1、1武夷山景区满意度调查报告调查时间：2012 年 11 月 25 日调查地点：武夷宫景区目录2一 武夷山概况 3二 武夷山景区具体调查过程 4（一） 调查目的 4（二） 调查对象及其一般情况 4（三） 调查方式 4（四） 调查时间 5（五） 调查内容 5三 调查结果分析 5四 调查过程展示 14五 调查总结与建议 14五 调查总结与建议 15武夷山景区游客调查问卷 163一 武夷山概况武夷山市位于福建省西北部、闽赣两省交界处，属中亚热带地区，前身为崇安县，建置于北宋淳化五年(公元 994 年)，1989 年 8 月经国务院批准撤县建市，是福建省唯一以名山命名的新兴旅游城市。全市总面积 2813
2、 平方公里，总人口 22.37 万人，辖 3 镇、4 乡、3 个街道、4 个农茶场、115 个行政村。1999年 12 月，被联合国教科文组织批准列入世界遗产名录 ，成为我国第 4 处，世界 23 处世界文化与自然“双遗产”地之一；境内拥有首批国家重点风景名胜区、国家重点自然保护区、国家旅游度假区，国家一类航空口岸、国家森林公园、国家重点文物保护单位、中国历史文化名村等；是首批中国优秀旅游城市、中国茶文化艺术之乡、原中央苏区县，先后获评全国十大文明风景旅游区、全国三绿工程茶叶示范县、全国首批 5A 级风景旅游区、中华十大名山等。武夷山具有独特、稀有、绝妙的自然景观，属罕见的自然美地带，是人类与
3、自然环境和谐统一的代表。1982 年 11 月国务院批准在此设立武夷山国家重点风景名胜区，总面积 70 平方公里。武夷山景区属典型的丹霞地貌，九曲溪盘环区内，九曲溪两岸分布着 36 奇峰、99 岩。1990 年原世界旅游组织执委会主席巴尔科夫人在游览武夷山后欣然题词：“未受污染的武夷山风景区是世界环境保护的典范。 ”武夷山是全球生物多样性保护的关键地区，是尚存的珍稀、濒危物种的栖息地，是代表生物演化过程以及人类与自然环境相互关系的突出例证。武夷山保存了世界同纬度带最完整、最典型、面积最大的中亚热带原生性森林生态系统。1979 年 7 月国务院批准设立武夷山自然保护区，总面积 85 万亩。区内森
4、林覆盖率达到 95.3，空气负氧离子含量每立方厘米高达 8 万至 9 万个，是“天然氧吧” 。武夷山物种资源极其丰富，已知植物种类 3728 种，动物种类5110 种，被中外生物学家称为“研究两栖、爬行动物的钥匙” 、 “鸟的天堂” 、“蛇的王国” 、 “昆虫的世界” 、 “世界生物之窗” 。武夷山具有丰富的历史文化遗存，其境内的“古闽族” “闽越族”文化遗存是古代文明的历史见证。武夷山曾是闽越国的政治、经济、文化中心。宋代，武夷山集儒、道、佛于一身，被儒家称为“闽邦邹鲁” ，道家称为“升真元化洞天” 。南宋著名理学家朱熹曾在这里生活、著书、讲学长达 50 年，朱子理学在4这里萌芽、成熟、传播
5、，其影响深入中国社会生活的各个方面。当代著名学者蔡尚思有诗：“东周出孔丘，南宋有朱熹；中国古文化，泰山与武夷。 ”武夷山旅游服务体系日臻完善，旅游经济发展前景广阔。武夷山市共有旅行社 69 家，各类宾馆饭店 280 多家，星级饭店 40 家，其中五星级 2 家、四星级 6 家、三星级 19 家、二星级 13 家)，2 家金叶级“绿色旅游饭店” ，具备年接待 700 万人次的能力。武夷山已初步形成航空、铁路、公路为一体的旅游交通网，成为闽北立体交通网络中心。境内拥有国家一类航空口岸，武夷山机场现已开通境内外航线 20 多条；横南铁路武夷山段已开通 20 条运营线路；南平至浦城、宁德至上饶、武夷山
6、至邵武三条高速公路将汇通武夷山下，浦南高速公路已建成通车，宁上、武邵高速公路正在建设中，京福高铁、浦建龙快铁项目武夷山段的规划研究工作已基本完成。全市现有餐饮、娱乐服务行业经营单位近千家，已初步形成了吃、住、行、游、购、娱配套完善的旅游服务网络。二 武夷山景区具体调查过程（一） 调查目的随着我国国民经济持续、健康、稳定的发展，综合国力的提高，人民收入的增多，闲暇时间的增加，旅游需求的增长，作为“朝阳产业”的旅游业正在迅速蓬勃的壮大，越来越多的旅游景区在不断地开发，同时也得到了很多游客的青睐，为了保证旅游景区的可持续发展，加强游客管理是十分必要的，对其主要内容进行研究也是当务之急。游客是旅游景区
7、的主角，是带来经济效益的主体，注重对游客的管理对景区的规范与可持续发展有着不可忽视的作用。只有通过对景区游客管理的主要内容进行探究，才能进一步提出相应的解决方法及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。我们小组调查的目的就是通过对武夷山的旅游景区服务的游客满意度调查，来衡量武夷山旅游业的服务质量水平，从中发现问题，提出相应的解决措施，来完善武夷山景区的管理，吸引更多的游客来访，促进武夷山旅游业的发展。（二） 调查对象及其一般情况调查对象是来武夷山旅游的各地游客，多为中、青年人士。（三） 调查方式50% 15%34%18%33% A: 16岁 以 下B： 16-25岁C: 26-
8、35岁D: 36-45岁E： 45-60岁15%82%3%A.福 建 省 省 内B.福 建 省 省 外C.其 他 国 家本次调查采取的是随机问卷调查。发放问卷是在武夷山风景区武夷宫，采取当场发卷填写并当场收回的形式。调查问卷 120 份，回收问卷 110 份，回收率达 91.6%。其中有效问卷 100 份。（四） 调查时间 2012 年 11 月 25 日（五） 调查内容首先是调查对象的基本信息，包括年龄、籍贯。重点是调查游客对武夷山景区了解的途径、出游方式和景区服务等各方面的评价，包括：景区整体印象、景区交通、环境卫生、安全、信息咨询服务、基础设施（比如厕所、残障措施） 、门票收费、景区景点
9、项目增减建议。三 调查结果分析1. 您的年龄？数据分析：以上数据其中 26-35 岁和 45-60 岁之间占的比较多，分别是 34%和33%，16 岁-25 岁的游客人数占了 15%，16 岁以下的比较少几乎没有，由此可见可见大部分的游客年龄处在中老年期。2.您来自哪里？611% 6%27%4%1%5%15%18%13%A.报 纸B.杂 志C.网 络D.广 播E.车 体 广 告F.景 区 派 发 的 宣 传 品G.旅 行 社 组 织H.单 位 组 织I.朋 友 推 荐数据分析:以上数据可见游客有 82%来自省外，15%的游客来自省内，还有 3%的游客是来自其他国家的，因此可见大部分的游客是来自
10、省外，故省外游客是武夷山接待的重点，但是可见省内还有一大部分的游客市场还没有开发。3. 您是从哪里了解我们景区？数据分析:根据以上数据可见，游客大部分是通过网络了解武夷山的，其中通过网络的占了 27%，以单位组织、旅行社组团出来游玩的比较多，还有一部分的游客是通过朋友介绍。4 您第几次来武夷山景区？80%9%11%A 第 一 次B 第 二 次C 三 次 或 三 次 以 上分析：从图表中可以看出，80%的游客是第一次来武夷山的，说明武夷山景区对绝大部7分游客来说是一种新的体验，只有很少一部分游客，也就是只有 20%的游客是第二次或第三次来武夷山游玩，这份数据说明游客对武夷山的印象还算不错，还是有
11、回头客乐意来武夷山游玩。然而这数据也告诉我们，虽然武夷山具有吸引力，但是对于绝大部门的游客来说没有了更大的吸引力了，针对这样的情况我们认为可以加强景点和各类设施的建设和宣传，以吸引更多的游客。5 您选择的旅游方式是？67%4%23%6%A 组 团 游B 半 自 助 游C 自 助 游D 其 他分析：从图表中我们可以看出，绝大部分游客都是组团游。67%的游客是通过旅行社组团来到武夷山景区，23%的游客是自助游，4%的游客选择半自助游，只有极少数游客选择其他方式。如今自助游已经成为一种新型的一种旅游方式，可以加大发展力度，同时也要把自助游的各类设施建设好，这样对游客来说才更具吸引力。6 您认为景区最
12、吸引您的是？869%26%5% 0%A 自 然 风 光B 竹 排 漂 流C 文 化 底 蕴D 其 他分析：这张图告诉我们，对超过半数的游客来说，吸引他们来到武夷山的是武夷山的自然风光，另外一个吸引物是竹排漂流，认为武夷山竹排漂流很具吸引力的也占到了 26%，说明针对一部分游客来说，竹排漂流也是极具吸引力的。然而却只有 5%的游客认为文化是吸引他们来武夷山的吸引物，针对这种情况我们小组认为有关部门可以加大对武夷山文化的宣传，以此来吸引更多的游客。7.对武夷山风景景区票价有何看法？71%3% 26%A: 偏 贵 ， 难 以 接 受B： 中 等 ， 接 受 范 围 之 内C： 较 低 ， 可 适 当
13、 调 整数据分析：71%的认为景区票价中等在接受的范围之类，26%的游客认为偏贵，难以接受。仅有 3%的游客认为价格较低，可适当调整。可以看出，武夷山景区的票价对绝大多数游客是合理的。有关部门应该继续维持景区的票价，用票价的稳定性来吸引游客。98.您对武夷山景区观光车是否满意？21%57%20% 2%A:非 常 满 意 B： 满 意 C： 一 般D： 不 满 意数据分析：在调查的游客中超过半数游客对景区观光车持满意的态度，有 21%的游客非常满意。由此可以看出，在景区观光车的这个项目上，武夷山景区总体是不错的，给游客比较好的印象。9.您对武夷山景区内工作人员的态度是否满意？19%56%25%
14、0%A:非 常 满 意 B： 满 意 C： 一 般D： 不 满 意数据分析：从图中可以看出 56%的游客对武夷山景区工作人员态度是满意的，而非常满意的占 19%，持一般意见的占了 25%，可以看出武夷山景区的工作人员态度总体是好的，但是还存在了一些不足，给一些游客带来了负面的情绪。景区应该再加强对工作人员的培训，以更专业化的态度来服务游客。1010.您对景区安全保卫工作满意度如何？23%52%20%5%A、 很 满 意B、 满 意C、 一 般D、 不 满 意分析：从图表中可以显示出，有 52%的游客对景区安全保卫工作表示满意，23%的游客表示很满意，也就是超过半数多的旅客对武夷山安保工作印象还
15、是很好的。反映了武夷山景区及工作人员对游客出游的安全工作方面的重视程度还是得到游客们的的认可的。11.您对景区游客中心服务满意度如何？【票务、资询、引导】20%53%23%4%A、 很 满 意B、 满 意C、 一 般D、 不 满 意分析：从图表中可以显示出，有 53%的游客对游客中心服务态度表示满意，20%的游客很满意，也就是说有超过 70%的旅客对武夷山游客中心服务还是感觉很好的。反映了武夷山景区内的游客中心服务工作人员的素质和态度近几年来有很大的11提高和改善，对游客的热情接待和耐心解答让游客感到满意、舒心。不过数据显示还是有 20%左右的游客对游客中心服务表示不是很满意，估计里面还是有我
16、们做得不够完善，服务欠妥当的地方使游客体会到这次出游接受到的客服中心资询引导不是很满意，这值得我们深思和改善。12.您比较喜欢武夷山景区内的哪些具体旅游项目？（多项）556820 2013 8 80102030405060701A、 天 游 峰 景 区B、 竹 排 项 目C、 虎 啸 岩 D、 一 线 天 景 区E、 大 红 袍 景 区F、 水 帘 洞 景 区G、 武 夷 宫分析：从图表中数据可以看出，有 65%的游客喜欢武夷山景区内的天游峰和竹排项目，说明了吸引游客来武夷山旅游的主打景区项目天游和竹排宣传收到了很好的吸纳游客的成效。这两大景区项目是游客来武夷山旅游的首要去处，也是他们体会武夷
17、自然文化、秀美风光的首选目的地，这样的主要景区宣传效应确实起到了很好的结果。不过也同样带来了一些弊端，比如主景区的游客每天的游客量都超过了所能容纳标准承载量的几倍，主景区游客的爆满使景区自然环境受到不同程度的破坏，而基础设施跟不上也是很大的漏洞。而对于一线天、虎啸岩、大红袍景区、水帘洞景区、武夷宫景区等小景区的游客接待量却只有 4%-10%左右，这又显得有些不够饱和，这在宣传力度和设施建设方面都存在着平衡差异。我们小组认为要在推出主要景区的同时加强其他各个景区的基础设施、环境、卫生、安保、酒店、餐饮各方面服务设施的完善建设。从而更好地吸引游客，为游客服务，分流部分游客，使主景区的游客不至于爆满
18、而小景区的游客不饱12和。13、您觉得景区需要完善的地方？28%22%36%14%A 管 理 制 度B 导 游 服 务C 基 础 设 施 配 备D 很 满 意综合分析：从图表可知景区依旧有许多需改进的地方。景区管理制度占总份额的 28%，说明景区的管理制度有待加强，否则极易对自然生态造成影响。与此同时导游问题占 22%。说明导游的自身素质和职业能力方面还有待提高。占份额最高的是基础设施。占总份额的 36%，则说明我们的基础设施还是要提高，设施也应该更加人性化，环保，更加贴近大自然。14、我们景区那里还不够让您满意？34%20%32%14%A 卫 生 间 等 硬 件设 备B 娱 乐 设 施 配
19、备C 没 有 ， 都 很 好D 其 他综合图标来看，我们景区具体需要改变的地方卫生间占的份额最大，占 34%。说明景区的卫生间的各项还不够好。例如卫生间保洁做的不好，卫生间距离偏远，没有纸巾，吹手烘干机等设施，没法满足游客。其余的游客对我们景区都还较满意。15 在景区旁边您希望建一个什么娱乐设施呢？1311%31%47%11%A 嘉 年 华 类 型B 夜 景 工 程 小 桥 流 水 式C 野 外 攀 岩 等 刺 激 项 目D 其 他综合图表分析，在景区外建一个娱乐设施，下面几种喜欢程度各有不同。不过选择野外攀岩的较多，占到 47%，说明现在以自然为主题，做一个自然的主题活动，会更体贴主题。同时
20、也符合现在中年及年轻人的口味。与此同时。31%选择夜景工程小桥流水式的，走在悠扬的流水边，体验当地惬意的生活。只有少部分 11%的人选择嘉年华这种年轻式活动。14四 调查总结与建议此次调查报告我们组员主要是针对游客对武夷山景区满意度的调查，调查中我们可以发现一些问题这些问题主要归纳在景区的可进入性、讲解服务的专业性、景区景点的设施设备问题等，还通过问卷调查了解游客的一些旅游爱好对景区的再开发提出了建议，以及目前景区对游客的满意程度，对于景区未来开发与发展提出了可行性建议。我们小组认为影响旅游景区游客满意度的因素有以下六个方面。1.武夷山景区景点的满意度。即包括了景区景点选择游览的方式的满意程度
21、，景区景点的建设与设施设备满意程度，景点项目的满意程度和景区的安全保卫满意程度等。2.武夷山导游人员景点讲解服务。主要指导游员的服务质量和水平，这包括了导游人员的正确委派，由旅行社委派的具有合格的有专业技术的导游人员，不仅要了解武夷山的旅游景点还可以更好的为游客提供讲解服务。3.武夷山景区的可进入性。指旅游景区的交通设施状况。武夷山的交通状况还不是很完善。武夷山的交通现状：（1）武夷山虽是公路、铁路、机场及其具备，但是这只是旅游当中最初的规模，可进入性比较差，遇到旅游高峰期就会出现交通堵塞、进入难、出去更难的现象。这主要是因为武夷山的交通设施仍是有限，线路开发还未俱全，售票处较少，服务员的素质
22、要求还不到位。交通也不是很规范。（2）景区内虽开通了观光车不但很费钱也很耗时间，宿度假区的游客，需乘搭公交车抵达南次路口，在乘坐旅游观光车抵达各大景点，而实际的来说，公交车就能抵达不少景点的入口，此行多此一举，反而浪费不少时间。而且旅游观光车一般发车，不是按时间发车，而是按照乘车人数大于一半才发车，有时一个小时都未必能走一辆车，遇到这样情况游览行程自然而然的缩水不少。4.武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景区是否认真执行有关部门制定的安全保卫制度；有无安全保卫设施；有无安全隐患；是否建立紧急救援机制；处理突发事件的能力等。5.武夷山景区环境卫生的满意度。景区环境卫生满意度指武夷山旅游景区食品、公
23、共厕所、游泳场所、垃圾箱等各类设施的清洁状况对游客的影响。156.武夷山景区的游客容量。游客容量是指一个景区的游客容量是有限的，这主要建立在自然和环境的相协调发展的基础之上。7.武夷山景区的管理服务。景区的管理服务指旅游景区管理体制是否健全；顾客投诉机制情况；是否为特定人群配备旅游工具、用品，提供特殊服务。综合以上所述我们小组提出了以下的七点建议：第一，从分析来看，大部分的游客是来自省外，故省外游客是武夷山接待的重点，可见省内还有一大部分游客没有开发起来，应扩大宣传，通过营销等手段让让省内的游客更多的认识到武夷山的优美与灵动。第二，自助游已经慢慢成为一种新型的一种旅游方式，更受广大游客的青睐，
24、景区应该加大发展力度，同时也要把自助游的各类设施建设好，规划好自驾游车辆停放和自驾游基本设施的建设，比如公路和路标应该更加大型与醒目等，这样不仅方便自驾游游客的旅游，更能增加武夷山整体的形象，让武夷山更具吸引力。第三，在交通上我们小组提出了以下几点建议：1、合理规划武夷山旅游度假区交通，在不影响旅游度假区的前提下，进一步完善交通设施，扩大加宽武夷大道，解决旅游高峰期交通瘫痪问题。2、政府和交通部门要严厉打击违反交通条例的行为，规范和促进武夷山交通业的有序发展。3、寻找各种机会，加强与其他市的合作，发展高速公路和高铁。4.加强服务人员的管理，提高服务人员的素质。第四，景区应同时加强其他各个景区的
25、基础设施，环境，卫生，安保，酒店，餐饮各方面服务设施的完善建设，从而更好地吸引游客，为游客服务，分流部分游客，使主景区的游客不至于爆满而小景区的游客不至于不饱和。还有就是基础设施建设还得提高，设施也应该更加人性化，环保，更加贴近大自然。第五，借鉴国内外先进经验，大力建设 “数字化景区 ” 。即 综合运用宽带网络、遥感技术、地理信息系统、全球定位系统、 数据库管理系统等技术，对今年挂景区的资源、旅游、管理、服 务等进行动态监测、 空间分析、 综合规划，使纪念馆景区的保护、 管理、发展全面进入信息化阶段。第六，制定与旅游价值相匹配的价格。著名的营销大师菲利普科特勒曾说过：没有一分钱改变不了的顾客忠
26、诚。价格是影响顾客消费选择的最敏感的因素。16游览价值对游客满意度影响最强烈，说明随着旅游业的发展和人们经济观念的转变，旅游者不仅注重其旅游经历，而且更注重其出游的旅游价值(即旅游地是否满足其心理需求，旅游花费是否与获得的旅游感受相符)。第七，实施服务补救。服务补救概念被引入到服务管理理论中的目的是为了帮助服务 企业有效地管理服务失误和顾客抱怨。口头抱怨是游客的主要抱怨方式，86%的游客经历不满后，仅以口头抱怨形式表达，而很少向有关部门投诉以维护自己的权益。这一方面与游客“吃亏就一次”的心理 有关；另一方面也与目前中国投诉机制不健全、投诉处理不及时有很 大关系。游客投诉需要经过一些繁杂的手续，
27、等待相当长的时间，甚至花去相当的费用，也未必能获得答复和公正的处理。因此，很多游 客宁愿委曲求全，也不愿耗费时间、精力和金钱去投诉。这不仅使旅游景区失去了很多回头客，而且使许多影响游客满意度的问题不能及 时发现并解决，服务补救就显得尤为重要。17附： 武夷山景区游客调查问卷尊敬的游客朋友：您好！为了更好地为您及各界朋友提供优质服务，进一步了解我景区目前运营现状，改进我们的服务工作，提高园区的管理水平，希望能占用您几分钟的时间来帮助我们完成这份问卷。本问卷采取不记名方式填写，完全不对外公开，敬请放心。您只需要在符合您情况的选项前的方框内打勾或直接填写答案即可。感谢您对我们工作的支持！1. 您的年
28、龄？（ ）A 16 岁以下 B 16 到 25 C 26 到 35 D 36 到 45 E 45 到 60 F 60 以上2. 您来自哪里？（ ） 福建省省内 B 福建省省外 C 其他国家3. 您了解我们景区的途径？（多选题） （ ）A 媒体途径：报纸 杂志 网络 广播车体广告景区派发的宣传品 B 其它途径：旅行社组织 单位组织 朋友推荐4. 您第几次来武夷山景区？（ ）A 第一次 B 第二次 C 三次或三次以上 5. 您选择的旅游方式是？（ ）A 组团游 B 半自助游 C 自助游 D 其他6. 您认为景区最吸引您的是？( )A 自然风景 B 竹排漂流 C 文化底蕴 D 其他7. 对武夷山风景
29、区票价有何看法？（ ）A 偏贵，难以接受 B 中等，接受范围之内 C 较低，可适当调整8. 您对武夷山景区观光车是否满意？（ ）A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意189. 您对武夷山景区内工作人员的态度是否满意？（ ）A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意10. 您对景区安全保卫工作满意度如何？( )A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 11. 您对景区游客中心服务满意度如何？【票务、咨询、引导】( )A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意12. 您比较喜欢武夷山景区内的哪些具体旅游项目？（多选题） （ ）A 天游峰景区 B 竹排项目 C 虎啸岩景区 D 一线天景E 大红袍景区 F 水帘洞景区 G 武夷宫13. 您觉得景区需要完善的地方( )A 管理制度 B 导游服务 C 基础设施配备 D 很满意，没有需要完善的地方14.我们景区哪里还不够让您满意？ ( ) A 卫生间等硬件设施 B 娱乐设施偏少 C 没有，都很好，挺满意的 其他 15. 在景区旁边您更希望加建一个什么样的景点丰富您们的旅游呢？ 嘉年华类型的 夜景工程小桥流水式 野外攀岩等刺激项目 其他16. 您对武夷山景区内景点有何建议？我们的调查问卷到此结束，再次祝您旅途愉快，工作顺利！
