1、有 效 的 沟 通,高级行政管理干部培训中心 一九九八年十一月,深圳市华为技术有限公司,一、沟通的重要性1、什么是沟通2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通1、沟通的种类及比较2、有效的沟通3、沟通技巧,目 录,有效的沟通,1、什么是沟通？,、沟通的意义沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是 表达感情的过程。,一、沟通的重要性, 、沟通的过程,一、沟通的重要性,沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：,技巧、态度、知识、社会文化系统,一、沟通的重要性, 、沟通的目的,理解,一、沟通的重要性, 、沟通的功能,一般的功能：交流信息、表达感情,组织内沟通的功能：提
2、供信息命令与指示影响与说服整合,一、沟通的重要性, 、管理者工作中沟通的功能,设置目标做出并执行决策绩效考核招聘面试员工任职资格认证与客户/供应商交往协商安排生产和服务过程与外部调控机构交往,一、沟通的重要性,2、沟通的重要性,人有沟通的需要 增加彼此了解 使工作顺利推动 搜集信息 形成共识,一、沟通的重要性,1、环境的障碍 2、信息传递的变异 3、语言（年龄、教育、文化背景） 4、立场的不同 5、态度与时机,二、有效沟通的障碍,切忌,成见 假设,二、有效沟通的障碍,约哈里窗口：,二、有效沟通的障碍,1、沟通的种类及比较,正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟通 单向与双
3、向沟通,三、如何进行沟通,沟通方式比较(1),三、如何进行沟通,沟通方式比较(2),三、如何进行沟通,沟通方式比较(3),三、如何进行沟通,2、有效的沟通,自我调整状态：牢记沟通的目的理解选择适当的方式有效发送信息学会“ 听”弄清对方的目的有效“ 反馈”,三、如何进行沟通,选择适当的沟通方式,与上司沟通：,三、如何进行沟通,与同僚沟通：,明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。沟通方式：求助支持他人,选择适当的沟通方式,三、如何进行沟通,判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复,部门间沟通,选择适当的沟通方式,三、如何进行沟通,与下属沟通,
4、了解对方的心态充分分析准备预先通知打破僵局，调整气氛先听对方表达意见有针对性地交流（以事实为依据）,选择适当的沟通方式,步骤,三、如何进行沟通,方式：,对事不对人为对方着想以客观事实为依据 以日常观察为凭据,与下属沟通,三、如何进行沟通,明确位置-客户是上帝选择方式-口头书面掌握要点-做自己该做的事说自己该说的话,选择适当的沟通方式,与客户沟通,三、如何进行沟通,有 效 发 送,1、理清自己的思路 2、净化内容 3、把握沟通目的 4、选择沟通地点 5、征询别人意见 6、选择表达方式 7、注意自己的非语言信息 8、协助对方了解 9、追踪核对 10、以行动支持沟通,三、如何进行沟通,1、专注大脑对
5、话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。 2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。 3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。 4、对完整负责不仅要倾听内容，也要“ “倾听 ”感觉,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,步骤4：摘要概括要点表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤5：确认问对方，以确保双方看法一致,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,1、针对特定的行为 2、对事不对人
6、 3、目标导向 4、最佳时机回馈 5、确保了解 6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为,有 效 反 馈,三、如何进行沟通,3、沟通技巧,学会借力学会拒绝如何说服他人,三、如何进行沟通,1、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人,学 会 借 力,三、如何进行沟通,第一：不要总把自己当作一个小孩子。 第二：不能再商量，说“ 不”的时候，要友好、简明、坚定 第三：同对方面对面的谈 第四：不要多做解释 第五：要容自己有一段时间仔细思考 第六：说“ 不”的时候要讲一些起积极作用的话,学 会 拒 绝,三、如何进行沟通,1、找出促使其行动的原因 2、充满热情，表现热情 3、鼓励参与 4、将信息换算成利益 5、综合视、听手段,如何说服他人,三、如何进行沟通,83的人： 通过视觉 11的人： 通过听觉 3.5的人： 通过嗅觉 1.5的人： 通过触觉1的人： 通过味觉,接收信息的比较：,三、如何进行沟通,阅 读：1 听 觉：20 视 觉：30 视 听：50 谈 话：70 边做边说：90,保存信息的比较；,三、如何进行沟通,记忆比较：,三、如何进行沟通,6、利用趣闻或故事 7、利用决策系统 8、先感激再表述 9、使对方明白你期望对方说“ 好” 10、重复、重复、再重复,如何说服他人,三、如何进行沟通,
