1、第九章 景区服务质量管理,学习目标1掌握景区服务质量的含义； 2了解景区服务质量管理的必要性及内容和方法； 3掌握景区服务质量的人员管理； 4了解景区服务质量的标准化管理。,第一节 景区服务质量管理概述,一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质量。1997年颁布的旅游服务基础术语（GB/T16766l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说，旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价
2、的角度来定义旅游服务质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。,二、景区服务质量管理的必要性,（一）旅游景区服务质量管理的含义 旅游景区服务质量管理是以提高服务质量为宗旨，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。,（二）旅游景区服务质量管理的必要性,1保障消费者合法权益的需要 2提高市场竞争力的需要 3提高服务质量的需要,三、景区服务质量管理的内容和方法,（一）景区服务质量管理的內容 1确定质量管理目标 2建立服务质量管理体系 3开展服务质量管理教育 4组织服务
3、质量管理活动 5评价服务质量管理效果,（二）景区服务质量管理的基本方法,1强化制度管理 2推动流动管理与日常管理 3实行管理授权,第二节 景区服务质量的人员管理,一、对员工的服务质量管理 （一）对员工服务质量的要求 1理解服务工作的性质和特征 2创造良好的服务 3掌握与游客沟通的技巧 4塑造良好个人形象,案例： 西湖船娘统一着装上岗 俏丽新冬装映绿西湖,进入冬天，西湖的绿开始慢慢黯淡，失去了往日的活力。然而，妩媚的西湖船娘们，身着美丽的冬装在湖上悠悠地荡着，给冬日的西湖增添了一份活力。绿底蓝印花冬装使船娘们显得越发俏丽，在杨公堤卧龙桥集体一亮相，就成为了众人瞩目的焦点。冬装延续了秋夏装的风格，
4、依旧清新淡雅，依旧是青山绿水萧山花边布。,（二）对员工的激励管理,1关心员工的成长 2做好员工的后勤工作 3采用合理的激励机制,二、管理人员服务质量的监督,（一）管理人员素质的要求1职业道德素质。 2业务素质和管理技能。 3文化素质。 4语言素质。,（二）管理人员服务质量的监督,1建立规章，预防管理者违规 2自我管理与有效监督相结合 3违纪处理,第三节 景区服务质量标准化管理,一、实施景区服务质量标准化管理的意义 （一）是市场经济内在规律的要求 （二）是保障旅游者权益的有效手段 （三）是对旅游景区自身权益的保护 （四）促进环境的保护 （五）是对旅游业发展的更高要求,二、景区服务质量标准化管理体
5、系,（一）服务质量标准化管理的含义 景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻行业标准的一种有组织的活动。,（二）服务质量标准化管理体系,旅游景区的标准化管理体系可以按照查尔斯戴明提出的“戴明模式”一一PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段来开展。这四个阶段组成一个循环，可称为PDCA管理法。,三、景区服务质量内部标准的制定,（一）制定服务质量內部标准一套好的服务质量内部标准的制定应该反映以下四方面需求： 第一，
6、满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所接受。 第三，重点突出，具有挑战性。 第四，能及时修改。,（二）制定服务质量标准应注意的问题,1重视市场对质量的看法 2信息沟通与收集，修正与完善标准 3确定基本空间标准 4细化质量标准 5总体量化考核标准,四、质量认证体系国际标准：ISO9000和ISO14000,ISO是International Organization for Standardization的英语简称，翻译成中文就是国际标准化组织。,（一）ISO9000标准,ISO9000标准是质量体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于19
7、94年进行修订。2000年对ISO9000（1994版）标准再次进行修订，目前为2000版IS09000标准。 1994版ISO9000标准达27项，包括术语标准、两类标准的使用或实施指南、质量保证标准，质量管理标准和支持性技术标准。其中，质量保证标准和质量管理标准是核心标准。,1质量保证标准,ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式； IS09002质量体系一一生产、安装、服务的质量保证模式； IS09003质量体系一一最终检验和试验质量保证模式。 质量管理标准包括4个标准，编号为ISO9004。修订后的2000版ISO9000标准保留了五个标准，前四个为核心标准。
8、ISO9000：2000质量管理体系一一基本原则和术语； ISO900l：2000质量管理体系一一要求； ISO9004：2000质量管理体系一一业绩改进指南； ISO1901 1：2000任务和环境指南； ISO100012：2000测量控制系统。 其中ISO9001：2000为体系认证用标准。,2质量管理标准,（1）以顾客为中心。 （2）领导作用。 （3）全员参与。 （4）过程方法。 （5）管理的系统方法。 （6）持续改进。 （7）基于事实的决策方法。 （8）互利的供方关系。,（二）ISO14000标准,1ISO14000概述 ISO14000是国际标准化组织继ISO9000系列标准后推出
9、的一套环境管理系列标准。ISO14000环境管理体系标准作为ISO14000系列标准的核心，是企业建立环管理体系并开展审核认证的根本准则。目前，国内外所进行的IS014000认证即指ISO14001环境管理认证。,2ISO14000产生的背景各国政府非常重视环境问题，纷纷制定环境标准，出口商品会因不符合标准而蒙受巨大经济损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒，在一定程度上影响了国际贸易的发展。ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制定并颁布ISO14000环境管理系列标准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，并引起世界各国政府、企业界普遍重视和积极响应。,3
10、ISO14000标准的基本要求（1）要求建立文件化的环境管理体系； （2）制定环境方针，作出环境保护的承诺； （3）识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况； （4）要求污染预防，持续改进；遵守法律法规； （5）针对企业的重要环境岗位，建立作业程序加以控制； （6）注重各方面的信息沟通； （7）要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划。,4ISO14000标准的特点（1）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件； （2）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定； （3）强调污染预防，持续改进； （4）要求对组织的活动进行全过程控制； （5）广泛适用于各类组织； （6）与ISO90
11、00标准有很强的兼容性。,5ISO14001境管理体系模式ISOl4001标准由环境方针、策划、实施与运行、检查和纠正、管理评审等5个部分的17个要素构成，各要素之间有机结合紧密联系，形成PDCA循环的管理体系，并确保企业的环境行为持续改善。,6ISO14000带给企业的效益（1）获取国际贸易的“绿色通行证”； （2）增强企业市场竞争力，扩大市场份额； （3）树立优秀企业形象； （4）改进产品性能，制造“绿色产品”； （5）改革工艺设备，实现节能降耗； （6）污染预防，环境保护； （7）避免因环境问题所造成的经济损失； （8）提高员工环境素质； （9）提高企业内部管理水平； （10）减少环境风险，实现企业持续发展,思考练习题1景区服务质量的含义是什么？ 2景区服务质量管理的必要性及内容和方法是什么？ 3简述景区对员工服务质量的要求是什么？ 4实施景区服务质量的标准化管理的意义是什么？ 5简述旅游景区的标准化管理体系“戴明模式”的内容。 6简述ISO14000标准的基本要求。,
