1、有“礼“沟通，用“心“服务,课程纲要,有效沟通三大法宝不同客户类型性格分析及沟通技巧服务意识对个人的意义用心服务需要的两个基本心态和六个心境,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功沟通 .,-哈佛大学职业辅导局调查报告,站在对方的立场思考,读心术,学会倾听,是什么影响了你的听力？,1、预设结论（想当然)2、急于表达自己3、有情绪4、思维固化,什么是“话术”？,说话的艺术。 因为是艺术，所以就没有统一固定的标准 因此也就没有所谓的统一话术,有效沟通的三大法宝：1、学会换位思考2、学会倾听3、学会说话,有效沟通要做到清楚与不同性格的人交往中的游戏规则。让以往
2、在沟通中犯过的错误，不会再犯。,感性,理性,内向,外向,表达型,支配型,耐心型,精确型,不同性格类型：,应对技巧： 对“老虎”下属：给予他更多的责任，他会觉得自己有价值，布置工作时注意结果导向。 对“老虎”上司：在他面前展示自信果断的一面，同时避免在公众场合与他唱反调。 对“老虎”客户：交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言。,老虎型（支配型）：,个性特点：自信、权威、天生领导、重视成果、忽视人际、强势、好争斗、要求高、果断、没有耐心。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力。 缺点：太重视迅速的完成工作，容易忽视细节，可能不顾
3、自己和别人的情感。要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。,应对技巧： 对“孔雀”下属：以鼓励为主给他表现机会保持他的工作激情，但也要注意他的情绪化和防止细节失误。 对“孔雀”上司：谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。 对“孔雀”客户：运用快速的手势； 面部表情丰富； 运用有说服力的语言。,孔雀型（表达型）：,个性特点：热心，活泼乐观，口才流畅，擅于人际交往 ，表现欲强，感染力强，情绪化，不注重细节。 优点：生性活泼。能够使人兴奋，高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事
4、情的完成执着度。,应对技巧： 对“考拉”下属：要多给予关注和温柔，多激励，想方设法挖掘他们内在的潜力。 对“考拉”上司：多提一些建设性和创新性建议和意见，即便不被采纳但也要有一定的坚持。 对“考拉”客户：表情要和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言。,考拉型（耐心型）：,个性特点：行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。 懒散不积极，但韧性强。 优点：温和善良，对其他人的感情很敏感，在集体环境中左右逢源。 缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。不喜欢面对与同事意见不和的局面，不愿处理争执。,应对技巧： 对“猫头鹰”下属：应多给予一些开拓性指导，让其多参加团队活动。
5、对“猫头鹰”上司：汇报工作要中规中距，以数据表达为主，如有创新型建议，要慎重表达。 对“猫头鹰”客户：面部表情不易丰富； 动作沉稳，使用精确的语言、数据来表达。,猫头鹰型（精确型）：,个性特点：保守、敏锐观察力，分析力强，讲求事实和精准数据，喜欢批评，不善于情感表达，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，易被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。,家长的不同类型八大类型 ： 1、冷漠型 2、滔滔不绝型 3、尖锐批评型 4、自高自大，自以为是型 5、完全放心型 6、诸多要求
6、型 7、虚心求教型 8、杞人忧天，紧张兮兮型,与人交往，有效沟通的两个法则：,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道。,成功的自我营销 =,有效的沟通,个人品牌的建立：专业+诚信+服务,问题： 1、请问在座的各位，你们觉得目前认识你的人当中认可你、赞赏你的人有多少？ 2、请问现在过来上课或者咨询的家长，有多少是冲着你本人来的？,提升服务质量,提升服务意识,+,6个心境
7、,2个心态,心态,：,积极的心态：也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大，积极的人像太阳，走到哪里哪里亮，消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 空杯的心态：所谓空杯心态，
8、最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。就是要将心里的杯子倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。这是每一个想在职场发展的人所必须拥有的最重要的心态。员工不仅要能干，还要敢于“归零”。每一天都是一个新原点，每一次工作都应从零开始，每个任务都应以一种崭新的心态去学习新东西并完成。永远不要把过去当回事，永远要从现在开始，这样才能会超越自己！,心境,：,一要“真心、诚心”，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界
9、的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与用户之间心与心最惬意的沟通就是用户的满意和赞扬。二要“倾心、热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为用户服务，实心实意替用户着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对用户微笑”的同时，“用户也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代办服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，
10、做于用户未做之前。,三要“细心、耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。,服务无止境，用心服务，才能体会客户满意，自我价值得到肯定的甜美滋味。,分享：1、不逼自己一把，永远不知道自己的潜力有多大 2、如果工作让你不快乐，那么你可以选择： a、放弃 b、尽全力做好自己，展示能力 3、人生到最后一切都会归零，什么也带不走，唯一属于你的就是生活给你的滋味和你不断累积的智慧。,祝大家： 快乐工作，享受生活！,
