1、三维价值驱动的企业业绩评价理论框架与指标体系第 25 卷第 4 期审计与经济研究 Vol. 25, No. 4 2010 年 7 月 JOURNAL OF AUDIT ECONOMICS Jul. , 2010 三维价值驱动的企业业绩评价:理论框架与指标体系朱明秀(南京审计学院会计学院，江苏南京 211815)摘要知识经济条件下，股东、员工、顾客三个利益主体的满意度和感知价值成为企业价值的关键驱动因素。企业业绩评价应突出价值创造过程，关注价值驱动因素。三维价值驱动的企业业绩评价指标体系由目标层指标和驱动层指标组成，目标层指标为企业价值，驱动层指标包含股东维度的评价指标、员工维度的评价指标和顾客
2、维度的评价指标。关键词价值驱动因素;业绩评价;股东;员工;顾客中图分类号 F235. 99 文献标识码A 文章编号14 -4833(2010)04-65 -01 van以英国零售商为样本的研究发现，员工承诺每增一、企业三维价值驱动因素长一个百分点，就能为每个商店每个月带来多达 20 企业价值驱动因素即对企业长期价值起主要决万英镑的销售增长 l2JBruce 和 Kay 的研究证明，员定作用的源头因素。从企业发展的逻辑转变过程来工满意度和保留率对公司的市场价值会有积极的影看，知识经济社会;知识逻辑;将替代工业经济社会响，有高度员工承诺的公司所产生的三年期股东总的;(物质)资本逻辑在知识逻辑代替物
3、质资本逻收益比那些低员工承诺的公司要高出近 50%山。辑的同时，驱动企业价值的关键因素也因之而发生另一方面，随着市场供求关系的变化，市场形态显著改变。由最早的生产导向到市场导向，开始进入顾客导向，一方面，随着科学技术的迅猛发展，掌握先进知顾客成为企业宝贵的稀缺资源和企业利润的不竭源识和技能的人力资本所有者 (员工)在价值创造中发泉。;企业经营必须被看成是一个满足顾客的过程，挥着越来越重要的作用，人力资源成为比物质资源而不是一个产品生产过程。产品是短暂的，而基本更稀缺、更有价值的资源。人力资本不但从企业物需要和顾客群则是永恒的， ，40 Banker. Potter 和质资本的影子里走了出来而且
4、径直走向大企业的舞 Srinivasan 对 18 家旅馆进行的实地研究表明，顾客满台中心，财富的产生越来越依赖于人力资本的创新意度与未来会计业绩显著正相关，而且顾客满意度性才能，依赖于企业家对市场不确定性的把握1。还包含了反映过去的财务业绩所不能包含的信而人力资本的创新性才能能否得到正常发挥，取决息5JAnderson 和 Mazvanchery 的研究发现，公司当于人力资本所有者(员工)的满意程度，满意的员工前的顾客满意度与公司股票的托宾 Q 值呈显著正相在工作中能充分发挥其主动性和创造性，从而为企关关系问。Thomas 和 Rego 的实证研究表明，顾客满业创造更高的价值。较多实证研究成
5、果支持员工满意度不仅增加了未来现金流，而且降低了企业未来意度对企业价值的驱动关系。Barber，Hayday 和 Be-现金流的波动性 l7。收稿日期2010-01 -01 作者简介朱明秀(1964 一).女，江苏如辜人，南京审计学院会计学院教授，博士，从事财务理论与方法研究。.65. ?但?叽?寕?容寖寎?痴?卲?寗?啒沣?滒?楮?否?乁?楶?檡? 低?悭? 位澣?虑?湤?檡?敲?獯?桯? 佬?溺?浡?玺?慺?痴?敧?湥?澵?畣?桥?斺?嶡?特? 牢?敲?慹?虑?凖?步?犣?祤?慹?瀱?潴?瑥?犺?知识经济条件下股东、员工、顾客是对企业价值素，从价值驱动过程视角评价企业业绩，能使管理者起决定
6、作用的关键主体。股东提供了企业得以存在及时正确地了解、掌握企业经营成功的关键因素和的必要条件-一物质资本，满意的股东会不断向企失败原因，使管理者将工作中心集中于价值驱动过业投入物质资本以实现价值增长基础上的规模扩程，集中于企业持续竞争优势的培植，专注于企业未大;员工投入企业的是知识和技能，满意的员工在产来业绩的提升。品生产和劳务提供过程中会将自己的知识和技能转三维价值驱动的业绩评价着重于评价决定企业化为现实的生产力;顾客以是否支付现金为标准最价值的惊头因素一一价值驱动因素，并将价值结果终对企业的生产成果进行评判，满意的顾客通过持性指标和价值驱动的过程性指标有机结合。由结果续的购买行为补偿企业价
7、值创造过程中的耗费，也性指标和过程性指标组成的评价指标体系就犹如企为企业价值的持续增长提供了必备条件。因此，股业的;神经系统;一样:适时地;感触;企业的;健康;东满意度、员工满意度和顾客满意度是企业价值的状况;精确地;定位;企业的;病处正确地;预示;关键驱动因素。满意是行为主体的一种感觉，它取企业的发展趋势阳。该评价指标体系由目标层指标决于行为主体的感知价值，即感知利得与感知利失和驱动层指标组成，鉴于企业价值驱动因素有不同之间的比较和权衡，也就是说，股东、员工、顾客的感的层次，业绩评价体系中的驱动层指标也由不同层知价值驱动了各自的满意程度。所以，股东、员工、次的评价指标组成。三维价值驱动业绩评
8、价指标体顾客的满意度和感知价值构成三维价值驱动因素，系的层次结构如图 1 所示，该指标体系的最高层次其中股东满意度、员工满意度和顾客满意度为第一为目标层，目标层指标为企业的财务目标，也是业绩层次的价值驱动因素，而股东价值、员工价值和顾客评价的标准和方向，它由反映企业价值的指标构成 E 价值则是第二层次的价值驱动因素。指标体系的第二层和第三层为价值驱动层指标，第二层指标为第一层次的价值驱动因素，即股东满意二、三维价值驱动的企业业绩评价:理论框架度、员工满意度和顾客满意度，第三层指标为第二层企业业绩评价是指评价主体为了实现企业的生次的价值驱动因素，即股东价值、员工价值和顾客价产经营目标，运用特定的
9、指标和标准，采用科学的方值的构成因素。法，对企业生产经营活动过程及其结果作出的一种价值判断。Lebas 将绩效评价精辟地概括为五个问题 l 叫:我们曾在哪里?现在在哪里?将要去哪里?如何到达那里?如何判断已经到达了那里?业绩评价作为财务管理的一个环节，它;既是本次财务管理循环的终结，又是下次财务管理循环的开始.7剖，作为本次财务管理循环的终结，业绩评价是对财务目标实现情况的考量，作为下次财务管理循环的开始，图 1 三维价值驱动业绩评价指标体系的层次结构它又为实现财务目标指明方向。;评价什么，即得到三维价值驱动业绩评价体系中的目标层指标衡什么反过来说，即是;要得到什么，就需要评价什量企业财务目标
10、的实现情况，即企业价值。企业价么;。因此，不同的财务目标定位对应着不同的业绩值最大化是企业的财务目标，也是业绩评价的标准评价指标体系。在;股东财富最大化;的财务目标和最终方向。在业绩评价指标体系中，企业价值处下，业绩评价体系由反映股东财富的结果性指标组于最高层次，它既是从企业视角衡量的业绩，又是从成。结果性指标反映的是过去决策的后果，它显示关键利益相关者视角衡量的业绩。因为，没有企业的是企业过去的业绩水平，而无法判断业绩是怎么价值的持续增长，关键利益相关者的价值就没有了形成的，更无法判断企业的未来。而在;企业价值最基础。现代企业是作为利益相关者缔结的一组契约大化;的财务目标下，业绩评价既要衡量
11、企业的现在而存在的，企业不只是股东的企业，而是依存于利益价值，更要衡量影响企业长期价值的关键因素-一相关者的一个契约集合体。很显然，企业价值与股价值驱动因素。业绩评价指标引导并改变企业管理东价值是具有不同内涵的范畴，股东价值毫无疑问行为，有什么样的绩效评价指标，就有什么样的企业归属于全体股东，但企业价值则应归属于企业的利管理行为。价值驱动过程是决定企业价值的关键因.66. ?泔?扡?玽?澣?益相关方，不仅包括全体股东，还包括员工、顾客等议案否决数代表了股东的不满意程度。中小股东因利益相关者。其持股比例较低而无法左右股东大会的决议，他们企业价值是指企业在其未来存续期间产生的现往往通过;无声的抗议
12、;一一投弃权票来表示其不金流量的折现价值。净收益、现金流量等会计指标满。股东对公司的重大财务决策不满时，还可联合常常作为企业价值的表现形式，以会计指标为基础提交议案要求撤销原决定。股东还可以对股东大而计算的盈利能力、营运能力、偿债能力和发展能力会、董事会的违法决策、错误决策依法提起诉讼。股等多元指标是企业价值不同业绩视角的表现。一个东诉讼已成为较多国家公司法中的一项制度，我国企业持续发展的显著标志就是企业价值的持续增也将逐渐加以借鉴以维护股东的共益权。股东表示长，企业价值的增长状况可通过不同时期价值的对其不满的形式较多，而股东满意度最综合的表现则比而得到。是股票市场价格的变动幅度，如果较多股东
13、对所投资的公司及管理当局不满，他们维护自身利益的最三、股东维度的业绩评价指标后措施则是抛售股票，在股票被大量抛售的情况下，股东向企业投入的是企业生产经营的物质基股票的市价必然下降。础一一物质资本，虽然现代社会物质资本的稀缺性综上所述，股东满意度的表现包含股东大会对与人力资本相比已经有所下降，但很多企业依然因议案的否决数、股东大会股东弃权率、股东联合提交为物质资本的短缺制约了其生产经营的发展。如果议案数、股票市价变动率等方面。企业不能使现有物质资本所有者一一股东满意，就(二)股东满意度的驱动因素会令潜在投资者失去向企业投入物质资本的兴趣，股东满意度受股东投资报酬率、股利政策、信息企业的未来发展就
14、有可能受到制约。而使股东满意透明度、中小股东参与度、独立董事制度、股权集中的前提条件是股东价值的增长，股东价值作为一种度等因素驱动。感知价值不仅取决于股东从企业所获得的物质利股东投资于企业的最主要目的是物质资本的保益，还取决于其控制权行使的状况，即企业的治理结值、增值，因而其投资报酬率的高低是决定股东满意构也影响股东的满意程度。度的重要因素。反映股东投资报酬率的指标有:经(一)股东满意度及其表现济增加值(EVA)、权益报酬率、股票市盈率、股票市股东满意度是反映股东对企业满意程度的主观净率等指标。性指标。现有文献对;股东满意度;指标的关注极股东获得投资报酬的主要形式是股利，因而，股少。长期以来，
15、主流经济理论、管理理论以及财务理东非常关注企业的股利政策。企业的股利政策表现论均将企业视为股东的企业，企业经营的目标就是在股利支付率、股利政策类型、股利形式以及股利政股东财富最大化，由此，企业只需要关注股东财富是策的连续性等方面。否达到最大，而并不关注股东是否满意。事实上，股股东根据企业公开披露的信息了解公司的实际东满意度的高低对企业的生存和发展会产生重要的情况，并进而进行相应的决策。企业在信息披露方影响。如果股东不满意，积极的股东会通过股东大面能否做到及时、可靠、相关是影响股东满意度的又会行使其监控权，而消极的股东则;用脚投票;一一一个重要方面，对于提供虚假信息的公司以及被会抛售其手中的股票
16、。在股权相对分散的情况下，大计师事务所出具保留意见或拒绝发表意见的公司，多数股东是消极股东，即;用脚技票;是大多数股东股东满意度必然很低。表示不满情绪的主要方式。而在股东;用脚投票;表企业中的控股股东凭借其持股比例的优势能够达对公司的不满时，股票的市场价格则会下降，企业影响董事会和股东大会的决定，而中小股东的利益常的声誉受到严重影响。股价的下降不仅影响企业的常被公司管理当局所忽视。一些上市公司为了大股资金筹集，还影响企业产品的销售以及企业与顾客东利益而侵吞中小股东的应得权益。虽然中小股东等利益相关者之间的关系。;股东满意度;通过对股持股比例低，但中小股东人数众多，维护中小股东利东的调查获得。益
17、不仅有利于企业树立良好的外部形象，也有利于证股东若对公司政策不满，可以通过股东大会的券市场的健康发展。中小股东满意也应成为企业所否决权来表示。股东大会是股东行使其权利的场追求的目标之一。怎样使中小股东满意呢?在公司所，股东有权对股东大会的议案投反对票，股东大会董事会和监事会中需要有中小股东代表，通过决策权.67. ?恶?和监督权的行使来维护自身权益;实行非流通股股东股权集中度是衡量公司治理状况的一个指标，也和流通股股东分类表决制，对再融资、重大资产重组、是反映中小股东权益被侵占可能性大小的一个重要分拆上市等关系社会公众股股东利益的重大事项，需指标。一般而言，股权集中程度越大，大股东对经理经全体
18、股东大会和参加表决的社会公众股股东的依层的控制就越大，而中小股东利益被大股东侵犯的可次表决通过方可实施。独立董事制度也是维护中小能性也越大。尤其在我国，控股股东与公众股东实现股东利益的一个重要举措，独立董事的独立性使其能权益的途径在很多方面是不一致的，这样管理层在进站在公正的立场上，对公司的重大事项进行决策，能行决策时可能首先考虑的是控股股东的利益。股东够对侵犯中小股东利益的行为予以制止。维度的业绩评价指标如图 2 所示。股东满意度的表现股东满意度的驱动回素股东投资报酬率:经济增加值(EVA)、权益报酬率、股票市盈率、股票市净率等股利政策:股利支付率、股利政策类型、股利政策连续性、股利形式等股
19、东大会对议案的否决数信息透明度:披露信息的及时性与真实性、股东满意度有无会计造假行为、审计意见类型等中小股东参与度:中小股东代表占董事会人数比例、中小股东代表占监事会人数比例、分类表决制实施情况等独立董事:独立董事人数占董事会人数比例、独立董事薪酬、独立董事独立性等股权集中度:前三大股东持股比例、前五大股东持股比例、前十大股东持股比例固 2 股东维度的业绩评价指标评价指标。该指标是根据让员工满意的各种决定因四、员工维度的业绩评价指标素，采用调查的方式测度，企业可进行年度调查或滚本文所指的员工是指向企业投入人力资本的所动调查、全员调查或抽样调查等方式以获得员工满意度指标的数值。有人员，包括企业经
20、营者和一般员工。现代企业，人满意产生忠诚，满意的员工愿意继续在企业工力资本在企业价值创造中发挥着核心作用。员工的作，并有高昂的工作热情和积极性。员工满意的直积极性、主动性和创造性的发挥和应用程度，直接决接表现是员工流失率的下降和员工劳动生产率的提定着其劳动生产率的高低，决定企业的创新能力，从高。衡量员工满意度及其业绩表现的具体指标有:而最终决定企业的竞争优势。而员工对企业的满意员工流失率、高级管理与技术人员流失率、员工人均程度直接决定其主动性、创造性的发挥程度;而且，价值增值、员工人均销售收入、员工人均利润等。由于员工直接与顾客接触，员工的满意程度通过他员工是企业的专用性人力资源，较高的员工流们对顾客的服务态度和质量直接决定着顾客满意失率意味着员工对企业满意度的下降，也意味着企度。因此，员工方面的业绩评价以员工满意度及其业专用性资源的丧失，将会对企业未来价值创造产具体表现为核心，以员工满意度的驱动因素及员工生不利影响。企业的高级管理和技术人员对企业来的知识和技能为主体内容。说更是关键人力资源，他们的流失对企业未来持续(一)员工满意度与业绩的表现竞争优势会产生更大的不利影响。因此，管理当局员工满意度是企业的员工对工作、对企业的满对企业的高员工流失率应给予高度关注。意程度。它体现的是员工的一种主观感知，是主观员工人均价值增值、员工人均销售收入、员工人均.68. ?恶?
