1、顧 客 導 向 過 程 模 式,Customer Oriented Process (COP),內 容 引言 過程方法- 過程、過程單元、基本的過程模式- 過程方法- 過程的分類 顧客導向過程- 顧客導向過程模式- 支持過程分析- 管理過程分析 過程的識別、管理、審核,顧客導向過程模式 Customer Oriented Process (COP),IATF 期望ISO/TS16949:2002的審核員依據 COP為基礎來執行審核。這 COP是由 ISO 9001:2000的倡導， 並引用任何組織為了達到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預期的需求(輸出)的事實；這經由管理過程和提供資
2、源兩方面，使得產品實現過程與適當支持過程增加了價值而更趨完善。,過 程,通過使用資源和管理，將輸入轉化 為輸出的一組活動。,( Process),Pizza,基本的過程模式,顧客要求 輸入,資源,活動,促進者,期望的輸出,顧客 滿意,過 程 單 元,過 程 單 元,過程活動 + 所需資源,輸入,輸出,控制/管理 (例如操作程序),過 程 方 法,過程方法 組織內諸過程的系統的 應用，連同這些過程的識 別和相互作用及管理。 * 應用: 在開發、實施及改進質量管理體系的有效性時； 通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。,過 程 方 法,過程單元 了解交互關係,過程單元A,過程單元B,過程單元C,過程單元
3、D,多重過程模式,過程的分類,管理過程,顧客/相關方,支持過程,顧客/相關方,顧客導向過程 Customer Oriented Process (COP), 任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程* 輸入: 顧客要求* 輸出: 顧客滿意 與實現顧客滿意關係重大的過程* 每一個聯結都是對過程模式的有效 運用,顧客導向過程形成了 組織的“章魚圖”模式,IATF 建議的顧客導向過程清單,市場分析/顧客要求 報價/投標 訂單/要求 產品和過程設計 產品和過程驗證/確認 產品生產 交付 支付(Payment) 保用/服務 銷售/顧客反饋,支 持 過 程,每個
4、關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充 支持過程一般都會有內部顧客和供方 支持過程舉例:- 培訓- 文件控制,支 持 過 程 分 析,管 理 過 程,可以是支持過程 一般是對組織或其質量體系進行管理的過程 管理過程舉例:業務計劃 管理評審,管 理 過 程 分 析,過 程 方 法,* 為了有效地實施，需要:- 識別並管理眾多關聯的活動- 描述質量管理體系各過程之間的關 係- 確保顧客的要求被準確地輸入- 在各過程中應用PDCA循環,過 程 的 識 別,過程相互關係矩陣圖,過程識別一覽表,過 程 的 關 鍵 因 素,存在過程所有者 過程已經被確定 需要時，將過程文件化 已建立過程之間的關係 過程被監測、分析及改進* 必須測量過程以確定其有效性* 應根據預先確定的目標來進行測量* 對數據進行分析以改進過程 適當時，保存記錄,甚麼是過程管理,典型的組織內的過程,過 程 的 審 核 IATF 建議的“烏龜圖”,各過程如何相互作用,練 習,請識別你部門的一個過程，包括輸入、輸出、活動、相關的管理和支持過程。按照PDCA的模式策劃和管理這個過程。,
