1、配送业务员服务礼仪,美时每刻,“客户至上、服务至上”作为美时每刻的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名美时每刻人，我们的一言一行都代表着美时每刻的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到美时每刻的企业声誉，既使美时每刻有再好的运营模式，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位美时每刻人的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的美时每刻人。,寄语,2见面礼仪,目录
2、,1电话沟通礼仪,3沟通技巧,电话被现代人公认为最便利的通讯工具，在日常生活中，我们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。所以，掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要的。,电话沟通礼仪,1）打电话 配送员：您好，我是美时每刻速递的快递员*，请问您是*先生/小姐么？ 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问我现在方便给您送到楼上吗？ 客户：可以的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？）,（配送员：好的，您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。） （客户：好吧。） （配送员：感谢您
3、对美时每刻的支持，一会见！）等对方先把电话挂了，再挂。,2）接电话接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。 配送员：您好，我是美时每刻的快递员*，请问您是哪位？有什么可以帮您？,来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？ 配送员：请问您贵姓？方便的话报一下你的订单号，我帮您查看一下。 来电者：我姓*，订单号为*。 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您那里。 来电者：那好
4、的，我在家里等你，你快点。 配送员：好的，那30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。,1、见面微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,见 面 礼 仪,以下是几种训练微笑的方式,2、见面打招呼上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是美时每刻的快递员XX，这是
5、您的货品，请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的。,1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。 2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。 3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次，敲门声音不宜过大。 4、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成）5、配送员对待顾客要面带微笑、热情，要用普通话进行沟通，不得敷衍催促顾客，不得对顾客进行侮辱性的语言攻
6、击甚至发生肢体冲突。,3、执行规范,4、付款与查收1、付款：您好！我们公司暂时不提供刷卡服务，给您带来的不便请您谅解，您本次的快递费用为*元，谢谢您的配合。2、顾客在确认快件无损、无误之后进行签收，如有别人代收快件，要打电话进行核实，核实无误之后方可签收。配送人员保管好签单。3、离开：感谢您对美时每刻的支持，美时每刻祝您生活愉快，再见。,沟通礼仪,1、基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您” 如需让客户出示证件时，应使用此语
7、。“不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次订购”签收之后，准备离开时使用“不好意思，请稍等” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,2、服务语言的表达技巧,面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! 在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。,可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言/手势/面部表情,语言（即说出的话）7%
8、,语调 38% 音频/音调/音量/音质/语速/顿挫 声音的吸引力声音的可信度,收寄用语,具体语境用语规范,1.您好，我是美时每刻同城速递业务员，请问您是有物品要配送吗？2.您好美时每刻同城速递，请您告诉我您的取件地址。3.我大约#分钟到您那里，请耐心等待。4.您好，我是美时每刻同城速递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。 5.为保证快件的安全，按照规定，我们需要验使您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 6.对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。 7.对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄
9、，请谅解。 8.对不起，您的快件地址超出了我们的派送范围，无法给您上门投递。 9.请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 10.这些未填写的信息也很重要，请补充完善。 11.此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 12.为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 13.为确保快件安全快速送达，请您确认收件人是否随时能接收快件，请您提前联系。 14.请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 15.这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。,1.您好美时每刻，请问*先生/女士在吗？请他/她签收快件。2.我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任） 3.作为代收
10、人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。 4.请您出示一下身份证件，或者有效电话号码进行拨通验证，谢谢配合。 5.请拿好您的证件，谢谢合作。 6.请您验视一下快件外包装是否完好。 7.请您在快递运单上签收。 8.谢谢您使用美时每刻同城速递，再见。,具体语境用语规范,投递用语,38句不准对客户说的话,客户在你心里的位置， 决定你在客户心里的位置！,用 心,配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。,1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多
11、错多。,2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快。,4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚。,3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避,服务礼仪打油诗,美时员工要牢记，仪容仪表要得体。 举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。 发型适当无头屑，指甲干净常修剪。 口腔清新神情爽，仪表要求记心间。 工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。 上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。 走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。 坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。 来电三声内接起，微笑融在声音里。,“你好”“部门”，讲完“再见”才挂掉。 “您请谢谢”乃有礼,“抱歉”应答“没关系”。 客人需求忌说“不”，灵活耐心来帮助。 万事均以客为先，生人常客都热情。 客户需求主动瞧，亲情周到又高效。 同事相遇说“你好”，真诚协作很重要。 100减1等于0，团结进取创共赢。 勤俭节约能源省，人人当把模范争。 诚信爱岗树典范，有你有我创E家！,结束 谢谢 ！,
