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商务礼仪(2011-8).ppt

1、商务礼仪,什么是礼仪?,礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。,礼仪对于我们意味着什么?!,我是父母的代言人,我是公司的外交官,我是行业的体现者,我是中国的外部面,据LIMRA协会对20000人调查统计,42%对领带等服饰搭配不当不满意 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 65%对皮鞋不干净不满意 85%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意,初次见面,我们会喜欢什么样的人?,那么这个样子呢?,交往活动中获得信息的比率:,非语言55% 声音38% 语言7%,非语言包括外貌、穿著、气质、谈吐,45秒效应,个人形象,个人形象六要素,

2、仪表:注意暴露在外的部分,如鼻毛;无异味无异物,先梳理头发再穿外套。 表情:自然、友善、良性的双向沟通。 举止动作:有风度、优雅的举止,自信、有良好的文化内涵。 1.举止要文明,不能当众整理自己的衣物、不整理自己的废物。2.举止要优雅而规范。 服饰:选择搭配到位。 谈吐:1.压低音量 2.慎选内容 3.礼貌用语 待人接物:1.诚信为本 2.遵纪守法 3.遵时守约,商务人员着装仪表基本规范,头发:头发最能表现出一个人的精神状态,前发不附额、侧发不掩耳、后发不吸领。 耳朵:耳朵内须清洗干净。 眼睛:眼屎绝不可以留在眼角上。 鼻毛:鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴:牙齿要干净,口中不可留有异味。 胡子:胡

3、子要刮干净或修整齐。 手部:指甲要修剪整齐,双手保持清洁;想像一下您握住别人一只脏手时感觉。 衬衫领带:衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫、领带和西服需要协调。 鞋袜:鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理。 名片夹:最好使用品质优良的名片夹,能落落大方地取出名片。 笔记用具:准备商谈时会用到的各项文具,要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。,男士仪表的误区,男士在仪表方面的注意事项,短发,保持头发清洁、整齐,精神饱满、面带微笑,经常整刮胡须,白色或单色浅色无污迹,领带紧贴领口,系的美观大方,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,领口袖口无污迹,西装口

4、袋不放物品,指甲保持清洁,西裤平整,有裤线,黑色或深色袜子,皮鞋光亮、无灰尘,男士经典,衬衫,西装,领带,一个都不能少,男士西装穿着三个三,三色原则 全身颜色不应超过三种色系。 三一定律 三个部位要保持同一个颜色:鞋、腰带、公文包,一般为黑色。 三大禁忌: (1)商标,左袖商标必须拆下; (2)袜子,一定要穿,不穿白袜子,不穿尼龙丝袜; (3)领带,一定要得体。,西装的注意要素,正装西装与休闲西装的区别:色彩、面料、款式。 单色(深色):首选蓝色。可考虑再选一套灰色,需要有一定的气质和风度。第三套为黑色,做为礼服,平时不用。 面料:纯毛或高纯度混纺,不选皮、麻、丝、棉等。 款式:成套,休闲西装

5、不成套,正装为单排扣,双排扣较时尚,一般用于社交场合应酬,正规场合不穿。,VS,西装的注意要素,西装的第一纽扣需要扣住; 上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西,特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。 记住西装需要及时熨整齐。,打领带的注意事项,宁可不打,也要优先选择一条体现自己实力,档次较高的领带,首选丝、纯毛,至少为尼龙(档次低),决不选皮质领带。 颜色要与西装或衬衫的颜色相搭配,一般为深色,如蓝、灰、咖啡、紫等,图案为格、条纹、点等几何图案,不要太花哨。 短袖制服、衬衫可以打领带,但正规场合不允许。穿夹克时不打领带。 一般情况下不用领带夹,两种情况除外:VIP贵宾、穿制服时。领带

6、夹的位置,在衬衫的第4和第5粒扣子之间,黄金分割点。 领带的长度,箭头在皮带扣上端,露出皮带扣。,休闲装,休闲装是真正意义上的男装。从衣橱中的休闲装可以看出男人生活的侧面,表达个性与思想。 男装搭配四条军规 质地统一:比如纯麻上衣配漆皮鞋,就不统一。创新是“随心所欲不逾规”。棒针衫、牛仔裤、翻毛皮鞋,就是质地统一的范例。颜色统一:没有把握的人多用黑色和中间色调,多用减法。另外把握男装四大色系:兰色系(包括黑色调、冷色调)、棕色系(暖色调)、五彩色系(运动装多用)、浅淡色系(春夏装多用)。还要注意一套服装中运用同一色系。 形式统一:短夹克底边应到腰际,大腹便便的男士要慎重选择。西裤是挂在胯上,裤

7、腰系在“将军肚”之下,而不是包着肚子。 服饰统一:不会配就接近、相象,以求保险。多数男装比较“整”,注意以细节变化来打破和带动。,男士衣橱最简清单,“少而精”原则应用于结构上才是最佳。 你要配置的衣服为: 正装:深色高品质西装;休闲西装。 休闲装:毛衣(不同领型)、运动式绒衣、T恤、时装衬衫、外穿背心、夹克、便装、风衣、大衣、羽绒服;牛仔裤、休闲西裤、灯心绒裤、水洗布裤、运动裤、短裤。,配饰,皮带:一般皮带的颜色应比裤子的颜色略深,并且皮带的色泽与质地应与鞋子协调。色泽较浅的皮带更适用于休闲风格的着装。 眼镜:佩戴纤细镜框眼镜的男人显得细致而温文尔雅;粗重的黑框眼镜醒目而惹眼;仿古银色的镜架泄

8、露怀旧情绪,适合气质古典的男人。方形脸选眼镜应略带弧度、横向而中间较高,以修饰棱角;椭圆形脸选择横向的长方型镜框,两侧和镜脚宽度可以刻意地突出、醒目 ;圆形脸慎用极方或极圆的眼镜,选择框边上缘较直、中央倾斜向下的富有立体感的镜框。 手表:“准”;钢带手表的权威严谨、皮革表带的柔和理性、以及各式电子表在色彩与造型上的新颖时尚,都应和整个着装风格协调,方可显出卓尔不凡的品味。,仪态,微笑,得体的眼神与微笑的姿态,不露齿的微笑 五颗牙齿的微笑 八颗牙齿的微笑,练习微笑的方式,把手举到脸前:,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。,练习微笑的方式,把手指放在嘴角并向脸的上方轻

9、轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。,练习微笑的方式,手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开。, 随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。,站姿,说明: 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 【男职员】两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后; 【女职员】双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。,将手插在口袋,抱胸叉腰,与人交谈应避免的姿势,坐姿,男职员 一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔二个拳头的距离

10、,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。,女职员 入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。,说明 入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。,坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿,行姿,男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可左肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。,蹲姿,如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。

11、,说明 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。,鞠躬,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠躬,头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,交际礼仪,情境模拟,地点:天津赛诺威进出口贸易有限公司 内 人物:A:公司前台 B:某上游供应商业务经理 C:赛诺威 市场部经理 D:路人甲 E:某超市采购部经理 情景: A是赛诺威公司前台人员,某日,B来到赛诺威公司拜访C(B与C不认识,未见过面,但已经电话联系好见面事宜),C外出中。A给C打了个电话,确认C在10分钟后回到公司,请B稍等片刻。A请B在等候区等待。此时电话铃响了,A

12、接了电话,是D打来的,经询问是打错了电话。此时,C回到了公司,与B见面,经过简单的寒暄后,C带B到会议室洽谈。此时,E打来电话要找C,A告知E,C正在开会中,请E留言。E约C两日后在“咖啡时光”见面,洽谈饮料进店事宜。C送走B后,A将此留言转交给C。,介绍自我介绍,先递名片,再做介绍 时间简短 内容完整 第一次介绍要用全称我叫,在某单位工作。 恕我冒昧,我是某某单位的。 您就叫我好了 。如果对方是两个人以上,则由身份最高者出面做自我介绍,然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。,介绍他人介绍,选择介绍人:介绍人不同意味着给客人不同的待遇,一般分为三种介绍人: 1、专职接待员秘书、办公室主任;

13、 2、交往双方的熟人女主人是客人到家里时的专职介绍人; 3、贵宾介绍由职位最高者介绍,表示对贵宾的重视和欢迎。 介绍的先后顺序: 先将上级介绍给下级 先把年轻的介绍给年长的 先把男士介绍给女士,以示对客人、年长者和女士的尊重 先将主人介绍给客人,介绍的注意事项,为他人介绍,要先了解双方是否有结识的愿望,不要贸然行事。 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:李小姐,请允许我向您介绍公司总经理王伟先生。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。 被第三者介绍给对方时,要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”,并主动握手或点头示意,表示友善、创造良好气氛。 避免

14、对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手,握手时的姿态 握女士的手时,要握在女士的食指位置。 男士握手时要握整个手掌。 如果是一般关系,稍微握一下就行了。 如果是多年不见的老朋友或是关系很好的朋友,有时候需要每个人都伸出双手紧紧相握,以表示双方的热情。 握手的伸手次序 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握; 迎接客人,主人先; 送走客人,客人先。,握手的注意事项,不要随便就使用双手去跟人握手; 切忌交叉握手; 握后时双眼要注视对方; 不要握手时手向下用力压;

15、不要用力过度,尤其是与女士握手的时候。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 不要带手套或手不清洁与人握手。,名片礼仪,名片的优势 首先,它可以建立你和客户今后联系所必须的信息渠道; 其次,使用名片可以使你和客户在初次相识的时候就能在最短的时间内交流思想感情; 第三,可以使人们在初次相识时言行举更得体,可以省去很多烦琐的介绍。,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。不要把自己的名片和他人的名片或其他别的东西混在一起。 名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。最好是放在西装的内袋里,切忌从裤子口袋里掏出来。 要保持

16、名片或名片夹的清洁、平整。,递名片,递交名片要用双手,用双手拇指和食指执名片两角,名片的正面要向着接受者。 递交时要目光注视对方,微笑致意,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。 先于上司向客人递交名片。 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。 参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中擅自与别人交换名片。 会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量

17、不使用“你”字,或直呼其名。,接受名片,必须起身、双手接收名片,点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。 对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方。 不要立即将名片收起来,更不应把对方的名片放进裤兜。应该放在桌子上,并保证不被其他东西压起来,这会使对方感觉你很重视他。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 离开时将名片放入自己口袋、手提包或名片夹中。不要将对方的名片遗忘在座位上,或不注意落在地上。,电话礼仪接电话,铃响3声内接起,“您好!赛诺威!” 确认对方单位、姓名、职务 听取对方来电意图 进行确认,进行回答 礼貌的结

18、束语 放回听筒晚于对方、动作轻,您会接电话吗?,不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!赛诺威!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名,询问来电事项。 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。 说声“再见”,对方挂后再挂。 电话是有眼睛的。 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。,电话礼仪打电话,准备(对方姓名、号

19、码、内容) 告知己方单位和姓名 确认谈话对象 表达己方内容 结束语 放回听筒,您会打电话吗?,准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。 拨错号码,要向对方表示歉意。 做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。,电话礼仪代接电话,来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到

20、,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。 如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。 来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再

21、来电话。切忌让对方莫名地久等。,电话用语,电话记录,保证电话记录的完整性 WHO(是谁) WHAT(什么事) WHEN(什么时候) WHERE(什么地方) WHY(为什么) HOW(怎么样),接待访客,接待预约访客 看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。 接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。 看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。 如果访客找的是本人,则直接带

22、访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,拜访礼仪,1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。 2、访问时,要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时,应先自我介绍。 “我是同先生预约过的XX公司,能否通知一下先生”等。 4、如果没有前台,应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时,或先去办理其他

23、事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙,那么我们约在明天点再见面好吗?”等。 6、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候、在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。 8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。,引路,手的指示方法:当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。,1、在走廊引路时: A、应走在客人左前方的2

24、、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内

25、已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。,开门次序,1、向外开门时 A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。,会议礼仪,会议前 守时 交谈 了解会议内容 备齐文具 衣着,会议中 关闭通讯工具 做好记录 发言前做好准备 肢体语言 不可任意打断他人的发言,会议后 表示感谢 整理记录 汇报请示,座次礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则

26、离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 最后就是要知道长辈为尊,女士为尊,领导为尊,客人为尊。,会议座次,会议桌,一般可将会议分为大型会议和小型会议。 小型会议排位: ,会谈座次,横 竖 桌 桌 式 式,6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,正门,正门,乘车座次,如客户亲自开车,你应坐在客户旁边的副驾位置,不可坐在后排右侧的主宾位置,如果是你开车,应请客户坐在副驾位置,随行与陪同人员坐在后排,客户随 行人员,用餐座次,客户 座位,你的座位(埋单者),客户随行人员,陪同 座位,请客户在饭店用餐,应先请客户落座,主宾座位

27、是正对门口的位置,客户右侧为请客人即埋单者的位置,注重用餐礼仪,汇报工作礼仪,向领导汇报工作时应按约定时间到达,进领导办公室时应先敲门示意,待听到应呼后再进门; 汇报工作时举止要文雅大方,彬彬有礼,做到站有站相,坐有坐相;汇报、请示时应实事求是,要点突出,中心明确,吐字清晰,切忌表示不满或顶撞; 结束汇报应由领导提出,领导未作结束表示前,不可频繁看表、打哈欠,以示焦急或不耐烦;告辞时,应顺手把茶具或桌椅等摆正或作适当处理。,汇报前,汇报中,汇报后,商谈的距离,通常与较熟客户保持的距离是7080公分, 与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。 站着商谈时,一般的距离为两个手臂长。 一站一坐

28、,则距离可以稍微拉近,约一个半手臂长。 坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。 视线的落点:平常面对面交谈,当双方对话时,视线落在对方的鼻间,偶尔可注视对方的双目,当诚心诚意想要恳请对方时,两眼可以注视对方的双目,虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心,但也会出现过于针锋相对的情景。,情境模拟,地点:天津赛诺威进出口贸易有限公司 内 人物:A:公司前台 B:某上游供应商业务经理 C:赛诺威 市场部经理 D:路人甲 E:某超市采购部经理 情景: A是赛诺威公司前台人员,某日,B来到赛诺威公司拜访C(B与C不认识,未见过面,但已经电话联系好见面事宜),C外出中。A给C打了个电话,确认C在10分钟后回到公司,请B稍等片刻。A请B在等候区等待。此时电话铃响了,A接了电话,是D打来的,经询问是打错了电话。此时,C回到了公司,与B见面,经过简单的寒暄后,C带B到会议室洽谈。此时,E打来电话要找C,A告知E,C正在开会中,请E留言。E约C两日后在“咖啡时光”见面,洽谈饮料进店事宜。C送走B后,A将此留言转交给C。,THANK YOU!,

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