1、 世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 1 -致管理者的一封信我们到底要干什么？作为业内优秀公司，而且要做第一的公司，2001 年-2008 年，7 年时间 2600 多天，我们锁定目标专注每一天，7 年的蹒跚起步；7 年的日日夜夜；7 年的挥汗如雨；7 年的呕心沥血；7 年的披荆斩棘；7 年的专注重复；7 年的起起落落；7 年的蜿蜒曲折；7 年的心路
2、历程，我们帮助了上万家企业成长进步走向远方。我们有感悟、有痛苦、有成长、有鲜花、有掌声、有泪水、有挫折、有磨难、有进步、有不解、有不理、有不弃、有嘲笑、有打击、有尊重。一路走来，风雨无阻，我们还是市场中的雄鹰，被客户逐渐的理解并尊重！今天的一切来之不易，背后是我们全体同仁孜孜不倦的修炼，才能够支撑着我们在外的荣耀。每一天，每一人，每一事都将在世华公司的历史上铭刻，在每个世华人身心上打下深深的烙痕，这痕迹激励你我能早日实现我们的光荣与梦想，我们已找到了路，更不会怕路远08 年中国的辉煌世华的辉煌您我的心愿！在此之际，回顾过去，此起彼伏；展望未来，激情澎湃。检视现在诚惶诚恐，前瞻后顾特写下此信与公
3、司所有管理者共勉。08 年需提升的九大关键：第一大关键专注成果（成果才是硬道理）第二大关键品牌（无形决定有形、有形彰显无形）第三大关键制度（打造胜利之师，不做梁山好汉）第四大关键品行（品行是一个组织的终极生命力）第五大关键人才（同甘共苦的精神，三顾茅庐的心胸）第六大关键感动（感人的故事，动员的力量）第七大关键客户服务（学会在服务中进步）第八大关键资源整合（不择细流，故能成江河）第九大关键文化建设（量变才产生质变）我们开始谈 08 年世华第一大关键：专注成果各位优秀的伙伴，每天的付出、用心都见证了我们的努力，代表了我们做事的精神，这个过程中的每一刻都被铭刻，这个过程中每一个付出的故事都在彼此影响
4、和鼓舞，以至于晚上躺下时能够安眠。但无论这个过程如何的无憾，我们都应清醒地知道：过程好只能说明我们的努力，结果好才能证明我们的能力。因为不论是您还是我还是公司甚至世界上任何一家企业，都是靠创造的结果来体现价值的。尽管我们也知道努力的过程就是为追求好的结果。但难免有时，我们在吵架的时候忘了我们为什么而吵架。我从不敢炫耀自己在公司的过程和努力，一是没有什么炫耀的资本，二是炫耀过程只能说明对自己的自欺。就算偶有谈起，权当我对自己过去不成功的激励，看成对今天的警醒吧。我一直认为敢谈结果才能说明我们的自信。世华公司走到今天，凝聚了无数人努力的结果和心血，这无数的人，他们每天有好的过程，同时更创造了好的结
5、果。因为他们深深的明白我们要达成什么样的目标，就必须付出什么样的努力和代价。读到这里，我们是不是该反思了：1、我们的努力是完成任务还是拿到成果？因为前者是被动的，后者是主动的；2、我们的努力是为成为别人眼中的明星还是为了达成既定的目标？因为前者是暂时的，而后者是持续的；3、我们的努力只是工作中的被动还是习惯性职业原则？因为前者是做给别人看的，而后者才是真正强大的主控力量；4、我们的努力是在别人看到时的表演还是内心的问心无愧？因为前者是欺人的，后者是欣慰的。我们再也不要拿自欺的过程来引发别人的同情了。我们要用无愧于心的结果来赢得别人的尊重。就如董事长姜岚昕老师那样，每天如此的拼命，换来的结果是公
6、司每年上一个台阶的结果，从而赢得更多同仁和客户的尊重，道理是一样的。假如一个人每天都拼命的表现证明自己如何的努力用心，最终的结果却贻笑大方，才真是无比的可怜。所以，各位亲爱的每天用心付出的同仁，为了我们世华的使命、目标，我们大声告诉所有的人：“没有好的结果就去死吧！”最后套用一句话，成功=好的结果，其他一切都是这句话的注解。接下来我想给大家分享关于 2008 年世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0
7、512-67138380-1060 邮箱： - 2 -世华第二大关键：品牌的力量前几天和西安公司的几位经理在聊天，大家一致谈到对今年目标有十足的信心，为什么呢？因为大都有个共同的感觉：客户在受拜访时对公司和他们的尊重度越来越高。甚至以前很难缠的客户在今年变的越来越轻松。大家都说不好是市场逼的企业有进步的意识，还是中国企业开始觉醒了？我们先留下这个问题。我们先共同思考另一个问题： 是什么原因让麦当劳、肯德基这样（据说是汉堡是肉夹馍的衍生品）的快餐企业走进了世界五百强？ 是什么原因使一只万宝龙的钢笔能卖到数千甚至上万一支？ 是什么原因让耐克这样连生产车间都没有的一双鞋卖到上千元，甚至有人穿上他还炫
8、耀不已，您穿上它有发现自己速度更快吗？ 谈论这些不是为了诋毁人家，而是要学习人家。过去的一年公司做了了很多事：品牌定位和“实战、实效，实操”的品牌核心价值凸显；为了配合战略投入巨大进行换标仪式；姜老师前期捐 100 万巨资成立“岚昕大爱基金” ；投资巨大的国庆会议、祭祖大典；花大代价重建网络与系统的优化；在公司发源地，投资 700 多万购买中国百强的写字间；新年伊始，全国战略会议召开，是具有高度前瞻性的；内部商学院长青学院的成立与实施；公司内部“久久真爱基金”的成立等等重大事宜。这一切的一切不知我们有没有感到对我们有哪些重要的影响。而这其中有更多是无形的，到底有什么意义呢？但当想一想前面谈到的
9、和我们西安公司几位同仁的聊天的内容时，您是否已豁然开朗呢？是否已经明白公司的品牌理念（无形决定有形、有形彰显无形）的博大精深了。因为随着品牌的不断提升，品牌无形的巨大影响力将越来越多的在我们日常的工作中得以体现，而且会越来越轻松。但我的担心随之而来。现在在中国有一个比较有品牌影响力的媒体招聘公司。因为他的客户都不是业务人员努力开发的，而是都是客户自己跑来的，有时还要排队到下一期，所以这家员工的态度和服务也是最差的。由此我得出的结论是：通常，知名的品牌下可能是一群平庸的员工。因为他们没有压力，不用太付出，不用去看客户的白眼甚至好逸恶劳。可是万一好花不常开，这样的公司忘却了危机或是遇上了更优秀的对
10、手时，这样的人和企业在市场上可能也是最没有竞争力的。我想这是企业和员工共同的最大悲哀。庆幸的是我们提前有了认知。我们不断的做大品牌的同时更要为公司的品牌负责。大家可能在想，我们能为公司的品牌建设出一份什么样的力呢？在品牌管理中，由一个词叫：“品牌接触点”什么意思呢？按客户接触公司的每个环节，比如：客户打电话到公司，如果是您接能让对方感到我们的高素质吗？如果客户见到您，您的言行能不损害甚至推动公司形象吗？如果客户有问题咨询您，您的处理能让人满意并对公司作正面传播吗？如果您发现在公司会议上有同仁的衣着和站姿不正确，可能被客户看到而可能有损公司在其心中的形象，您愿推动改进和提醒吗？如果客户和公司接触
11、的每一个点我们都改进一下，注意一下，提升一下，而每一下改进、注意、提升又如此的简单，您愿意吗？我相信大家一定大声说：我愿意！能做到吗？如果答案是肯定的请大声说：能做到！虽然我们不能面对面，但我一定能用心的感觉到这句话的价值和力量。更因为我们的同仁都肯为公司的品牌建设做出自己应有的贡献感到无比的欣慰，我爱你们！接下来我想给大家分享一下 2008 年世华的第三大关键：制度人本来是极度自由的，但自身的自由侵犯到别人时，就有了制度的产生。制度让每个人必须要交出一部分自由，以保障人人自由。从这个层面说，制度产生了约束，同时也产生了保障的作用。公司的制度更是为了约束我们负面的行为与习惯，更是为了保障公司的
12、发展和良好的环境。所以每个同仁在制度面前的敬畏都在维护制度的尊严，都在为公司未来良好的发展和公司良好的环境和氛围尽义务和作贡献。每一个人对制度的敬畏都在使公司的文化得以凝聚和传承，相反，每一个同仁对制度的轻视和践踏都在摧毁公司的文化，都在破坏公司的环境，都在培养自己肆无忌惮、任意妄为的习性，长此以往，则危世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 3 -矣！
13、特别是公司的管理者，在公司是同仁心中的榜样。榜样的力量是无穷的，但是人非圣贤孰能无过。榜样做好事，则产生无限正面的推动和影响；榜样做坏事，则产生无穷破坏的作用和影响。律己足以服人：管理者自律，则全体同仁自律；管理者尊重制度，则全体同仁敬畏制度；管理者无视制度，则下层看不起上司。当一名管理者和上司，迟到无借口，请假有假条；甚至我们需要向下属请假时，那是我们内心对制度和公司环境的极大维护比我们口水横飞的培训半天或是苦口婆心教育半天要尊重制度，产生的力量大多少倍。所以打卡机的存在只不过是在考验我们的管理者内心的原则和做事的良心。多么希望我们的每天不再用这些机器来验证，也许那个时候的世华才真正的做到心
14、中无敌则无敌于天下。为什么下属有时候难管？人都希望改变，但是又都讨厌被人改变，特别是厌恶被那些口是心非言行不一的上司来改变。就算服从了也只不过是口服心不服。所以当很多要求，我们自己都做到时，我们就具备了管理别人的证据、理由、信念、原则和正气，这才是一个人和团队真正的强大。只有内心强大的同仁才有真正强大的企业。当企业约束力来源于我们每个同仁内心的自我约束时，企业就有了真正的持续基因和强大的执行。身先足以率人：我们都是管理者，除了有榜样的作用，还具有带头的作用。所谓带头示范作用，只有带头才可以示范。示范的也就是身先起而率人的作用。不要期待您的上司也不要期待您的下属要怎么样。要率人就永远比下属更律己
15、接下来和大家分享：08 年世华第四大关键：品行品这个字由三个口组成，很有意思。这三个口是谁呢？我认为第一个口当然是自己的，口乃心之门户，首先就是自己对自己的评价是否出自良心；第二个口代表同仁对自己的评价，是否是积极正面的；第三个口代表外界对自己的评价是否？因为作为一名管理者，对外代表公司的形象和素质，而且应当是高标准的。但是对外界来说有时是一叶落而知秋的，根本不会给我们重塑形象的机会。特别是客户面前，我们不知客户的记忆是好还是坏。总之你好的一面别人一般记不住，有个错误却永远都忘不了。可见作为一名管理者，特别是职位越高的人，越应该谨言慎行。同时，我们在公司内部更应该修炼自身的品行。前两天在西安公
16、司坐电梯，上到六楼时，其它公司的人都下光了，只剩下我和刚来公司的两个新同仁，一直坐到十楼，一句话都没有说。我当时问他们：“你们认识我吗？”他们说：“认识” 。我又问：“那为什么连个招呼都不打呢”？他们说：“因为你比较严肃”我回到办公室，真的非常生气。可能大家在想，张总心胸真狭小，下属不打招呼都生气。如果大家有这种想法，那只能说明水平相差太远了。如果这种事都生气，可能我早已英年早逝了。我当时气什么呢？后来我碰到这两个同仁的上司钱卫国经理。卫国是我非常看重的人才，我很生气的很语重心长的对卫国说了此事。我说：“卫国，我是在为你着急，作为一名经理。但可以看出来你每天干的都是主管的事。你要培养下属的品行
17、、素质，传承公司的文化” 。我又问他：“什么叫凡事主动出击？这不是不打招呼的问题，是文化传承的问题。是我们的管理者有没有经常言传身教、身体力行的去践行。一个人没有品行，却给他一个团队，他会把团队带入万劫不复；一个人没有品行，其能力越强，危害越大。 ”这就是为什么我一直在我们管理者中苦口婆心大讲品行的原因。管理者不要犯那些低级的错误，像那些迟到、自由散漫的事。有一次，因为佳龙经理的迟到，我大发雷霆，他泪流满面，我说：“多少时间才积累一点点的功勋和好的评价，为什么不珍惜呢？一点小事就把两年的积累毁于一旦、得不偿失。”管理者不要做那些有损自身形象的事，那是自毁前程，会严重削弱自身的领导力。试想有哪个
18、下属愿意跟那些口是心非、当面一套、背后一套的上司共事呢？就算有的话，也不过是面和心不和。管理者要经得起考验，特别是在关键时刻，特别是面对利益时的考验。我们世华的好朋友、共和国演讲家彭清一老师讲课时说：“优秀的领导者一定是平时看的出来，工作中干的出来，关键时豁的出来，需要时顶的上来！”真的很形象。因为这都是考验。日常有那种表现吗？工作中有那种成果吗？关键时刻能全力以赴吗？需要时能义无反顾吗？利益面前能经的起考验吗？世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电
19、话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 4 -其实利益最能考验个人的品行。我想说的是人要活几十年的，不要因一时的得失轻易的暴露自己的德行，使自己丧失更多的机会！不要老想自己应该得到多少，要想自己凭什么得到？不要老想以后要坐上什么位置，要想自己凭什么坐上去？不要老想公司应为自己提供什么，要想我为公司带来什么？不要老想自己有什么功劳，要想这些功劳是如何来的？不要老想自己过去怎样，要想以后我要成为什么样？不要老想重诺：轻诺，必寡信，人而无信，不知其可也，君子一言，驷马难追。作为一名管理者，要坚守与推动愿景，不要乱开空头支票。愿景是崇高的、激
20、励的。空头支票是浅薄的、骗人的。可以表决心，决不能轻许诺，决心可以引发士气，轻诺则会失信于人。一个不守信重诺的人，外在表现形式一定是经常信口开河的人，一定是讲话不计后果的人，一定是信口雌黄的人，一定是文化上的骗子。其内心才真正是一个自欺欺人的人，一个内心没有强大力量的人，一个道貌岸然的人，一个极度不负责任的人，其影响也必将是失信于人，自毁于人，无法坦然面对团队，更无法带领团队，因为这是团队中的变色龙，最终的结果会被团队淘汰出局。所以各位同仁，我希望您们是一群勇于负责的人，一群心胸坦荡的人，一群内心有强大力量的人。这种力量不用被激励，因为他是源源不断的自生力量，这种力量使我们拥有信赖感和影响力，
21、领导力及人格魅力。这种力量别人无法赋予，在于自己不断的修为。各位伙伴，我每天都用心的盼望在我们中间能走出更多合格的管理者，出现璀璨的商业领袖。我相信您就是其中的一员，您相信吗？我还认为一个人的大局意识是我们品行中一个不可缺失的因素。天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。很多人在今天的心态是非常浮躁的，眼光是非常短视的，在人生未来的选择上也是缺乏专注的，对于得失的辩证更是不以为然的。记得有一次西安公司的一位同仁被调往太原升任总监，临行时对很多同仁开玩笑说带您一起去吧；还有一次董事长姜岚昕老师说看看西安有没有可以调动的主管或经理去华东市场突破一下。接下来让人又气又笑的是很多管理层跑过来找我说某某
22、人怎么可以在公司内部挖人呢？大有不惩罚一下心不甘的气势。更有甚者说对于公司内部挖人行为要制度约束。更有人担心：不会把我团队的人调走吧？真是让我哭笑不得。董事长姜岚昕老师说人生中的每一件事都在相互的测试，每一次测试都在检验我们的心胸、境界、思维、格局，所以说一个自私的人讲不出负责任的话，一个自大的人讲不出谦卑的话，一个境界低的人讲不出高瞻远瞩的话，一个格局小的人讲不出顾全大局的话。既然是测试，我们就要打分。一次的分数不能代表一个真实的自我，所以我们一起分享讨论、学习、修炼，以争取每一次测试分数都是增加的；如果每次测试都是低分的话，也只能说明我们在未来可能越走越窄了。但是庆幸的是我们都进步了、升级
23、了、蜕变了。因为我们终于从骨子里明白了：青蛙看到天空，才知道坐井观天的妄自尊大；苍鹰飞上苍穹，才明白森林原来不值一提；鱼儿进入大海，才知道池塘是如此狭窄。姚森没有一次次的服从哪来一次次的认同，没有一次次的挑战哪来一次次的蜕变？没有大局的意识，哪来大的思维大的平台？就像亮剑中的一位首长给下属说的那句话一样：“做大事岂能算小账！”我相信我们同是以大局为重不算小账的人；是以整体为重不计小失的人；是以团队为重不计小我的人；是以大事为重不计小矛盾的人。当然，当一个人处处以大局、以整体、以团队、以大事为重的时候，他就是个大人物。因为居高声自远，非是藉秋风。世华有这样的团队，未来才能成就大事，否则就会是南柯
24、一梦而已。接下来我还想和大家谈谈:谦卑、自律、不居功。苏东坡的词说：“寄蜉蝣于天地，渺沧海之一粟。 ”既然你我只是沧海一粟，又怎敢以海之居。海因其低故成其大！一个谦卑有德的人是一个内心伟大的人，因为他不需要外在的表象来掩盖；一个摆谱充大的人是一个极度自卑的人，因为他怕被人瞧不起，怕不被人重视，才靠外在的形式来支撑那最可怜而又脆弱的心。只有强大的人才会自律，因为他不需要用特殊的方式甚至用践踏纪律的方式来证明自己是什么身份，反而因其自律、好的品行获得更多人内心中的支持和尊重。所以圣人处无为之事，行不言之教，功成而不居。夫唯弗居，是以不去。所以一个人正因为他有功而不居功他才显其功，否则也是功亏一篑。
25、其律己而谦卑，才显其修为和品行。说句真心话我不敢指望我们能全部做到，只要有 20%就够了，因为这个世界上最大的自私就是无私！我愿和大家一起成为大格局、重诺言、身先律己的世华人，让我们从现在起开始修炼吧！各位亲爱的同仁当看到这里时不知道有何感想？如果把以上的内容给您领导的团队做一个分享，您会说些什么呢？看完这封信可能只用 30 分钟，可是写却需要无数个 30 分钟，无数个日日夜夜。当写到此时的时候，我感到有几分累了，世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务
26、电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 5 -可是比起以后因为管理者自身的素质和能力的不足带来的危险来说，这可以算得上最轻松的工作了。所以接下来我要给诸位谈的 08 年世华第五大关键：人才每个企业都说自己缺人才，我归纳起来，有三种情况1.是因为企业自身的原因造成的人才流失，企业觉得没有人才2.是因为企业对某一个或一些人的过分依赖，当能人不再让人踏实时所造成的对能人依赖性的人才匮乏3.是因为企业在不断扩张，后续人才的储备不足所造成的人才缺乏我想，很明显的是我们应当属于第三种情况。无论多少梦想，多少宏图伟业，多少雄心壮志，多少完美计划，
27、若没有优秀的人来执行，都会变成虚幻的梦想，会变成我们心中永远的遗憾和痛苦。所有美好的愿景和高瞻远瞩的气魄也只能化作那沉重的打击和那长长的一声叹息，留给后人的也只能是那向天再借五百年的惆怅和悲怆。回忆过去那艰苦的岁月，我们对人才不敢大谈发展未来、薪酬、制度，因为那些都不是我们的优势，我们只能以“以心感人人心归”的境界吸引那来自四面八方的同路人，这个过程成就了我们今天团队的优秀和忠诚。可这种吸引人才的方式最不利的地方是不易复制。既然不易复制，也就说明无法量大，更说明这对我们的未来是极为不利的。而今天，随着公司品牌的精准定位和公司运营模式的不断升级及公司的管理在不断优化的同时，为我们的人才储备早已做
28、好了奠基。我觉得，今年不仅是世华的品牌建设年，更是世华的人才汇聚年。我早已对公司年的战略会议充满了无限的憧憬，那将是多么激动人心的时刻，可是我的忧虑又不断袭来：因为什么呢？公司硬件、软件、文化制度都是非常良性的、健康的，更甚者，我们还专门为人才储备成立了专门的“世华长青学院” ，我又有什么担心的呢？我最担心的是目前一些管理在者对于人才的看法和胸怀，我觉得人才进入是第一步，最关键的是能留下来并发挥自身的价值。这跟领导者的心胸，对人的关怀、帮助指导以及做事的风格公不公平的原则，都有莫大的关系。试问，假如一个人才，如果我们发现他比我们优秀，我们如何去处理呢？而这种情况又是再正常不过的。我记得曾经有位
29、总经理问过我这样一个很有意思的问题：假如新招聘的下属比我还优秀怎麽办？我记得当时回答的也很有意思：我说：“那就让他来领导你吧！”这看似一句玩笑话，却是我今天对人才的态度。因为我们很多人的心态都是愿意当官做领导的，却较不愿被领导，所以作为很多下属对上司的要求都是：您不要什么都管我，但是您不能不理我，可笑至极。所以很多不愿被管的人都想有朝一日去创业，也因此中国有那么多老板却没有几个真正的企业家，因为创业的初衷就错了。而今天我想对各位说的是：您是否有心胸包容各行各色的人才，您是否有能力把比自己更优秀的人才率领好？您是否有心胸配合一个新上司的工作？您是否愿意有更多人进入来冲击一下我们的文化，以来看到我
30、们需要改善的地方？您是否愿意有更多人才给我们带来不一样的冲击、思维、观念、做事的风格和工作的工具？您是否愿意以一个主人的心态来融合包容更多性格的人加入这个团队共同成长？您是否愿意以一个流着世华血液的世华人的风格来用心的把每一个刚入公司的新人融入这个大家庭中？您是否有格局对那些有能力、有价值、有资源的人才进行整合？您是否有高度，理解更多人才加入后的力量以及对未来规划的重要推动？还是您以一个老人自居？以一个能人自居，以一个功臣自居，以一个领导自居，以一个专家自居，一个旁者自居？世界上所有的冲突都来自思维冲突、观念的冲突、信仰的冲突、新旧的冲突。而在公司里人才进入后，来自思维上、观念上、新旧上的情绪
31、冲突也就诞生了。但是我觉得，所有冲突和误会的产生都源自自以为是，相互的猜疑，别人的传递，太过于敏感，缺乏用心的沟通。当我们自以为是时，我们在给自己到处树敌；当我们相互猜疑时，我们只会把问题扩大；当我们轻信别人的传递，往往让我们不客观；当我们太过于敏感时，往往让我们养成多疑；当我们不能用心沟通时，距离只会越拉越远。这不是我们的品格，这也不是我们的修为，更不是我们世华管理者的素质！我们每一个世华人都应以大局为重，以高远的气度和海纳百川的心胸为世华的未来承担我们肩负的责任。当更多的人才源于您包容、源于您推荐、出自你的麾下时，当出现更多优秀人未来承担更多使命和责任，而这一切都跟您当时对他的关心、指导和
32、帮助，甚至一句激励的话有关的时候，您才是世华真正的无冕之王，您才是我们心中真正的英雄和功臣！当我们只能率领一帮比自己更差的人的时候就已注定我们的强大也只能是个梦想了。当我们能率领和团结那些重要优秀世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 6 -的人的时候，这也注定我们未来是不可想象的。所以我们的能力不可以被高估，但我们的对人才的爱却不能被低估，为那魂牵梦绕
33、的未来和撼动人心的场景，从您我开始，从现在开始，用我们的胸怀、责任和爱心来欢迎世华的每一位新战士吧！拥抱他，让每一个人都能感到我们的心境，我们的温暖，我们的博大，我们的壮举，我们与众不同的世华精神！让每一个新人都感到这是一个永远不愿离开的地方，让别人也经常的说：“您爱一个人，就把他送到世华吧。 ”接下来我想给大家谈谈 08 年世华第六大关键：感动我想大家都已经听说今年国庆大会上关于“感动世华人物”的评选之事了，您会如何来描述感动这个词呢？前几天的晚上，看电视，看到在湖南雪灾的抗灾过程中，远在河北唐山的一个乡镇的十三个农民兄弟，每天花 650 元钱租了一辆车在大年三十的下午，从唐山出发，历时三十
34、几个小时的颠簸赶往湖南抗灾。他们其中最小的只有十九岁，最大的年龄 62 岁，大部分都没有出过远门。他们没有技术、不懂电工，所以每天能干的都是最重的体力活。抗灾结束后，记者去采访他们为什么要这样，他们说我们只想力所能及的做点事，后来采访的媒体越来越多，他们说：我们出发不是为了出名也不是为了媒体报道。白岩松说：我知道您们出发不是为了出名也不是为了媒体报道但媒体报道却能让更多人出发。我听完之后感动得热泪盈眶。他们都是小人物，他们只是做了一件小事；他们只是身体力行的承担了一点责任；他们只是在国家困难时充当了一次主人；他们只是作为 30 年前唐山地震的受恩者，做了一次感恩。在很多人的声援中行动了一次，他
35、们只有十三个人却感动了十三亿的国人。不知这是偶然还是上帝的暗示。是的，我们用心付出不是为了要感动谁，或是为了别人的评论，但是今年“感动世华人物”的评选，却是为了让更多人相互感动，相互影响，相互感召，相互推进。能量的相互结合将使我们更加强大。进入公司以来，每天做事的时候您感动过自己吗？感动过客户吗？感动过同事吗？感动过公司吗？您为别人感动过吗？当姜老师这么多年肩负使命，矢志不渝时，他感动了，客户感动了，我也感动了。当吴挺岸老师为了兑现承诺步行 300 里的时候，他感动了家人朋友，感动了客户，感动了同事和公司，也感动了我。当姚森辗转反侧的不提任何条件，服从大局去不断创业时，他感动了，姜老师感动了，
36、我也感动了。当看到张新进入公司四年进行不断的突破，公司要求去宁波工作时，义无反顾的当天就立即执行的精神，我被感动了。当我知道郑州公司的一名新进公司不久的客服人员因为书籍资料的丢失，一句埋怨都没有而自己和责任者主动承担的时候，我为她的职业素养感动了原来我们发现感动并不需要我们做多少惊天动地的大事，也不一定我们是什么大人物，我们只需要面对自己的承诺，勇于负起责任；我们只需要为了目标，矢志不渝，全心制胜；我们只需要作为世华的一员来饯行自己作为其中一份子的责任；我们只需要具备不充当过客而成为一个主人那样的心态；我们只需要懂得对得起生命中更多人的希望支持就够了；我们只需要把以上能不断坚持而不是心血来潮的
37、表象就足够了。当评选的时候，你想成为其中的一员吗？你愿成为其中的一员吗？你能成为其中的一员吗？你怎样才能成为其中的一员呢？我是多么愿意在那感天动地的一刻感受您的感受，分享您的感动，因为在那一刻的感动前您早已感动了无数人，无数次。期待那一刻的到来！我们再来隆重谈一下 08 年世华第七大关键：客户服务当我们讲到客户服务时，我们经常讲“客户是上帝” 。如果我们是基督徒的话，那这句话就是我们对客户的敬畏，如果我们不是基督徒的话， “客户是上帝”就是骗人的和自欺的，因为很多人觉得上帝可有可无。我们不能内心没有原则，需要上帝时我们说上帝是存在的，不需要上帝时，我们说上帝无关紧要。我们不能黑白不分，口是心非
38、。在我们这个行业，做客户服务是有些难度的，因为产品属于智慧产品，那客户服务更需要智慧和能力。大家对质量这个词一点都不陌生，过去通俗的讲好的质量是指质量无缺陷、完美、精致等。但今天讲质量，我们广义上讲是指客户认可的好产品。质量很完美，但客户不能用或不喜欢，那有什么意义？我们今天谈服务，是指提供客户可以使用的服务，而不只是长期的联系和单纯的感情加深。如果我们把客户的服务分成几个级别那最低的级别就是：经常打电话联系，让客户还记得您；多到客户那里拜访几次，让客户还认同您；平时时常发个短信，世华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦
39、6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 7 -让客户还想着您；过节过生日时送个礼物，让客户知道您还付出过。但是以上种种只能是最低级别的客户服务，因为客户几乎天天收到各种服务的电话，已经不胜其烦；客户几乎日日有人拜访，已经感到痛不欲生；客户几乎时时收到短信，早就学会一笑了之；客户几乎常常收到各种小礼物，早就感觉不到惊喜。所以当我们智慧的脑袋再也生不出创意时，我们也只能一筹莫展。当我们每天的付出无法获得认同和回报时，我们也只能重复的坚持。所以我们需要开启我们的心灵，用心
40、倾听客户的心声，来寻找客户心中那真正的感动。所以我认为客户服务的第二个层次是感动客户：世界上向来是物以稀为贵。什么东西最稀缺，什么东西就会最珍贵。比如，诚信最稀缺也就越珍贵，所以不要轻易做出承诺，一旦做了，我们必须兑现，当客户感到我们承诺兑现时的分量时，会被感动。例如，无私的帮助最稀缺，所以当客户有事需要帮助时，我们能一次一次全力以赴，不论结果如何，我们都全力以赴的去做了，做不好，客户为您的精神感动，做好了，客户为您的结果感动。今年我们评选“感动世华十大人物” ，我希望明年，我们评选感动客户十大人物，让更多的客户不仅因为我们优秀尊重我们，而是希望因为我们的责任感而感动。所以我们不要以这个行业服
41、务不好作为借口，不能以我们比同业做好了一点而满足，更不能以我们产品好服务就可以轻松一点并放松要求，因为我们不想在今天要生存的好，更需要在明天生存的更好。也不管我们今天是不是有能力做到，但我们必须先用心去做好，必须让客户知道为了更好，我们一直在努力，我希望我们的产品是一流的，我们的服务更是一流的。所以在以后的岁月中，公司也要从战略层面不断的升级，比如，成立专门的咨询服务小组；在网络上建立全国客户大联盟；如何开好客户联谊会等等更多为客户提供价值的服务方式。同时我们的心智和思维也要不断的升级，内心充满对客户的敬畏，不断的提升能力和创意来服务客户。什么是创意呢？比如说客户过生日了，您去送一个礼物还不如
42、提前给客户的下属打个电话，让他的下属组织员工哪怕大家给老板发个短信有效的多，如果客户收到您的礼物而下属都不知道自己过生日，我想他的一点点惊喜很快被无尽的悲凉所淹没，各位您认为呢？如果说客户服务还有没有更好的层次，我想如果更高层次的话，那就是帮助客户：课程本身的帮助我们就不用多谈了。但学习之后客户还会遇到很多问题，如果我们有更多的同仁有能力为客户提出好的建议和方案，为客户省钱或赚钱或解决问题的话，那可不是用一句感动所能概括的。所以，和客户感情好、联系多，客户会支持您；让客户经常感动，客户会感谢您；帮客户不断进步，客户就会跟我们走的更远。人的一生不在于您有多少个朋友，而是有多少个朋友愿意留下来继续
43、和您交往；对一个公司来说，不在于您开发了多少客户，做多少生意，而在于有多少客户能继续愿和您做生意。因为一个短视的人是没有未来眼光的。一个只想赚钱的公司也是不能在客户心中认同的。即便是与之做了生意，也只不过是短暂的。其实，在我们的身边，我们很多类似的公司为什么都是像流星一样划过时，当他们昔日的辉煌变成今日的落寞时，我们应该早就明白了其中的教训。所以从公司的高层开始，一定要有更多的时间用于客户而不是自我感觉良好，用力去帮客户解决企业问题提出方案措施和指导，而不是一心想着营业额的数字，因为当您发现内功越来越好时，赚钱只是一个结果。最后，我想给大家谈一点客户服务的误区和思维：1、 客户是不会错的，但不
44、代表他是对的不会错，是指客户的要求我们要尊重，不要讲什么制度有规定等等让人生厌的话。我们不是完人，我们也不是神仙，做不到的事情可以讲难处，但不要讲假话。做不到可以用行动来说明我们确实努力了，但不能不想做。并不代表他是对的，是指客户有时候不专业，但这正是客户来我们这里的目的。客户不专业，我们可以帮助客户，但不能认为是客户过分要求。我们不一定所有的客户需求都能满足，但我们也可以真诚的告诉客户，我们做不了的事，我们不能做，一旦做错，伤的是心，损失的是未来，我们宁愿不赚钱，但也绝对不能去赚那些不该赚的钱。2、 不要只用感情来建立客户的忠诚度如果看客户服务好不好，我们一定要定一个标准的话，那就是客户不断
45、的能在我们这里重复投资。这不是说我们有多高明的行销技术，而是当客户能跟您持续合作时，只有一个原因，就是您的产品和服务是最好的。您不断的给客户提供最有价值的产品和服务来满足了客户不断增加的需求，而不是说有多少客户跟我们关系多么多么好。当然关系好是说明我们用心，持续合作的好说明我们不但用心了，而且我们也用脑了。心好只代表您可能是个好人；心好脑好则说明我们是一家有责任、有远见、有未来的公司。其实我还有大量的关于这方面的内容要讲，只是作为一封信来说我已经写的太多了，如果都写完，就要写成一本书了，以后我们在专门的培训课上详细分享吧，今天只是提供思路和作为引发吧。大家一定能明白我的心声，我们会产生共鸣，世
46、华集团苏州世华企业管理咨询有限公司 总裁首选学堂地 址 ： 苏 州 市 富 仁 坊 巷 68号 祥 达 大 厦 6层 邮 编 ： 215005 网址： 为世界华人的富强而努力和服务电话：0512-67010160/1/2/3 传真：0512-67138380-1060 邮箱： - 8 -接下来我们需要的是去执行。我只想对大家叮嘱：我们要想让客户尊重我们，我们一定要学会敬畏客户。我们的每一个客户的成功，那是我们的终极的光荣和骄傲，我盼望未来我们所有的荣耀和荣誉不只是来自哪个权威的部门的认定更是来自我们的客户。我们已经扬起了帆，就只能乘风破浪！接下来我们要谈的是 08 年世华第八大关键：资源整合古
47、语说：善架舟者，非善水也，善借木也。哲学上讲，世界万物是普遍联系和永恒发展的。但我们很多人是不识庐山真面目，只缘身在此山中。我们一直习惯以自己过去的经验、思维、习惯来思考和做事情。所以我们明天和今天就是差不多的结果，我们期望有更好的未来却不愿用心去创造，正所谓人生根本没有希望的结果，只有创造的过程。这个创造不是我们要发明什么，而是要我们去用心发现之后进行整合，我们就得到新的思维，新的世界，新的通路，新的创意，新的办法。所以我们今天要认真来交流明确一下资源整合的方向：第一点、指行销通路的整合。我们要遵照公司基本法要求的“借梯上楼，拉梯一把”的指导原则扩展我们的渠道和平台，利用兼并、合作、代理、借道、互补、互惠、互利、互动、互联等原则，吸收、吸引、转化、
