1、银行网点管理检查标准网点管理一、网点形象维护1. 网点外部设置醒目的门楣标牌，形象标示制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。门楣标牌规范统一、保持清洁得一分；有中英文对照得一分。2. 营业厅外部设置醒目的机构名称牌，形象标示制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。3. 营业厅外部设置醒目的营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务，并保持清洁，中英文对照。规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。4. 营业厅外部设置醒目的外币兑换等规定标识，制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。5. 营业厅对外设置
2、电子显示屏，营业时间运转正常，显示内容符合有关规定。电子显示屏（跑与灯）显示正常得一分；如出现字体残缺得零分。6. 网点设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，宣传内容符合有关规定，无过期宣传内容。如有过期宣传内容的零分。7. 营业厅外部环境整洁，管辖区域内无卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、管辖区域地面无喷涂、乱张贴等明显污渍。环境整洁、无卫生死角、杂物摆放整齐得 2 分；8. 营业厅外墙、门窗、台阶、网点管辖区域地面无损毁，台阶、进出大门使用方便、通常。有严重且明显破损得 0 分。9. 网点设置客户专用机动车停车位、非机动车停车区域，有人引导，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道流
3、畅。有设置停车位得 2 分；有人引导或指示标识明确得 1 分。10. 营业厅、自助服务区设置残疾人员无障碍通道、盲道或相当功能的服务设施，通道坡度便于残疾人员使用，功能标识醒目；公示呼叫求助电话或设置呼叫按钮，且有专人及时接听、设备畅通。设置残疾人员无障碍通道等且功能标识醒目得 1 分；设置公示呼叫求助电话或设置呼叫按钮得 1 分。11. 营业厅内环境干净整洁，客户视线、使用范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无卫生死角、灰尘、污渍、损毁。环境干净整洁，无卫生死角得 2.5 分；客户视线内无乱张贴现象、灰尘、 污渍、损毁、无 杂物得 2.5 分。12. 营业厅内温度分区域、分季节、是气候变化保持适
4、宜，空气清新无异味。温度适宜得 1 分；空气无异味得 1 分。13. 营业厅内光线充足、明亮，照明设施完善，使用正常无损坏。光线充足、明亮得 1 分；照明设施正常、无损坏得 1 分。14. 营业厅内窗口、柜台摆放绿色植物或花卉，无灰尘，盆内无杂物，客户无刺伤危险，摆放合理。有摆放绿色植物、花卉且摆放合理得 2 分；植物干净无灰尘得 1 分。15. 营业中，厅内（或分区域）呼叫系统、电视音响、背景音乐音量适中，无嘈杂。如呼叫系统等音量嘈杂得 0 分。16. 营业厅内配备有电子海报机。如无配备得 0 分。17. 营业厅实现分区服务，且分区合理，包括但不限于：大堂经理服务区、客户休息等候区、公众教育
5、服务区、信息咨询发布区、现金区（对公、对私） 、非现金区（对公、对私） 、理财区（室） 、公司客户服务区、自助银行服务区、网上银行（含电话银行、自助查询缴费机）服务区、城区营业网点设贵宾服务区，县域一下营业网点设信贷服务区。有大堂经理服务区得 2 分；有客户休息等候区得 2 分有信息咨询发布区（信息公告栏）得 2 分；有现金区（对公、对私）得 1 分；有非现金区（对公、对私）得 1 分；有自助银行服务区得 2 分。18. 配备网点整体功能分区指示牌，且每个区域均有与指示牌引导方位、名称、功能相对应的区域位置引导牌，指示牌、引导牌制作规范统一，标志明显，中英文对照。整体功能分区指示牌且引导方位、
6、名称、功能正确，标志明显得 3 分；有中英文对照得 2 分。19. 营业厅内通过展板、电子屏幕、价格目录等不同渠道为客户提供银行服务价格查询服务。无粘贴价格目录得 0 分。20. 营业厅内摆放本行银行服务收费项目价格目录供客户查阅，视线中英文对照。无摆放价格目录得 0 分。21. 在营业厅显著位置设置主要服务项目价格公告板，且设计制作规范统一，视线中英文对照，或通过电子屏显渠道对主要服务项目价格进行滚动播放、公示、翻页及时（5 分钟循环一次） 。五张贴服务价格公告得 0 分；无中英文对照得 5 分；循环播放时间大于 5 分钟的得 5 分。22. 服务项目价格公告的收费服务项目收费标准与实际收取
7、情况相符，能够及时提供政策依据。收费标准与实际相符得 2 分；不能提供政策依据得 1 分。23. 服务项目公告中醒目标注免费服务项目，免费服务项目符合监管部门政策要求。有免费服务项目提示的得 3 分。24. 服务项目价格标准发生变动时，应在营业厅显著位置公告。有公告得 5 分。25. 服务项目价格公告涉及优惠措施的，应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。有标注生效日期和终止日期的得 4 分。26. 在营业厅提供电子银行等渠道提供服务的，应通过相应方式明确提供相关客户收费标准。设有网银体验区得 2 分。27. 在营业厅内公示个人业务受理范围 。无张贴业务受理范围的得 0 分。28. 配备可正常
8、使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息咨讯，在营业厅内设置本外币存贷款利率、外汇牌价显示设施，电子渠道显示设备运行正常、滚动翻页及时。有视频设备播放有关银行信息资讯得 2.5 分；播放本位币存贷利率、外汇牌价等信息，且滚动翻页及时得 2.5 分。29. 通过相关途径查询基金净值、银行销售产品信息等。能查询到相关信息得 2分。30. 以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财产品信息、市场行情和金融资讯等资讯服务。提供相关信息或资讯服务得 3 分。31. 向客户提供常办业务提示折页（卡） ，内容包括所需证件、办理渠道和范围、是否代办等。有填单模版得 5 分。32. 设置折页架，
9、折页架内资料摆放充足、整齐，无过期宣传、破损、褪色、起角。设置折页架，折页架内资料摆放充足、整 齐得 2.5 分；无过期宣传、破 损、褪色、起角得 2.5 分。33. 在各功能区域设置固定的服务资讯、产品信息、宣传折页等摆放区域（展示架） ，规范设置宣传栏，宣传材料张贴有序、无过期，宣传内容符合有关规定。在客户休息等候区有摆放（展示）或能看清电子渠道展示的得 5 分。34. 宣传内容符合有关规定，无诋毁、贬低同业、误导客户的现象。任意现象发生得 0 分。35. 营业厅、专属服务区配备客户意见簿，格式规范，页码连续，实现中英文对照，使用少数民族文字的地区，客户意见簿实现少数名族文字对照，摆放醒目
10、。使用总行统一格式的客户意见簿，且页码连续得 10 分。36. 营业厅设置客服（投诉）电话，标识醒目，实现免拨打直通和中英文双语服务。在营业厅设置客服（投诉）电话，且免播直通得 3 分；有中英文双语服务得 2 分。37. 无用电方面的安全隐患，符合消防要求，配备灭火器等消防设备。有配备消防设备得 3 分。38. 设置必要的免责提示标志，制作统一规范，客户视线、使用范围内提示醒目。有一个提示得 5 分；有两个及以上提示得 10 分。39. 通过海报、宣传折页、电子渠道或营销传播系统等渠道提示客户，向消费者宣传反假币、防欺诈等金融知识，增强消费者的财产安全意识。有反假币宣传得 3 分；有防欺诈知识
11、宣传得 3 分。二、便民服务设施1. 配备符合当地客户需求的 5 种以上便民服务设施，雨雪天气伞架或伞套机放于入门处。每配备一样得 1 分；配备伞架或伞套机得 2 分。2. 配备数量充足、干净、整齐的客户等候休息椅。配备休息椅得 2 分；且整齐干净得 1 分。3. 配备供客户使用饮水机或流动饮水车，饮水和一次性水杯充足，加热饮水机标注“小心烫伤 ”提示标志。 配备饮水机和一次性水杯得 2 分；有提示标志得1 分。4. 配备供客户使用的点验钞机等服务设施，正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、无死角。配备点钞机得 4 分；点钞机放置符合要求得 2 分。5. 配备轮
12、椅、儿童车、提供便民服务。配备轮椅等得 2 分。6. 设置排队叫号机，且运行正常；中英文双语提示，实现身份识别、流量统计。设置叫号机且运行正常得 3 分；中英文双语显示和能识别客户身份暂不考察。7. 安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责，不得兼任大堂经理。保安不在岗或兼任大堂经理得 0 分。8. 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生。保洁人员清扫不影响客户得 2 分；清扫及时得 1 分。9. 安保，保洁人员在营业厅遇到客户时，应主动问候。能主动问候客户得 2 分。10. 如遇客户咨询，安保、保洁人员应及时引导客户到大堂经理或相应工作人员。能及时引导得 3 分。11. 非银
13、行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并与银行工作人员明星区分。驻点人员未挂牌得 0 分；驻点人员替银行工作人员得 0 分。12. 加强保险、证券、基金等非银行机构驻点工作人员管理，明确职责权限，禁止第三方机构工作人员利用或冒充银行员工名义进行产品宣传和营销。第三方机构工作人员利用或假冒银行员工名义进行产品宣传和销售得 0 分。13. 贵宾专属服务区域格调高雅，功能齐全，分区合理，客户私密保护措施到位。符合总行沃德网点设置要求得 3 分；客户私密保护到位得 2 分。14. 理财区配备 3 种以上饮品，配饮品单。有 3 种以上饮品得 2 分；有饮品单得1 分。15. 贵宾服务区设置一个以上现金服务窗口
14、，且设置独立、封闭操作。设有现金窗口提供服务得 2 分。大堂经理服务检查标准大堂经理服务1. 配备至少 1 名大堂经理。佩戴中行统一标志的胸牌，有一名大堂经理在岗得5 分；每多一名大堂经理加 5 分，最多加到 10 分；沃德网点有一名大堂经理即得 10 分。2. 大堂经理形象大方，着装规范、统一、整洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合规范上纲要求。任一环节着装不规范得 0 分。3. 大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求。站姿、行姿有歪斜等不得体行为扣 0.5 分；有双手（单手）插口袋等行为扣 0.5 分；站姿、行姿、手势均不规范得 0 分
15、。4. 服务过程中不得出现不雅手势和动作，不得当客户面大哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户。有出现任何不雅行为得 0 分。5. 规范设置大堂经理工作台（或咨询柜台） ，有银行工作人员值守，主动接待客户，询问需求、受理咨询、指导取号、有效分流，台面整洁，客户视线范围内无私人物品。有大堂经理工作台并有大堂经理值守得 6 分；帮助客户取号、有效分流得 2 分；台面整洁，客 户视线范围内无私人物品得 2 分。6. 设置填单台，并设置常用业务填单模版，空白凭条齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常使用的笔、老花镜等用具。设置填单台得 5 分；有填单模版得 2 分；空白条充足、齐全得 2 分；有能使用的
16、笔、老花镜得 1 分。7. 营业厅内无赠送、奖励客户实物礼品等宣传标志及物品展示。任何实物礼品摆放得 0 分。8. 设置“柜面服务忙闲时段分布图” 等温馨提示，供客户根据提示选取合适的时间段来行办理业务，有效缩短客户排队等候的时间。在明显的位置公示“高峰时间表”得 2 分。9. 客户进入营业厅后。大堂经理第一时间向客户微笑并主动问候。微笑并主动问候得 2 分。10. 大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂。能主动与客户交流得 3 分。11. 微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。面部无表情、态度冷淡、生硬得 0 分。12. 语言规范，语速平稳，使用
17、“十字文明服务用语” ，首问使用普通话。首问未使用普通话得 0 分；如出现蔑视、不耐烦等语言得 0 分。13. 服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关岗位人员。有出现推诿、敷衍客户的现象得 0分。14. 大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨的服务。能主动为老人、孕妇、残障人士等提供服务得 3 分。15. 客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂经理应主动型客户道别。未使用礼貌用语和未向客户致谢得 0 分。16. 大堂经理主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户。能主动询问客户需求得 3 分；主动指引分流客
18、户得 2 分。17. 如客户办理业务需排号，大堂服务人员主动帮助客户取号。能主动帮助客户取号得 2 分。18. 大堂经理能够准确熟悉地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行的最新产品特性。熟悉业务办理方法得 3 分；指导本行最新产品得 2 分。19. 坚持“先外后内 ”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和流程。能始终关注客户办理业务的情况和流程得 1 分。20. 认真值守岗位，工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事情。有从事任何与工作无关的事项得 0 分。21. 大堂经理不得在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等。从事任一事项得 0 分。22. 大堂经理主动指
19、导客户填写业务单据。能主动指导客户填单得 5 分。23. 大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复印身份证件。能主动帮助客户复印得 2 分。24. 大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求服务时，主动上前提供帮助。在巡视时，但客户有需求时能主动提供帮助得 5 分。25. 客户办理柜面大额取款时，大堂经理应主动关心客户资金安全，协调保安送出营业厅。能主动关心客户资金安全得 5 分。26. 当客流量较大时，大堂经理主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上级报告。能主动进行安抚和协调得 3 分。27. 大堂经理主动维护营业厅秩序，发现客户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说明及引导服务。主动
20、维护大堂秩序得 3 分；遇有客户插队，处理得当得2 分。28. 营业厅发生客户投诉时，大堂经理即时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理。有客户投诉时，大堂经理未能及时进行安抚得 0 分。29. 现场处理有困难时，给客户一个明确的处理时间，如有需要应及时向上级报告。能及时处理客户困难得 5 分。30. 设置专用客户投诉、纠纷处理接待室，对客户进行安抚，避免扩大事态影响。能将客户带离并进行安抚得 5 分。31. 对经常光顾的客户应熟悉其姓氏，大堂服务人员主动尊称其姓或职务。能主动尊称其姓氏得 5 分。32. 客户在落座后，主动询问客户是否需要饮料，并根据客户需要提供饮料。能根据客户需要提供饮料得 4 分。
