营业厅员工绩效考核办法.doc

1、制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。 2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1 营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2 营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3 营业中心总经理对营业厅经理进行考核。4、内容4.1 通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以

2、利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化发展。4.2 通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。4.4 绩效考核的原则4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数” 。4.4.3 客观考核原则。考核要做到“用事实说话” ，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4 开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5 反

3、馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。4.5.6 差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7 常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。4.5.8 发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年4.3 员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。4.6 考核结果的兑现4.6.1 不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员

4、工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2 厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。4.6.3 营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）4.6.4 当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后 1-2 名者，实行末尾淘汰；4.6.5 由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳

5、动合同。4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。471 各营业厅每月 5 号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。472 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月 10 日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年5、记录：5.1 业务受理岗_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体 系项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重 月度得 分 加扣分原 因1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5 分） 2、各项表单的登记及反馈情况；（5 分）报表报送时间及定期反馈表

6、10 2、营业款现金及 VIP卡1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5 分）2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5分）3、严格按照发票、VIP 卡受理流程保管、整理和结账；（2.5 分）4、短款多款及时报告；（2.5 分）日常工作日志 10 3、前台受理1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5 分）2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5 分）3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相关个人受理物品；（2.5 分）4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并

7、处理其问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5 分）日常工作日志 10 4、系统操作1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5 分） 2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行及时更正；（5 分）各部门差异反馈及用户反馈10 5、沟通工作1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报 ,针对业务类问题提出合理化建议（5 分） 2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户基本应了解的情况；（5 分）日常工作日志 10 工作业绩固定KPI6、销售意识1、公司现推广产品对用户详细进行介绍 ；（5

8、分） 2、树立营业厅销售环境与营销氛围；（5 分）日常工作日志 10 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年7、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2 分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2 分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2 分） 4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或书面表扬（2 分) 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（2 分）领班检查、监查结果以及用户反馈10 8、工作量与准确率1、根据日平均受理量进行加减分，标准为10%每 3 个百分点加 1 分；10%每 3 个百分点减

9、 1 分； 2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的业务； 3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分依据：按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分，小失误每次扣 1 分，造成投诉的一次扣 3 分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）日常工作日志 10 9、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示,根据工作贡献及工作中的突出表现给予的合理加分 （5） 2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格,考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）4、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排

10、的工作完成状况20 100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 0制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年5.2 营业班长_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系 月度得分 加扣分原因项目 考核内容 考核细则 考核依据 权 重 1、前台情况掌握以及反馈1、及时与相关部门沟通，解决突发性问题如网络中断、系统异常、操作电脑故障；(5 分)2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；(5 分) 3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；(5 分) 上级抽查以及监查结

11、果 15 2、前台人员考核、管理1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；(5 分) 2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员，严格执行人员变动制度；(5 分) 3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况和下属情况；(10 分)日工作日志 20 工作业绩固定KPI3、前台工作安排1、合理前台考核以及岗位安排；(5 分) 2、根据业务受理量的异常变化，适时调整前台座席安排； (5 分) 3、根据前台情况，随时调整岗位；(5 分)监查结果以及上级抽查 15 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年4、政策、业务知识传达1、按时召开早会、晚会，及

12、时传达政策、业务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位受理人员手中；(5 分) 2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并传达；(5 分) 3、向上级反馈政策不明的问题，确定临时处理方式并传达；(5 分) 4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业务知识以及能力考试；(5 分)上级抽查以及考核 20 5、汇报与总结1、每日工作及上级安排工作情况的落实； (4 分) 2、每月汇总当月情况，做好月总结以及下月计划；(4 分) 3、根据业务受理情况，及时向市场部门反馈重要市场信息；(2 分)工作日志 10 6、沟通与协调1、与公司相关协作部门作好工作衔接，及时解决问题；(5 分) 2、及时与上级反馈前厅

13、情况以及受理人员情况；(5 分) 上级考核 10 7、其他1、服从性-服从领导工作安排，理解上级领导的指示；(4 分) 2、协作性-工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；(4 分) 3、积极性-主动积极处理好本岗事务。(2分)上级考核 10 小 计 100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 0制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年5.3 业务稽核岗_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系月度得分 加扣分原 因项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重1、每日帐务1、前台交帐后对发票及各项报表的审核；（10 分） 2、确保每

14、日帐务准确及时，并配合帐务中心的审核报表（10 分） 3、每日结帐时做交接工作（10 分）报表报送时间及定期反馈表 30 2、营业款现金及 VIP卡1、将每日营业厅内营业款做汇总，与银行进行交接对口。（4 分）2、按照前台所受理的 VIP 卡进行严格检查及核对（3 分）3、前台现金包的管理及与报表的校对（3 分）日常工作日志 10 工作业绩固定KPI3、后台处理1、单位用户或商铺的联系及受理（2 分）2、对保险箱的管理及零钱的每日清点（3 分）3、联系与银行兑换零钱及每日前日常工作日志 10 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年台零钱的兑换（2 分）4、每日早晚二次

15、机顶盒盘点工作（3 分） 4、系统核对1、前台受理的优惠用户进行系统核对（3 分） 2、每日系统金额进行核对。（4分） 3、对系统内调退帐用户有进行核对（3 分）各部门差异反馈及用户反馈 10 5、统计工作1、对疑问用户或特殊用户进行统计并上报领导（5 分） 2、对受理工作内容进行统计分类。（5 分）日常工作日志 10 7、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2 分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2 分） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2 分）领班检查、监查结果以及用户反

16、馈10 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年8、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10 分） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；（5 分） 3、主动积极处理好本岗事务（5分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20 100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 05.4 公免受理_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重 月度得分 加扣分原因工作业绩固定KPI1、业务受理1、严格按相关部门提交的名单，及时操作华数内部员工等公免用户系统处理；(8 分) 2、严格根据

17、审批单，接待普通 VIP 用户并进行业务操作；(8 分) 3、及时受理演示机、临时活动现场演示机、测试机、赠机，及时销户；(8 分) 4、接待特殊用户，在后台直接受理； (8 分)5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的业务；(8 分)日常工作日志 40 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年2、问题单反馈1、工作日当日处理呼叫中心问题单并反馈，需要升级处理的问题及时汇报上级领导；（10 分） 2、协助前台领班，当日做营业厅部分操作失误的处理及反销；（10 分） 日常工作日志 20 3、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；（10 分） 2、

18、做好用户沟通工作，及时解决 VIP 用户问题；（10 分）用户反馈以及其他部门反馈 10 4、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2 分） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2 分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2 分） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2分）上级检查、监查结果以及用户反馈10 5、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示；（10 分） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5 分） 3、主动积极处理好本岗事务。（5 分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况2

19、0 100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 0制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年5.5 内联、统计_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系 月度得分 加扣分原因项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重 工作业绩固定KPI1、销售报表统计及其它业务受理1、营业中心各类销售报表的统计，销售日报表当天发放至相关人员，如遇双休、节假日，顺延工作日发放。（10 分） 2、查询审核营业厅受理的各类网通点卡，剪角归类，并根据系统帐务审核做成指定报表，上交帐务。（10 分） 3、黄龙营业厅受理单的档案管理。（10 分） 4、华数眼公免机的受理，华数眼

20、用户受理。（10分）日常工作日志 40 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年2、奖品发放1、配合其它部门奖品发放，数字传媒每次的活动的奖品交接，按提供的名单发放。（10 分）日常工作日志 10 3、沟通与协调1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题； 2、做好代理商沟通工作，及时传达帐务核对制度与要求；日常工作日志 20 4、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2）

21、领班检查、监查结果以及用户反馈10 8、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20 100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 0制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年5.6 团购受理_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系 项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重 月度得分 加扣分原因1、团购业务受理1、 宽带团购业务包括个别和单位现场受理。 （30 分） 2、配合网通市场

22、部特殊用户受理。（5分） 3、营业中心特殊用户配合受理。（5 分）日常工作日志 40 工作业绩固定KPI 2、其它业务受理1、 建行华数龙卡受理及建行转发的用户受理。（5 分）2、96371，96171 等投诉邮件处理及12345 投诉转单受理。（10 分）3、 员工礼卡销售。（5 分）4、 配合财务对前台受理单的核查。（5分）日常工作日志 25 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年3、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；(10 分) 2、做好用户沟通工作，及时解决 VIP 用户问题；(10 分)用户反馈以及其他部门反馈 10 4、行为礼

23、仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（4）上级检查、监查结果以及用户反馈10 5、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20 100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 0制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：20

24、11 年5.6 内勤兼仓管_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系 月度得分 加扣分原 因项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重1、与人力资源、行政中心内勤工作对接1、员工福利的领用及发放（生日蛋糕券、超市卡、报卡、冷饮券、水果等实物）。（5 分） 2、做为部门的内勤、助跑员、安全生产管理员要参加人力资源或其他部门不定期组织的各类培训及会议，以及配合人力资源或其他部门的各项工作。 （5 分） 3、每月数字电视和网通员工的考勤,请假汇总,加班的申请,绩效考核，上交人力资源。（5 分）对接部门反馈 15 工作业绩固定KPI2、机顶盒仓库管理1、根据机顶盒的库存情况，做好及时的进货和故障机

25、顶盒退库工作。（10 分）2、每日营业结束后，做好机顶盒日报表和机顶盒的核对工作，每月月底机顶盒盘库,上报财务。（10 分）日常工作日志 20 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年3、营业中心内勤工作1、办公用品的申请、领用及发放，并做好登记工作。 （5 分） 2、数字电视和网通的备用点卡的领用保管及发放,每月月底做好报表,上报财务。（5 分）3、营业厅网通和数字的固定资产的管理，有新资产要做好登记工作，有报废的资产要退回，每年年底和财务部门核对资产。新员工入职，做好登记，发放员工工作服、工具箱钥匙、工号牌、头花等工作必需品, 员工工作服的申请及发放工作，如员工离职

26、要及时回收。（5 分）日常工作日志 15 4、礼品、物料领用，登记网通和数字的促销礼品的发放（包括所有分公司营业厅）及活动结束后的核销工作。（10 分）f. 物料(宣传单页、展架、受理单等）申请和发放工作（包括各分公司营业厅、代理商以及郊县）。（10 分） 日常工作日志 20 5、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（4）领班检查、监查结果以及用户反馈10 6、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示；

27、 （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20 100% 0 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度绩效奖金为 05.7 值班经理岗_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系自我评估上级评估加扣分原因项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重100 100 1、部门制度性建设完善1、部门规章制度的改进、完善情况；（5分）阶段 2、业务操作流程、业务操作规范的制定及月度改进完善情况；（5 分）部门上报制度性建

28、设报告 10 工作业绩固定KPI 2、投诉工作1、 处理好用户的升级投诉，有责投诉不能超过 1%；（15 分 ） 2、确保突发事件的有效处理、月度考核公正（ 5 分 ） 3、用户满意率达到 95%以上；（10 分）根据用户评价、上级领导、12345 等媒体反馈30 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年3、报表编制1、 编制投诉月度报表，确保用户问题反馈的真实性、有效性；（10 分） 2、统计数据提供相关部门做为参考依据；（5 分） 3、对部门受理的相关数据进行汇总，并在此月 5 日前上报。（5 分）信息的真实、有效性 15 4、沟通、协调1、做好与相关部门的沟通协调

29、；（10 分） 2、确认值班经理与相关部门工作对接的畅通；（5 分）各相关部门的反馈 15 5、配合工作1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中心分配的工作任务；（5 分） 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作；（5 分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况10 6、其他 1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5）2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5）根据公司考勤制度 10 7、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1 分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（1 分） 4、

30、使用标准用语及礼貌用语；（2 分） 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（1分）6、态度热情使用礼貌语言，不争吵，不推根据营业中心管理实操手册10 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年诿、扯皮；（2 分） 7、因公离席需告知用户原因、去向，工作时间不宜长时间拨打、接听私人电话；（1分） 8、严禁上网及网上购物；（1 分）1、当月投诉解决率达 100%：（加 3 分） 2、得到用户的书面表扬;（加 3 分） 工作计划完成情况3、能提供合理化建议;（加 2 分）备注：加分项小 计 100% 5.8 厅经理岗_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体系 自我评估上级评估

31、加扣分原因项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年1、营业厅帐务、财务类1、营业帐务报送的及时性；问题单反馈的及时性（考核分值为 5 分/次） 2、营业财务明晰的准确性（考核分值 5 分/次） 3、营业厅在此月（5 号前）把上月产生的各类数据进行汇总上报（给业务支持部），（5 号前）把下月排班上报中心领导。 （5 分/次） 中心规定的报表报送时间表 15 2、营业前台1、营业厅秩序的正常性；（2 分）2、营业厅突发事件的有效处理；（2 分）3、前台异常投诉客户的有效处理；（2 分）4、营业厅人员的忙闲时合理安排调配性；（2 分）

32、 5、前台营业员考核的合理性；（3 分） 6、前台受理人员月考最后 10 名,所属营业厅占 1 个(2 分),2 个(4 分)。日常工作日志 15 3、营业后台1、后台人员工作安排的合理性，人员配备的合理性;(2 分)2、整体营业帐务、财务流程的制定，流程的合理性、完善性;(4 分)3、后台工作人员考核的合理性、激励性;(4分)日常工作日志 10 工作业绩固定KPI4、销售指标完成率1、各营业厅销售指标制定的合理性； (4 分)2、组织开展销售培训，促使营业厅总体销售技能提高；(6 分)3、确保销售指标的完成 a、超过、低于20-30% （分）b、每超过、低于 10%（5 分）c、每超过、低于

33、 50%以上每超 10%（10 分） 根据营业中心销售管理方案 15 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年注（月）：黄：599 西:140 市:117 望:136 近:64 5、营业厅月度考核评比1、营业厅月度考核评比的排名(依据中心规定的加扣分标准)；（5 分） 2、营业厅月度评比中扣分项的问题跟踪改进；（5 分）月度评比通告 10 6、纵、横部门沟通1、同中心内关联部门的工作协调沟通，是否体现团队协调精神；（5 分） 2、同中心外关联部门的工作协调沟通，是否本着解决问题的工作态度，是否有推委、推脱等情况；（5 分）日常工作日志 10 7、工作计划；工作总结1、月

34、度工作计划的提交，对上月存在问题的改进性体现，流程改进及创新；（5 分） 2、上月度部门内部存在问题的总结反馈，对营业中业务类问题的反馈及改进建议，对客户需求及业务完善建议的上报；（5 分）计划与总结的上报 10 8、其他1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中心分配的工作任务；（5 分） 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作；（5 分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况10 9、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1 分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1 分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位根据营业中心管理

35、实操手册5 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年要求；（1 分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（1 分） 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（1 分）1、销售指标超额完成；（加 10-30 分） 2、营业厅月度评比名次；（加 1-3 分） 4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加 15 分） 5、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级表扬（加 15 分） 6、注重骨干人才培养，所在部门下属得到晋升或输送（加 3-5 分） 工作计划完成情况7、部门得到市级荣誉；（加 10 分）省级荣誉；（加 20分）备注：加分项100% 注：月度绩效考核分在 70 分以下则月度

36、绩效奖金为 05.9 培训专员_月绩效考核表制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年姓 名 部 门 职 位 所属体系 项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重 月度得分 加扣分原因1、工作态度1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5 分）2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5 分）相关部门反馈、日常工作表现 10 2、业务支持工作1、 业务政策传达准确、及时（政策发布当天）、全面；（3 分）2、 回答业务咨

37、询遵循“首问责任制”，不敷衍、不推卸，讲解耐心、响应及时、态度良好、表达明确；（4 分）3、 遇有疑难、典型问题做好处理过程记录；每周五下班前通过邮件方式将本周业务支持情况报至部门主管；（3 分）相关部门反馈、工作日志 10 工作业绩 固定 KPI3、考核工作1、 业务支持部指定专人开展营业厅考核工作，该工作秉承“公正、透明、全面”的原则，以“提高营业整体服务水平”为目的开展营业厅考核工作；2、 考核人员于每月最后一个工作日进行次月考核工作计划安排，并在当日中午前邮件方式发至部门主管邮箱待批，获准后其考核工作安排严格按照最后确定的考核安排开展，如中途需变更则需事先请示部门主管，除需工作日志、考

38、核记录 0 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年至营业厅开展现场考核，其它工作日按正常班考勤；3、 每月营业厅考核构成：监控考核三轮、营业厅现场考核一轮（无监控安装的营业厅需加考一轮）、业务正确率（如有业务差错需及时核查后报给考核专员，考核专员于营业厅进行再次核查后给予在考核中体现）；4、 监考考核时无论是否发生扣分事件，都需在考核后及时（不超过 24 小时）联系告知该营业厅主管，并在考核单上做好详细记录，内容包括：考核时间、扣分原因、考核总分、发生扣分时间、人员或台席、联系营业厅负责人时间）；5、 营业厅现场考核需单需认真、完整（注明具体扣分原因、时间、人员或台席

39、）填写、请当班负责人签字确认并于营业厅复印留底；6、 考核单于当月月底倒数第 5 个工作日下班前汇总请部门主管签字同意，并于次月第一个工作日下班前交与部门档案保管员归档；7、 当月月底倒数第 3 个工作日下班前，考核人员需将当月营业厅情况评价、电子档考核表邮件方式发至部门主管邮箱；制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年4、培训工作1、 培训前做好准备工作，包括：安排场地、时间、人员统计、培训通知、课件准备（适合相应的培训学员）等；（10 分）2、 培训时有签到，讲课做到“耐心、详细、准确”，深入浅出，充分考虑学员的需要和接受力；（15 分）3、 培训后组织学员考核，考

40、核要求难易适合、分数比例合理，现场批改、讲解；（10分）4、 建立培训档案，档案内容包括：考核成绩、自我总结、培训人评价，档案交与各营业厅保管（档案模版见附件）；（10 分）5、 根据政策的变更及时更新培训内容。（10 分）培训记录及培训反馈 55 5、沟通工作工作如有疑问，及时与上级领导及相关部门进行工作汇报、沟通；（5 分） 相关部门反馈、工作日志 5 6、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2 分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2 分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2 分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（

41、2 分） 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制（2 分）日检查结果以及相关部门反馈10 7、其他1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5 分）2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5 分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况10 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年1、考核过程中发现重大问题，跟进、解决后对营业服务提高有明显帮助（加 15 分） 2、对上级下达的任务高效、高质完成，得到上级表扬（加15 分） 3、主动帮助承担部门内活动任务（加 12 分） 工作计划完成情况4、提出合理化建议并得到部门以上领导采纳（加 15 分）备注：加分项100% 注：月度绩效考核分

42、在 70 分以下则月度绩效奖金为 0制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011 年5.10 业务支持专员_月绩效考核表姓 名 部 门 职 位 所属体 系 项目 考核内容 考核标准 考核依据 权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、工作态度1、 全体业务支持人员都需将精进自身业务素养及提高各营业厅业务、服务水平作为中心工作；（5分）2、 本着“分工、合作、沟通、互补”的原则，按时、认真、主动完成各自分工工作的同时，部门同事间相互合作，发现问题及时沟通提醒，遇有工作盲区主动互补；（5 分）相关部门反馈、日常工作表现10 制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2