1、此资料来自 商易网 大量管理资料下载建立客户服务的专业能力Building Account Service Expertise永安信管理（四川）有限公司Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd.1 什么是专业广告公司的客户服务？*客户服务是*客户与广告公司之间*广告公司各职能部门之间*客户服务是*负责广告公司与客户之间的所有业务运作*对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任*客户服务是*与客户一道发展广告推广策略*为公司内各部门的工作设定方向*驱动广告公司与客户的业务关系*客户服务是*监督和控制所有业务的工作进程*协调公司内所有部门的工作*客户服务是*
2、保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润*捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？*广告作业质量*与客户的健康业务关系*公司效率和效益*客户服务处于信息流通的中枢*客户服务责任重大 *对与客户的所有业务负有全部的最终责任*对公司业务运作的 和 ， 推 此资料来自 商易网 大量管理资料下载*责任 *客户服务工作职责 为全面客户服务工作职责*信息 通和 流*业务 *协调*客务策 *对 通和 流 与客户*对内 通和 流 与公司内部 * 客户 Client s Brie *获信息* currency1间程*“ fi*fl *和 为*客户业务的”*服务 *广告服务质量*广告服务的全面*信
3、任 *公司能 客户对公司保 信*公司 ，一 *公司信 客户对公司服务fi保 一定 *为公司职能部门提供 和有 的信息和 ，发展 的工作 Brie ing*与 保 和 的 流*业务 程中 *定公司工作和服务的质量* 保向客户提供 3 *合 策略， 有效的广告* 的工作和服务*能 的工作和服务* 工作程 和保职能部门 和合作*有效的currency1间控制*保工作 承的currency1fi内 * 工作流程和currency1fi * 和 *设定和客户 的程*维 一定*有效的务控制*保证 Cost Esti ate内进 * 合理的 *理的判断*客户认*保 currency1 量的公司收益，保证公司
4、利益增长* 领团队合作 *提供 方向的领导*遵循公司章制度和业务原则*提供 和 的信息*激发工作热，鼓舞士气*尊重 关团队 * 导团队工作绪*帮助团队 克服困难和忧虑*策 为牌 长”策略 见；*研究 发掘和 认 ；*创 树立牌形象 l age和标 Signal；*媒介 建立牌与目标 众的关联 Association；*直销和推广 创造“牌世界” Brand World*客户 牌的 功*牌 长才能带来公司效益的增长牌如何 长？此资料来自 商易网 大量管理资料下载*带动和类的增长*发展“伸 Line Extension；*牌 功才能建立与客户的长合作关系*客户与公司之间形 信任 和忠诚度*公司有机
5、得到客户新的业务客户服务工作内容*一般工作模式*项目运作程 *常业务文* “牌发展蓝图” Brand Future*牌回顾 Brand Review*竞争 析*媒介花和 效 析*创 析*店访 Store Check和零售点动态 析*关键创 评估*广告战役的策略推荐*主动动发起*调研和 析*对客户业务的和fl *常客户联络*工作流程和 通 Tra ic*fl所有有关 * 算控制* currency1的和文传送*及currency1的广告机发掘和评估*电话及记录，笔记*工作进展报告，工作程5 客户服务调研 / 媒介 / 创意工作内容1.调研项目* * 式模式起草“调研 ” Research Bri
6、e *为调研部门和执机构提供 策略背景*调研方案 Research Reco endation与客户反复 通修 直至最后认 *调研开始 全部所 * Concept Board， Stor Board，广告作， 设， 助激发 * Sti ulants * 控制*向客户报 收 *控制公司内部调研模和 * 与调研 程* 式调研报告 及currency1与客户 报调 动态和 发 *有能 立 和 作 模调研项目.媒介项目* *媒介工作 edia Brie 合牌策略， *为媒介 和工作间* currency1 的客户面认*媒介策略推荐 edia Reco endation，媒介“ * aster lan，
7、媒介 onthl Schedule*媒介 和fi 程中及currency1与客户 通fl 和 此资料来自 商易网 大量管理资料下载* 所有 *保 收的 和currency1效* “媒介 ” edia Reuisition For 广告 *”和协调广告*currency1 广告 ，监督“监 报告” onitoring Report和“后 析”ostCa paign Anal sis Report* 对媒介的一和 .创 项目* *“创作工作 ” Creative Brie fi定和开*提案 与创作 的反复 通， 见 一*对创 的质量和策略方向控制*创 进 程中的中介和 导*客户的修 图 经 创 才
8、能进”制作*创 制作一的客户认*保创 合 媒介 *对创作 见的尊重*对广告创作的经 理和直* 录 eeting Report* 工作进展报告 Weekl Status Report*竞争牌媒介花 析报告 onthl Co petitive edia Spending Anal sis* 店访和零售信息报告 onthl Store Check arket isit Report* 机竞争动态报告 Adhoc Co petitive Activities Report*务收 报告 客户 算收 报 onthl Financial Status Report onthl Budget Reconcil
9、iation Report*媒介工作 edia Brie *创 工作 Creative Brie *调研工作 Research Brie 7 合格的客户服务人员*客户服务业 评估*工作态度和 质* 业广告公司的客户服务， 一项 常的工作*公司对客户服务 的标 和 *工作态度* 质*工作业 *公司 对客户服务 的全面业 评估制度*客户服务 业 评估 制 * 客公 全面和 定* 对 职 的 工的 内 和标 *定和 定的评估*业务运作 主负责对 工评估*部门主和公司领导提 见*评估 与评估 的 ，评 的 与和 见评估内 * fl *一般*类fl * 和态度*竞争牌，定currency1，广告推广策略
10、和动*客户业务fl *客户fl 此资料来自 商易网 大量管理资料下载*牌定currency1，牌*牌发 和广告传 策略*收和处理信息* 和常见调研工 *主信息 类 及来 * 析信息，发展 之道的能*业务 fl *媒介和制作fl *媒介和制作工作 和 *创 评估*从牌策略度判断 析和评估广告创 *提合理建设 见* 和“信息*有理 和理大量信息和 * 掘 关和重信息，“有 的执的 *公司内部报 和理* *及currency1* 和 见* fl *对公司各部门和业务运作程 章的全面 *工作的 能*设立工作目标和重点，对工作和项目进合理 *合理”currency1间和 *工作进展和跟进* 工作， 作常
11、报告*及currency1跟进和执所 工作*掌握”发起和主 内 部， currency1和及currency1*及currency1报告和记录重内 和 定* 工作习惯9 *速有效*头脑清晰，思路明*勤于面报告和作业* fl能*currency1间 *对 通 流*清晰 和及currency1的 头和面 流*对客户 见的评估和建设投”*维护公司原则和利益*对内 通 流*及currency1 和 与职能部门 流*策略 导*及currency1和 fl上*团队 神*有效与各部门各 密 合作*领导促进控制工作进展*驱动团队工作热*宣扬公司*永远站 公司立发* 理公司点， 向客户宣扬*向客户提供帮助*能
12、内有 ，树立积 的“有 ”形象*新点子*对客户和 断提供“新点子”* 根据和说服*积 的态度*对 业和公司的投”*勤奋 律*强烈的主动， 断争 业上的进 *好学 fl，头脑开*良好 质 诚 直守信* 于 压此资料来自 商易网 大量管理资料下载*培训和 *对和新 提供 和培训*动脑胜于动*一工作均主动思考* currency1拥有 判断*动 理 和策略依据*主动质疑，永 “想 然”*做“理 ”，而 “传声筒”*客户服务 是传递信息和他 见* 通 流中永远保 策略 导*一均 “质保证 ”*主动”工作责任流程和currency1间* 于 的发生，提早做 和”*积 对 ， 坐 提供 *勇于承担责任*公
13、司和 的 ，就是 己的 *客户面 没有退路和 *与 工 ，但责任共担* 对重大和众多责任的承 *与 通左右逢 ，游刃有余*广告是与 打 道的业* 业的 功建立 际关系的 功之上*对客户和 都能为他 着想* 重 客户面 代公司， 面 代客户*主动为 的工作提供合理的*为客户业务阗想的真诚态度*对 钱斤斤较*强烈的维护公司经济利益的 *保 回收*保向客户收 *保客户向公司 currency1 量的 * 乱花客户 钱11 * 客户面 的积 形象 牌 功重于公司经济收益*赢客户和 的信任， *勤奋负责，诚 守信*见 众， 于领导* 谅他 ，易于 通附件：广告客户服务需要了解的基本知识*广告与市场营销*
14、市场的种类*市场营销的基本概念*市场营销组合广告与市场营销 中的广告 广告是一 明的 通 给大众媒介以 私 形式的 通，目的 于劝服或影响众 群。其 点为 私 质的 通 形式进 通 媒介 的身份是明的 以牌名 或以广告商名 目的是通告，劝服或影响 诉 对象是某 媒 的 众群*营销是 促销以及 和服务的传递与 流的 与 的 程，其目的是满 和团 的 。*营销的目标是发 满和保 拥有 。 是否fi某一或 喜好某一是评判某一是否有竞争优势。*营销的四 4原则 销和促销 定fi某一 于 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 是否以满他的 或 他的 是否以 销渠道是否以给他提供方便他们是否fl晓这 或某
15、一 定牌但是对于一 来讲，很难一丝 差的符合上述一 标 。fi为的评判 综合考虑。 的以向 提供 的竞争优势。它因 而异，因而异，因currency1间而异，因而异。广告 营销 中是一 立但又 对较 的一部 。促销是营销中的一 殊部 。促销是 合中的一章，而广告只是促销动的一 。其 点是其它销方式所 的。如 currency1和重复与大众 通 提供信息 提 fi 强 有的fi为 fl其态度，信 与为*广告以 创造 和 方面促进销售。重复fi为 于 身以及其 销渠道 。* 点 S是 一以帮助 中 有一 之的工 。* 一 牌的fl名度上 到一定 ， 其工作重点以 到其它异于竞争牌的 点上。但因为竞
16、争的原因， 任何currency1 都 一 牌的fl名度 。13 市场的种类* 是？*是 象的， 见的*以是 某一 某一群 或只是对某一 的 *商业以通 经 或调 帮助 的或 有 的 最好的 。 依经 ，信息和其它方面 广告来 以拥有的有所的的。1. 构 ，通常他们为其 或其其他 所 而fi或服务。.工业公司 ，他们为他们的生 或生其他而fi或服务。.机构 的赢利或 赢利机构 如 currency1“部门或学 ，他们为的利益提供或服务。4.销售发商零售商和 销商 ，他们fi制 或 然后 上他们的利润销售。以上四 ， 所fi及的 fl和广告量方面是最大的。与这群 进 通通常是通 大众媒介。对其他
17、群 通常是通 做 业的广告进 通， 的媒介是 业， 易和直。市场营销的基本概念*“最终就是 营销 中所到的目标。”*目标依据的生 和某的优而 有 方面。*通常目标 *上某 ， 其份fl到”*到某一fl的销售fl*到一定牌fl名度此资料来自 商易网 大量管理资料下载*零售商业点增 到某一量*保 一定的增长率*为牌创造某 形象*一定的利润率市场营销组合*4 营销 4s roduct；销售点 lace； rice；促销 ro otion。*通 运 上述 ，营销 业 创造最有效率及影响的营销 合。广告， 然是促销 的一 部 ，但着 而重的。市场营销组合：产品*是一 的质和 神 得到满的综合 。它拥有明
18、的和 明的 。广告 能 fl或 的质，但以通 牌， 及树立形象来。*利益以是质的，以是 神，以是 量的，以是 量的。* 设及发展，牌建立及 。*“生 ” ，是 设有一 生 推， 长，及 的 程。广告 这一 的一 的。*4 上发展 及退。*一 都 经 这四 ， 于一 经的currency1间。一 上*上 新 牌。*上 有的投”以发展， 有广告及促销的 。* 一，创造 牌fl名度是一务。*销售fl及树立牌的广告销售 直 。 发展*销售大 度增长15 *广告目的是 速销售增长率*广告投” 收 *维 一定广告 率 常重*上 竞争 *销售 定，维 增长率 到很大 *广告投”及促销 开始 *竞争激烈* 战
19、 常常见* 促销， 或 运 常 这一 以 牌*广告起到维 常提 作 或 以 促销动四 退*销售大 度， 目。*很 的广告及促销 。* 进或形象 新是 牌 的 一路。*销 的目标 于 。* 的 点， 是对于 的利益 的最 点*某， 点是 的 点* 点 是与所有竞争牌 最和 一的 点，但这 点是这 的所有 点中最好的。* 见，所拥有或推广的 点 于生 和市场营销组合：销售点*销售点 或 销渠道是 送 ，提供服务及收回 的通路，通常为发或零售商。* 销渠道的对广告的影响 于 * 销对于的发展至关重*大众广告 的 销渠道建立之后推*广告以是 常 的与 销 合*广告以与 销络 进此资料来自 商易网 大量
20、管理资料下载市场营销组合：促销*促销的目标是为鼓 或服务的fi 提供信息 *“这动经 设， 来帮助 点传给目标，这类动的最目标， 于帮助树立形象或促进销售”*促销 为 大类 aovetheline和elowtheline促销*促销 合是 综合运 销售，广告，促销及公关来生 合的信息构， 这方面，广告为以 为 * 优 推销 帮助销售 有效 及 售*促销 大声势，传 促销信息*直销广告，有助于信息传 及促 fi 电及广告其有效*公关关系动 通 业广告促进公关关系市场营销组合：价格*商为定 ， 是 根据的制造及营销 ， 考虑商的利润 图和 的担负能* 是说，考虑 的 程中， 能生 或得到的利益或 * 与 的 密 关* 与销售目标密 关* 定 currency1，竞争及的 是重考虑因 _ _ 完 _ _17
