1、见习报告咸宁碧桂园物业管理学 校：咸宁学院院 系：资源与环境科学学院专 业：工程管理学 号：085321019姓 名：施燕见习时间 ：2011 年 11 月 19 日见习地点 ：咸宁碧桂园物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制
2、化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。一 、 咸 宁 碧 桂 园 物 业 简 介咸宁碧桂园物业公司于 2008 年 4 月份成立，随着社区的不断成熟发展，咸宁碧桂园物业业已成长为集物管、客服、水电、家政等多部门全方位服务的大型管理公司，从业人员达 500 人，为咸宁碧桂园社区业主提供诸多便利，在保障社区安防、卫生、社区服务方面亦获得诸多赞誉。碧桂园集团以“五星级服务“的为物业理念，并提出物业服务要以“让业主得到真诚的关怀和优质
3、的服务“为最高使命。咸宁碧桂园物业公司一直致力使碧桂园的业主能享受有安全、完善、优美、热情和轻松的环境与氛围，努力为广大业主提供五星级的服务。业已成熟的三个大型苑区均设有 360 度全方位门禁系统， 24 小时均有专业人员职守，业主进入均需通过电子刷卡，从根本上保障了社区居民的人身和财产安全。二、碧桂园物业的管理理念1、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。招聘人员须具备相关技术条件，并持有上岗证 ；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工作。物业让新员工了解对小区的基本情况、减少盲目性。从实际出发，管
4、理处严格参照 lS09000 质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的 360 度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响。2、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。碧桂园物业管理公司利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务” 、 “最佳保安 ”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，
5、提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力 3、推行业主互动，促进公司与业主之间的良性互动。在见习中我了解到碧桂园物业管理公司在与业主关系管理方面，设立了新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。三、碧桂园物业的管理方式1、设备管理。管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查
6、巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。2、安保队伍。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服
7、务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务。3、清洁绿化。清洁绿化主管对清洁绿化园林器械进行登记和汇总，并记录于设施清单中、制定清洁园林器械操作规程 ，报社区服务中心主任审批后实施、按操作规程使用园林器械，主管安排相关绿化人员进行管理和保养；维修保养后填写设备维修保养记录表 。主管制定农药使用标准与规程 ，报社区服务中心主任审批后实施、绿化工按标准使用喷施农药，使用后记录于绿化养护工作日记表中。清洁绿化工根据清洁绿化部工作手册的规定实施绿化养护工作，并记录于绿化养护工作日记录表 、绿化主管负责对各岗位的工作进行巡检，并填写清洁绿化工作日记录检查表 。 、主管对巡视中发现的问题及
8、时安排相关人员进行处理，范围外的问题填写业务联系单交由社区服务中心处理；器械使用后，组长负责填写清洁绿化工具使用登记表 ，主管负责制定绿化养护方案，报社区服务中心主任审批，由主管负责组织实施；清洁绿化主管按标准配置清洁工，并制定绿化工作流程。4、工程维修。主要任务是维持小区内公共设施设备正常运转，为业主/住户提供及时周到的物业设备等维修服务。可分为日常入户维修和非一般性的维修。日常入户维修又可分为：接报修、入户维修、供排水维修、供电维修、门窗维修。非一般性的维修应委托专业维修队维修，工程维修人员并对所委托项目的维修质量进行监督和跟踪。社区服务中心当值人员接到业主/住户报修后，分类明确，应在 1
9、5 分钟之内开出 维修单或给予答复处理时间，特殊维修可预先联系有关单位，根据具体情况答复维修时间，较困难复杂的维修要求 72 小时内完成；同时应向住户解释原因；维修部当值人员接到维修单后立即安排人员进行处理，紧急情况应立即赶到现场。一般情况时在 1 小时之内到达现场。一般性维修不超过 2 小时之完成，较困难复杂的维修要求 72 小时内完成，同时应向住户解释原因。入户维修人员要做到有礼、有节，对有可视对讲系统的住户可用可视对讲与其联系，在得到同意后方可进入；无可视对讲系统的可按门铃或轻轻叩三声门，并礼貌的问好。维修时应多征求住户意见，如住户提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐
10、心的向住户解释和说明。维修后要做好现场清理工作，用垃圾袋将维修垃圾清理干净，维修时移动的家具用品应按原位置放好；功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要与原有部位相比较表应无色差，高低不平现象；维修时应尽量满足住户要求。四、见习体会通 过 此 次 的 见 习 ， 我 对 各 处 的 物 业 管 理 情 况 有 了 初 步 的 了 解 。 在 这 一过 程 中 ， 我十分注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作。我学到了物 业 管 理 工 作 中 的 具 体 业 务 知 识 ， 丰 富 了 所 学 的 专 业 知 识 。 增长了知识和才干。见习之后，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程书本上讲的很浅显必须实际操作才能真正的明白。而有些像 ISO9000、OHSAS18001 及ISO14001 等体系认证，书本上就没有涉及，必须靠自己去学习。 我在见习期间大致上了解了小区的资料文件（物业服务的要求）与各部门对工作人员的要求及工作流程。因此我们除了学好专业知识还要从实际中的生活去体验了解业主的自身利益，从而更好的为业主提供更优质的服务。实习是通过实地的实践把课堂中所学到的理论知识灵活地运用到实际生活中去。理论联系实际才能更好地把专业知识学好，希望以后能有更多类似的学习方式。同时我也深切的感受到，物业管理确实是一个朝阳产业，对高素质管理人才的需求非常大，就业前景十分看好。
