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软件售前工程师工作指导规程.doc

1、软件销售工程师工作指导规程2012-08-24 Martin目录一、售前工程师工作定义 31.1 售前工程师的定义 31.2 售前工程师的价值 31.3 售前工程师的未来发展 4二、售前工程师养成规划 42.1 售前工程师应有的素质 42.2 售前工程师技术学习的规划 52.3 售前工程师学习可以借助的力量 62.4 售前工程师技术展示的养成 7三、售前工程师与业务销售的关系 83.1 销售的工作定义及价值 83.2 售前工程师之于销售的价值 93.3 销售之于售前工程师的价值 103.4 工程师与销售之间的忌讳 11四、售前工程师与销售配合经典案例 124.1 太* 飞机案例 12五、售前工

2、程师销售培训 135.1 售前工程师需要了解的销售技巧 135.2 销售流程简单介绍 15六、售前工程师思想锻炼 166.1 售前工程师工作思想-逆向思维 .166.2 逆向思维下的售前工程师工作准备 18七、售前工程师售前注意事项 197.1 在售前工作中的着装礼仪 197.2 售前工作前的准备 197.3 在售前工作中与经销商的关系处理 217.4 售前工作中尴尬处境的处理 227.5 售前工作表述中的语言注意 22八、备忘 .23一、售前工程师工作定义1.1 售前工程师的定义根据公司的具体业务情况,售前工程师是销售的一把利剑,售前工程师的任务就 是协助销售完成销售目标。售前相比较销售更了

3、解技术,相比较研发更懂销售。1.2 售前工程师的价值售前工程师的价值与公司的价值、销售的价值保持一致,在销售的眼里,售前可以成为 争取订单的工具和筹码。在客户面前,售前可以为销售确定客户的需求;获取客户的信 任;确立公司的专业形象;缩短结单的时间;同时可以通过售后服务增加订单的附加价 值。对于经销商,好的售前可以通过不断的自我展示获取经销商的信任;以一种绑架的 方式为公司获取订单,协助经销商对棘手的;自身能力无法支持的订单结单。但是,售 前的价值始终保持在业务销售价值之后。之于客户,售前是可以帮助客户解决眼前问题 的专家,是可以借助的未来企业发展方向的意见提供者。 售前工程师代表了最专业、最权

4、威的意见!1.3 售前工程师的未来发展 前提是一个成功的售前工程师 晋升,带领技术团队 培训学校的讲师 上下游的高级售前 拥有技术本领的大客户销售 成为甲方的技术工程师或设计人员二、售前工程师养成规划2.1 售前工程师应有的素质a) 熟悉自己的产品。b) 具有比较全面技术专业知识。熟悉当前 IT 的技术发展方向。c) 对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。d) 作为行业软件的售前,必须熟悉本行业的业务,对本行业的信息化的现状和发展方 向有一定的认识,了解行业中的其它专业软件的基本情况。e) 熟悉本行业的技术和产品动向,了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。f) 能力熟练使用文本和

5、图形编辑器进行方案、标书的编写。g) 熟悉项目招投标的一般程序。h) 善于交流,有良好的沟通能力和技巧。 被淘汰的工程师通常有以下特征1、没有想法;2、不懂合作;3、适应力差;4、犹豫不决;5、不愿沟通; 6、不重 资讯 7、没有礼貌;8 、只会妒忌;9、知识面窄; 10、忽视健康;11、消极思维; 12、自我设限2.2 售前工程师技术学习的规划扎实的技术,广阔的视野,对于前沿技术的敏感度,是工程师自信的来源,专业形象的 支撑。对于一个初入公司的售前,首先要了解公司的产品,大致的学习流程可以为: 产品介绍 产品销售卖点 初级产品使用培训 高端产品使用培训 解决方案设计 首先对产品线所有的产品基

6、础知识做一般了解,并不涉及详尽的技术操作内容 其次对入门产品进行学习,学习内容基本定位最新产品的新功能,产品的特色功能,或 使用技巧 当入门产品学习完成后,可以选择某一高端产品,如服务器类产品进行学习,产品知识, 产品使用,包含最新行业应用 当掌握产品知识及技术丰富后,根据不同行业不同领域,自由组合产品制定相应解决方 案。以 Adobe 产品为例Acrobat 新功能- 基础使用 -高级应用 平面设计:PS-AI-ID(新功能) 网络设计:DW-FL(新功能)平面软件设计技巧:PS-AI-ID(CS2-CS?的最新功能亮点集合)Flash Media Server :流媒体发布- 播放器开发

7、-iOS 开发-多码流视频推送 根据最新形势,HTML5 开发,移动封装,Flash 3D 诸多方案。2.3 售前工程师学习可以借助的力量A 公司内部的其他工程师;B 原厂的培训及相关资料,包括论坛,说明文档,视频等;C 向原厂工程师申请帮助;D 第三方的培训教材,如 L;E 百度搜索相关的解决方案或者教程;F 书店中的各种有关产品使用培训的书籍。2.4 售前工程师技术展示的养成技术是成为一个好的售前的基础,技术养成也非常容易,只要一定的时间和努力即可完 成。而一个好的售前更重要在于沟通能力、人际关系、临场应变、表达能力、思维模式 的培养。A. 售前工程师的心理因素 技术背景的人通常有内向,胆

8、怯,自卑等心理因素,要通过自我的努力去突破这样的障 碍很难。 公司在面试售前工程师时,心理素质是重要的因素,技术技能都是可以在时间和精力的 消耗中完成技术能力的养成。如果有自卑,消极心理因素的人,会在工作中无法面对工 作和学习中面临的各种难题,并很容易将现实生活中的情绪带入到工作当中,不适合成 为一个售前工程师。 如公司内有此类型的售前工程师,在培养时应该采取高压的培养方式,不断的用命令的 方式逼迫下去面对困难,解决困难,面对陌生人讲话。B 售前的技术展示 售前工作多在各种各样的客户面前、市场活动中介绍方案,演示产品的使用,所以一个 销售的思维、一个良好的表达能力、一个优秀的文案编写能力都是培

9、养的重点 在每个产品学习完成后:编写一个相应的 PPT 介绍,介绍要包含背景资料(行业趋势、行业分析、行业难题) 、 引出介绍的产品、产品基本介绍、产品优势、使用 Demo、案例分析 在模拟的环境下,进行一场产品售前介绍与演示编写产品使用大纲及教程以 Gameware 的 Scaleform 为例: 解决方案的思路应该为国内游戏业发展迅速带来的机遇与挑战、UI 开发的重要性及难 点、针对 UI 设计的成熟的解决方案 Scaleform、Scaleform 的基本介绍、通过案例分析介 绍产品的优势特点(效果出色、成熟方案吸引听众的兴趣) 、最基本的可以体现优势的 使用 Demo(突出产品的开发容

10、易,低成本特性) 、END三、售前工程师与业务销售的关系3.1 销售的工作定义及价值销售行为是创造、沟通与传送价值给顾客,及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人(stakeholder)受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益,以满足客 户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务,满足客户特定 的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特 定需求的,唯有靠商品提供的特别利益。那么执行销售行为的人我们称之为业务或者销 售或者 Sales。 通俗的讲销售的价值之于公司,是公司价值和利益的最基本获取来源,销售为公司创造 销售额及销售利润

11、,支持公司的运营及发展。销售是行销企业中最核心的利益创造者, 售前和后勤都围绕着业务的工作进行和服务,没有销售,也即公司无法得到收入,其他 员工的价值体现也就无从谈起。3.2 售前工程师之于销售的价值销售对产品的理解深度有限,需要一个有专业背景的工程师辅佐。术业有专攻,业务的 主要工作体现在销售行为上,那么对于客户在专业角度的需求,及解决方案,需要售前 在技术的角度为业务提供支持。由于业务的特殊身份,即使业务对产品非常了解,也会 被客户认为技术能力业余,可信度不高,产品技术的介绍一定要由专业的工程师承担, 才符合客户的认同感。A. 在与客户沟通当中,给予专业的意见和建议,使得客户对产品有更深入

12、的了解,并 清除新产品对公司本身工作流程的改善及增值的意义;B. 售前工程师可以通过技术的身份,使得客户放松戒心,使得沟通更加顺畅,协助销 售得到更多的有价值的信息;C. 通过售前的工作,积极的协助经销商结单,使得销售可以更容易的向经销商争取订 单;D. 为客户提供售后服务,提升销售和公司在客户及经销商的价值;E. 通过高端的收费售后服务,如二次开发,售后培训,增加订单的收益。 综上所述,合格的售前工程师之于销售,会在直接的经济利益、企业形象、业务形象上 提供支撑。3.3 销售之于售前工程师的价值销售对于售前工程师,是个人价值体现的途径,是工作成果体现的渠道提供者。没有销 售的耕耘,售前工程师

13、也即没有了表演的舞台,基于业绩的奖金也就无从谈起。A. 销售在订单的争取中,为售前工程师提供展示的机会及舞台;B. 在售前工程师的成长过程中,业务为工程师争取各种现场锻炼的机会,如经销商培 训,客户支持等等;C. 销售有责任在不断的售前工作中培养售前工程师的销售敏感度,如怎么样做客户的 沟通、谈话内容的尺度等等。3.4 工程师与销售之间的忌讳售前工程师与销售是一个完整的销售小团队,每一个经典的销售案例背后都有着销售和 销售和售前工程师的辛勤劳动与汗水,所以售前工程师是销售最坚强的后盾也是工作中 最紧密的合作伙伴。所以,售前工程师一定要处理好与销售的关系,其中有一些需要细 节要切记:A 分工明确

14、,在未得到销售的授权下,不要擅自与经销商或客户联系;B 所有的出差行程要与销售商量,由销售安排,某种意义上可以认为销售是售前工程 师的领导;C 不要参与到业务的销售环节上,如报价;D 不及时响应销售的帮助请求等有可能耽误订单的情况要避免;E 尽量做到你所有的行踪和工作,你对应的销售都知道细节,可以第一时间找到你; F 不要因为销售的某些协助请求与技术无关而毫无相应; G不要因为个人的某些原因在客户处破坏销售的形象,否定销售在客户的谈话。四、售前工程师与销售配合经典案例 4.1 太* 飞机案例经销商在找到太*飞机有 Adobe 的需求后,自身能力无法掌控订单,同时无法进行售 前的技术支持。销售

15、Joan 在得到消息后,迅速与经销商,原厂的销售沟通,第一时间 掌握了客户相关信息,对于技术支持的问题,处于 Joan 对于本公司售前 Martin 的技术 能力的信心,认定我们的能力可以完成对订单的支持。Martin 通过 Joan 了解了客户的 基本情况,如客户名称、行业、感兴趣产品等信息,制定符合客户需求制造业的 Acrobat 解决方案。 在客户处,业务遇到一个问题就是无法预知太*飞机大概使用的数量,售前培训的现场, 都是太*飞机的 Acrobat 的用户,Martin 在培训过程简单的互动通过一个简单的技巧, 让业务了解了现场用户的实际使用数目及太* 飞机目前存在的使用问题(部分用户

16、需要 编辑 PDF 但是还在使用 Adobe Reader) ,使得业务在与客户的谈判中得到了非常有价值 的情报。4.2 AB* 客户案例上海某家经销商的客户 AB*,需要购买大量的 InDesign,但是需要售后培训,需要接下 这张订单的前提条件就是可以提供售后培训服务,不介意收费培训。由于售前工程师有 这样的自信,对 InDesign 本身有一定了解,通过与销售的沟通,了解了客户只是做基础 的排版培训,认为在有限的时间内是可以完成整个培训的准备工作的。所以销售顺利接 下了订单,工程师也对客户完成了一场完美的使用培训。此单有几个成果:1. 销售接到 了订单,增加了经销商对公司和销售的信任;2

17、. 通过客户对工程师能力的认可,使得客 户对经销商的关系更加紧密; 3. 工程师在压力下完成了准备和培训,自信心得到进一步的提升,积累了经验;4. 公司通过收费培训使得订单的收益增加。五、售前工程师销售培训5.1 售前工程师需要了解的销售技巧作为销售最紧密的合作伙伴,所以对销售工作要有一定的了解,才能够认清技术在整个 销售过程中的作用,在销售需要的时候提供强有力的支持。 销售技巧是销售能力的体现, 也是一种工作的技能,做销售是人与人之间沟通的过程,宗 旨是动之以情 ,晓之以理,诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力, 沟通能力的掌控运用。 由于销售行为本身是一门高深的学问,

18、作为工程师不可能完全掌握,基本上只要注意以 下 5 条技巧即可:第一:在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话多打听一些问题,带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚, 多提提问题,了解客户的真实需求。第二:同意客户的感受 当客户说完后,不要直接回答问题,要感性回避,比如说我感到您。 。 。 。 。这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。 第三:把握关键问题,让客户具体阐述 “复述”一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四:确认客户问题,并且重复回答客户疑问 你要做的是重复你所听到的话,这个叫做先跟,了解并且

19、跟从客户和自己相互认同的部分,这个是最终成交的通道,因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益 处,这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五:让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机,销售就可以从此处入手,想到并且说出客户需要的价值,那么彼此之间的隔阂就会消除,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。5.2 销售流程简单介绍销售指导理论很多种,其定义基本相通。因为销售工程师需要在销售的整个过程中对业 务提供支持,所以售前需要对销售理论有基本了解,清楚自己需要在销售的每个环节提供怎样的支持。 销售的最终目的是双赢,不能够双赢的业务模式对业务人员来说实际上是一种伤害。销

20、售的流程分为以下几步:1. 准备;2. 良好的心态;3. 开发客户;4. 了解客户需求; 5. 介绍产品并塑造价值; 6.建立信赖感;7. 解除客户的反对意见;8. 成交; 9. 顾客服务; 10. 转介绍。 销售工程师可以进行的工作有:准备,开发客户提供建议,什么行业的客户有着什么样 的应用,分析客户详细需求,如遇到游戏行业,对产品的大致需求;从技术角度介绍产 品;通过专业的素养帮助销售与客户建立信任;从技术的角度解除客户对产品使用的鼓 励及潜在风险;为顾客提供周全的售后服务。介绍一种流行的 SWOT 分析方法,在进行客户分析的时候可以从 SWOT 四个方面进行分析:六、售前工程师思想锻炼6

21、.1 售前工程师工作思想-逆向思维作为经常要与人打交道的工种,拥有逆向思维,能够更好分析出对方的意图,对方的需 求,更好的服务。逆向思维是一种思维习惯,通过举例进行介绍几种类型。技术 VS 销售销售的工作根本目的在于完成销售任务,所以技术在与销售配合的时候 就在提供的帮助是能够使得销售业绩增加或者更快的完成销售;技术 VS 公司最通俗的道理,公司的核心利益就是赚钱,而不是慈善机构,所以公司 部会留下对公司没用的人;公司只关心员工是否能够为公司带来价值,或者减少麻烦, 所以技术所作的所有事情都要围绕着这个规则;技术 VS 客户客户要买东西,不是为了花钱才买产品(除部分不正常单位) ,目的就 是买

22、了产品,可以通过产品解决某些问题,如:提高效率、缩短工作时间、提升质量,所以的一切都为了更多的赚钱;技术 VS 经销商 经销商卖软件的目的当然也是为了利益,所以他希望技术可以帮助: 发现客户、挖掘客户需求、加速结单、获取客户的信任.技术 VS 原厂工程师 原厂工程师没有业绩的压力,但是会特别的忙,所以会有订单无 法支持,另外原厂工程师有些工作是不做的,如单子不够大、售后培训、原厂工程师能力不及等情况,是总代工程师可以提供帮助的。6.2 逆向思维下的售前工程师工作准备售前工程师所作的方案都是要有观众的,观众的评价也就决定了售前工程师的售前工作是否成功。 所以一定不要自以为是,自认为准备的内容会引

23、起观众的兴趣。一定要基于逆向思维下, 想清楚几个问题:A 我的观众是谁?经销商?用户?采购?工程师?业务?高管?B 我的听众的行业特点是什么?行业趋势是什么?C 我的听众关心的内容是什么?最新趋势?最新功能?使用技巧?销售技巧?D 我的听众最厌烦挺什么内容?滔滔不绝的理论知识?深奥的技术细节? E 七、售前工程师售前注意事项7.1 在售前工作中的着装礼仪作为售前工程师,在与外界的接触时,第一印象很重要,要尽量做到简洁大方,不要穿着奇装异服,过于花哨的服装。透过着装体现自己的专业形象。A 尽量不要穿着没有领子的衣服,包括 T 恤;B 不要穿拖鞋或者凉鞋见客户,休闲鞋只限于板鞋,尽量不要穿篮球鞋;

24、 C服装不要有过多的颜色及夸张的图案;D 服装尽量保持干净整洁,不要有过多的褶皱;E 做创意类产品支持,如 Adobe、 M&E 时可以穿着休闲一些,比如牛仔裤、polo 衫、板鞋;做 OA 类产品如 SAP BO,建议穿着正式,长袖衬衫、西裤、皮鞋;如果实 在不知道穿着什么,可以参照一起外出的销售的穿着即可。7.2 售前工作前的准备在做资料准备时,一定预留足够的时间查阅资料,一定做到资料的准确性,对于资料中 英文单词了解音标读音。A 一定是做过分析,售前工作前的资料一定是有过准备的;B 对于自己不了解的产品,一定要严格按照官方资料描述,不要自把自为的添油加醋, 这样会漏洞百出,被客户认为极不

25、专业;C 尽量展现自己的长处,用来掩盖你对产品了解的不足;D 对于自己不了解的产品及行业,不要妄下结论,一定要严谨,不能把自己的想法强 加于用户,如有人说 AI 也就对服装行业有些用,如此外行的话一出,站在台上的就 不再是专家,而是小丑了;E 在市场活动中,即将开始前,要到签到处查看签到名单,确定今天的观众的行业和 用户职业,做到心中有数;F 如有英文专业术语,不知道如果读的时候,不要瞎编,可以选择不读,直接用中文 意思代替,尽量做到严谨;G一个专业的形象就是工程师的生命,说话的时候尽量做到严谨。7.3 在售前工作中与经销商的关系处理售前工作多数情况下是要与经销商进行配合,需注意以下几点:A

26、工程师与经销商配合,需要公司销售进行联系安排,公司业务是与经销商联络的唯 一窗口,工程师不得擅自安排自己的行程;B 如果遇到不同经销商对同一客户的支持请求,请销售代为解决;C 不要随便答应经销商的请求;D 日常回答经销商的技术问题,禁止信口开河,一定要将最准确的答案提供给经销商, 哪怕在时间上有所耽误;E 支持经销商的客户,经销商一般会介绍总代工程师为自己公司的,或者 Adobe 的, 所以在见客户前,询问经销商是否需要我们向客户派发名片。由于经销商的某些销 售习惯,可能不希望工程师向客户派发名片及接收客户的名片,碰到此种情况,不必有情绪的波动;F 所有的联系都是这样的:客户 经销商销售- 公

27、司销售售前工程师,除特殊情况,不要越级联系。7.4 售前工作中尴尬处境的处理在售前工作中,不免碰到各种尴尬的情况,可以:A 不要慌张,不要急着澄清或者否定对方;B 判断对方的否定是否正确,想出驳倒对方的理由;C 如果不能够解答现场客户的问题,可以实话说,暂时没有答案,记下问题回去查看 资料后再做解答;D 换话题,或者自娱,缓解尴尬的局面;E 死猪不怕开水烫,忍过去就好了,但是一定要有补救的方案,并避免在未来的同样 问题上发生状况。7.5 售前工作表述中的语言注意A 语速不要过快;B 吐字要清晰,声音要洪亮;C 所有要讲的内容要先经过大脑加工;D 表述要清楚,不要讲一些太过深奥的理论知识;E 可

28、以自娱、否定自己,但不要否定自己代表的产品,自己的同事及自己的公司;F 作为专家,不要对自己不熟悉的领域妄下判断,如什么行业没前途之类无厘头的话 语,也许台下就有这样的客户,这样会刺激到潜在的客户;G可以有自己的风格,严谨?激情?诙谐?根据自己的特点选择。八、备忘A. 售前工程师在工作中尤为要自信,对自己的工作能力、技术能力抱有自信,才能够 从容不迫的完成工作任务。当售前工程师站上讲台,就要告诉自己,自己是今天的 主角,要以一个专家的角色向所有的观众介绍最专业、最权威的产品知识。B. 售前工程师的工作要有计划,对自己的任务的完成要有时间观念,可以在预定的时 间完成预定的任务,收放自如。C. 工程师不要将个人在生活中的情感带入到工作当中,而由此与同事发生口角或者冲 突。D. 每一个工程师在第一次站上讲台时,都是从腿哆嗦开始的,这并不可怕!站上去, 就是一个很好的开始!E. 售前工程师是个对自主学习、规划能力要求很高的职业,工程师要对自己的工作抱 有很高的积极性,遇事多动脑,寻求问题解决的解决办法,对于自己的想法要及时 积极的实施,做到“知行合一” 。

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