1、酒店安全知识,培训目的：学员在完成课程后，将能够：了解安保概念、原则及重要性；增强安保意识。,一、酒店安全工作的特点,酒店安全保卫工作具有多样性、政策性、时间性服务性的特点。 1、酒店客人的多样性，给安全保卫工作带来了复杂性。 2、客人的国别、风俗、信仰不同给安全保卫工作带来了政策的灵活性。 3、客人的流动性大，使酒店安全保卫工作的时间性强。 4、酒店的服务性质决定了安全工作的服务性。,二酒店安保重要性：,1. 能够维护店内客人、财产之安全，免受不必要的破坏和伤害。 2维护酒店良好声誉。 3为客人提供安全而舒适的环境。 4保护酒店，使员工安心工作。 5建 立专业保安形象，加强客人信心。,三安保
2、概念与原则,1安全工作范围 防火、防盗、防抢、防破坏、防灾害事故 2重要安全防范部门 餐厅、歌舞厅、洒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等。3安保原则 提防危险发生。 保障客人、同事、酒店的财物安全。 对不寻常的事物加以防范。 处理危急，依规例程序办事。 防止罪恶发生及酒店财产损失。 及时向上级报告。,四建立与掌握安全防范制度,一 人员、物品出入制度 （1） 员工进出酒店应行经员工通道，严禁自其他客用门径进出。 （2）B级以上人员，销售人员陪同客户可行走正门、北门、钢链桥门。 （3）员工进入酒店应主动出示员工证，无证人员门卫有权阻止进入酒店。 （4）严禁
3、携带易燃、易爆、剧毒、含放射性及国家法律规定的违禁品入店。施工所需动火、动焊物品需先到安全部办理动火手续后方可进入酒店。 （5）严禁携带烟酒糖茶及食品入店；携带其他物品入店又需带出的物品需填写 出入证，凭证出入。,（6）B级以下人员携包出店时，应主动开包接受门卫检查。无正当手续携带酒店物品，门卫有权予以查扣并交安全部处理。 （7）除销售人员外，非工作需要严禁穿工装出店，门卫有责任予以制止。 （8）外来人员因工作业务需进入酒店应事先联系，经同意后方可入店并填写会客单。因私入店门卫有责任阻止，特殊事由应先联系其部门经理同意后，在店外区域会客。（9）货物（含大宗客人物品）进出酒店应行经3号口，南侧门
4、及东门，特殊情况需行经客用门径时应报大堂副理，同意后方可进出。 （10）酒店物品出店，需办理出门手续，按酒店规定的审批权限签字确认，否则门卫有权将物品扣留交保安部处理。,二 废旧物品处理制度（酒店发文） 一、 废旧物品是指属于基本或完全无使用、修复或收藏价值的设备、设施等用具（日常垃圾、文件或票据等不在其列）。对这类物品可进行废弃、报废变卖或暂时留存等处理。 二、 上述处理的程序是：部门提出处理意见，有关部门和财务部审核，最后 总经理批准，并由有关部门执行。 三、 审批按专业管辖范围处理： （一）管家部审批家具、布巾、公共区客用品和器具等； （二）工程部审核机电、建筑等设备、设施和器具等； （
5、三）总经理办公室审核办公用品等； （四）财务部电脑系统部（EDP）审核电脑及辅助设备；,（一）车务部审批车辆及相关设备或器具等； （二）财务部审核出库的餐具和食品、库存品、包装物并参与上述五项的审核； 二、变卖物品须由物品使用部门与财务部共同议价和出售。变卖的收入按原物品使用部门存入其部门基金；基金管理办法参照“2000年丽晶大酒店工资分配方案”（修订版本，REF：GRH/GM/00-6）第五条中有关规定。 三、固定资产的处理严格按财务管理的有关规定办理，任何部门或个人不得擅自处理。 四、废弃物品统一由管家部清理。 五、暂存的废旧物品统一由财务部仓库处理。,三 物品出门审批权限及制度一、物品分
6、类（一）建筑垃圾（包括工程部和来店施工单位的施工垃圾，不包括剩 余材料）。（二）营业垃圾（每日餐饮、房务的干、湿垃圾），亦可由部门经理的委托人签批。（三）送酒店工程部维修的家具及其它的设备。（四）各部门到总仓的退、换货物。（五）其它不出酒店管辖范围的物品。,二、下列物品须经部门总监和财务总监签批方可放行出门： （一）供应商需退换的货品。 （二）工程部需送出店维修的设备。 （三）废旧物品的外卖处理。 （四）租户自有的物品及设施（由直属部门总监签字确认）。 （五）长住户自有的物品及设施（由营销部、行政管家签字确认）。,三、 下列物品须经部门总监、财务总监和总经理（或总经理授权人员）签批方可放行出门
7、： （一）酒店的重要设备和贵重物品。 （二）借给其它单位的贵重物品和大宗货物。 四、 出门证一式三联，部门存一联，保安部存一联。,四 钥匙管理制度（文件）（一） 由指定负责人领用/归还； （二） 领用/归还钥匙必须先填写丽晶大酒店营业钥匙登记表（见 附表二）；（三）在规定时间内领用/归还；领用/归还钥匙必须双方当面交接；（四）因特殊原因要求在规定时间外领用钥匙，必须经部门总监同意指定专人或由大堂副理领用，钥匙使用时必须有保安员监督；（五）因特殊原因需延迟归还钥匙时，必须由部门总监提前通知前厅并确认归还钥匙时间；,（六） 在规定时间未领用钥匙，前厅有责任提醒使用部门；（七）在规定时间未归还钥匙，
8、前厅有责任向大堂副理和保安部通报；（八）负责人或时间有任何更改，使用部门必须提前以书面形式通知前厅部，否则不予认可；（九）领用/归还钥匙时请使用后台电话通知前台人员（EXT.8），不可擅自进入前台面客区域；（十）领用/归还钥匙过程中请注意保持安静，避免大声喧哗。,五 贵重物品及现金管理制度一、责任落实 （一）专人管理。 （二）明确责任。 （三）建立严格防范制度。二、技防设施设置 （一）监控设施安装到位。 （二）必要部位安装防盗报警器。 （三）安装防盗门、窗，设立保险箱，密码要 妥善管理。三、台帐建立 （一）帐目与库存相符。 （二）日清月结，按规定盘点。,四、库存数量、现金数量 （一）库存量要合
9、理，减少不必要库存。 （二）现金库存不得超出酒店规定。 五、定置管理,六 登记制度 一店簿员经培训方可上岗。 二按公安局要求办理登记。 三有效证件审验护照、回乡证、旅行证、军官证、学生证、身份证。 四登记表填写本人、项目齐全。 五长租户建立档案。 六自行换房要重新登记。 七建立并按规定使用公安信息系统。,七访客制度一、除预约外，不得私自到楼层会客；二、服务人员严禁私自为访客开启房门；三、访客需持本人身份证到接待处登记，由接待处人员联系客人同意后方可会客；四、访客不能提供入住客人准确姓名时，接待处人员不得为其查询；或描述客人特征协助房客推测客人；五、按规定访客应在23时以前离店，不得留宿；六、接
10、待处应建立访客登记本，详细记录访客姓名、住址及身份证号码备查；七、不泄露客人资料（姓名、电话、特 征）。, 八 协查制度一、及时通报相关部门；二、及时准确记录（时间、特征、性质）；三、及时履行报告制度；四、作好保密工作，不向无关人员透露协查情况。,九酒店安全检查制度 一、 酒店安全检查内容： （一）酒店各部门各项安全制度及安全操作规程的落实情况； （二）接待、会客、协查制度是否健全及执行情况； （三） 酒店各部门门窗是否牢固，下班后是否关闭； （四）各部门钥匙管理有无漏洞，交接保管手续是否完备； （五）各办公室贵重物品、票款、文件、印章的存放是否安全，责任是否落实； （六） 财务、库房的安全管
11、理制度是否落实，有无漏洞；,（七）各办公室贵重物品、票款、文件、印章的存放是否安全，责任是否落实； （八）财务、库房的安全管理制度是否落实，有无漏洞； （九）各部门电器设备、加热设施使用是否安全； （十）消防器材、设施是否完备有效； （十一）危险物品使用、存放是否安全； （十二）酒店区域有无火灾及其他安全隐患； （十三）重点要害部位值班情况； （十四） 各部门安全隐患整改情况。,二、安全检查实施 （一）各部门每日应安排专人检查所属区域安全情况，发现不安全因素及时报告； （二）安全部每日对易发生安全问题的部位进行收档检查； （三）安全部当值主管每日按划分区域对酒店消防设施、器材，部门安全情况进行
12、检查； （四）每日安全部对重点区域不定时进行巡检并打卡；,（五）重大节日前夕或重大活动时，由酒店组织进行全面检查； （六）公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各部门要予以协作； （七）每次安全检查情况，安全部要记录登记，建立安全检查档案，对检查发现的不安全隐患，及时通知有关部门限期整改并不定期复查； （八）各部门对存在的不安全隐患，按期限认真整改，一时解决不了的要及时报保安部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。,十酒店遗失物品管理（文件） 拾遗物品的报告： （一）拾遗物品包括：客人遗留物品；酒店员工丢失的物品；无明确所有人的物品。 （二）客房服务员在检查结帐房时，发现有客人遗留物品要在
13、第一时间通知前台收银及管家部，同时将客人遗留物品明细告知当值领班登记。 （三）管家部文员要根据遗留物品种类、数量、价值等性质有选择性地（属贵重物品）报告大堂副理。 （四）结帐房间除酒店配备物品及客人丢弃在垃圾筒内的物品，服务员一般不得随意丢弃任何客人遗留物品，一律交管家部保管处理。,（五）其他拾遗物品，拾遗人要第一时间告知部门主管并将贵重拾遗物品交大堂副理，一般拾遗物品交管家部。 （六）对于将拾遗物品私自处理（包括丢弃）的员工，一律按酒店员工守则有关拾遗不报的规定处罚。,拾遗物品的保管 （一）保管地点：管家部 （二）保管期限：一般物品为3个月；贵重物品可视情况延长半年至一年；食品、饮料等不宜长
14、期存放的物品，原则上3天后可由行政管家视情况处理。 （三）客房服务员在下班时要将客人遗留物品交管家部文员登记保管。,（四）上交的遗留物品，要与管家部文员一一清点。 （五）文员要在拾遗物品登记表和拾遗物品控制表上详细记录拾遗物品时间、地点（房间号）、客人姓名、拾遗物品详细情况（包括：数量、颜色、质地、特征等）、拾遗人签名、入档人（文员）签名。同时将拾遗物品登记表红联存在拾遗物品控制表上，将蓝联与物品附在一起交库管员存放于专用储物柜内。对于现金、手表、手机传呼、首饰、身份证等证件等贵重物品，交由行政管家保存于保险柜内；对于拾遗的衣物及织物，作好记录送洗衣房清洗后存放。拾遗物品登记表白联交予大堂副理
15、台。,拾遗物品的归还与发放 （一）归还包括：失主亲自认领遗留物品；由失主指定人代领；为失主邮寄等情况。 （二） 归还时应将拾遗物品及拾遗物品登记表的红、蓝联一同交予大堂副理台，由大堂副理负责发还给失主。大堂副理要在拾遗物品登记表上记录好失主的姓名，有效证件（身份证、护照、驾驶执照等），并请失主签字确认。 （三）拾遗物品归还后，应将拾遗物品登记表红联交还管家部存档，白联交于认领人，蓝联大堂副理留存。 （四）文员要在拾遗物品控制表上注明发还时间、大堂副理经手人等并附拾遗物品登记表红联。,（五）每个月月底定期整理专用储物柜，到期未认领的遗留物品发放给拾遗人。发还时拾遗员工要在拾遗物品控制表上签字认领
16、，由行政管家在红联上签字（贵重物品须由行政管家签字）后，方可带出酒店。 （六）酒店保留对遗留物品的发放权利。对于已离职员工的拾遗物品，酒店有权做任何处理（包括：发放、充公、拍卖、变卖、废弃等）。,十一危险物品管理制度 危险物品是指具有燃烧、爆炸、腐蚀、毒害、放射性的物质。对此类物质的管理应做到如下要求： 一、购进和使用危险物质时，有关部门应及时报告安全部； 二、危险物品要按理化特性分库存放，加装双锁，专人管理； 三、存放的库房应采取防护措施并符合防火及防盗要求；,四、 建立领用台帐，确定领用程序，表明用途； 五、 合理控制库存，一般情况应一次购进使用完毕； 六、 加强管理，如出现丢失及被盗及时
17、报告安全部。,十二更衣室管理制度 一、建立台帐； 二、规定物品放置内容； 三、不放贵重及现金； 四、按规定领取及配置钥匙； 五、建立查验制度（定期、不定期）； 六、不将钥匙交与其他人。,十三外来人员管理制度 一、外来施工人员进入酒店，首先由工程部人员携外来人员身份证或暂住证原件及复印件及2张一寸照片，到安全部进行登记，填写外来施工人员登记表，并办理临时出入证。 二、安全部将对外来人员进行防火安全及治安安全教育。 三、施工人员进入酒店所带设备、工具及主要物品须进行登记造册，分别交门卫及工程部，施工结束撤场时按登记物品放行。,四、施工所需各类物资进入酒店后，必须按指定位置存放并符合放火和防盗安全管
18、理要求。 五、施工人员进入酒店必须按规定门径路线，非工作需要严禁行走客用门及进入面客区域。 六、进入面客或客房区域要有相关部门监护。 七、施工区域须动火作业及临时用电要报工程部并到保安部办理动火及临时用电手续。动火及接电人员必须持有国家承认的操作证。,十四外租场所安全管理制度 一、租方与承租方签订合同的同时要签订安管理责任书，承租人或法人为治安安全责任人。 二、出租方与承租方均应遵守国家有关法律、法规及酒店有关治安管理规定。 三、承租方应接受和配合政法机关及酒店职能部门进行的治安安全检查，出现的隐患应及时整改。非特殊情况，酒店职能部门在检查时，要事先通知承租方，并考虑不影响承租方的正常营业及操
19、作。,四、承租方应加强对租赁区域的治安防范。贵重物品、现金、有价证券等应专人妥善保管。 五、承租区域内物品出入，应事先办理出门手续，并接受门卫查验。 六、承租区域内如发生治安、刑事、灾害性事件时，承租方应及时上报有关部门，妥善处理。 七、如违反上述规定，对酒店造成损失，承租方应承担全部责任。,五酒店不同场所的预防犯罪,酒店大堂： （一）易发生的案件：拎包、盗窃、可疑物、诈骗 （二）防范： 1留意可疑人物； 2小心看管客人行李； 3不可将客人房号、姓名、身份 等个人资料外 泄。 4留意可疑包裹； 5留意重要方位：如收银处、贵重物品保险箱等。,餐饮区域： （一）易发生的案件： 拎包、逃帐、诈骗 （
20、二）防范： 1留意可疑人物，提防不法分子作案，特别是拎包及诈骗酒店财物。 2提醒客人注意私人物品的安全。 3提防客人离去而不结帐。 4留意大宗购物人员。 5快速结帐及等人者。,客人楼层： （一）易发生案件：盗窃、抢劫、行刑、不正常死亡。（二）防范： 1依照程序使用保管门匙，不准随便进入客人房间。 2安装适当的灭火设备。 2清洁房间时，将服务车横置子房门前。 3留意清洁范围内任何物品的损坏，防止意外。 4房间打扫完毕，切记上锁。 5留意异常情况，如开着的客房和在走廊里游逛的陌生人。 6仔细检查防盗链是否牢固，锁舌孔有无堵塞，门框有无障碍，闭门器能否将门自动关闭。 7按规定程序为客人及访客开启房门
21、。,后勤地区： （一）易发生的案件：失火、内盗、殴斗、破坏。 1向陌生人查明身份，适当指引。 3下班时，截断不必要的电源。 4员工出入需出示员工证。 5执行酒店物品出入规定。 6个人更衣橱不得存放酒店物品。 7妥善保管个人贵重物品。 8教育员工遵记守法。,商场区域： （一）易发生案件：诈骗、盗窃 （二）防范： 1. 诈骗严格按规定收取支票及使用信用卡。 2建立物品交接制度。 3留意提包人员。 4留意大宗购物人员。 5换钱及退货。,收银处： （一）易发生的案件：抢劫、诈骗。（二）防范： 1支票核实、熟悉信用卡名单、熟悉外币种类及签定方法、使用验钞机； 2使用报警装置； 3.发现可疑人员及情况及时
22、报警。,六如何确定及同可疑人员打交道,确认： 1形象面貌、着装、眼神 2姿态躲避监控、遮挡、不按领位员指引、换位 3声音急促、隐瞒口音、紧张,处理： 1上前礼貌查询，了解情况。 2汇报上级主管保安部。 3报告自己的部门、姓名、事件内 容、位置、目前情况。 4在安全情况下等候进一步指示，宾客及自身安全为重，不可轻举妄动。,七可疑物的判断与处理,1爆炸物的特点与性能 铵梯炸药 长20公分、直径3.2公分 管状 重量150克 灰白色。 成分：硝酸铵94%（化肥）、TNT4% 铵油炸药 长20公分、直径3.2公分 管状 重量150克 成分：硝酸铵94%、柴油4% 乳化炸药 长20公分、直径3.2公分
23、管状 重量200克,2.起爆方式： 热能：导火索 电能： 电雷管 机械能：撞击、摩擦、拉破管 爆炸能 （高效炸药） 3.威力：1KG TNT 147T/M 温 度4200C 几十万个大气压（瞬间）1KG铵油59T/M1KG 铵锑147*80%破坏：爆轰 直径*15倍空气冲击波破片地震波,4.非法爆炸物的构成： 爆炸物、起爆装置、包装物,5判断： 放置场合：能受压、拉拨、无人注意的地方。 无人认领、规则包装、起爆装置（导火索）定时装置（BB机）。 异常气味,6防范与处置 不要动任何位置。 报告安全部及上司。 必要时疏散人员。 关闭电、气设施。 不轻易转交物品。 不向无关人员泄露客人资料（指认客人
24、）。 不要轻易声张，以免造成混乱。 一旦发现有引爆的导火索踢到无人区、提醒客人卧到、可拔出导火索（10公分/6S）不可用水（防水）、不可用脚踩（引起直接爆炸）。,八紧急事务联系,1发现有盗、抢、可疑包裹、可疑人员等任何紧急事件请立即拨打酒店突法事件报警电话：1080 2立即报告自己的上司或安全员。,九建立和熟悉酒店防范预案及紧急事件处理程序,1 火灾报警、扑救及疏散预案 2 防灾预案 3 警卫预案 4 诈骗处理程序 5 滋事、殴斗处理程序 6 爆炸及可疑物品处理程序 7 抢劫、刑杀的处理程序 8 盗窃、死亡的处理程序,十复习与巩固,1有关问题： 1)酒店保安是谁的责任? 2)“保安警觉”的意思
25、是什么? 3)客人离去后，餐厅员工发现客人留下一部照相机，他应如何处理? 4)若你发现一个盒子，没有任何标记，被搁置在不寻常一角，你应如何处理?,5)在楼层工作时，一位客人向你说是某房间的客人，要求你帮他她开门，你应该怎么办? 6)出现火警怎么办? 7)酒醉客人在公共场所吵闹，应如何处理? 8)若两名自称是公安局的人要求查房时，应怎么办?,2备忘： 小心保存各种钥匙。 酒店保安程序切不可外泄。 熟识各项保安程序。 绝不容忍异常事件，采取相应行动。,酒店安保案例探讨：,一位男士手持一瓶果汁正走出餐厅，被一名保安员上前查问，该男士立刻承任他手上的果汁是在餐厅内工作的女朋友给他的。,讨论： 1若你发现陌生人在店内闲荡，你应如何处理? 2该案例中还有什么错误?,答案： 1存有警觉，上前询问，但态度要温和又不失原则性。 2员工上班时不能会客，更不能随便将酒店的物品给人。,案例二： 三位客人在餐厅用餐，两位先后离开，稍后，第三位客人请示洗手间的方向，不久，也离开餐桌，再没有回来。,讨论： 若你是餐厅的服务员，你对这件事有何责任?,答案： （1）作为餐厅服务员要时刻注意客人动向。 （2）服务好客人。 （3）保障客人财物安全。 （4）避免不付账者。,
