1、保安培训课程第一课 礼仪标准 8$=wjyv 仪容仪表、服务规范用语 %_oem Uo!, 课时：2 小时 vvxqt*lb 目的：规范保安员的日常工作行为。 W Nhyv 要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。 S2A0#%x% 内容： hiIMf7Gtb 一、仪容仪表规定； X_K#*_n8(D 保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。1、仪容仪表 gn3t.Bm 在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。 Cf)tifx;a 上岗执勤前，必须检查衣帽
2、、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。 jJpvl1VJk.;H 3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。 i3s 青壮年通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏 0nJ#n -mVCp 2、 充分理解顾客的想法和心态 DET4kG 3、 充分理解顾客的误会 tPg_Tmp 4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv) （三） 、100-1=0 的服务质量公式 c1jDpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不
3、满。 lr _AIN （四） 、 什么是优质服务 1 dYxC66K3 优质服务=规范服务+超常服务 tcd8 7 （五） 、对待投诉的态度 Y )hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉 -k mze$, （六） 、如何处理投诉 asuL9y - 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 C?ITvI 3、 表示同情 )%“fO 4、 给予关心 Ubqi%Vn 5、 不转移目标 mSD= MELu 6、 记录要点 (Tl-*f7,pg 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 J, 后勤人员组织用户疏散和参加抢救。 PH:JrSuBRS:x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务
4、的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy6BR 当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 “ SFI:|v 预防隐患 PE00%I 高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业
5、主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。a 处理完毕，管理处应就有关情况形成事故报告 。=o mkgMc保安员培训教材(全)一、员工守则 piQ-Hv!z6 1 遵守国家政策法令、法规，遵守天津市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 1%QpYd 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 (7rZ Ozr 3 按照本公司 培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 |;y/rIh- 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 R18
6、w5 S 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 Ub;dfr 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 4rc:8 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 PrR HI:y 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 VDUr 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 UY=-Yg2l 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 P,e6q_s9 （三） 行为举止 -C|9T“ 1 举止文明、大方、端庄、稳健。 VC.fAS 2 用语文明，谈话自然。 ?4 |3:f 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 .kdGS4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 NFr3U 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6Ieutty 6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 XKbice( 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
