1、第六章 酒店内部市场营销,学习目的,讨论酒店内部的市场 解释酒店内部销售的重要性 指明总经理的态度和制定的方向如何影响酒店内部销售 描述员工在酒店内部销售中的作用并指明与客户积极互动的必要性 确认三种升级服务的措施 解释交叉销售 描述如何激励员工销售措施 列举酒店内部产品销售并解释产品应摆放的位置 列举特殊客户服务和酒店内部的促销活动,内部营销开启酒店营销新大门,外部经营环境(顾客、供应商、政府等)，酒店的内部经营环境(管理者、员工、制度措施等) 酒店的内部营销能够通过影响员工的态度、行为，增强他们对酒店的满意度，使他们能够齐心协力为顾客服务，服务质量进一步得到提升，从而达到影响酒店顾客、推动
2、外部营销的目的，为酒店创造更多的利润和价值。 人是企业最为重要的资源,内部营销的作用在于能够更好地联合、指导和激励员工，更好地实现绩效管理，让员工知道并了解组织营销管理过程的价值，另外让他们找到归属感，明确自己在其间的主体地位，鼓励他们的首创精神。,一 酒店内部的市场营销,酒店内部营销的市场营销主要是针对店内的员工，强调员工对成功经营的重要意义。对待酒店的员工像对待客户一样的重要，应向他们提供多层次的服务来取得当前市场的竞争成功。 但向酒店员工进行内部的市场营销绝不是简单的提供一些数据。应培训员工了解酒店内部每一个区域的重要性，像他们提供当前客户促销活动的细节以及酒店目前入住的重要宾客的信息。
3、,案例解析,餐厅为例： (1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力 顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太咸等,任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。 杰克韦尔奇曾说:“距离工作最近的人最了解工作,那些第一线的人员对如何把事情做得更好,往往有一些很有分量的看法。”被誉为日本“经营之神”的松下先生也说:管理就
4、是倾听,一是倾听顾客,二是倾听员工。由此可见,授权一线服务人员,允许他们按照自己认为最好的方式来为顾客服务,甚至打破常规,主动、灵活、负责任地为顾客做好服务工作,就可以极大地改善和提高餐厅的服务质量。,(2)授予对不满意的顾客做出一定补偿的权力 顾客可能会对我们的服务工作产生不满,如等待时间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。仅仅对顾客说一些道歉的话,难以化解顾客的不满,就应对顾客做出一定的补偿,如打折、送只饮料或一碟菜等,让顾客感到一些心理上的满足。如假日饭店集团公司在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出,来安抚不满的顾客。,(3)授予对顾客不
5、小心打烂餐具的处理权力 一般的处理是不向顾客明示需不需要赔偿,而实际结账的时候,往往将费用加在其中。我们不要认为顾客不会计较这点钱,实际上,也不是钱的问题而是面子的问题。特别是那些老顾客,不要以为他嘴上说:没关系,算在餐费里。你就认为他真的不关心,实际上他非常在意你是否将餐具的钱算在了餐费中。他们心里会这样想:我经常在你这里消费,小孩不小心打烂一只小勺,也跟我这般计较。产生了这样的想法,老顾客也会一去不回头。因此,一线人员如有了这样的处置权,就能够根据实际情况灵活地做出反应,不至于为了区区几元钱损失一位顾客。,二 酒店内部销售,酒店内部销售是店内具体活动，其目的是促销和提高客户的满意度。酒店内
6、部的销售巨大的利润潜力，因为此时的销售成本是非常低，投入所得的回报几乎是净利润。 为了有效的推行有效的内部销售，所有相关的活动都必须是持续不断的。一项内部销售项目应该是整个市场计划的一个部分，符合整个酒店的运营，而且应该制定在酒店运营的关键时段。,饭店内部营销就是饭店内部全员促销，这是饭店营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式。 内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销 内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。从总经理到服务员，从前台到后台，人人都可参与，饭店全员都是义务推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的内部
7、推销力量。,内部促销不需要专门的经费投入。它不象广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地向客人推销，只需多一些灵活的方法、语言技巧和形式的变换而已。这是成本最低，见效最快的促销手段。另外，内部促销不受任何限制，在服务过程中随时随地都可以展开促销，非常便捷。所以，内部促销是一种非常有效的营销。它是外部促销的一种延伸。内部促销取得成效的保证是服务的优质化。只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和再次消费,三 总经理与酒店内部销售,总经理的态度和制定决策的方向会极大地影响着酒店内部销售的成功与否。如果总经理不太关注销售手段，
8、酒店业就不去主动促销。 （1）雇用具有销售意识的员工 （2）向员工传授销售技巧 （3）鼓励员工去销售自己酒店的产品和服务,四 员工与酒店内部销售,要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受一下四个模块的训练： （1）了解本店的运营 （2）了解本部分的运营 （3）与客户的互动 （4）使用销售技巧 有效的三种技巧是升级服务、建议性销售和交叉销售。,五 员工鼓励计划,员工奖励计划是鼓励员工的有效措施之一，也是提高销售额的手段。在制定任何一项计划时，管理人员应该意识到虽然金钱、实物或旅行经常被用来激励员工，但对员工的认可对大多数的人员来说也是一种鼓励。展示先进员工的照片或颁布奖章，在酒店的刊物
9、中刊登相关成功事例，甚至举行特别的仪式或餐饮活动，有时候比金钱更具有影响力。 员工在内部营销中具有双重身份,他们既是内部营销的对象也是内部营销的实施者。了解他们的需求是开展内部营销的第一步。,心理学家马斯洛把人的需要划分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我实现需要五个层级, 员工对企业的需求有 基本的物质需求(包括工资、福利、劳动保护等)、 工作安全感(对岗位的稳定、工作环境的安全)、 受尊重感(工作成绩得到认可、对轻微工作失误和创新失败的宽容、赏罚公平、个人意见受到重视、接受职业培训、疾病和生活困难受到关怀等)、 个人成就感(被授予与能力相当的权力、提升、内部荣誉、社会荣誉)等。
10、不同类型、不同层级的员工对各种需求的侧重点不同。不了解员工的需求重点,就无法使员工满意。员工需求长期不能得到满足或无希望得到满足,员工就会产生不良情绪,失去工作热情,甚至干脆跳槽。,六 酒店内部产品销售,酒店内部产品，如客户服务指南、桌卡、菜单、宣传单、视频材料、礼品等是内部销售的重要辅助工具。所有的内部产品和制作都应该专业化和与时共进。,七 特色服务和酒店内部的促销活动,特色服务的目的是使每名客人的住店经历愉悦和富有成果感。“商务中心”因为拥有计算机、传真机和秘书服务，所以能吸引许多的商务旅行者。为了吸引家庭共同厨房的客人，酒店可以提供儿童菜单和所有专业监督的活动项目，而机场的接送、免费的咖啡和鲜花，也是可以作为促销手段的特色服务项目。,
