1、物流客户服务,1,第三章 物流客户管理,物流客户服务,2,学习目标：1、了解物流客户管理的新观念、内容、管理 2、掌握客户信息收集与处理，客户分类的方法 3、熟练掌握客户ABC分类管理法及大客户管理策略 4、了解物流客户的增值服务的各项业务,物流客户服务,3,主要学习内容：第一节 物流客户管理的意义 第二节 物流客户信息的收集与整理 第三节 客户分类管理 第四节 物流客户的增值服务,第一节 物流客户管理的意义,2018/10/12,4,一、物流客户管理的新概念二、物流客户管理的内容三、客户关系管理概述,一、物流客户管理的新观念,2018/10/12,5,(一）物流客户管理的定义,物流客户管理是
2、指在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大话的管理模式。,2018/10/12,6,物流客户管理具有以下特点：（1）物流客户管理以实现客户价值最大化为目标。（2）物流客户管理是系统化的管理。,（二）物流客户管理的新观念1、服务为先2、关系之上3、增值为本,2018/10/12,7,二、物流客户管理的内容,1.物流客户管理的过程,2018/10/12,8,物流客户信息的收集物流客户信息分析信息交流与反馈管理服务管理,二、物流客户管理的内
3、容,2.物流客户管理的目标,2018/10/12,9,销售实现客户服务决策分析市场营销,三、客户关系管理概述,2018/10/12,10,客户关系管理的定义,客户关系管理是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。,三、客户关系管理概述,2018/10/12,11,客户概况分析 客户忠诚度分析 客户利润分析 客户性能分析 客户未来分析 客户产品分析 客户促销分析,客户关系管理,第二节 物流客户信息的收集与整理,2018/10/12,12,一、物流客户信息的内涵和作用二、物流客户信息的收
4、集三、客户关系信息的整理,2018/10/12,13,一、物流客户信息的内涵和作用,1.物流客户信息定义物流客户信息是随着企业的物流活动而发生的，与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人信息集合而成。,2018/10/12,14,一、物流客户信息的内涵和作用,物流客户信息的特点：（1）信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强。 （2）信息的来源、处理场所及对象的分布地区广泛。 （3）要求商品流通与运输配送的时间相适应。 （4）和商流、生产等本企业内其他部门的关系密切。 （5）在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多
5、。 （6）在相关物流系统的环节中，同时 兼顾信息的中转和传送，并贯穿于生产 经营的全过程。,2018/10/12,15,一、物流客户信息的内涵和作用,2.物流客户信息的作用,（1）物流客户信息的预测的基础（2）物流客户信息是控制物流作业的依据,2018/10/12,16,二、物流客户信息的收集,1.物流客户信息收集的内容,物流客户信息收集的内容是企业内部上流程与下流程、内部客户与外部客户在企业现实环境下的合作程度、服务质量、适用客户层面、响应时间、场合、价格、方式、预计需求满足程度、内部职能协调等信息。 其目的是及时调整和改进客户管理办法。,2018/10/12,17,二、物流客户信息的收集,
6、2.物流客户信息收集的原则,有针对性系统性和连续性信息收集过程的管理工作具有计划性,2018/10/12,18,二、物流客户信息的收集,3.物流客户信息收集的原则,信息充分信息准确通信顺畅,2018/10/12,19,二、物流客户信息的收集,4.物流客户信息收集方法,物流客户信息收集信息获取方式可分为一般收集法、现代收集法以及客户调查收集法等。,2018/10/12,20,（1）一般收集法,图3-1 一般收集法的特征,2018/10/12,21,（2）现代收集法,2018/10/12,22,（3）客户调查收集法,电话调查邮件调查神秘客户调查焦点人群调查对流失的客户调查,客户调查收集法,服务目标
7、,要求企业树立“用户第一”的观念,快速、及时目标,信息整理的快速、及时是物流领域其他工作的前提,节约和规划化,为企业利润的增加打下坚实的基础,库存调节,完善的物流信息是库存调节的前提,三、物流客户信息的整理,1.物流客户信息整理的目标,2018/10/12,24,三、物流客户信息的整理,2.物流客户信息整理的要求,2018/10/12,25,三、物流客户信息的整理,3.物流客户信息的人工整理方式,人工整理计算机整理,2018/10/12,26,运输 仓储 供应物流 生产物流 销售物流 回收废弃物流,反应客户基本情况的整理表 反应客户特征的整理表 反应客户业务状况的整理表 反应客户财务、信用状况
8、的 整理表 反应客户行为的整理表,内部客户信息整理,外部客户信息整理,人工整理 企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和要点在进行人工整理时是不同的。,2018/10/12,27,计算机分类整理 物流客户信息的计算机分类整理与整理实质上是建立一个企业甚至整个社会都能随时调用的物流信息系统和信息网络。,第三节 客户分类管理,2018/10/12,28,一、客户价值二、客户ABC分类管理法三、大客户的管理,2018/10/12,29,一、客户价值,客户价值是什么？,2018/10/12,30,通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值：,2018/10/12,31,客户价值的管理：（1）放弃对客
9、户提供“标准化”的“产品”（2）对客户进行生命周期的管理,2018/10/12,32,二、客户ABC分类管理法,图3-2 客户拜访计划表,2018/10/12,33,三、大客户的管理,（一）大客户的识别（二)大客户管理的前提（三）大客户管理的目的（四）大客户管理的战略规划（五）大客户的管理策略,2018/10/12,34,三、大客户的管理,（一）大客户的识别,2018/10/12,35,三、大客户的管理,（二)大客户管理的前提,（1）树立“以客户为中心”的经营理念（2）建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利（3）统一、协调各部门的活动，真正实现以客户为中心（4）利用先进工具进行客户管理,201
10、8/10/12,36,三、大客户的管理,（三）大客户管理的目的,（1）在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；（2）在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持久的收益。,2018/10/12,37,三、大客户的管理,（四）大客户管理的战略规划,2018/10/12,38,三、大客户的管理,（五）大客户的管理策略,第四节 物流客户的增值服务,2018/10/12,39,一、物流增值服务二、物流客户服务增值的“三步曲”三、物流客户关系管理业务运作,2018/10/12,40,一、物流增值服务,增值物流服务是指在完成物流基本功能的基础 上，根据客户需求提供的
11、各种延伸业务活动。 物流增值服务的内容主要包括：增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、延伸服务。,2018/10/12,41,二、物流客户服务增值的“三步曲”,1.引导客户需求，实现客户增值新体验2.对症下药，提供一体化的物流解决方案3.借助信息技术，实现增值服务承诺,2018/10/12,42,三、物流客户关系管理业务运作,内容提要：物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务,2018/10/12,43,一、物流运输客户服务 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。 2.运输具有以下特点：运输具有生产的本质属性 运输服务的公共性 运输产品是无形产品 运输生产与消费
12、同时进行 运输产品具有非储存性 运输产品的同一性,2018/10/12,44,3.运输的功能,产品转移 产品储存,2018/10/12,45,4.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键,5.物流运输客户服务要素,2018/10/12,46,2018/10/12,47,6.选择物流运输客户服务商的方法,服务质量 运输价格比较法 比较法 综合选择,2018/10/12,48,7.物流运输客户服务的主要内容,审计和索赔管理,制订设备计划,研究,费率谈判,跟踪和处理,2018/10/12,49,9.运输
13、客户服务人员考核办法,2018/10/12,50,二、物流仓储客户服务 1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。 2.仓储的功能,2018/10/12,51,3. 仓储客户服务的主要内容,2018/10/12,52,2018/10/12,53,4.物流仓储服务考核指标 说服客户 稳定客户关系,2018/10/12,54,三、物流配送客户服务 1.配送的定义 ：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动 。,2018/10/12,55,2.配送的功能,备 货,储存,分拣及配货,配装,配送运输,送达服务,配送加工
14、,2018/10/12,56,3.配送在物流系统中的作用,完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存简化订货程序，方便用户 提高供应保证程度,2018/10/12,57,4.物流配送客户服务的具体内容,制定配送计划,货物的送达作业,应急处理,与顾客有效的沟通,降低配送成本,5.物流配送客户服务的指标,2018/10/12,58,【本章小结】,物流客户管理是系统化的管理 物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户成本的管理 物流客户信息的收集方法 客户管理的ABC管理法 大客户的群体特征和行为特征,物流客户服务,59,2018/10/12,60,1物流客户管理的内容是什么？ 2.物流客户信息收集的方法有哪些？ 3.简述物流客户信息分类的标准 4.简述大客户管理的战略和目的 5.如何进行客户的开发与巩固？,【思考练习题】,
