1、,领导力三阶段课程 领导激励、领导沟通、辅导技巧,美国管理协会(中国) AMA China,百事中国领导力三阶段课程架构,领导激励,美国管理协会(中国) AMA China,开场白,建立学习小组,小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍自己，如：“我是喜新求变的李新” 为小组取个组名，并将组名写在台卡上 3. 选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并负责后续小组讨论的时间掌控时间：10分钟,有助共同学习的课堂规则,1.2. 3.4.,录像：高层领导的期望,录音：员工之声,领导激励课程目录,领导的真义,2.了解下属的需求,3. 运用正确的激励方式,培训目标,体会到领导的真义 认识
2、到自身领导方式对下属和企业带来的影响 能够采取有针对性的激励方式，使下属每一次都做到最好 能够通过有效的方式，与下属建立信任的关系,时间安排,领导激励课程目录,领导的真义,2. 了解下属的需求,3. 运用正确的激励方式,案例：王蔷经历的上司们（Sale A01）,TDS王蔷在传统渠道做的时间比较长，也经历了几位不同的上司。王蔷跟这几位上司相处有不同的感受：TDM甲：销售经验丰富，以前是位超级业务员，所以提升很快。他看到手下的员工大都没什么销售经验，非常着急，恨不得每场仗都帮他们打下来。办公室很少见到他的身影，他每天出去跑客户，忙着帮各位TDS攻克业务难关，王蔷手下的CR有一次跟客户谈判产生了严
3、重分歧TDM甲知道后亲自去了三次，终于说服客户，把单子打下来了。然后顾不得跟王蔷探讨，又去忙别的事了。王蔷对TDM甲的印象，就是一个行色匆匆的背影。TDM 乙：TDM乙上任后的第一件事就是抓纪律，抓各种业务流程执行得是否规范。他仔细阅读了手下每位TDS包括CR的业绩报告，开会时当着众人的面警告一位跟线不够勤快的TDS,还辞退了两位业绩不够理想的CR。随后发布了一系列的跟线、新客户开发、汇报的规章制度。一时间团队气氛变得很紧张，王蔷每天工作都战战兢兢，生怕出一点错，而被批评或扣奖金。整个区域的秩序看起来也有条不紊，大家都按规矩办事，但人们脸上，却很少看到笑容。TDM丙：TDM丙上任没多久，就跟手
4、下的人打得火热，经常一起出去吃饭，手下的人对待他像哥们，不像上司。王蔷听说有一次TDM丙跟着TDS、CR跑线，跟到一半时，TDS突然说家里有点事，下午能不能请假，TDM就让他回去了，自己跟了一会也走了，那天的跟线计划就没有完成。一周后统计市场数据，这位TDS的数据有点水分，TDM丙也当作没看见，中午又拉着几位下属一起吃饭去了。,请根据上页提供的案例，讨论如下问题： 如果你是这三位TDM的下属，你认为这几位TDM分别有什么样的优缺点以及会对下属产生什么样的影响？ 你是下属的话，会喜欢哪一类TDM？为什么？要 求： 1.将小组讨论结果按照下面的格式写在白板上 2.准备与其他小组成员分享讨论结果 3
5、.小组讨论时间：15分钟,案例：王蔷经历的上司们（Sale A01）,TDM丁：TDM丁刚上任时，区域气氛不太好，大家都在感慨传统渠道难做。TDM丁上任后，先帮大家理清了思路：指出了未来共同努力方向，并充分肯定了每一位TDS已经取得的成绩，令大家欢欣鼓舞。当时王蔷做传统渠道没多久，王蔷感觉自己虽然经验不足，但听了TDM的话后，对完成业绩指标却充满了信心。这种感觉在TDM丁做上司的日子里，一直都不曾消失：当王蔷需要支持时，TDM丁会一起讨论，然后鼓励王蔷自己去解决困难；当王蔷没拿到订单时，TDM丁会和她一起分析失败的原因然后鼓励王蔷再次尝试，王蔷觉得自己越来越找到感觉了。,请 问： TDM丁的领
6、导方式较前面几位有什么样的不同？ 对下属会产生什么样的影响？,请将讨论结果按照前面的格式写在白板纸上,案例：王蔷经历的上司们（Sale A01）,四种类型的主管,包揽型：只依靠将下属的难题自己包揽解决，以达到绩效目标 管制型：只会通过强化制度和流程来管制下属，以达成绩效目标 关系型：只依靠关怀下属感受、建立感情关系来期望下属达成绩效 领导型：同时关注结果的达成和关注下属的需求,一种奇妙的引力，它影响下属心甘情愿发挥潜能，以达到 共同的目标。,领导力是,从下属角度而言，,同时得到结果，而且得到心的一种能力。,通过关注员工结果和员工的需求，得到心 通过理解并尊重员工的想法和意见，得到心 通过认可并
7、庆祝员工取得的显著成绩，得到心 通过给予员工信心并鼓励员工做到最好，得到心 通过创造一个令人愉快、有成效的工作环境，得到心,领导力是,从主管角度而言，,小组讨论：做领导型主管的好处,要 求： 请各小组讨论做领导型主管对下属、企业和自身各有什么好处，并将讨论结果按照以下格式写在白板上，并准备分享 小组讨论时间：10分钟,领导者,人,业务,心,结果,领导的真义,领导者要得到结果，而且得到心,领导激励课程目录,领导的真义,2.了解下属的需求,3. 运用正确的激励方式,主管的困惑,下属努力工作的动力为何？ 下属为何不努力工作？ 如何激励下属努力工作？ 如何得到下属的心？,情景讨论：激励您投入项目的因素
8、（Sale A02 ）,情景：您在准备好要休假一周前，突然上司打电话来希望您去跟进一个市场的新产品铺市活动。这意味着您不得不放弃休假，还要出差一周。同时您听说这个市场的新产品铺市遇到了不少困难。 请问：哪些原因使你愿意承担此项目且全力工作？,讨论要求： 各小组成员先按照以上情景自行阅读并完成下页所示的表格 小组内分享自己的答案，看看大家的选择有什么异同。请不要对他人的选择进行评判。 每组选一位小组成员汇报你那组成员所作选择的异同。 时间：15分钟,在下表中挑选3项或在表的下端加上你自己所认为的激励因素以1-3表示你优先考虑的次序，1表示最能激励你的因素。,激励您投入项目的因素,a. 完成项目后
9、得到升职的可能性b. 出差补贴比较丰厚c. 得到高层管理人员的认可及尊敬d. 知道这个项目如果不去完成，上司可能会给你小鞋穿e. 这个项目有挑战性，能从中学到很多东西f. 你有权向上司多申请一点资源g. 这是一种公司文化，不这样做会被人排斥h. 那个市场所在地区你有不少朋友，可以乘机和他们聚聚I. 其它,情景讨论：王蔷的促销方案（Sale A03）,请讨论以下问题：,时间：10分钟,情景：TDS王蔷平时工作努力，业绩表现出色，TDM张无忌也很器重她，但有一件事情却使王蔷受了严重打击。王蔷花了很多精力打一个潜在大客户，终于说动这个客户订购500箱百事可乐，但客户提出要求，要单独给他们做一个大的促
10、销活动。王蔷算了一下，虽然成本比较高，但这个客户的潜力很大，长期来看还是很合算的，而且王蔷当月的业绩还差一点，她很希望这个客户能打下来，这样当月的销售指标不仅能实现，还能有个不错的增长率。于是王蔷制定了一个促销计划，拿去给TDM张无忌审批，心想老板应该支持她的方案。但张无忌看后觉得单箱成本太高，没太多讨论就否定了王蔷的计划。王蔷像被浇了一盆冷水，工作积极性大减。张无忌见状，就安慰她：“我对你的能力还是很认可的，这个月的业绩指标做不到，下个月努力一点，就补上去了。”王蔷听了，还是很沮丧。,马斯洛需求层次理论,实现个人能力的极限的需求,自尊及来自别人的尊重的需求,归属感与爱的需求,安全感, 稳定的
11、需求,食物、水、物质及免于痛苦的需求,马斯洛需求层次理论三大要点,因人而异 由低往高 最能激发人能量的是自我实现,赫兹伯格双因素理论要点,激励因素 是那些使员工感到满意的因素 只有它们的改善能让员工真正满意 能产生高效率和高的工作满意度 是工作本身产生的内在激励,维持因素 是那些造成员工不满的因素 它们的改善能解决员工的不满 达到满足，也并不能激发员工的工作积极性，产生更高的效率 是外部环境产生的外在激励,马斯洛与赫兹伯格需求理论的关系,内在动机 （需求）,马斯洛,追求目标 （激励因素）,行为,赫兹伯格,马斯洛,自我 实现,尊 重,爱与归属,安 全,生 理,激励因素,需求层次与激励因素,维持因
12、素,赫兹伯格,马斯洛,自我 实现,尊 重,爱与归属,安 全,生 理,实现个人能力的极限的需求,自尊及来自别人的尊重的需求,归属感与爱的需求,安全感, 稳定的需求,食物、水、物质及免于痛苦的需求,激励您投入项目的因素,练习：判断激励因子所属的需求层次,小组讨论：激励手段设计竞赛,激励因素,维持因素,请大家根据过去的经验或创造性地思考在百事可以用的激励手段,领导激励方法,1,2,3,4,找到激励因子,设计激励手段,判断需求层次,运用正确的激励方式,生理需要,安全需要,爱与归属需要,尊重需要,自我实现需要,情境练习：王蔷的促销方案（Sale A04 ）,要 求： 用领导激励方法分析刚才的情景 小组内
13、分享所做的答案 选一人向其他组成员汇报分析结果 时间：15分钟,单元总结,下属的需求各有不同，激励时要有的放矢，对症下药 激励的最终目的是要推动下属的需求层次往上走，因为自我实现需求所激发的能量最大，下属会最大限度地自我激励，不需要借助外界太多的激励手段 主管的行为将直接影响下属的工作积极性,领导激励课程目录,领导的真义,2.了解下属的需求,3.运用正确的激励方式,领导激励方法,1,2,3,4,找到激励因子,设计激励手段,判断需求层次,运用正确的激励方式,生理需要,安全需要,爱与归属需要,尊重需要,自我实现需要,小组讨论：被充分激励的场景,要 求： 1. 请各小组成员回忆一个自己被主管充分激励
14、的场景，谈谈（1）当时的感受；（2）为什么会被充分激励；（3）被充分激励后的结果 每个小组总结出三个被充分激励的共同原因，并写在白板上 3. 时间：10分钟,情景案例：他们这样激励下属（Sale A05),情景：临近年末了，每位TDS都面临很大的完成绩效指标的压力。尤其是一些离指标还差得比较远的TDS，心里很忐忑不安。又到了每周例会的时间，TDM甲在会议一开始，就点了几位TDS的名：你们的业绩还差得比较远，怎么办啊？其中一位TDS开始解释自己为什么丢了几个重要的单子。TDM甲根本不听他的解释：你是为自己开脱吗？我要看到业绩。你们几位以后每天都要向我汇报一次，业绩还是提不上来的，年底你们就都可以
15、消失了 TDM乙参加例会时，还是和颜悦色的。他说：今年是我当TDM的第一年，我的业绩都靠大家的努力啊！只要完成指标，我不会亏待大家的。我一定会重重奖励那些超过业绩的，但完不成的，就不行了。因为你把我们整个的业绩都拖下来了，我的奖金也会受影响的 TDM丙参加例会前，把每位TDS近段时间的业务情况都做了分析。例会时，他向大家描述了整个的业务情况，指出了差距和团队面临的挑战，然后询问大家对改善业绩有什么具体的方案。几个TDS赶紧把自己拟定的绩效突破方案提了出来，TDM丙仔细倾听了每位TDS的方案，并参与讨论，同时鼓励大家交换意见，分享经验，最后针对各方案提出了确认或修改意见，并答应帮下属再去申请一点
16、资源。会议结束后，TDS们带着更加完善的突破方案，满怀激情投入了战斗,要求： 各组讨论一位TDM的激励方式，谈谈该位TDM激励下属的效果如何？原因为何？ TDM这种激励员工的方式会对下属/对企业分别产生什么样的影响？ 请将小组讨论结果写在白板纸上，并准备报告 讨论时间：10分钟,三种方式得到下属的工作积极性,下属因害怕失去而产生动力 强制型 下属因要获得而产生动力 功利型 下属因自我激励而产生动力 信任型,小组讨论：三种激励方式的优缺点和使用时机,要 求： 小组讨论出三种激励方式的优缺点及使用时机，并将讨论结果写在学员手册上 时 间：15分钟,强制型激励,造成下属的恐惧，导致下属只会被动地完成
17、交给的任务，最终 得到结果，但得不到心,功利型激励,是一种利益交换，导致下属只在意交换时的公平与否，最终得到暂时的心和结果,信任型激励,强调与下属间的相互信任。导致下属自愿发挥潜能，实现自我激励。最终持续地得到结果，同时得到心,个人练习：判断激励类型（Sal A06）,要 求： 各小组成员自行判断下表中的语句属于哪一种激励类型。 与小组其他成员分享自己的答案 时间：5分钟,信 任 型,功 利 型,强 制 型,自我激励,公平就做,被迫服从,下属对三种激励方式的反应,部属 的 反应,领导 的 激励 方式,领导者要得到结果，而且得到心,建立信任的三要素,责任有技能重事实分析,关怀尊重客观直率,我喜欢
18、跟他/她一起做事,他/她有责任感,做事层次分明,下属的反应,上司如何做到,诚信言行一致重名誉,他/她说的话我 可以相信,案例讨论：信任型激励（Sale A07）,TDM张无忌带领的5位TDS中有4位都是新提拔不到一年的。所以他们对CR的辅导经验普遍不足。张无忌很担心，决定乘例会时间给他们统一进行一次拜访八步骤的培训。培训后张无忌提出两天后要进行检查，还有奖惩措施。接下来的两天张无忌出差了，TDS们觉得张无忌肯定没时间检查了，不少人就没有认真应用，结果两天后的傍晚时分，张无忌竟然出现在不少TDS的跟线现场，并当场发现了很多问题。张无忌对正确实施辅导八步骤的TDS进行了加分。这下TDS们再也不敢对
19、辅导懈怠了。 下个星期一要出新产品劲柠的销售陈述书，TDS王蔷本来想跟CR讨论后再出，但周五时她突然生病了，所以就凭着自己的理解在家里起草了一份，周一交上去了。张无忌发现问题，就对王蔷说：你做的这个东西也可能很有用，但它是你自己写出来的，而业务员根本没思考过，他们能接受多少呢？这对于他们而言只是一张纸，他们在线路上能利用多少，真是不好说。你还是跟他们讨论后再给我吧。王蔷刚想走，张无忌又叫住她问她病好些没有,王蔷有点愧疚,但心里还是很温暖的。 一位CR负责的一家超市丢失了百事冰柜。对方也同意赔偿，但是对提出的赔偿价格有争议，认为太高了。TDS有点不知所措。张无忌知道后，指出冰柜是公司的财产,销售
20、人员有责任督促客户保管好，丢了应该照价赔偿，但客户关系也是要维护的。所以张无忌建议CR去设备部、财务部找到该冰柜的发票等相关文件，用事实来说话，然后让TDS带着这些文件去与客户谈判，通过精确计算，终于说服客户接受了赔偿要求。,要 求：1. 每段文字反映了张无忌信任型激励的哪几项要素？请描述具体的行为2. 你认为张无忌的这些行为会对企业/下属分别带来什么样的影响？,小组案例练习（Sale A08）,要 求：让小组选择一位需要激励的下属，利用领导激励方法进行分析和练习 小组讨论及练习时间：10分钟,对领导者来说,真正的领导力是赢得的，而不是赋予的。 ,领导激励方法,1,2,3,4,找到激励因子,设
21、计激励手段,判断需求层次,运用正确的激励方式,生理需要,安全需要,爱与归属需要,尊重需要,自我实现需要,总 结,通过关注员工结果和员工的需求，得到 通过理解并尊重员工的想法和意见，得到 通过认可并庆祝员工取得的显著成绩，得到 通过给予员工信心并鼓励员工做到最好，得到 通过创造一个令人愉快、有成效的工作环境，得到,领导者要赢得结果，而且赢得下属的心。,领导沟通,美国管理协会(中国) AMA China,开场白,建立学习小组,小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍自己，如：“我是喜新求变的李新” 为小组取个组名，并将组名写在台卡上 3. 选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并负
22、责后续小组讨论的时间掌控时间：10分钟,有助共同学习的课堂规则,1.2. 3.4.,录像：高层领导的期望,录音：员工之声,领导沟通课程内容,为何“沟而不通”,2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段,3. 回顾与总结,培训目标,认识到有效沟通对于有效领导的重要性 认识到沟通对于企业及团队运作产生的影响 沟通时能够在关注结果的同时关注他人感受 学会如何有效地在沟通各阶段减少障碍，达成共识,时间安排,领导沟通课程目录,为何“沟而不通”,2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段,3. 回顾与总结,情景案例（Sales B01）,下午，我想去找几个CR聊聊。刚上任，想尽快和员工们相
23、互熟悉。但是我发现他们对我似乎都很冷淡,有的只是打个招呼,就去干活了；有的干脆连招呼也不打一个。每次我想和他们多聊几句，他们就借口工作忙而回避了，弄得我很尴尬。我私下里找来TDS王蔷问清楚。王蔷告诉我，她已传达了我早上的那些话，大概员工们以为我是一个自私的领导，为了自己在上级面前表现，就不惜给他们强加任务。我感觉很纳闷，这明明是上级硬压下来的指标，我也不想接的，怎么就变成我自己想立功了呢？,郁闷的张无忌我叫张无忌，在公司干了6年，成绩出色，最近被提升到另一个团队担任TDM。上级本月给的压力非常大,UM任我行要求我们在一个月的时间内完成一个较高的销售指标。我觉得以自己手下的人员配置和资源来看，根
24、本无法完成。于是我不自愿地轻声对他说：“这个我试试看吧。”“太好了！”任我行一拍我的肩膀,“我相信你一定行的，好好干！”我是哑巴吃黄连，有苦说不出。我只有把这些任务强行布置给下面的TDS。他们也说这么短的时间，很难完成任务。我当时一着急，就很愤怒地对他们说：“你们给我好好做，完不成指标我们大家都得滚蛋！”说着便转身走开了。,张无忌在沟通中的主要问题是不能在上、下级面前准确表达 请思考： 为什么会产生这样的问题？ 这样的问题会造成什么不良的影响？ （讨论时间：10分钟）,小组讨论（Sales B01）,沟通与领导,领导者要得到结果，而且得到心 领导者依靠有效沟通的手段来激励下属 领导者需要通过沟
25、通来与下属达成共识,什么是沟通,沟通是一种 交换信息 并产生 共同认可的含义，以达成共同目标的过程,交换信息：讨论、交换意见、谈话含义：主意、意图、诠释,沟通流程图,听到的,看到的,感受到的,共同认可的含义,说话者,倾听/反馈者,双方交换信息,知识/理性 字、词的含义 逻辑 背景 经验,情绪/感受 关心 同情 爱护 冷淡 没兴趣 痛恨,完整的信息需要 理性信息：内容部分 感性信息：情绪部分,感性信息,理性信息,信息的含义,沟通的内在世界,沟通中的障碍,客观障碍 外界的干扰 个体差异：价值观、经验、个性、文化 组织中的地位 信息发送与接收的时间差,主观障碍 用字遣词 事实 vs 意见 语速的不同
26、 口是心非，另有所指 情绪,张无忌的问题（Sales B01）,请回顾案例“郁闷的张无忌”，完成以下表格（时间：5分钟）,外界的干扰个人因素组织中的地位信息发送与接收的时间差,用字遣词事实 vs 意见语速的不同口是心非，另有所指情绪,外界的干扰个人因素组织中的地位信息发送与接收的时间差,用字遣词事实 vs 意见语速的不同口是心非，另有所指情绪,如何克服沟通障碍,认识沟通的困难度和重要性 认识到各种客观障碍存在的必然性，及降低主观障碍的可能性 养成正确的沟通习惯，以降低主、客观障碍的影响程度,有效沟通三阶段,理解阶段,2. 讨论阶段,3. 共识阶段,领导沟通课程目录,为何“沟而不通”,2. 有效
27、沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段,3. 回顾与总结,情景案例（Sales B02-A）,渴望升职的员工 王蔷是公司的TDS，进公司已经5年了。她上进心强，工作努力，表现出色，却仍然只是个TDS。最近，比王蔷晚进来的吴耐被TDM张无忌推荐，调到别的团队升为TDM，这更让王蔷非常不爽。她认为吴耐不论是资历还是能力，都没有自己出色，于是她决定去找上司TDM张无忌谈一谈。这天上午，王蔷刚和张无忌讨论完PDR，就迫不及待地向他提出这件事。“张经理，我觉得你很不公平，你为什么推荐吴耐做TDM？论资历，我比他先进公司；论能力，我也”“行了行了，”张经理没好气地打断王蔷。“你这个脾气，动不动就发火，和
28、人吵架，你当了主管，有谁会服你？”“可是张经理，我”王蔷还想争辩。“好了好了，没什么问题就出去吧！有时间的话不如多干点活。”王蔷愣了一下，转身走出了办公室,小组讨论（Sales B02-A）,我们不难看出，这是一次失败的沟通。沟通中双方都有问题，请思考张无忌和王蔷在沟通中分别出现了哪些问题？请各找出两个 （讨论时间：10分钟）,相互理解的做法,想清楚说清楚听清楚,（一）想清楚,想清楚练习（Sales B03）,“风险投资”张无忌是公司的TDM，他平时工作努力，敢于进取。上个月他花了很多精力打一个潜在大客户，终于说动这个客户首单定购500箱百事可乐系列产品。但客户提出要求，要单独给他们做一个大的
29、促销活动。张无忌算了一下，虽然成本比较高，但这个客户的潜力很大，长期来看还是很合算的。于是他做了一个促销计划，准备拿去给UM任我行审批。UM任我行是个很谨慎的人。他非常看重成本，不愿承担风险。他宁愿以较小的成本获得比较稳定的业绩，而不太愿意投入很多去争取潜在的巨大利润。张无忌在沟通时必须先仔细考虑一番。,想清楚练习（Sales B03）,张无忌在找任我行之前，应该先考虑哪些问题，请完成以下表格（时间：5分钟）,要 求：,角色扮演，请小组中选两人分别扮演张无忌和任我行，其余人扮演观察者 谈话开始前，张无忌先将自己设计的内容解释给大家听，然后与任我行进行商量。 其余人观察：经过这样的“想清楚”之后
30、，沟通的效果会不会好一点 （时间：10分钟）,（二）说清楚,A- assume E- express I- identify O- outcome U- understanding,假设对方有正面意图,表达你对现状的感受,明确表述你的意见、提议及其根据,说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果,确认得到相互的理解,例 句,情景：张无忌在接到了上级的高销售指标后，需要接着将任务布置下去，让大家按期完成，同时激励大家的干劲,说清楚练习（Sales B04）,迟到的同事张无忌与劳迟道是同级，都是TDM，但属于不同的UM管。最近他们被委派一起制定一项跨区域的促销推广活动计划。在最近的三次
31、会议中，劳迟道两次都说有事没来，一次迟到10分钟。张无忌对劳迟道的能力还算肯定，但希望他能改善他的行为与态度。如果他无法配合的话，张无忌将向自己的上司汇报，让他和对方的UM沟通，请求对方换一位TDM过来，因为新产品上市可不等人。假如您是张无忌，会如何对劳迟道说？,说清楚练习（Sales B04）,1. 学员自己完成表格（填写张无忌的台词）,要 求,角色扮演：每组中选两人分别扮演张无忌和劳迟道。扮演张无忌者依照写好的台词，向劳迟道表述自己的意见。劳迟道配合进行对话。其余人观察，并给予反馈,（三）听清楚,不打断鼓励对方同理心回应,不打断,一般打断有以下四种情况：,角色扮演,要求：小组中任选两人，进
32、行对话。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演观察者。乙在听甲讲话的时候，用下列四种不同的方式任意打断。第一次，观察者看到打断现象出现，请举手，但不要介入干预。三分钟后，观察者喊停，双方重新开始对话。这次观察者发现有打断现象出现时，立即介入阻止，让说话者说下去。对比两次对话，说话者感觉有何不同？（时间：10分钟）,您可以将右边的对话 发展下去，也可以另 选情景对话,甲： “不管我怎么尽力工作，UM总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就” 乙：,鼓励对方,一般鼓励对方有以下四种情况：,角色扮演,要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演观察者。乙在
33、听甲讲话的时候，用下列四种不同的方式进行鼓励。观察者观察倾听者鼓励的动作是不是正确到位？说话者反馈：这样说话的感觉是不是很好？ （时间：8分钟）,您可以将右边的对话 发展下去，也可以另 选情景对话,甲： “不管我怎么尽力工作，老板总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就说我事情办得不好，我感到在他手下做事压力很大。” 乙：,同理心回应,同理心是“将心比心” 同理心回应是：以自己的语言，重复对方所说，反应对方感受 感情上最大限度地理解对方的情绪,例 句,回应感性信息 你看起来很难过， 想必你很生气吧？ 看把你高兴的， 噢，你感到很失望吧， 你对此很着急吧，,回应理性信息 你的意思是 不知道我理
34、解得对不对， 如果我没猜错的话，你是想 你是说，对吗？ 从我的理解，你,小组讨论,情景一：您的上级向您布置任务 TDM：“我们本月的销量必须达到XXX，可是上半月下来，我们才完成了40%。”情景二：您的下属向您建议增添新的陈列工具 TDS：“经理，最近我们的资源好像跟不上指标需求。我觉得可以再补充一些。”,要 求： 小组挑选以下一个情景，讨论可能的回应 小组中任选两人，进行对话。其余人扮演观察者。一方讲完后，另一方用同理心进行回应。观察者观察：双方有没有回应情绪，双方交换的信息是否一致（时间：10分钟）,您可以将右边的对话 发展下去，也可以另 选情景对话,听清楚练习（Sales B05）,EM
35、OTION 情绪,受委屈的员工公司计划今年7、8月份在南方做一次夏季大促销，由A地区TDM张无忌和B地区TDM吴耐共同负责。张无忌手头正在忙一个重要的项目,就派了TDS王蔷与吴耐具体商量这次计划。双方进行了多次沟通讨论，却始终未能就具体计划达成共识。这一天，吴耐与王蔷两人又在电话中讨论起计划报告的完成日期了。吴耐认为这项计划最快要在6月20日才能完成，但是王蔷认为应该在6月初就完成，这样之后的执行工作才不会太急促。于是两人在电话里争执起来。突然，吴耐在电话那头疾言厉色地拍着桌子指责王蔷说：“我们之间无法合作，你根本什么都不懂，太异想天开了！去叫你们经理来跟我谈！”接着就“砰”的一声挂断了电话。
36、王蔷觉得很委屈，很不高兴地去找经理张无忌抱怨。,角色扮演（Sales B05）,要 求： 小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一 人扮演王蔷，其余人扮演观察者。王蔷向张无忌 倾诉，观察者观察： 张无忌在听的时候有没有打断王蔷？ 张无忌有没有通过适当的言语鼓励王蔷说下去？ 张无忌在听完王蔷的叙述后有没有回应对方传达的感性和理性信息，与对方进行确认？最后请观察者核对双方交换的信息，看看是否一致 （练习时间：10分钟）,情景练习（Sales B02-B）,渴望升职的员工 王蔷是公司的TDS，进公司已经三年了。她上进心强、工作努力、表现出色，却仍然只是个TDS。王蔷脾气粗暴，动不动就发火，平日
37、里经常和部门同事吵架。最近，比王蔷晚进来的吴耐被TDM张无忌推荐，调到别的团队，升为TDM，这更让王蔷非常不爽。她认为吴耐论经验没有自己丰富；论能力，也不见得比自己出色。顶多是比较会讲话，同事们都比较喜欢他。但是也不能光凭这个就升他做主管呀。于是王蔷决定去找经理张无忌谈一谈。,角色扮演（Sales B02-B）,小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演 王蔷，其余人扮演观察者 要 求： 1. 王蔷向张无忌提出想法，张无忌听 2. 张无忌向王蔷解释为什么升吴耐而不升他做主任，王蔷听 观察者观察： 1. 张无忌和王蔷分别在倾听时有没有打断对方，鼓励对方，听完后进行同理心回应？ 2. 张
38、无忌和王蔷分别在说的时候是不是符合AEIOU的步骤？体会一下，这样沟通的效果会有什么改变？ （练习时间：10分钟）,相互理解的原则,鼓励双方表达，但不加入各自的判断,领导沟通课程目录,为何“沟而不通”,2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段,3. 总结,为何“沟而不通”,2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段,3. 回顾与总结,情景案例（Sales B06-A）,如此讨论UM任我行和TDM张无忌为下月的销售指标展开讨论。张无忌：“任经理，我认为下月我们的销售指标可以定在XXX箱，这样员工们的压力不会很大。”任我行：“我不同意你的意见。照你这么说，我们年底的年终绩效完不成
39、怎么办？”张无忌：“你难道忘了我们年底还有个大促销吗？做得好的话，不仅可以保证达到指标，说不定还能超额完成呢！”任我行：“那万一做不好呢？我们现在不抓紧，到时候压力岂不是更大？”张无忌：“以我们的能力不可能做不好的。”任我行：“我看你是太高估自己的能力了吧。”,小组讨论（Sales B06-A）,请思考： 很明显，张无忌和任我行的讨论并不成功，他们在沟通中可能出现了哪些问题呢？（请列出2个）（讨论时间：5分钟）,共同讨论的做法,区分双方的主张和利益 找到双方共同的利益 提出所有可能的解决方案,区分各自的主张和利益,情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题张无忌：严格按照公司发下来的图样进
40、行张贴王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定,第一步：区分主张和利益,找到双方共同的利益,第二步：找到共同利益,张无忌和王蔷共同的利益：团队受到公司肯定,情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题张无忌：严格按照公司发下来的图样进行张贴王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定,共同提出所有可能,有可能的解决方案是,情景：TDM张无忌和TDS王蔷讨论海报张贴问题张无忌：严格按照公司发下来的图样进行张贴王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是根据各个张贴点的实际情况而定,情景练习（Sales B06-B）,步 骤：,1. 区
41、分双方各自的主张和利益,找到双方共同的利益 提出所有可能的解决方案,如此讨论 UM任我行和TDM张无忌为下月的销售指标展开讨论。公司上个刚搞过大型促销，销售部门的员工不辞劳苦，在各个卖场奔波，取得了不错的成绩。而经过一个月的高强度工作，员工们普遍显得比较劳累。因此张无忌认为下个月的销售指标可以定在XXX箱（偏少），这样可以适当缓解员工压力，保持积极的工作心态。以一个饱满的精神状态，来迎接年底公司的年终大促销活动。而任我行则担心如果下个月放松，很难完成今年的销售任务。因为今年上半年，部门只完成了全年销售任务的40%。虽然上个月成绩不错，但如果这个月就放松了，,最终是否可以完成还是很难说。,角色扮
42、演（Sales B06-B）,要 求： 先请各位自己试着完成步骤1和2的表格。 小组中挑选两人进行角色扮演，一人扮演张无忌，一人扮演任我行，其余人扮演观察者。 张无忌和任我行根据步骤 1和 2 中写出的各自的主张、利益，以及共同利益进行讨论，共同完成步骤3，提出所有可能的解决方案。 观察者们观察： 双方是否区分了各自的主张和利益 双方是否找到了共同利益 双方有没有共同提出所有可能的解决方案 有没有一方急于做出结论 角色扮演结束后请观察者给两位反馈意见 （练习时间：15分钟）,共同讨论的原则,澄清、讨论充分才进入共识阶段,领导沟通课程目录,为何“沟而不通”,2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶
43、段 共识阶段,3. 回顾与总结,情景案例（Sales B07-A）,“我们的重点在哪里？”TDM张无忌被通知公司决定明年初让他的团队首先在A市重点推广新品运动型饮料GDL。于是张无忌第二天找来几个TDS商量具体的计划。张无忌首先说出自己的想法：“我研究过市场部的分析报告，GDL是种运动型饮料。它的品牌形象是年轻、活力。受用人群主要是喜欢运动的学生和经常到健身房健身的公司白领。所以我建议我们的销售重点可以放在A市各大健身房内的饮料专柜，以及各高校、中学运动场馆边上的小卖部。”TDS王蔷提出了不同看法：“张经理，您的想法是很好。重点也很明确，但是我们团队以前做健身房和学校小卖部销售的经验不多，我怕
44、会搞砸。而且您依据的只是市场部的分析，不一定百分之百的准确。万一那些学生在运动后仍然喜欢喝碳酸型饮料，我们这样的大动作可能会得不偿失。所以我建议重点还是在各超市和商场。第一，这些渠道是现成的，不用浪费资源在新渠道的搭建上；第二，这些渠道我们做得比较熟,可以作为新产品投入市场的过渡平台，如果市场反映良好，再进行针对性的推销，这样风险会比较小。”,（接上一页）张无忌：“我知道你这么建议，也是为了稳妥起见，可以理解。但我觉得你这种想法太保守了。我们现有的渠道已经趋于饱和，很难估计新产品投进去会激起多大的波澜。为了起到一个令人鼓舞的效果，让公司对我们刮目相看，我觉得我们还是得到那些新的渠道去试一试。”
45、“可是，张经理”王蔷还是不能接受。“好了，就这么决定了，照我说的做。你们去商量一下，写个详细的报告给我。”张无忌不等大家答复，就起身离开了。王蔷等几个TDS面面相嘘。“我们还没有接受这样的结论，叫我们怎么写计划呢？”,情景案例（Sales B07-A）,小组讨论（Sales B07-A）,请思考： 为什么张无忌和王蔷找到了共同利益，却仍然没有达成共识？ （讨论时间：5分钟）,共识的含义,“共识”是指双方可以支持这个结论并承诺行动，但并不表示双方赞同度都相同,产生共识的做法,双方的意见是否已经充分表达 目前的选择是否违背了个人及公司的价值观 是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺,情景
46、练习（Sales B07-B）,“我们的重点在哪里？”TDM张无忌被通知公司决定明年初让他的团队首先在A市重点推广新品运动型饮料GDL。于是张无忌第二天找来几个TDS商量具体的计划。张无忌认为，GDL是种运动型饮料，它的品牌形象是年轻、活力，受用人群主要是喜欢运动的学生和经常到健身房健身的公司白领。因此建议销售重点可以放在A市各大健身房内的饮料专柜，以及各高校、中学的运动场馆边上的小卖部。TDS王蔷却认为，团队以前做健身房和学校小卖部销售的经验不多，对市场的分析和预测也不能保证百分百的准确。万一那些学生在运动后仍然喜欢喝碳酸型饮料，这样的大动作可能会得不偿失。因此建议推销重点还是放在各超市和商
47、场。第一，这些渠道是现成的，不用浪费资源在新渠道的,情景练习（Sales B07-B）,（接上一页） 搭建上；第二，这些渠道团队做得比较熟，可以作为新产品投入市场的过渡平台，如果市场反映良好，再进行针对性的推销，这样风险会比较小。张无忌的主张：大胆拓展新渠道，使团队业绩有一个突破性的飞跃。王蔷的主张：在自己熟悉的渠道进行销售推广，保证团队有稳定的业绩。共同利益：做好这次新品推广活动。公司要求下个星期有一份详细的计划报告，张无忌 需要尽快和下属们达成共识,角色扮演（Sales B07-B）,要 求： 假设您是TDM张无忌，根据案例中提到的您的主张和利益，请做出“达成共识”阶段的三个动作，完成下面
48、表格 小组中挑选两人分别扮演张无忌和王蔷，张无忌根据刚才写好的“台词”与王蔷对话，让王蔷与您达成共识。其余人扮演观察者，给予反馈 （练习时间：15分钟）,产生共识的原则,我被尊重，所以我也愿意承诺,领导沟通课程目录,为何“沟而不通”,2. 有效沟通三阶段 理解阶段 讨论阶段 共识阶段,3. 回顾与总结,理解阶段,想清楚 说清楚 听清楚,2. 讨论阶段,3. 共识阶段,有效沟通总结,区分双方的主张和利益 找到双方共同的利益 提出所有可能的解决方案,双方的意见是否已经充分表达 目前的选择是否违背了个人及公司的价值观 是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺,综合练习（Sales-B08）,
49、怎样进一步提高业绩？TDM张无忌对下属的要求很高，非常注重他们的业绩表现。他带领的销售团队过去一向表现出色，业绩在公司各销售团队中名列前茅。这天上午，张无忌查看了团队今年上半年的业绩报告，发现虽然成绩还算过得去，但比较过去却没有明显的提高。经过仔细的分析后，张无忌觉得现有销售渠道已经趋于饱和，要进一步地做出明显的业绩，只有拓展新的渠道。于是，他找来王蔷等几个TDS商量。张无忌首先谈了自己的想法，认为可以以当地的网吧作为重点拓展对象。因为第一，当地的网吧数量多；第二，网吧的生意大都很好，而且人们通常进去一坐就是好几个小时，需要有饮料的提供。他觉得，如果把这块市场拓展出来，一定会对销售业绩的提高有很大帮助。,（接上一页） 但是TDS王蔷却认为：去网吧拓展业务不是很可行。因为第一，他们曾经去尝试过，但有的网吧老板认为已经有一些饮料在网吧里面售卖，没有必要再增加品种了，因此不愿在网吧内设置专柜。第二，公司有明确规定，在拓展网吧业务时，必须提供网吧相关的营业许可，以防止于某些非法网吧合作，损坏公司名誉。因此程序上会很麻烦。所以，王蔷建议不如把资源还是集中在现有的渠道上，争取在现有的渠道做得更出色。如果可以进一步占据对手公司的市场份额，同样可以提高销售业绩。,
