1、客运站业务知识培训一：三不进站是指：易燃易爆危险品不进站，无关人员不进站(发车区） ，无关车辆不进站，二：六不出站是指：超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，出站登记表未经签字审核不出站，乘客不佩戴安全带不出站。三：三优是指：优质服务，优美环境，有良秩序，三化是指;服务过程程序化.服务管理规范化.服务质量标准化。 四：道路客运宗旨是：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量最大限度地满足 旅客安全.方便.及时.舒适的旅行需要。五：三品指的是易燃.易爆.危险品 六：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市） 。 “二
2、清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。 “三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。 “四唱 ”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。 “五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。三听六看一分析是：三听：听口音、听问话、听对话；六看：看年龄体制、看服装打扮、看举止行为、看面目表情、 、看同行旅伴、看携带物品、 一分析：分析旅客心里。 五心：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接受意见虚心。七： 六证.一卡.一牌.一单 指的是：驾驶证.行驶证.营运证.资格证.准驾证.驾驶员安全检查合格证。保险卡.营运线路牌.车辆检验合格报班通知单。八：汽车客
3、运站的是安全生产第一责任人是：（ 法定代表人 ） 。九：客运站安全检查主要包括：安全例检、危险品检查、出站检查。十：客运班线的经营期限一般为 4-8 年。 十一：安全例检合格通知单( 24 小时 )内有效。十二 ：客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。十三：汽车客运班车按营运形式可分为直达班车、普快班车、普客班车和农村客运班车四类。 十四：车辆出站检查时，检查人员应进入车厢内检查核实。对检查符合出站条件的车辆，经驾驶员签字确认，检查人员在随车行车路单上加盖车辆出站检查专用章后予以放行。十五：“十字文明用语”指：请，您好，对不起（很抱歉） ，谢谢，再见。 十六：交通
4、管理部门要求客运车辆行驶（400 ）公里以上必须配备两名以上驾驶员 十七：安全例验员检查的八大项是指：1：车身 2;照明及信号灯 3：转向 4：制动 5：转动 6：悬架 7：车轮及轮胎 8：随车安全设施。十八：检票的三看.一唱.四不捡.是 看到站点.看客票种类.看票面车次.日期。唱到站点。票种与使用不符不检、行包超过携带重量未办理托运者不捡、携带免费儿童票超过规定高度的儿童者不检、客车超员后不检。十九： 报班审查内容：车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌和（ 道路运输证 ）是否齐全有效。 二十 ：汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、 （ 工作作风 ）和身体素质四个方面要求。二十一：（
5、窗口售票 ）售票是最主要的售票形式。二十二：安全例检合格通知单 24 小时)内有效。二十三：客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得在站外上客。二十四：“三把关”是指严把运输经营者市场准入关，严把营运车辆技术关，严把客运驾驶员资格关。 二十五:班车停开、晚点或变更车辆等级时须及时公告。若变更车辆的等级低于原车辆等级的应退还票价差额。 二十六：客运站务人员接待旅客的十不准是 1、不准擅离岗位、2、不准在岗时间聚众闲谈、3、不准酒后上岗、4、不准在岗位上打闹嬉戏、5、不准讽刺讥笑旅客、6、不准边接待旅客边做私活、7、不准吃拿旅客东西、8、不准
6、边走边解答问题、9、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、10、不准争吵打架。 。二十七：客运站务员的“四要” “五勤” “六心” “五主动”内容是：一、 “四要”：一要微笑服务、二要运用十字文明用语、三要待客真诚、四要有问必答。 “五勤”：眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤。 “六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。二十八：（一） 、迟到：上班时间超过十五分钟内为迟到；（二） 、早退：下班时间提前 15 分钟以内为早退；（三） 、旷工：（1） 、上班时间迟到 16 分钟至 1 小时以内按
7、旷工 1 小时论处；（2） 、上班时间迟到、早退 90 分钟以上按旷工半天论处；（3） 、月累计迟到、早退三次按旷工半天论处；二十九：1、迟到、早退、中途溜号十五分钟以内（含十五分钟）到岗的为迟到，扣分1 分，每项扣星级考核分 5 分。2、迟到、中途溜号、早退 16 分钟至 90 分钟以内，按旷工 1 小时处理，扣分 6 分，每项扣星级考核分 8 分。3、迟到、中途溜号、早退 91 分钟以上 180 分钟（含 180 分钟）以内按旷工半天论处，扣分 7 分，每项扣星级考核分 10 分。4、迟到、中途溜号、早退 181 分钟（含 181 分钟）以上按旷工一天论处；扣分 9 分，每项扣星级考核分 15 分。
