1、保安服务礼仪知识培训(一),营运部 2010年10月31日,苏州优尼科物业管理有限公司,着装整洁，站姿端正；仪态严谨，表情庄敬；步履稳重，目光有神；操作规范，军警风纪。,保安员礼仪形象规范的总体要求:, 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。,一、保安员仪容仪表与着装,1、仪容仪表, 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。, 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。, 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾
2、，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。, 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃零食、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。,2、着装, 保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。, 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、戴制式领带，上班必须佩戴帽子。, 工号牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由营运部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。,要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。,下班休闲时间不着保安服。,5、 因事需进客户办公室，应事先敲门，征得客户同意后方可进入室内。,二、保安员基本
3、礼仪要求,1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。,2、值岗时遇营运部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并主动问候。,3、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。,4、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与同事、客户交流，应事先敬礼。,三、保安员“四知道”,一、知道周边环境和企业所在区域的治安情况1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？二、 知道各级值班、报警电话1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安
4、队长电话，行政主管等上级领导电话。,三、 知道自己的职责及正确处理问题的方法1.保安员职责。 2.文明礼貌用语“十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见。 3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理问题原则。,4、 若遇对方没有出货单、物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护公司的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，公司是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。,四、登记岗操作形象规范,1、 凡
5、开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。,2、 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。,3、 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；,9、顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。,5、 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。,6、 当客户、同事携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开
6、您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。,7、行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。,8、 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。,五、巡逻岗礼仪形象规范,1、 站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。,2、 查询礼仪, 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您是哪个单位的？”。 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言
7、为：“你好,请问您到哪里？请打开您的箱包接受检查？”等。, 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。, 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。, 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：
8、“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。, 见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位？”询问其是否有联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待；否则一律请示客户方相关部门决定。 客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示证件” 客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点电梯位置及行走路线。 接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。,六、接待礼仪形象规范,1、 遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。,2、 来访客人接待礼仪,谢谢大家,
