1、,处理客服压力技巧,创造价值 成就你我 大连部财富管理中心2008年6月30日,Company Logo,,目前的行情，不仅股民被套，其实证券公司，公司的员工也被套。证券公司和员工的套与股民的套内涵不同，指的是两者的困惑。管理者只有了解员工，帮助员工解套，利于公司解套。,解套关注员工,Company Logo,,培训教案结构,下篇 处理压力的技巧,上篇 压力的产生,Company Logo,,上篇 压力的产生,Company Logo,,压力对客服人员的影响,情绪波动大,影响人际关系,容易因为小事情发脾气，面对客户的无法控制自己，尤其是目前的行情，客户的心理是脆弱的，需要客服人员的安抚，首先自
2、己有良好的心态.,工作的情绪容易带给家人、朋友，开始会得到谅解，时间久了，人际关系就会变差，员工的不稳定性增强。.,Company Logo,,产生压力的因素,Company Logo,,客户期望值提高,客户投诉,不合理客户需求,客户因素,（一）,Company Logo,,（二）,同业竞争.,市场因素,服务需求 波动,Company Logo,,（三）,人为环境同事的行为方式、情绪状态、合作态度.,环境因素,客观环境主要指工作的设施,Company Logo,,（四）公司因素,Company Logo,,（五）个人因素,Company Logo,,下篇 处理压力的技巧,Company Log
3、o,,一、压力诊断,1,2,3,4,期望误区 诊断法,理性诊断法,自我认识诊断发,比较诊断法,Company Logo,,1、期望误区诊断法,除了要兑现对单位的承诺外，对自己的发展也会有一个比较高的期望值。实际工作中，只要一个期望没有实现， 就存在压力。聪明的员工应该在工作中经常对照，加入某个期望值有下降趋势时应该引起警惕，并及时诊断，提出改进；聪明的管理层为防止员工的不稳定性，应该对员工做诊断，了解员工到底出现什么问题，对正下药，提高管理效率，降低成本。,Company Logo,,1、期望误区诊断法,Company Logo,,1、期望误区诊断法,Company Logo,,2、比较诊断法
4、,每个职位的工作内容四丰富、多元的，领导要求员工尽可能的做到完美甚至 不断提升业绩，建议客服人员画两个圈，第一个圈 填满自己的职业完美要素，第二个填满单位认为优秀员工的标准，根据实力判断上升的空间、阶段。,人际关系工作状况绩效。,个人现状,优秀员工,技能薪金要求成就感,胜任条件企业贡献。,Company Logo,,3、理性诊断法,如果遇到问题，问四个问什么，即发生了什么？原因是什么？方案是什么？最好的方案是什么？,问题,问题的原因,发生了什么,解决方案有哪些,最佳方案,现在你的自我压力诊断,Company Logo,,4、认识自己诊断法,自以为了解自己、高估自己的业绩、自我安慰侥幸心理往往贻
5、误时机。通过软件测试，主动与同事和领导沟通了解自己真实的情况，对自己的状态做客观的评价，即了解业绩是如何取得的，不足的部分应该用那些资源弥补，从而找到出路！,Company Logo,,二、应对压力的原则,面对半杯水悲观的人难过的说：还剩下半杯水。乐观的人乐观的说：还有半杯水。压力大部分是由自己造成的，尤其受自我期望，价值观的影响，会决定某一因素会否成为压力的因素。,Company Logo,,二、应对压力的原则,有些员工觉得自己是万能的，不停的运转，没有规律的生活，不懂得与他人合作，获得工作的快乐，使工作成为负担，使自己成为机器人。应该正确认识自己，懂得分配时间、工作、与他人合作。,Comp
6、any Logo,,二、应对压力的原则,呼吸松弛法意念疗法小憩片刻,Company Logo,,三、提高情商缓解压力,自我意识知道自己的情感：觉察自己的情绪，认识到它对工作的影响正确的自我评价：客观评价自己的优势与不足自信：对自己有极强的正面认识,Company Logo,,三、提高情商缓解压力,自我管理自我控制：控制冲动敬业：尽职尽责适应能力：适应市场、工作环境主动性：时刻准备抓住机遇成就导向：具有追求卓越的动机,Company Logo,,三、提高情商缓解压力,社会意识同理心：察觉他人的感情，理解他人组织意识：洞察组织动态服务意识：了解并满足客户需求,Company Logo,,三、提高情
7、商缓解压力,社交能力远见：用远景激励他人培养他人：支持他人进步沟通：传递明确可信的信息冲突管理：减少争执协调不同方案建立纽带：建立与维护关系网络团队协作：促进合作并建立团队,Company Logo,,四、减轻压力技巧,Company Logo,,Company Logo,,五、公司层面预防与减轻压力,优化管理水平 通过管理机制让员工感受领导的关心，从心理上亲近领导，减少逆反心理，形成公司内部良好的人际关系和宽松的工作环境，避免管理心理压力的形成。,Company Logo,,改善工作环境创造高效的 工作环境，减轻工作条件恶 劣给客服人员带来的压力感。保证拥有较好的工作工具，避免办公物品成为制
8、造麻烦的源头。,Company Logo,,提高员工心理素质让员工了解心理知识，在遇到压力时可以恰当地自我调整，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持将压力化为动力。,Company Logo,,加强过程管理人员招聘中，避免上岗后人员的无法胜任产生心理压力现象。人员配置中，清楚定义岗位，减少角色模糊、冲突引发的心理压力。培训中，不仅包括专业知识培训，还要进行时间管理培训和沟通技巧培训。职业规划中，帮助员工树立切合实际的人生目标。在保障制度上，提供完善的保障措施，增强员工的安全感和稳定的就业心理。企业关怀中，领导者向员工提供组织信息，并参予一些决策，从而增加员工的可控感，减少不确定带来的压力。,,Thank You !,
