐基说过：,与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，他是成就一个人的顺风船。,用心灵守护我 们的病人；,用心灵呵护我们的事业,
