1、,移动业务,深圳分公司客服中心六台2010年6月,2,基础业务学习,制式,业务办理,基础业务,资费标准,目录,3,制式,三大运营商所支持的制式：中国电信的制式：CDMA2000中国移动的制式：TD-SCDMA中国联通的制式：WCDMA注明:另有第四种制式：WIMAX,选什么手机才合适,4,天翼号码使用规则：目前共有133.153.189三个号段133, 189号段：所有后付费套餐入网均可使用 153号段：适用于预付费套餐入网。注：天翼校园卡用户有语音卡及数据卡，其中语音卡为189号段。,套餐框架简介,5,用户类型（后付费、预付费）,后付费,开户,同一私人证件累计最多允许申请开通5个移动业务号码
2、,改套餐,无线公话和商务套餐不可以更改套餐,改银行帐号,改在电信原留有的银行帐号,改为全新的银行帐号,改为现金,过户/改号,拆机,停机,6,关于停机,停机,用户要求停机,局方强制,执法局下单，10000号不开机,欠费停机,停机保号,违章停机,用户在暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的,非申请性停机,10000号不开机,7,客户来电了？,1.请问用户到营业厅新开后付费的号码，不想办理银行托收，想用现金缴费，请问可以吗？2.请问从什么时候开始，我司明确提出“同一私人证件累计最多允许申请开通5个移动业务号码”？（请提供知识库路径）3.张先生所使用的后付费号码已拆机，请问用户现想用回这个号码，可
3、以吗？,8,改套餐,改套餐，要注意：1.后付预付不互改；2.协议在身高处“走”，跨档不跨系；3.无协议者可自由；4.无线公话，商务套餐永不变；,请问：1.用户使用的是天翼大众套餐，请问是否可以更改套餐为天翼商旅套餐？2.用户使用的是畅聊套餐，其通过10000号将其套餐更改为商旅套餐，按照业务规定：预付费不是不能改为后付费的套餐吗？,9,1.初装费：免费 ，免功能费2.受理渠道：通过营业厅，10000号3.注意事项：通三方通话的同时要开通呼叫保持和呼叫等待,基础业务,三方通话,呼叫保持/等待,1.设置：按“*74”发送或按手机菜单提示操作，系统确认后完成2.取消：按“*740”发送或按手机菜单提
4、示操作，系统确认后完成3.注意事项：呼叫等待的级别高于呼叫转移4.限制：C TO G双模用户使用G网网络时 ,无法实现呼叫等待,10,呼叫转移,1.无应答转移 :设置：*92区号电话号码发射键（手机无须加区号） 取消：*920发射键 2.遇忙转移 设置：*90区号电话号码发射键（手机无须加区号） 取消：*900发射键 无条件转移 设置：*72区号电话号码发射键（手机无须加区号）取消：*720发射键,基础业务,11,请思考：,1.用户A和B的归属地都是深圳，当用户A设置了呼叫转到B，然后B漫游到了北京，请问如何收费？2.用户来电称其号码可以拨打电话，也可以发短信，但是别人拨打他的电话时，总是提示
5、“您拨打的电话是空号”，请猜一下，这是为什么？,12,用户类型（后付费、预付费）,预付费用户的生命周期：有效期、充值期、冷冻期,激活,改套餐,预付费,自然月结与动态月结,基本上都是通过发短信的形式更改,13,预付费规则（密码，充值，查费用）,预付费,密码,充值,查费用,有效期,PIN:初始1234，可修改为4位数 PUK：10次错误输入PUK，智能卡永久锁住,11888，WEB，短信,11888，短信,14,请协助：,1.用户是深圳的用户，其购买了一张充值付费卡给其无线宽带号码充值，为何总是充值不成功？2.用户其号码上还有20元，有效期是2010/02/04，买了一张充值卡充值成功后其帐上有余
6、额30元，但为什么还是提示其余额过了有效期，无法拨出电话呢？,15,中国电信移动业务资费标准,1.请问深圳用户在深圳拨打广州的110要收费吗？2.过户要收费吗？3.1个汉字等于多少个字节？4.用户在深圳发短信到美国，请问短信费如何计？5.国内漫游标准主叫资费是多少？,爱音乐,天气预报,手机炒股,彩信,手机报,189邮箱,天翼增值,17,10000号客户服务中心10000号班,17,七彩铃音,概述,资费及开通方式,特色应用,常见问题,18,二、用户接触方式,七彩铃音：时尚的有声名片,适用用户： 天翼手机、固话、小灵通用户,语音,短信,手机互联网,传统互联网,拨打118100开通、试听、订购；通过
7、天翼手机内置爱音乐菜单拨打进行开通、试听、订购；,天翼手机发送KT到10659100开通；天翼手机发送M至10659100进行订购和铃音管理；,智能手机上网，输入http:/浏览、试听、 订购、赠送和管理铃音；普通手机通过内置互联星空菜单，转到 http:/ 浏览、试听、订购、赠送铃音；,电脑登陆http:/进行浏览、开通、试听、 订购、赠送和铃音管理。,19,二、资费及开通方式,适用用户： 天翼手机、固话、小灵通用户,定制方式,传统互联网,业务月功能费：5元/月,通信费：用户开通、试听、订购、赠送、复制等操作产生的语音 通信费、短信通信费、上网流量费等，按标准资费收取,1,2,3,信息费：不
8、高于3元/首（铃音价格：铃音及铃音盒订购、赠送、复制等产生的信息费）,语音,短信,手机互联网,20,彩铃特色应用,彩铃管理，铃音组管理，主叫号码管理 IVR:拨打118100,按8进入” 我的铃音库”短信:“SZ”查询当前默认铃 声,彩铃状态置, 彩铃密码修改-,彩铃赠送, 彩铃复制- IVR:拨打118100,根据提示选择进入赠送流程短信:GM+搜索关键词或适用排行榜等查看歌曲详细信息 回复“2”,等待提示 输入号码,确认回复,时间段设置-,登录http:/,21,彩铃特色应用,彩铃管理，铃音组管理，主叫号码管理 IVR:拨打118100,按8进入” 我的铃音库”短信:“SZ”查询当前默认铃
9、 声,彩铃状态置, 彩铃密码修改-,彩铃赠送, 彩铃复制- IVR:拨打118100,根据提示选择进入赠送流程短信:GM+搜索关键词或适用排行榜等查看歌曲详细信息 回复“2”,等待提示 输入号码,确认回复,时间段设置-,登录http:/,22,彩铃特色应用,彩铃管理，铃音组管理，主叫号码管理 IVR:拨打118100,按8进入” 我的铃音库”短信:“SZ”查询当前默认铃 声,彩铃状态置, 彩铃密码修改-,彩铃赠送, 彩铃复制- IVR:拨打118100,根据提示选择进入赠送流程短信:GM+搜索关键词或适用排行榜等查看歌曲详细信息 回复“2”,等待提示 输入号码,确认回复,时间段设置-,登录ht
10、tp:/,23,彩铃特色应用,彩铃管理，铃音组管理，主叫号码管理 IVR:拨打118100,按8进入” 我的铃音库”短信:“SZ”查询当前默认铃 声,彩铃状态置, 彩铃密码修改-,彩铃赠送, 彩铃复制- IVR:拨打118100,根据提示选择进入赠送流程短信:GM+搜索关键词或适用排行榜等查看歌曲详细信息 回复“2”,等待提示 输入号码,确认回复,时间段设置-,登录http:/,24,常见问题,1、主叫用户听七彩铃音时收通话费吗？回；七彩铃音是把原来传统的回铃音用其他音源代替，因此，在没有通话前，主、被叫用户都不会收通话费。,2、开通七彩铃音功能后，在没有订购其它歌曲的情况下，会播放什么音乐？
11、回；默认轻音乐音乐望春风。,3、为什么在网上试听的铃声，定制后发现不是一个铃音？回：这或许是因为您定制的铃音没有被正确设置为当前被播放，您可以登陆中国电信彩铃网站查询您的铃音播放设置。如果您发现设置是正确的，请拨打10000号，与我们的客服人员联系。,4、用户在漫游情况下，能否听到自己订购的歌曲？回：可以，此功能在于2009年底已实现。,5、用户是否可设置铃音DIY？回：目前实现不了，建议用户考虑铃音plus是否适合。,25,天气预报,产品释义及接触方式,短信定制功能代码,计费模式,常见问题,目录,26,产品释义及用户接触方式,业务简介,1,天气预报业务是省气象局基于短消息平台提供的天气预报包
12、月定制和按次点播业务，可以让天翼手机用户借助于手机短信随时随地了解各地天气信息。 短信接入码：10620121,用户接触方式,2,营业厅、客服方式：用户到营业厅、10000申请开通/取消短信业务，营业厅和客服对用户进行身份认证，通过IB 系统为用户办理开通相关短信业务。短信方式：中国电信移动客户发送相应短信业务指令到短信服务内容提供商服务代码，即可订购、点播或者取消短信业务；,27,短信定制功能代码-10620121,天气预报业务是广东电信与广东省气象科技服务中心合作，推出天气预报短信服务，通过发送短信的方式，将天气预报送到用户手上，让用户每天可以及时“掌”握未来天气。,28,计费模式,计费模
13、式,1,天气预报业务资费由通信费和信息费两部分组成。,收费原则,2,主叫方收费原则，即向业务申请方（发起方）收取通信费和信息服务费。,29,手机报,产品释义,用户接触方式,计费模式,手机报阅读方式,目录,常见问题,产品卖点,30,30,产品释义,手机报业务是广东电信与省内主流媒体合作，通过短信、长短信、彩信、WAP等多种方式阅读而不会多次收费。向用户提供即时新闻资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的一项自有业务。第一批推出的手机报纸主要是省内最有影响力的三大报纸：目前推出的手机报纸主要是广东省内最有影响力的四份报纸：广州日报、羊城晚报、南方都市报和新闻快报。,业务简介,31,31,
14、目标客户和产品卖点,主要面向社会中知识水平高、经济基础好、年龄层次在2545岁、对资讯高度敏感的精英阶层，如企业领导者、白领、公务员、中小创业者、经理人、知识分子及追求时尚的新生代。,目标客户,整合：早报新闻、晚报生活，整合关注；体贴：主刊国际、国内焦点，副刊地方周边关注；观点：截取焦点，深入报道；专题：营销专题，扩大影响；互动：通过短信方式搜集读者观点，丰富报道角度；假日：周末版、节假日特殊内容设计；排版：利用导读、插图调动用户阅读,产品卖点,32,用户接触方式,用户接触方式,1,营业厅、客服方式：用户到营业厅、10000申请开通/取消短信业务，营业厅和客服对用户进行身份认证，通过CRM 系
15、统为用户办理开通相关短信业务。短信方式：中国电信移动客户发送相应短信业务指令到短信服务内容提供商服务代码，即可订购、点播或者取消短信业务； 注意：经核实点播现不支持WAP/WEB 、网厅门户方式：用户登录WAP/WEB 网厅门户，由门户完成用户身份认证，身份认证通过后，用户由门户发起定购业务请求；,短信定制功能代码,2,短信：编辑相应短信指令发至10659222进行开/销户。功能代码见下表：,33,计费模式,通信费+信息费； 信息费收费说明：-定制报纸按月计收包月信息费；-通过WAP访问不需收信息费，也不需开通业务，只收流量费。,收费标准,通信费,1,2,信息费,1,34,手机报阅读方式,用户
16、首先通过短信方式定制感兴趣的手机报后，系统按照该手机报纸的发送频率、时间和内容自动下发新闻：短信接收方式：系统下发一条标题新闻（68字以内，含a、b、c三条标题，回复字母后看标题对应的详细新闻）一条每日热点（68字以内，一条详细新闻）；长短信接收方式：系统下发一条含上述标题新闻及对应的详细新闻、每日热点的内容（350字以内）,短信方式,1,手机报各产品有确定的发送频率和时间，客户使用具有彩信功能的手机成功接手后，即可打开阅读。,彩信方式,2,通过WAP方式浏览不需开通业务，通过炫魅广东WAP门户“手机报亭”链接进入，用户选择相应内容即可免信息费浏览。,WAP方式,3,35,常见问题,答：可能原
17、因一：用户手机的彩信存储已满。可能原因二：用户手机设置了彩信的最大值小于手机报纸的容量，用户可尝试把彩信接收最大值改为最大;可能原因三：手机不支持接收彩信。,为什么手机能接收手机报纸却无法打开？,1,答：不行。在听电话时会有提示，但一旦电话挂掉，仍然可以正常的查看彩信,手机在拨打和接听电话时，还可以同时看手机报纸(彩信)吗？,2,答：手机报纸是以彩信形式下发到用户手机上，彩信不需要开通但需要手机支持彩信。,订阅手机报纸需要先开通彩信，如何开通彩信？,4,36,彩信,产品释义,用户接触方式,计费模式,目录,范例：彩信生活杂志,常见问题,37,产品释义,彩信，一种既可以传送文字信息，又可以传送包括
18、图像、声音、文本、动画等多媒体信息的通讯服务。目前提供的业务形式有终端与终端之间、终端与邮箱之间、终端与应用之间的三种信息传送形式。,业务描述,1,即拍即发：彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供提供即时拍照、即时传送的信息服务， 让您能在第一时间与亲朋好友分享精彩、动人时刻；提供各种多媒体形式的信息服务： 彩信业务与互联网业务相结合，可以提供来自互联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务；多种业务形式：手机到手机、手机到应用、手机到邮箱三种业务形式；超大容量： 每条国内彩信的最大容量可以达到100K。,业务卖点,2,38,用户接触方式,客户无需单独申
19、请办理，只要终端支持，都可以收发彩信注意：要求用户状态正常，即“开通1数据业务”和“ISMP开通彩信功能”，正常情况下是满足的,受理渠道,1,现有适用机型,2,39,计费模式,附：通过短信或WAP方式订购（包括定制/退订、点播）SP彩信业务，还需收取相应的上行定购短信通信费或WAP流量费。,40,范例：彩信生活杂志,“彩信生活杂志”是21CN精心为时尚一族打造的彩信生活宝典，网罗新闻评论、旅游指南、娱乐八卦、美食天地、健康指南、影视资讯、汽车天地、时尚快报等最新最热的流行资讯，用彩信引领最时尚的生活体验。,【3.广外：学生话事情侣胜地!】 广外新开的云山小筑coffeeshop开在广外图书馆负
20、一层，非常隐蔽，从侍应到经理都是广外学生担当，而且里面美女特别多，男女生比例是1：4甚至是1：5。因为保安严，所以环境特别幽静香蕉船12元最适合情侣分吃,【2.中大：日日200种菜式任拣】荷塘莲藕酥8角/条 一推开中大春晖园的门，全体人马立刻石化！因为面前的桌子上已经摆了十多种菜，而且还陆续有来结果餐厅负责人笑吟吟：反正我们这里每天都有超过150个菜式供应，这些“湿湿碎”啦！,您好,欢迎你使用21CN彩信生活杂志服务!-【1.特工:高校特色餐大起底】 美食特工近日收到不少报料：现在的大学餐厅都玩色艺双绝，大推特色餐，而且价格更比外面便宜喔！不信？那就让我们的美食特工带大家去睇睇啦！,业务开通：
21、1、发送短信“CXSH”到 106221002、发送短信 “X” 到 106221003、发送任意彩信 1062210053业务取消：1、发送短信“QXCXSH”到 10622100业务资费：1、包月计费方式，价格为5元/月,41,常见问题,答：当用户办理入网并开通基础语音业务时，系统默认开通彩信业务能力，无需特别申请开通。,如何才能与朋友间互发彩信？,1,答：在全国漫游时的收费标准都相同。只要归属地开通了此项业务，便可以接收和发送点对点。,手机漫游时点对点发信息收费吗？国内漫游时使用点对点是否要看当地是否支持该业务？,2,答：可能接收方无“中文接收” 功能或无图片接收功能。,发彩信，收到乱码
22、，是什么原因？,3,42,189邮箱,产品释义,用户接触方式,计费模式,目录,常见问题,43,189邮箱，它不止是手机号E-mail也一样，记邮箱再也不麻烦 ”,业务定义,目标客户,产品功能卖点,产品释义,44,目标客户接触点,WEB方式：登陆点击“激活免费189邮箱”按钮，按指引操作即可获取密码。短信方式：发短信内容“KTYX”（开通邮箱的拼音简写）至10659189即可获取密码。,开通方式,1,POP3地址：SMTP地址:备注：中高端手机里内置有电子邮件客户端，需增加电子邮箱帐户，如189邮箱，并配置客户端POP3和SMTP域名。如无客户端，则无需配置。,客户端配置方式,2,短信方式：18
23、9邮箱收到邮件会有短信提醒，回复A可以查看邮件正文，但无法查看附件。客户端方式:进入手机电子邮件菜单，进行邮件发送和接收，可查看邮件正文。如为智能手机且支持办公软件，可下载附件并查看。手机上网方式：无客户端的用户，可以通过手机互联星空菜单，转到http:/页面登陆后，进行邮件收发，可查看邮件正文，但无法查看 附件。传统互联网方式：进入 http:/页面,登陆后，即可像其他邮箱一样进行邮件收发和使用网络硬盘、短信等业务。,邮件收发途径,3,45,业务资费:,46,常见问题,如何开通189邮箱？ 答： A用手机编写短信KTYX到10659189开通免费189邮箱； B登录，点击激活189免费邮箱按
24、钮，根据提示输入手机号码和验证码，再根据提示输入手机上收到的验证码，点击确定激活邮箱。邮箱系统将发送邮箱密码通知短信到您手机，您可使用短信提示的密码登录189邮箱： 189邮箱有哪些类型，收费标准是怎样？ 答：目前有免费的，5元，10元和20元的邮箱我注册“189邮箱”后，为什么收不到登录密码？答：注册的密码是通过电信短信网关向各手机用户发送的，可能由于网关原因造成密码短信发送延迟或失败，如果这种情况发生，可稍后发送短信“MM”至10659189查询密码。如果连续查询失败请致电我们的客户服务中心10000，您提供的信息将有助于我们提高服务质量。,47,天翼LIVE,产品释义,用户接触方式,产品
25、操作,48,天翼LIVE,名称：天翼LIVE形态：手机客户端功能：手机号码就是天翼Live帐号；查看好友状态，进行一对一或多人聊天，与天翼Live的PC客户端，Windows Live Messenger客户端用户互相添加好友，收发即时消息；浏览中国电信增值服务：聊天时只需一键进入中国电信增值业务页面。获取途径：Web门户下载：登录互联星空网站的IM网页http:/，选择下载手机客户端，选择手机品牌和机型后，可选择下载到手机将客户端下载链接地址推送到手机，也可以选择下载到PC后通过数据线安装到手机上。WAP门户下载：登录中国电信天翼Live的WAP门户，选择下载客户端并按提示完成下载和安装。B
26、rew客户端下载：在中国电信定制终端的下载业务中找到“天翼Live”图标，选择下载并按提示安装。,49,天翼LIVE-登陆-使用手机号码中国电信通信证,使用手机号码直接登录,50,天翼LIVE-登陆-绑定中国电信通信证（1）,绑定其他中国电信通行证（该通行证未绑定Live ID）,客户端登录成功,在个人性信息标签页中使用“绑定其他中国电信通行证”功能,登录成功,输入中国电信通行证和密码,51,天翼LIVE-聊天功能,发起一对一会话,发送文件本地文件拍照发送语音剪辑,插入图释,邀请联系人建立多人聊天,52,天翼LIVE-增值业务,“今日焦点”标签页普通模式,鼠标模式,53,手机炒股,产品释义,计
27、费模式,目录,手机炒股演示,54,产品释义,“手机炒股”业务提供证券行情查询、走势图和K线图同时支持wap，彩信和短信三项业务应用，用户只要拥有任何一部支持手机短信功能或上网功能的手机都能使用这项服务。,业务描述,1,Wap版：提供沪深两市的大盘指数、个股行情、即时行情、行情排行榜等行情服务，查看自选股的实时曲线、日K线图、周K线图；彩信版：主动向用户提供每日中午休市和下午收盘大盘指数，可图文并茂查看个股行情和大盘即时行情，还可设置自选股和股票到价提醒。短信版：主动向用户提供每日中午休市和下午收盘大盘指数，可查看个股行情和大盘即时行情，还可设置自选股和股票到价提醒。,功能介绍,2,55,计费模
28、式,短信、彩信版：信息费：包月，5元/月短信上行：每条0.1元,收费标准,1,WAP版：信息费：免费流量费：按套餐资费标准,56,手机炒股功能演示,范例机型：,中高端手机炒股：,57,手机炒股功能演示,范例机型：华为7100,中低端手机炒股：,58,手机游戏功能演示,范例机型：,中高端手机游戏：,59,手机游戏功能演示,范例机型：华为7100,中低端手机游戏：,60,手机下载,图铃下载：用户在工作之于或在旅途中可以通过天翼手机内置菜单手机下载进入图铃目录下载美图、音乐等来打发闲暇时刻。 工具下载：用户在阅读外文资料，遇到不明白的单词，但是手头又没有字典，用户可以通过天翼手机内置菜单手机下载进入常用工具目录下载翻译软件进行单词查询翻译。 电子书下载：用户在闲暇时光，希望使用手机阅读电子书，但手边刚好没有电子书文本文档，可以通过天翼手机内置菜单手机下载进入“电子书”目录下载。生活导航下载：用户驾车出游时迷路了或者搞不清道路，又没有带导航器时，用户可以通过天翼手机内置菜单手机下载进入导航软件目录下载导航软件，就可以根据导航提示到达目的地。,说明：手机炒股和手机游戏均是天翼手机菜单“手机下载”的一个应用，除此之外，您还可以享受很多其他业务：,
