1、饭 店 管 理 概 论,第一章 饭店概述,任务一 认知饭店,学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 著名酒店图片欣赏 网络学习资源,学习目的,简述饭店的概念、类型及等级饭店的业务与功能饭店集团的优势及经营形式深刻理解饭店业务的特殊性,参考书目,1、酒店服务案例心理分析 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、现代酒店管理经典 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、饭店管理概论 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、现代饭店管理创新 余昌国著 北京燕山出版社。 5、现代饭店营销策划书与案例 王怡然 沈超 钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。 6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游
2、出版社。,网络学习资源,酒店管理专业教学博客：,最佳东方酒店管理：http:/ 认知饭店,子任务一 描述饭店子任务二 阐释饭店业务子任务三 关注饭店集团发展,第一节 描述饭店,一、饭店的概念二、饭店类型与等级制度,第一节 描述饭店,一、饭店的概念 （一）饭店的称谓饭店是所有商业性住宿设施的统称。（二）饭店的概念美利坚百科全书：饭店是装备好的公共住宿设施，它一般提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。大不列颠百科全书：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。利尔百科全书：饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。牛津插图英语辞典：饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
3、,（三）现代饭店应具备的条件1、经过政府有关部门许可的；2、饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目 ；3、旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务；4、饭店的接待对象是公众；5、饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营6、饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展。,饭店定义：饭店是经过政府有关部门批准，通过以建筑物及其设施设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。,二、饭店类型与等级制度 （一）饭店的类型1、按照饭店市场及宾客特点划分 （1）商务型饭店 （2）度假型饭店 （3）会议型饭店 （4）公寓饭店 （5
4、）汽车旅馆,2、按照饭店计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2.美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。 3.修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。 4.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。 5.百幕大计价饭店百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。,3.按照星级评定制度划分是用星的数量和颜色表
5、示旅游饭 店的等级。（1）一星级饭店（2）二星级饭店（3）三星级饭店（4）四星级饭店（5）五星级饭店,（二）饭店评级的意义 1、有利于保护消费者的利益。 2、有利于保护饭店业的利益。 3、有利于提高饭店的服务质量和管理水平。 4、有利于宏观管理和监督。,（三）.我国饭店星级评定制度,1.饭店星级评定制度简述 我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。 2.饭店星级评定标准体系 （1）标准部分旅游饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店星级体系基本规定
6、、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服务质量要求、管理制度要求。 （2）饭店星级评定附录。,第二节 阐释饭店业务,一、饭店的业务二、饭店的功能,一、饭店的业务 （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的强文化性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务中的情感性 （五）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性,二、饭店的功能（一）饭店的旅游功能（二）饭店的产业功能（三）饭店的社会功能,（一）、饭店的旅游功能,1、饭店是旅游者进行旅游活动的基地。 2、饭店业是创造旅游收入的重要行业。 3、饭店业能为社会提供大量的就业机会。 4、饭店业的发展状况标志着旅游业发展的规模和水平。 5、饭店业的发展反映了
7、国民经济的发展状况。,（二）、饭店的产业功能,1、获取效益 2、拉动市场 3、带动就业 4、管理更新,（三）、饭店的社会功能,1、饭店是改革开放的 先导，其在管理和服务方面都起着表率作用。 2、促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的 一部分。 3、饭店形成社区的经济文化中心。 4、促进文化的融合。,第三节 关注饭店集团发展,一、饭店集团 （一）饭店集团定义： 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。,（二）饭店集团的特征表现： 1、以饭店企业为核心。 2、以经营饭店产品为主要业务。 3、通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员
8、派遣和计算机预定系统等制度制约而相互关联。,二、饭店集团的产生及优势 （一）产生： 饭店集团和连锁经营形式发源于美国 1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。里兹被称为 世界豪华饭店 之父,（二）饭店集团有着一定的优势： 1、市场营销优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。 2、资金和财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高信任度。 3、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。 4、人力资源开发的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。,5、品牌优势：饭店品牌包括
9、饭店对于顾客的精神感召力及顾客对饭店的忠诚度、信赖度。 6、技术优势：饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助。 7、预定优势：饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。 8、抗风险优势：饭店分布地域广，产品品种多，有较强的反应能力与抗风险能力。,二、饭店集团的经营模式 （一）饭店集团的联合形式 1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。 2、纵向联合： 后向联合，饭店与供应商联合； 前向联合，饭店与销售商联合。 3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。 （二）饭店集团的结构关系（组合方式） 1、拥有关
10、系（直接投资、产权归集团所有关系） 2、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）,3、控股关系 4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。 5、管理合同关系（委托经营） 6、饭店名使用权转让（转让特许经营权） 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。,三、世界饭店业的发展趋势 （一）普遍实行多品牌战略 （二）饭店业日益向联号经营方向发展 （三）饭店业中国际化经营的程度越来 越高 （四）经济等饭店发展迅速,（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍 1、通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团 2、收购兼并的金额越来越大 3、跨国收购增加 4、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购 5、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段 6、投资银行和不动产信托投资机构直接参与饭店业中的兼并和收购 7、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式 8、对不包括不动产的品牌的收购增加,
