1、业务笔记1. 新 CRM 核心模型参考：数据模型类-7-新 CRM 培训-核心模型.pptx1.1. 三户关系客户：正在或即将使用电信产品和服务的自然人或单位组织。 用户：客户新入网时产生的主订购的实例化。用户有不同的类型如：手机、固话、宽带、新业务。帐户：客户使用电信服务的付费实体，客户通过帐户向运营商缴纳通信费用和服务费用。包含了付费方式、银行帐号和帐单地址等信息。 一个客户拥有 0 到多个用户； 一个用户属于一个产权客户； 一个客户拥有 0 到多个账户； 一个账户属于一个客户； 一个账户可以为 0 到多个用户付费； 一个用户可以有 1 到多个账户为其付费。 客户信息表：帐户、账务关系信息
2、表1.1.1. 主要客户模型 客户作为参与人管理起来，为以后代理商、合作伙伴等其他参与人角色的统一管理建立了基础； 个人客户、家庭客户和政企客户统一在基础客户中进行客户 ID 的唯一编码、统一管理，实现了个人客户、家庭客户和政企客户的融合管理； 通过基础客户把在不同地市开户的不同客户 ID 识别为同一个真正的物理客户； 虽然在物理模型的实现上，个人客户、家庭客户和所有账户都按地市分库、分表存放，而全省的政企客户统一在另一个库存放，但通过参与人和基础客户的管理，并不影响融合的、统一的客户管理。1.1.2. 主要客户实体1.1.3. 主要账户实体1.2. 产品模型产品信息加载 memcache 缓
3、存中，通过统一接口读取缓存信息。产品管理与外围系统关系产品管理子系统套餐管理 营销活动管理数据查询服务数据缓存服务订单管理增值业务管理 组合业务管理产品管理 服务管理资费管理 扩展属性管理基础数据管理 目录管理客户管理资源管理服务开通B O S S 系统统一权限统一接口目录信息策划产品服务属性资费信息目录信息策划产品目录信息策划产品资源类别服务属性产品信息策划信息产品信息员工授权数据查询杭州在维护 BOSS。产品模型概述产品模型 概览角角策 划产 品 产 品 产 品服 务 服 务 服 务 服 务资 费 资 费 资 费策划是唯一可以单独对外销售的实体比如：前项限制和后项限制资 费 重定 义最 小
4、 成 员多 角色策划最 大 成 员帐务资费重定义优惠资费重定义产 品 规格操 作品 牌如：预存 200 送 100 是一个预存策划；中心业务如手机报也是策划。1.2.1. 策划面向客户销售的实体。包含： 一到多个产品规格 一到多个角色； 一系列产品； 整体价格计划或多产品间的价格计划； （策划也包括价格计划） 可以进行的操作； 操作相关的一次性费用； 市场销售规则。策划分基本套餐、增值策划。分类：集团策划、SP 策划（中心业务增值策划） 、个人策划（基本策划、增值策划包括：预缴、促销、终端捆绑、组合营销包 ）入网后订购的产品都可视为增值策划。在界面上不同的策划可执行的操作是不一样的，如：基本策
5、划可执行：换套餐、产品变更、订购增值策划；增值策划的操作也是不一样的。1.2.2. 产品规格基于产品分类，针对不同的业务种类进行定义的，如 GSM 产品规格、家庭固话规格、有线宽带规格、专线规格、集团彩铃规格、集团专线规格。根据客户所订购业务的产品规格，实例化出对应类型的用户。用户类型有：GSM、有限宽带、无限宽带、固定电话、移动总机。1.2.3. 角色产品规格在策划中的构成角色，描述在该策划订购中，不同类型用户可以充当的角色。如：总机角色、分机角色；父亲角色、儿子角色、母亲角色；主号角色、副号角色等。如：亲情号码中有主号和副号。策划的角色决定了用户在策划下面订购的产品。1.2.4. 产品 面
6、向客户提供的可选的销售单元，依附于策划进行销售 对服务进行预订价形成的实体 包含服务与价格计划1.2.5. 服务 电信功能单元 人力、咨询等服务服务没有资费信息，不能直接向客户销售，如：来显显示、彩铃。1.2.6. 服务属性对服务、资费等的扩展描述。如铃音播放时间，呼叫转移号码，短号，接入号，打折方式，折扣值等。1.2.7. 价格计划包含资费、资源、优惠、促销、预缴等各种资费单元的统一价格策略，产品/策划使用价格计划进行资费定义的包装。计费资费：标准资费 帐务资费：包月费奖励资费：积分。 。 。 营业资费：手续费，普通缴费。 。 。 （业务办理过程中的一次性费用）1.2.8. 业务操作定义策划
7、可以进行的业务受理的动作：开户、变更、销户，可附加一次性资费定义。1.2.9. 神州行套餐资费实例神州行轻松卡套餐 通话方式 资费标准 套餐月费 0 元/月，6 元/月来电显示费（必选）主叫 0.39 元/ 分钟全包 本地 被叫 免费 主叫国内 0.49 元/ 分钟全包 省内漫游 被叫 免费 主叫国内 0.49 元/ 分钟全包 省际漫游 被叫 0.39 元/ 分钟全包 神州行轻松卡计划销售品角色主产品附属产品设备G S M 主产品 必选G S M 程控促销产品 必选G S M 增值业务 可选国内接听免费 必选省内漫游 必选来电显示 必选彩铃 可选1 3 9 手机邮箱 可选神舟行轻松卡对应一个基
8、本策划，GSM 主产品配置为策划下的产品，彩铃、来电显示、省内漫游也配置为产品，GSM 增值业务中的 139 手机邮箱配置为基本策划关联的增值策划。角基 本 策 划产 品 产 品产 品服 务 服 务服 务 服 务资 费 资 费资 费增 值 策 划 或CBOSS策1.2.10. 家庭套餐的资费实例 家庭整合套餐支持移动 GSM、固话、铁通宽带多种角色的成员捆绑受理。 支持所有家庭成员一起共享帐务优惠。不同的角色下面可订购不同的产品。家 庭 客主号：移动手机副号：移动手机固话：TD 固话铁通固话宽带：无线宽带传统宽带“ 畅聊 ” 计划 A - 8 8G S M 主号角色 必选 主号计划G S M
9、副号角色 必选 副号计划最低消费 8 8 元 必选T D 座机角色 必选 T D 座机计划其它资费 可选T D 座机设备 可选国内接听免费 必选角角策 划产 品 产 品产 品服 务 服 务服 务 服 务资 费 资 费资 费最 小 成 员 最 大 成 员成 员 策 划1.2.11. 增值策划普通促销增值策划：营销活动增值策划订 购 增 值 策 划三 星I9308（50 元 档 ） 策 划PROMO_ID: 40000776COND_ID: 40000031(全 省) 海 关OA专 享 终 端 活动- 三 星I9308一 次 性 资 费( 预 存1800）每 月 返 还150实 体 产 品 ： 三
10、 星I9308 实 体 服 务订 购 立 即 生 效 ，36 个 月 失 效IMEI属 性局 数 据 策 划 手 机 阅 读保 底 促 销 ， 每 月 消 费50 元 策 划市 场 细 分( 全 省) ，归 属 海 关OA专 享产 品 扩 展 属 性:资 源 编 码216802中心业务增值策划：中国青年手机报 梦网彩信 000103 SP_CODE 801234 OPERATOR_CODE 112395通过 SP_CODE 映射中心业务的局数据1.2.12. 单向用户关系在产品下配置一个虚服务，子号码属性作为服务属性配置在服务上。单向用户关系类业务，用服务属性来记录副号来表示主号与副号的关系。
11、1.2.13. 双向用户关系双向用户关系类业务，用多角色方式来表达主号与副号关系。1.2.14. 普通集团业务1.2.15. 含成员集团业务1.2.16. 产品模型的实体映射、实体关系、策划映射策划可执行的操作、角色：1.2.17. CRM 产品与 BOSS 产品关系BOSS 定义的资费产品，通过 CRM 各类产品单元的 ID 与 BOSS 相关 ID 的进行映射、引用extend_id） ，达到 CRM 产品定义和 BOSS 产品定义的解耦。CRM 产品定义 BOSS 产品定义 策划(套餐) (OFFER) 主计划(PLAN) 产品(PROD) 产品（程控、促销 (PROD、PROM) 服务
12、（计费相关）SERVICE 服务(SERVICE) 1.3. 订购模型1.3.1. 模型构成主要包括核心模型、项目扩展模型。 扩展模型用于项目地的特殊需求。核 心 订 购模 型核 心 订 单模 型项 目 扩 展模 型配 置 模 型历 史 表 模型1.3.2. 策划实例 客户或用户订购的套餐（策划）的实例化； 包含一系列的产品、服务等实例的组合； 1.3.3. 产品实例用户订购产品的实例化，主要是一些程控功能及增值产品。策划包括产品，订购策划时也会实例产品。对于虚产品，不会进行实例化。1.3.4. 产品包含的服务实例与服务属性实例一个产品可能包含0到多个服务。用户不能选择服务，因此不单独保存服务
13、实例。需要计算用户的开通次数时需要根据此对象进行计算。服务属性实例。记录用户订购的具体服务属性的值和显示值。用于开通串指令的拼装或者描述占用资源相关的信息1.3.5. 用户与策划实例关系一个策划实例至少包含一个用户；用户在一个策划实例中必须充当一个角色；从策划实例角度来看：一个策划实例下可以有多个用户分别充当不同的角色；如家庭套餐中，不同的用户可分别充当家长、子女、父母等角色；从用户角度来看：一个用户可订购或参与订购多个策划；如可作为主角色订购全球通388套餐；可作为子女角色加入家庭套餐；可作为成员角色加入集团彩铃套餐等。1.3.6. 产品实例与用户策划实例关系一个产品实例归属于一个用户订购或
14、参与订购的一个策划实例； 一个用户订购或参与订购的一个策划实例包含 0 到多个产品实例； （如：虚服务）1.3.7. 服务属性实例一个产品实例可能包含 0 到多个产品包含的服务实例； 一个产品包含的服务实例属于一个产品实例； 服务实例因不直接面向客户选择，因此不单独实例化； 服务实例体现为产品包含的服务实例中； 用户可能因为订购多个产品从而订购多份同一个服务； 一个产品包含的服务实例可能包含 0 到多个属性实例。 1.3.8. 策划实例之间的关系一个策划实例可能与另一个策划实例产生关系； 目前记录了策划的连带订购关系。 1.3.9. 核心订购对象模型总揽查询策划实例、产品实例。服务实例：sel
15、ect * from so.INS_PROD_INS_SRV_891 WHERE USER_ID=89160004773549服务属性实例：select * from so.INS_SRV_ATTR_891 t where user_id=89160004773549策划与用户关系：select * from so.ins_offer_ins_user_891 where user_id=89160004773549（包含 ROLE_ID，表示扮演的角色）1.3.10. 订单概述订单是指客户对产品的订购请求信息，包括业务订购申请、产品变更/取消等业务处理（的业务请求记录） 。 引入订单的必要性
16、：长流程业务的需要、融合业务的需要、只有确保成功后才改变用户资料。订单行：是指订单根据其相关的产品、用户或地域分解得到的可有效跟踪并可有效处理的业务操作项。用户对用户资料发起的增加、修改、删除的动作产生的记录，称之为订单。订单分有竣工和未竣工。竣工表示订单执行成功，完成了用户资料修改。 增加、修改、删除这些动作带上业务含义可以归类为：开户、销户、订购、变更、退订等。 SO.ORD_CUST_F_853_201303(客户订单竣工表) 注：带 F 结尾的标识已竣工，不带 F 的标识未竣工。用户的一笔业务请求为一个客户订单，一个订单里面可以包含订购、退订等多个业务操作；一个客户订单包含用户订单、策
17、划订单、产品订单、账务关系订单等，他们之间是一对一或者一对多的关系。1.3.11. 客户订单、策划操作订单和营业费用订单一个客户一次提交的多个业务的申请信息。如客户可以一次同时办理订购增值业务、退订增值业务、改套餐等多个产品操作申请，这些操作申请是一个客户订单。 针对一个用户的每一个策划的每一个具体的操作订单，如用户套餐订购、退订及变更等，就是订单行或子订单的概念。客户办理业务时收取的营业费用，又称一次性费用，如手续费、工料费、卡费等。可以记录一个客户订单中每个用户操作（子订单）的费用，也可以针对客户订单收取总的一次性费用。如果操作涉及到费用就需要保存营业费用订单。1.3.12. 业务操作其他
18、信息、免填单、受理日志用于记录前台或接口传递过来的简单信息，后台根据这些信息进行复杂的业务处理。如SP 下线、SP 产品下线等，此订单记录SP编号或SP产品编号，后续服务将进行所有客户的该SP或该产品业务的退定处理。1.3.13. 客户订单与客户订单明细 客户订单明细记录一次客户服务请求的全部明细信息；用于后续订单的处理，如订单行拆解、启动流程等； 客户订单明细内容为SoOrderData 转换后的 XML 对象； 每行用多个 VARCHAR2(4000)字段存储，一行存储不下时，拆分为多行存储。 可根据业务类型配置是否存储订单明细信息，一般业务过程不进行存储，工作流的必须要存储。 对于集团涉
19、及到工作流的的场流程业务，必须保存客户订单明细，其他一般不用保存。1.3.14. 客户订单与策划操作订单 一个客户订单可能包含 0 到多个策划操作订单； 客户办理的业务不涉及到产品类操作时，主要内容记录在客户订单、业务记录和免填单中。 （此时就不会有策划操作订单）1.3.15. 策划操作订单、策划订单、用户订单的关系 在一个客户订单中，这第三者之间的关系均为一一对应的关系； 用户与策划关系订单，主要是记录用户与策划实例的关系编号，并记录数据状态，减少订单转实例的业务逻辑处理。 1.3.16. 策划操作订单之间的关系 一个策划订单可能与另一个策划订单产生关系； 连带关系：包括策划间的连带订购、连
20、带退订等。 具体关系参见产品管理的策划与策划之间关系类型的定义。1.3.17. 核心订单对象模型总揽客户订单：select * from so.ord_cust_f_891_201412 a where a.customer_order_id=89110051754551; - 根据年月分表用户订单：select * from so.ord_user_f_891_201412 a where a.customer_order_id=89110051754551; - 根据年月分表用户与策划的订单关系：Select * from so.ORD_OFF_ORD_USER_F_891_201412
21、WHERE customer_order_id=89110051754551;策划：Select * from so.ORD_OFFER _F_891_201412 WHERE customer_order_id=89110051754551;Select * from so.ORD_PROD_F_891_201412 WHERE CUSTOMER_ORDER_ID=89110051754551;Select * from so.ORD_PROD_ORD_SVR_F_891_201412 WHERE CUSTOMER_ORDER_ID=89110051754551;层层数据都是来源于订单。1.
22、4. 资源模型1.4.1. 资源规格与资源实例 资源规格是对不同类型资源的定义，如 SIM 卡、号码规格等。 资源实例是资源规格的实例，如每一张 SIM 卡，每一个号码等； 资源实例包括号码资源实例，SIM 卡资源实例，有价卡资源实例，终端资源实例等。 资源实例的管理一般是以 1 个为单位。1.4.2. 资源核心模型 根据资源特点和实际使用情况，不同的资源规格物理分表的方式不同； 号码，SIM 卡分为未用表和已用表，地市分表，在 SO 用户下。 有价卡部署在公共库 RES 用户下。 （如：发票）1.4.3. 号码生命周期未 用 户 号 码 状 态 已 用 号 码 状 态1.4.4. SIM 卡
23、生命周期初始激活预占占用冷冻作废销 户入库到地市下发到营业厅业务办理业务办理回收状 态 说 明初始：SIM 卡入库时，或IMEI数据回收时，状态为空卡状态，空卡状态的卡不能被使用。激活：激活状态的卡才能预占和使用，可选择下发后的卡状态为“激活” 。选中： 当营业员选中卡时为“ 预占”状态，选中的卡不能为其他用户办理。占用： 业务办理成功后，卡状态变为“ 占用”。回收1.4.5. 有价卡生命周期有 价 卡 生 命 周 期 状 态未 生 成 状 态 ：数 据 生 成 平 台 数 据 透 传 到CRM后 ， 做 预 入 库 状 态 为未 生 成 状 态 ，CRM将 文 件 透 传 给VC平 台 。生
24、 成 状 态VC平 台 返 回 加 载 成 功 数 据 后 ， 正 式 入 库 ， 卡 明 细为 生 成 状 态 。在 途 状 态市 县 发 放 有 价 卡 给 下 级 时 ， 变 成 在 途 状 态 ， 下 级 接收 后 变 为 销 售 状 态 ；可 销 售有 价 卡 下 发 后 变 为 可 销 售 状 态 。销 售 状 态有 价 卡 销 售 给 客 户 、 批 发 给 代 销 商 后 变 为 销 售 状 态， 同 时 发 激 活 指 令 给VC平 台 。废 弃 状 态对 于 需 要 退 出 使 用 的 有 价 卡 ， 需 要 在 清 退 审 核 通 过后 ， 首 先 设 置 为 废 弃 状 态 。换 卡对 于 刮 花 的 有 价 卡 ， 客 户 在 前 台 界 面 申 请 换 卡 ， 卡状 态 变 为 换 卡 状 态 ， 发 封 锁 指 令 给VC平 台 ；充 值ORD 开头的就是订单表、INS 就是实例表2. 新 CRM 产品管理参考：业务类-13-新 CRM 培训_ 产品管理.pptx了解新 CRM 中产品管理的相关概念、产品构成的层次结构、典型业务产品的配置模式。2.1. 新老系统产品管理整体对比2.1.1. 老系统各类产品模型2.1.2. 新系统产品管理2.1.3. 新 CRM 产品概念模型
