1、医院内部顾客满意度评价,杨建南,中国卫生信息学会医院统计专业委员会2008年会2008-9-24 厦门,,Company Logo,医院内部顾客的概念,顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的 我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视 医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）,,Company Logo,医院内部顾客的概念,,Company Logo,内部顾客满意度的评价,改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度 关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构
2、绩效，持续改进，提高患者满意度,,Company Logo,内部顾客满意度的评价,卫生部2005年医院管理评价指南 要求评价医院内部顾客满意度 医生和护士对医技科室服务的满意度 医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度,,Company Logo,评价方法,制定调查问卷 满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级 发放测评调查问卷,,Company Logo,评价方法,统计学方法 对满意度资料进行Ridit分析 对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析 满意度等级平均Ridit值RRSR 单指标的RSR计算：RSRR/n,,Company Logo,实例评析一,某院向医师和护理人员发放对医
3、技科室服务满意度的调查问卷 经Ridit分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（P0.05） 将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行Ridit分析,,Company Logo,实例评析一,医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析平均Ridit值 95可信区间 顺位 综合评价 病理科 0.5493 0.52280.5759* 1 好 放射科 0.5390 0.51240.5655* 2 好 院感科 0.5126 0.48600.5392 3 中等 设备科 0.4893 0.46270.5158 4 中等 药剂科 0.4578 0.43120.4844* 5 差 检验科 0.
4、4520 0.42540.4785* 6 差,,Company Logo,实例评析一,医护人员提出应加以改进的方面 检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人 药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求,,Company Logo,实例评析一,院感科：对临床院感管理指导不够 设备科：未做到对医疗设备的定期维护；检查维修不及时 放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断的需要 病理科：（无）,,Company Logo,实例评析二,向医院从事医疗、护理、药学、检验的医
5、务人员调查对医院行政后勤部门服务的满意度,,Company Logo,实例评析二,,Company Logo,实例评析二,根据回归线分割值法，13个行政后勤部门的RSR呈正态分布，r=0.9867，RRw=0.9983+0.2979Y,,Company Logo,实例评析二,方差齐性检验：20.3606，P0.9483，各组方差齐；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各档间相差显著；SNK-q检验（Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均显著（P0.01） 综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作风有待改进，其服务意识有待
6、进一步增强,,Company Logo,实例评析二,,Company Logo,实例评析二,行政后勤部门服务存在问题 服务意识和服务态度： 总务科的电工房和维修部应定期主动巡视病房，及时解决问题；设备库房人员休假时无人负责物品发放，影响了临床工作的正常运行；一些部门办事人员架子大、态度生硬等,,Company Logo,实例评析二,办事效率和工作质量： 总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳科对医院职工所关心的社保和医保等问题的解释不到位；信息科对医院信息系统网络运行的维护和保障工作有待加强；保卫科的防盗工作不到位,,Company Logo,实例评析二,医
7、务人员对保卫科和总务科均提出了进一步提高沟通和协调办事能力的期望,,Company Logo,体 会,以往的医院满意度调查大多是针对外部顾客，往往忽视了内部顾客满意度的调查 医务人员（内部顾客）对医技科室以及行政后勤部门的满意度评价完全是基于为病人（外部顾客）提供优质服务为出发点 评价医务人员（内部顾客）的满意度对提高病人（外部顾客）的综合满意度有着积极意义,,Company Logo,体 会,通过对内部顾客满意度的测评，可以判断医务人员在为患者提供医疗服务时，对医技科室以及行政后勤部门配合工作的需求和期望，进而找到影响外部顾客满意度的重要因素 调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被调查者提出具
8、体意见，有利于被评价单位改进工作,,Company Logo,体 会,满意度调查资料属于等级分组资料，如仅采用满意率表达，将满意和基本满意等同对待，对满意度调查信息的利用往往是不充分的，影响评价结果的客观性和准确性 对满意度调查资料进行统计分析采用Ridit分析和秩和比法进行排序和假设检验优于简单地用满意率进行分析,,Company Logo,体 会,经常性的开展医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度调查以及医护人员对医技科室服务的满意度调查和综合评价，并对医务人员提出的应改进的问题进行梳理，针对相关因素和重点科室加强管理，是建立长效改进机制，持续改进医疗质量，提高患者对医院医疗服务总体满意度的重要途径之一,Thank You !,Email:,
