1、服务管理,沃尔沃村案例分析,汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国,CATALOG,目录,沃尔沃村的服务包,2,案例说明的服务企业特性,服务活动性质及传递方式,管理后台作业区方式,与其他经销商的区别,沃尔沃村的服务包,01,输入小标题,输入小标题,服务包(service package),指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。,沃尔沃村的服务包,辅助物品：质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁,信息：来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征询车主意见维修,支持性设施：开车方便、建筑物容易识别 建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区,显性服务：服务人员训练水平
2、、维修状况 初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训,隐形服务：便利、服务态度、等候、舒适度 预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议,沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？,02,沃尔沃说明的服务企业的特性,(1) 过程性服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试过程、检查过程、特殊修理过程等。(2) 无形性服务行为本身是无形的或不可触知的。举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾客取车等。,沃尔沃说明的服务企业的特性,
3、(3) 顾客参与服务生产顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。(4) 异质性根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要注意的问题。,沃尔沃说明的服务企业的特性,(5) 易逝性服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的情况。如果
4、一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间段内的服务就被浪费掉了。(6) 不涉及所有权的转移举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。,分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递的方式。,03,理解服务行为的性质,服务活动的性质,有形活动,无形活动,服务的直接接受者,人,物,案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理的价格为过
5、了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。,根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽车的有形活动。,顾客关系,服务传递的性质,持续传递,间断交易,服务的直接接受者,”会员“关系,非正式关系,案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村为每辆服务过的车都保留有记录。,根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。,服务传递中的定制和判断,与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度,高,低,服务定制的程度,高,低,案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，
6、否则在进行任何维修前都要征询车主的意见。,根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的服务经理为满足顾客需求行使判断的程度高以及服务定制的程度高。,相对于供给的服务需求的性质,供给受限制的程度,最高需求通常能被满足而没有较大延迟,最高需求经常超过能力,需求随时间波动的程度,大,小,案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。,根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常被满足以及需求随时间波动的程度小。,服务传递方式,服务传递的性质,顾客去服务场所
7、,上门服务,服务可获性,单一场所,多个场所,远程交易,案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。,根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可获性是单一场所以及服务的传递性质需要顾客去服务场所。,沃尔沃村如何像一个工厂管理它的后台作业区（即维修作业区）？,04,在整个维修过程中，顾客大部分时间是与服务经理接触，只有少部分时间是与机械师接触，这就使得作业区更加专注于维修工作。而且，通过定制护理车辆档案，以及严格的旧零部件回收处理流程，使得作业区的工作更加程序化、正规化、合理化，像个工厂一样运作。,沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？,后台作业区,沃尔沃村如何做到与其他经销商不同？,05,机械师昨晚初步检查告诉车主使用费用，除非双方同意，否则维修前必须征得车主同意,为顾客提供当地经销商没有的订制汽车维护服务,沃尔沃村为每辆服务过的车都保有记录,细节上，将换下的旧零件装在盒子里，将大零件做标记，并在车主提车前打扫好卫生,机械师必须留出时间跟顾客交流，讨论存在的问题和维修后注意的事项,沃尔沃村强势,沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务，而是提供一个服务网路，在各个方面事车主感到满意,沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车，将服务网络更加完善优化，也在考虑等候室的优化，在各方面做到完美,感谢您的聆听！,汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国,
