1、酒店法律纠纷处理措施酒店经营管理中经常会遇到客人投诉，所以管理者要具有高超的投诉处理技巧和具备管理的能力，实际上投诉的妥善解决在法律上可以视为一种和解，法律问题能够和平解决是比较理想的状态，但是，如果不能得到及时解决，就可能上升到法律的层面，通过诉讼来解决。酒店经常出现的法律纠纷，主要分成以下三类：1、与酒店客人有关的法律纠纷民事纠纷又可分为违约和侵权两个方面。酒店作为民事主体，要和社会各方面建立合同关系，其中最主要的是与客人之间的服务合同关系，涉及从预定到结帐 离开的各个环节。酒店的违约行为往往也构成侵权，造成客人的财产或者人身权利受到侵害。以常发生客人财物在房间被盗为例，酒店通过设置保险箱
2、来解决。即使 这样，在一些案例中，为什么酒店常常败诉?关键要看酒店是否履行了告知义务并提供了相关的服务。近来争论比较大的是客人的车在酒店的丢失了，责任该由谁负?由于停车场的管理方式不同，已经发生有多起案例，法院的判决却不尽相同。关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。如果存在，法院倾向判酒店先行赔偿，涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。另一类纠纷常发地带为酒店违反安全保障义务，造成客人死、伤、病等事故的发生。例如上海某酒店客人在房间被杀案，法院判令酒店承担巨额赔偿，因为犯罪分子在酒店的监控录像中多次出现，且形迹可疑，而酒店没有及时发觉。因食品卫生问题造成客人身体损害的事件屡见报端，这类纠纷主要在于
3、取证，如同时造成多人食物中毒，事实就比较明了。还有一类纠纷是客人的人格权利受到侵害，全国首例因人身伤害获得精神赔偿的案例就发生在酒店。2005年5月，北京通州有一家因结婚喜宴和丧宴冲突，要求酒店赔偿精神损失，法院支持了其诉讼请求，这里就有民法公序良俗原则的适用。此外，还有酒店中客人的隐私权被侵害的问题，如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法，但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了。比如，某酒店房间内安置摄像头，拍摄客人的卖淫嫖娼活动，而后进行敲诈，就完全是犯罪行为。以及，保障客人居住的安宁权不被打扰，酒店义不容辞。酒店是一个小社会，但和普通的住宅小区有很大的区别，酒店所负的责任和义务要比物业
4、公司大得多。2、与酒店惯例有关的法律纠纷酒店业可以说是最早对外开放的一个行业，吸收了很多国际惯例，形成了一些行规，其中有些被消费者指责为霸王条款。比如酒店业的的房费结算惯例：即退房时间为次日12时前，18时以前退房的，加收半天的房费，18时以后退房的，加收一天的房费的规定。这是目前反 对最强烈的条款，所谓的霸王条款。但是如果一个人有机会出国旅游，就不会对这一条提出太多的质疑，类似的还有谢绝客人自带酒水的规定。酒店提供的服务范围非常广，涉及很多消费领域。被指责为霸王条款的还包括：加收开瓶费，加收服务费，包间包台最低消费，物品损坏照价赔偿(实为高价 赔偿)，一次性餐具由消费者买单，洗衣造成破损按洗
5、衣费的若干倍赔偿，胶卷损坏或丢失按胶卷价格赔偿，行李丢失赔偿限额的规定等等。至于前些年在高档酒店门口所立的“衣冠不整请勿入内”的牌子已经不常见了。以上矛盾主要涉及消费者权益的保护问题，客观上存在一些法律空白，发生纠纷比较频繁。对此要客观地分析，一概地斥之为霸王条款显然不当，关键要看这些规定是否合法，酒店是否尽到充分的告知义务，客人是否自愿选择酒店的服务。目前，酒店业是一个激烈竞争的行业，与电信、石油、公路、银行等垄断行业有很大区别。国际惯例如何本土化，如何与我国传统文化相适应是值得研究的问题。3、与酒店经营有关的法律纠纷酒店除了与客人之间的法律纠纷外，还存在与相关单位和个人之间的法律纠纷。由于
6、外资较早进入酒店业，中外合作合资酒店比例较高，在合作合资经营中也会经常发生纠纷。有的酒店外方股东以中方主管单位干涉合作经营为由起诉，但法院以其不具有诉讼主体资格为由驳回。2005年公司法修订后，对股份公司股东代表诉 讼进行了原则规定，赋予股东有条件的诉权，这一问题基本得到解决。在酒店经营中大量出现的是债务纠纷，主要是银行贷款和企业欠款，其中有些债务还是由于政 策风险带来的。如改革开放初期有的酒店借美元外债，后因国家大幅调整汇率，酒店由于承担了巨大的汇兑损失，长期翻不了身。对于债务纠纷要特别注意诉讼时效 的问题。承包经营在酒店经营中也很普遍，一种是整体承包，一种是部分承包。比如承包出去一个餐厅，
7、在承包对象的选择、承包合同的签定和执行过程中都要提高警惕，杜绝暗箱操作，防患于未然。近年还出现一些在知识产权领域的纠纷，比如酒店的背景音乐。2004年，多家中外知名唱片公司委托律师事务所，向国内上万家卡拉OK厅发出律师函， 要求经营者交纳使用音乐电视、卡拉OK作品的版权费，法院也已审理多起唱片公司提起的“MTV侵权案“。同年，上海在国内率先启动大规模背景音乐收费，第 一批对象就是多家高级酒店，看来酒店免费播放背景音乐的做法将要成为历史。另外侵犯商标专用权、字号专用权纠纷案件也时有发生，有的酒店擅自使用其他酒店的的驰名商标或注册商标，未获得国际酒店连锁集团授权而使用与其相同或相似的字号、标识等都涉嫌侵权或不正当竞争。酒店经营管理中经常会遇到客人投诉，所以管理者要具有高超的投诉处理技巧和具备管理的能力，实际上投诉的妥善解决在法律上可以视为一种和解，法律问题能够和平解决是比较理想的状态，但是，如果不能得到及时解决，就可能上升到法律的层面，通过诉讼来解决。随着公民维权意识的增强，酒店经营中发生的法律 纠纷会越来越多，作为酒店经营管理者需要积极应对这一挑战。
