1、腾讯领导力职业发展通道标准L1标准能力模型项 标准要素（Performance）评估要素（Evaluation）客户导向 在工作中立足于客户，服从客户需要，采取有效的方式方法，与客户建立良好的关系，创造客户价值客户导向评估标准预估客户需求根据市场信息，预见客户需求，并制定计划以适应客户和市场需求评估变化中的客户需求对业务领域的影响关注客户将工作的目标与贡献与客户满意度联系起来，针对客户意见作出决策和行动无条件的保证对客户的承诺，发展和维持良好的客户关系建设方便合理的系统、流程，使客户很容易与腾讯合作创造客户价值鼓励员工寻找新的方法来为客户创造价值和客户、合作伙伴共同寻求和共享新的价值点通过更高
2、效的执行力来建立和维持客户忠诚执行力 依据上级目标及本部门工作现状制定部门目标，符合SMART原则并设有监控点；分解工作任务，协调所需资源、激发员工热情，确保工作任务高效完成；及时检查、评估、指导工作进展情况，促进工作绩效的不断改进工作管理评估标准：任务管理：制定合理的目标与计划根据上级部门的规划或部署，与相关人员共同制定团队工作目标，明确各项工作任务要求和改进方向。根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等） ，充分考虑资源成本，以使其得到有效合理的利用。与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的具体工作方法和活动。根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误
3、或问题的环节，并设计相应的监控点及防范措施。组织实施工作计划明确本人及下属的工作职责、任务要求和衡量标准指导团队成员制定相应的个人工作计划，为下属提供相应的情况分析、资料、信息等，进行事先指导，确保下属具备明确的工作思路。按工作目标的要求，组织工作资源，保证各种资源及时到位，对未到位的原因立即查清，并提出相应的补救措施，必要时上报主管及相关人员。认真听取员工对工作实施的意见和建议，正确实施正向牵引，激发员工工作热情，提高工作参与度，确保工作士气。指导和控制工作计划的实施 组织相关人员制定、固化、优化所使用的流程，及时监控流程的执行情况根据工作计划的监控点及实际的工作需要，及时检查、分析和评估各
4、项工作结果，并及时汇报。根据工作进展及检查、评估结果，对下属工作方法或活动进行有效的指导。找出偏离计划目标的原因和工作中的失误，提出改正措施，必要时上报主管及所影响的接口部门。在自己的职责范围内立即实施改正措施，必要时，主动协调相关部门并提供协助，促成问题的解决。绩效改进根据工作目标的实际完成情况及周边部门的反馈，分析工作中存在的问题，确定明确的团队工作改进目标，制定相应的改进计划。结合团队实际情况，与相关人员商议，制定可操作的改进措施并确保执行，不断提高组织效率和工作有效性。定期对团队工作改进情况进行评估、检查， 对有关的改进措施及时充实调整，以达到所要求的绩效。流程管理评估标准：内部流程固
5、化与优化对涉及到职权范围内的跨部门流程中存在的问题及时进行讨论，提出修改和完善的建议，向主管及相关部门及时提供反馈信息。对本团队负责的流程和工作中的成功经验与习惯，及时以规则的形式加以固化；对本部门流程和规则的运作情况及时评估并以合理的方式进行优化。结合本部门实际工作需要，对流程运作中未覆盖到的部分与相关人员一同制定相应的补充规定与实施细则。流程执行与相关人员一同讨论、学习与本部门业务有关的流程，并特别注意与相关部门的接口程序，确保对流程的正确理解。给流程使用者提供准确、清楚、全面的培训和指导。对与本部门相关的业务流程的运作情况进行及时的监控，确保业务流程得以正确的贯彻实施。组织发展 在团队内
6、组织和推动双向沟通的定期进行，促进团队工作效率的提高，倡导积极向上、勇于创新的工作氛围。团队管理评估标准：团队管理机制建立沟通机制建立： 建立例会制度、上下级之间定期沟通，让员工明确自己的任务、目标、责任、职权及考核标准，帮助员工树立完成任务的信心员工辅导： 明确对员工评价的客观标准， 主动推行变革成果 积极主动的营造员工成长的环境，指导下属不断提高任职能力，以高度的责任感培养、推荐管理者 主动了解员工工作情况及思想动态，对员工的工作成绩予以及时、客观的肯定，对一个阶段的不足提出改进措施，体现对员工工作的正向牵引例外事件处理： 对例外事件的处理要及时沟通，养成非正式的沟通习惯；明确有必要进行沟
7、通的条件要求、熟练掌握各种不同的沟通方法。组织气氛建设帮助员工正确面对挫折和失败，在工作中以积极的心态接受优胜劣汰的事实及时有效传递、正确诠释公司的文化导向，并通过自身言行在管理工作中（特别是对员工的考核、评价及奖励方面）予以强化在团队中树立正气，敢于承担责任、善于倾听他人意见与批评； 对部门问题敢于陈述已见，并善于引导、听取、整合不同意见，共同推动管理进步。倡导下属之间建立积极、和谐的关系，公正处理团队中下属之间的矛盾。当下属工作中有切实需要或遇到困难时，应主动提供相关信息和援助。 在商定的时间范围内实现对下属工作上的承诺。引导与培育创新对工作中的成功经验与失败教训要及时进行总结，建立案例库
8、并不断予以充实学习内、外部标杆适时交流有关信息，寻求和支持新鲜的、有创意的观点，以利资源共享与相互启发，促进信息增值奖励突破性的方法、主动性和试验，不断激发个人创意，完善创新机制变革管理评估标准：变革推行服从公司整体利益，主动推行变革成果，消除变革中的阻力，勇于承担责任与风险（包括岗位风险和创业过程中的风险） 。人才培养评估标准明确公司选拔和甄别管理者的标准，以高度的责任感培养、选拔、推荐管理者，管理者推荐要不以个人好恶出发，严格按照标准要求，做好部门内后备管理者资源池建设。 营造良好的学习氛围，培育学习型组织，主动推进员工培训；并注意在工作中言传身教、及时辅导，必要时合理授权，在实践中进行锻
9、炼。根据组织发展需要及下属的绩效、能力特点，与下属一起商定其个人发展目标和培训方法、改进措施，并且对其下属的改进提高情况进行例行化检查、评估，就改进效果提出建设性的反馈意见，培养下属效果显著。 个人形象塑造 培养良好的个人形象和职业素质，遵守公司制度，坚持原则、直言不讳、自律、以身作则 关注公司发展，热爱本职工作，保持积极心态职业操守评估要素：坚持原则，诚实正直，实事求是地面对和处理问题，勇于承担责任。直言不讳，保持公正、诚实、坦诚，与同级、管理者和下属共享信息，并毫无保留。严格自律、以身作则，主动以公司文化理念和规章制度规范自己的言行，以职业化的标准严格要求自己，自觉塑造个人形象、维护公司形
10、象，为下属起到良好的表率作用。个人情商评估要素：使命感、激情、压力承受力关注公司的长远发展，培育核心竞争力，以腾讯发展为己任。热爱本职工作，以乐观心态面对挑战，注重工作带来的成就感，以及成长的喜悦。在工作中始终保持积极向上的精神状态，以积极的心态面对压力、困难和挫折。L2/L3标准能力模型项 标准要素（Performance）评估要素（Evaluation）客户导向 在工作中立足于客户，服从客户需要，采取有效的方式方法，与客户建立良好的关系，创造客户价值客户导向评估标准预估客户需求根据市场信息，预见逐步显示出的客户需求，制定针对性地、创新的方案以适应客户和市场需求评估变化中的客户需求对腾讯和本
11、部门的影响关注客户建立并理解部门的贡献与客户满意度之间的直接的联系，针对客户意见作出决策和行动无条件保证对客户的承诺，发展和维持良好的客户关系积极培养以客户为中心的的文化，保证客户服务的灵活性和及时响应度创造客户价值鼓励员工寻找新的方法来为客户创造价值和客户、合作伙伴形成战略联盟寻求和共享新的价值点通过更高效的执行力来建立和维持客户忠诚度执行力 制定并组织实施有牵引性的组织目标和切实可行、具有挑战性的业务目标和实现措施，引导公司与本部门的均衡与全面发展；提供有效信息促进上级决策；对实施效果及时评估分析并提出改进目标工作管理评估标准：目标管理：制定合理的目标与计划根据公司战略目标及本系统相关策略
12、与方针，与相关人员共同确定部门的中短期工作目标及优先顺序。目标必须明确、清晰、可评估，有挑战性和可实现性。根据目标及优先顺序来制定工作计划和业务预算，保证对上级目标的继承性和对部门工作的牵引性，牵引性着眼于部门工作的绩效改进。与下属一起共同将部门计划分解成可执行的、清晰的阶段计划，督促下属制定相应的执行计划，设立监控点和控制基线,充分考虑质量、成本、进度。充分考虑计划执行过程中的风险要素，提出应急预防措施。组织实施计划按计划分配任务，帮助下属从公司总目标理解本部门的责任，并对下属的工作计划进行指导、审定与监控，保障并促进监控体系的有效运作，及时汇报并反馈重大进展及困难，参与并指导重大事件和例外
13、事件的处理，及时发现运作中的问题，迅速作出反应并进行有效的调整，组织分析成功的经验与失败的教训，及时形成案例与规范。 通过建立、运作和优化业务流程和制度的良性循环，推动管理体系建设 为了实现工作目标，挖掘、配置、协调和利用人、财、物、信息等资源，通过预算管理，及时监控与评估工作活动。促进决策在职权范围内勇于承担风险，迅速判断，果断决策，并按流程规定上报公司；及时准确地收集有效信息，提出建议，并预测本部门业务和工作的发展，供上级和相关部门全方位地思考问题，做出正确有效的决策。效果评估对目标的完成情况及存在问题进行总结评估，并结合投入产出分析提出绩效改进目标；根据绩效改进目标与相关人员讨论制定绩效
14、改进计划，改进计划必须具有可操作性。流程管理评估标准流程及制度建设宣导和灌输流程化管理的理念，推动流程在部门内的严格执行身体力行地组织和参与职权范围内流程的制定，关注流程监控点的设置，推动部门成员理解并贯彻执行流程，不断把成功的已有效运作的流程、规范、制度及时固化。通过走动管理与过程监控，处理例外事件，并不断将例外管理规范化，促进管理的职业化发展。通过审计与不断总结发现“瓶颈” ，及时、有效地组织流程和结构的优化，消除障碍。组织发展 在团队内设置合理的目标，通过团队内部的管理和计划推动，促进部门工作效率的提高，倡导积极向上的工作氛围；推动企业文化的宣传和建设；团队管理评估标准：文化宣导以强烈的
15、使命感与责任感去推动企业文化建设，在实践中深刻理解并积极传播公司的愿景与核心价值观。及时有效传递、正确诠释公司的文化导向，并在管理工作中（特别是对员工的考核、评价及奖励方面）予以强化；通过自身的言行使员工在工作中真实地领悟到公司所倡导的文化，从而认同公司文化。在团队中创造人人敢于承担责任、善于倾听他人意见与批评的氛围。对公司流程及部门中的问题敢于陈述已见，并善于引导、听取、整合不同意见，共同推动管理进步。团队建设在团队内组织和推动双向沟通的顺畅进行，建立良好的沟通机制为团队设立切实可行但又富于挑战性的目标，将团队的设想和目标与企业的战略联系起来，使团队沿着战略方向不断努力给予团队决策权和行动权
16、，将计划转变为实际行动 主动消除变革中的阻力，创造积极参与变革的氛围 积极主动营造管理者成长环境，通过管理者梯队的建设，提升团队绩效 传达一种清晰的方向感，使组织充满紧迫感，停滞不前时要大胆地采取措施，保持主动性善于化解矛盾与冲突，倡导对事不对人的氛围。跨团队协作在部门之间利益发生冲突时，以公司利益为重，不推诿，不指责，积极反映问题，主动协商解决。本部门目标制定和决策，既要考虑对公司战略目标的贡献，也要考虑对相关部门与相关流程的贡献，以全流程绩效牵引本部门的工作；避免本位主义，提倡整个腾讯的成功来降低内部竞争；理解部门之间的相互关联，打破部门壁垒，从全流程最佳去理解本部门的责任，积极主动了解、
17、理解和配合相关部门的要求，组织和保证对公司主流程的支持和对相关部门的业务支持；通过有组织、有计划的交流，积极利用相关部门的成果和推介本部门成果，达到资源的共享和合理利用。变革管理评估标准：变革推动能力服从公司整体利益，主动消除变革中的阻力，勇于承担责任与风险（岗位风险和创业过程中风险） 。面临变革时示范出乐观的态度，称赞参与变革和创新的员工控制变革的速度和进程以保持工作的效率鼓励能使腾讯获得竞争优势的合理冒险人才培养评估标准明确选拔管理者的组织目标，并严格按照公司的标准选拔和甄别管理者。根据公司业务发展的需要，制定并积极组织实施管理者梯队培养计划，注重实际培养管理者的质量和数量，在组织内部形成
18、后备管理者资源池。营造良好的学习氛围，培育学习型组织，主动推进管理者培训，提高职业化水平，促使员工在实际工作中不断改进绩效。关注下属并及时给予发挥能力的机会，在工作中合理授权，传递压力，在实践中锻炼管理者；善于通过总结案例培养管理者，并通过案例中关键事件过程追溯和分析，发现和培养管理者的优秀品格和素质。履行管理者导师职责，做好团队教练，善于发现下属的长处，正向引导；及时指出下属的不足，帮助其改进；注重工作中的言传身教，与下属共享经验。个人形象塑造 培养良好的个人形象和职业素质，坚持原则、直言不讳、自律、以身作则 关注公司发展，热爱本职工作，保持积极心态职业素养评估要素：坚持原则，诚实正直，实事
19、求是地面对和处理问题，勇于承担责任。直言不讳，保持公正、诚实、坦诚，与同级、管理者和下属共享信息，并毫无保留。严格自律、以身作则，主动以公司文化理念和规章制度规范自己的言行，以职业化的标准严格要求自己，自觉塑造个人形象、维护公司形象，为下属起到良好的表率作用。个人情商评估要素：使命感、激情、压力承受力关注公司的长远发展，培育核心竞争力，以腾讯发展为己任。热爱本职工作，以乐观心态面对挑战，注重工作带来的成就感，以及成长的喜悦。在工作中始终保持积极向上的精神状态，以积极的心态面对压力、困难和挫折。L4标准能力模型项 标准要素（Performance） 评估要素（Evaluation）客户导向 在工
20、作中立足于客户，服从客户需要，采取有效的方式方法，与客户建立良好的关系，创造客户价值客户导向评估标准预估客户需求根据市场信息，预见潜在的客户需求，推动组织策略以适应客户和市场需求评估变化中的客户需求对腾讯的影响关注客户建立并理解部门的贡献与客户满意度之间的直接的联系，针对客户意见作出决策和行动无条件保证对客户的承诺，发展和维持良好的客户关系积极培养以客户为中心的文化，保证客户服务的灵活性和及时响应度创造客户价值培育和引导积极设计超越客户的预期并能显著增值的解决方案的氛围和客户、合作伙伴形成战略联盟寻求和共享新的价值点通过更高效的执行力来建立和维持客户忠诚度执行力 采取有效的方式和技巧授权他人；
21、能够从整体考虑做出决策，并推动决策的执行工作管理评估标准：决策能力基于对公司价值观及管理理念的理解，从追求公司整体最佳的角度，对公司的长、短期目标的形成提出个人意见。为公司制定目标所提的建议必须是经过精心调查、具体而可操作的。将达成共识的公司目标转化为可衡量的结果性指标（业绩指标） ，作为形成公司对外策略与内部方针的基础。按照公司战略目标的要求，组织制定清晰、明确、可执行的合适方法和操作程序；并将当前及可预见到的资源、时间、组织结构、技术等限制条件考虑在内。有效授权在组织内能够信任他人在不同层次上授权他人作出决定，让下属充分发挥主动性和创造性，按照自己的方式行动。强调对目标是否按时达成，在工作
22、过程中适度指导，减少干涉。授权前充分沟通，确保双方对授权的目的、程度、资源、可能出现的问题、担忧、处理方法等等达成共识流程管理评估标准：应将主要精力去发现例外与外部变化，并在处理例外事件中不断将例外规范化，使之成为例行通过走动管理与审计发现“瓶颈” ，并及时、有效地组织流程和结构优化，消除障碍敏锐感觉外部环境变化，并适应性地促使组织结构与流程的优化，有效促进组织绩效的提高组织发展 具备战略性眼光，能够发现和把握扩大竞争优势的机会点；推动组织文化的建设，营造健康的组织氛围 通过领导和管理必要的变革，推动管理体系的不断优化 积极主动营造管理者成长环境，通过管理者梯队的建设，提升团队绩效 团队管理评
23、估标准：团队发展方向指引理解腾讯公司全球竞争、技术、政策、经济趋势和问题的关联性能够敏锐的把握行业趋势和全球性的市场机会，制定切实可行的战略规划传递全面的对公司方向和战略的理解组织文化建设具有强烈的使命感与责任感去推动组织与文化建设。积极传播公司的愿景与核心价值观，及时传达、解释、辅导员工理解公司的方针政策，提升公司的核心竞争力。在关键行为过程中，言传身教，培养下属。自我批判，加强沟通，营造有利于员工成长、勇于创新、自我超越的环境与团队合作氛围；营造树正气，敢于承担责任，勇于负责，对于公司流程及部门工作中的问题敢于陈述已见的组织氛围。努力促进组织运作效率的提高，通过明确各层面的应负责任和绩效考
24、核标准，增强员工工作的明确性和责任性。平衡资源为达成目标积极从他人那里获得支持，协调时间、资源、质量要求来完成组织目标创造平衡性的解决方案最大化组织收益，使冲突表面化并建设性地解决冲突建立内部、外部网络来支持协作，开放共享信息和资源，激励组织内跨部门团队工作的文化变革管理评估标准领导变革：根据公司/部门的远景目标以及通往目标的管理，评估公司/部门改进目标、范围和变革准备度，制定变革管理策略和清晰可行的实施计划合理安排员工以促进变革，集中关注那些激烈抵制变革的人，帮助员工理解并接受变革的收益，主动消除变革中的阻力，创造积极参与变革的氛围控制变革的速度和进程以保证部门的正常运作效率人才培养评估标准
25、营造管理者成长的环境，建立选拔和甄别管理者的机制，创造团队合作的氛围，使优秀员工脱颖而出。并在关键工作过程中言传身教，做好团队教练。善于引导员工树立积极的人生观，强烈的使命感和责任感。围绕组织目标，辅导下属推进落实公司的管理改进和制度化建设，从而提升团队的绩效；以提升公司的核心竞争力为中心，注重被培养管理者的质量和数量。营造良好的学习氛围，培育学习型组织。善于总结案例，通过案例中关键事件过程的培训、追溯和分析，发现和培养管理者的优秀品格和素质。从公司利益出发，对优点突出缺点也突出的员工，能在工作中进行培养与管理，发挥其所长，修正其所短。个人形象塑造 培养良好的个人形象和职业素质，坚持原则、直言
26、不讳、自律、以身作则 关注公司发展，热爱本职工作，保持积极心态职业操守评估要素：坚持原则，诚实正直，实事求是地面对和处理问题，勇于承担责任。直言不讳，保持公正、诚实、坦诚，与同级、管理者和下属共享信息，并毫无保留。严格自律、以身作则，主动以公司文化理念和规章制度规范自己的言行，以职业化的标准严格要求自己，自觉塑造个人形象、维护公司形象，为下属起到良好的表率作用。个人情商评估要素：使命感、激情、压力承受力关注公司的长远发展，培育核心竞争力，以腾讯发展为己任。热爱本职工作，以乐观心态面对挑战，注重工作带来的成就感，以及成长的喜悦。在工作中始终保持积极向上的精神状态，以积极的心态面对压力、困难和挫折。
