1、项目五 网上客户服务,任务2 客服知识储备,复习提问,每家企业都离不开服务客户的客服人员。以典型的淘宝商城店为例，“客服”可以分为售前客服、售中客服、售后客服、组长等不同岗位。假设你将进入一家企业从事客服，你希望从事的具体岗位是什么？谈谈理由。 十一黄金周快到了，马上就要进入激动人心的促销季。假设你是一家淘宝旗舰店的掌柜，旺季来临前需要招聘3名客服。谈谈你的要求和期望，逐条列在本子上。,内容提要,品牌知识储备,商品知识储备,促销知识储备,品牌内涵,目标群体、产品价位风格特点、消费主张,个性、精神 使命、愿景,有形价值 无形价值,品牌 定位,品牌 文化,品牌 价值,品牌知识储备,(一)品牌的内涵
2、,只有客服充分理解品牌的内涵，才能加深顾客对品牌的认同。,2. 案例麦包包品牌的价值,品牌知识储备,案例 1,企业案例,飞扬空间，国内情侣箱包的首例，时尚简约的造型设计和清爽的色彩搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间,品牌知识储备,案例 1飞扬空间的品牌价值,游戏目的：认知太平鸟旗下青春女装品牌 游戏时间：15分钟 材料工具：品牌说明表 游戏说明： 1老师介绍品牌定位、内涵、风格等。 2同学根据要求填写品牌说明书，对品牌进行拟人化的品牌形象描述。,品牌知识储备,（二）互动制作品牌说明书,品牌知识储备,乐町混合了东京与伦敦的街头时尚，采风亚洲国际资讯，以每周超过2
3、00个新款上市引时尚服饰界，每款服饰都是限量生产，坚持将最佳的品质感、时尚感、独特感进行到底。 品牌核心价值：时尚、快乐、亚洲。 客户定位：1823岁都市女性、心理年轻有活力的女性及有一定消费能力的女大学生。 设计风格：独特、个性、流行、魔幻色彩、街头新锐。,品牌知识储备,品牌说明书 品牌名称： 诞生时间、地点： 定位人群（年龄、个性）： 品牌风格： 销售地点： 商品价位： 最佳代言演绎（名人，图）： 我对品牌的印象：,品牌知识储备,内容提要,品牌知识储备,商品知识储备,促销知识储备,(一)商品知识的范畴,商品知识储备,(二)商品的规格型号,商品知识储备,不同类型的商品往往采用不同的方式区分规
4、格，作为客服应掌握常见的规格，快速掌握商品属性。,尺码,版型,重量,重量单位：克/G、公斤/KG,容量,容量单位：毫升/ML、升/L,长度,(三)商品的功效功用,商品知识储备,商品的功效功用是客户最薄弱的部分，客服需要充分掌握商品的功效功用，以便更好地推荐商品。 例如：两款搅拌机，外观和价格一样，区别在哪里？,(四)商品的材质面料,商品知识储备,让客户更好地了解商品的构成成分、材质配比和颜色，便于客户作出选择。,构成成分,材质配比,商品颜色,2. 案例麦包包品牌的价值,商品知识储备,案例 2,企业案例,麦包包的产品材质涉及头层牛皮、二层牛皮、PU材质等等，下面我们来学习麦包包是如何对产品材质进
5、行既详细又正面的介绍,什么是PU：PU配皮是牛皮的第二层皮料表面涂上一层PU树脂。所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保养： 1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 2、不能干洗，只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。 3、不能用阳光直接曝晒，在清洁后都要放在通风处阴干。,案例 2,商品知识储备,商品知识储备,案例 2,商品知识储备,案例 2,(五)商品的配
6、套产品,商品知识储备,销售是网上零售客服的基本功能。优秀的客服不仅能将客户需要的商品销售出去，还能通过关联销售，增加单笔交易额。,(六)商品的流行趋势,商品知识储备,了解商品的流行趋势，可以为商品推荐积累素材，博得客户的认同。,(七)商品的特性,商品知识储备,商品的特性决定了与同类商品相比较的优势。如不含防腐剂的食品更安全，适合婴儿食用。,商品知识储备,（八）互动制作品牌说明书,游戏目的：对产品有一个详细、全面的了解 游戏时间：15分钟 材料工具：榛子千层塔酥 游戏说明： 1 请仔细观看产品外观及包装，然后品尝。 2 逐一回答产品特性、特点、用途、使用方法等。 3 . 采用抢答方式，回答正确一
7、题加一分，看哪组得分最多，选出的产品专家团队。,品牌 商品名称 口味 口感 规格,最佳搭配 食用场合 季节性 热量 营养价值,产地 生产日期 保质期 保存方式,商品知识储备,（八）互动制作品牌说明书,内容提要,品牌知识储备,商品知识储备,促销知识储备,促销知识储备,（一）促销活动的实例,促销知识储备,（二）促销活动流程,促销活动在企业内部涉及运营、客服、 美工、仓储多个部门，一般分为筹备、上线、活动中和完成四阶段。,1、活动形式 2、活动主题 3、活动目标 4、活动细则 5、注意事项 6、标准快捷回复,（三）促销活动传达,促销活动传达可以采用会议通知、旺旺通知和邮件通知这三种方式。,小结,品牌
8、知识储备,商品知识储备,促销知识储备,一、思考题 1客服所需要掌握的商品知识有哪些？ 2阅读课程资源中“优倍斯特百万试客促销活动”文档，完成优倍斯特百万试客促销执行手册的编写。作业提交： ,练习与思考,目的：使学生学会一种高效的工作方法 时间：30分钟 材料：促销活动执行手册表 说明： 1 为“优倍斯特百万试客”制作促销执行手册，包括活动形式、主题、目标、注意事项和标准应答等。 2 同学们填写手册里的内容。 3 . 比一比谁制作的执行手册既全面又准确。,促销执行手册,练习与思考,优倍斯特百万试客促销执行手册,1、活动形式：XXXXXXX 2、活动主题：XXXXXXX 3、促销内容：XXXXXXX 4、活动细则：XXXXXXX 5、活动资料：XXXXXXX 6、简明流程：XXXXXXX 7、答顾客问：XXXXXXX 8、注意事项：XXXXXXX,练习与思考,
