1、1.2.3 客户服务助理工作职责 组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息； 编制客户关系管理方案，对（区域）营销部的营销工作进行业务指导； 拟订客户分类及服务标准，组织实施对客户的动态服务与管理； 协助营销管理部门经理开展客户服务工作的培训。1.2.4 综合信息助理工作职责 收集、整理、分析、反馈（区域）营销部和订单部提供的市场需求信息，编写分析报告； 负责与信息部门的日常协调和沟通，提供计算机系统的改进需求； 拟订本部门员工的日常培训计划并组织实施； 管理本部门的文书档案等日常事务； 收集、统计绩效考核资料，协助本部门经理开展绩效考核工作。1.2.7 （区域）营销
2、部（区域）营销部是地市级烟草公司卷烟营销策略的实施部门，负责市场调研、服务营销等工作。1.2.7.1 职能 执行地市级烟草公司下达的目标任务； 负责客户关系管理工作； 维护本区域客户档案资料，负责零售客户的评价； 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； 采集、分析市场信息，预测市场走势； 落实品牌培育，做好品牌的宣传、促销、推广和维护； 组织实施本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理工作。1.2.7.2 岗位设置（区域）营销部设经理、市场经理、客户经理、综合管理员 4 个岗位，原则上每 150 个左右零售客户设置 1 名客户经理（参照“零售客户分类及服务标准”设定客户经理管理客户的数
3、量） ，每 10 名左右客户经理设置 1 名市场经理，也可根据实际情况，决定是否设置市场经理岗位。1.2.7.2.1 （区域）营销部经理工作职责 遵守烟草专卖法等相关法律法规和规章制度，组织开展本区域的卷烟营销工作； 制定本区域的卷烟营销目标； 指导和检查本区域的客户关系管理工作； 衔接和协调与相关部门的工作关系； 组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，给上级营销管理部门提供市场分析报告； 检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作； 负责本部员工的思想教育，业务培训； 定期对市场经理进行绩效考核。1.2.7.2.2 市场经理工作职责 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；7 组织客户经理完善
4、客户信息资料，并实施动态管理； 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。1.2.7.2.3 客户经理工作职责 完成卷烟营销工作任务； 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； 提供零售客户紧缺货源供应建议； 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； 开展客户维护，实现客户等级提升； 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。1.2.7.2.4 综合管理员工作职责 草拟本部的相关管理制度，收发、登记、传递、清
5、退各种文件，管理各种文书资料； 协助本部经理完成员工绩效考核等工作； 负责本部各项日常费用的报销及账务管理； 协助本部经理对固定资产、办公设施及办公用品等实施有效管理； 负责本部员工生活、环境卫生、车辆、安全等后勤管理工作； 协助本部经理开展员工的思想教育、业务培训等工作。1.2.8 集团客户部集团客户部是为大型零售企业和连锁企业服务的部门。1.2.8.1 职能 调研大型零售企业客户在卷烟经营方面的需求； 整合客户需求信息并制定个性化营销服务计划； 执行品牌培育方案，组织实施零售终端的各种促销活动。1.2.8.2 岗位设置集团客户部设经理、客户经理两个岗位。大客户数量多的特大城市也可设市场经理
6、。集团客户部经理、市场经理和客户经理的职责与（区域）营销部相同岗位的职责相同。2 营销管理部门的业务流程由营销管理部门综合流程、卷烟采购流程、电话订货流程、品牌管理流程、综合信息流程、客户关系管理流程组成。82.1 营销管理部门综合流程2.1.1 目的适应市场、满足需求、服务客户，开展卷烟销售业务和营销活动，通过工商之间的沟通与协调，逐步确立市场拉动、以销定产、营销推动的供应链关系，确保产销活动的正常开展。2.1.2 说明 营销管理部门经理拟订销售目标。根据市场需求调查、历史销量、市场动态，结合上级下达的销售任务拟订年度销售目标和方案，并按照所属基层营销组织依次分解到半年、季度、月度，经公司领
7、导审核后，通知内部所有的部门、岗位。基层营销组织围绕销售目标的达成，将任务继续分解到相关营销岗位，制定相应的工作计划，报营销管理部门经理审核。任务和计划形成后，报送督察考评部门备案。 营销管理部门经理组织所属部门细分市场，配置资源，完善经营管理工作制度。包括职能分解、流程优化、零售客户市场资源的布局规划、品牌培育和管理规划、零售客户出入网管理办法、基础档案管理办法、客户评价分类管理暨个性化服务管理实施办法、经营行为规范等。 营销管理部门经理向所属业务部门下达以下任务：a审核采供部拟订的货源采购总计划，经公司领导审核后下发采供部执行。采供部据此制定货源保障规划、实施工业企业关系管理。b向客户服务
8、助理、品牌培育助理、综合信息助理和各（区域）营销部、集团客户部下达客户满意度指标和工作要求。客户服务助理据此制定零售客户分类及服务标准， （区域）营销部组织实施客户服务；品牌培育助理制定品牌培育方案，组织（区域）营销部实施。c向订单部下达有关订单信息采集效率和服务质量的指标。订单部据此制定订单采集工作质量提升计划（对订单准确性、客户满意度、业务操作时间等方面的制度和要求） 。d采供部、 （区域）营销部、集团客户部、订单部分别制定员工成长目标（包括客户经理职级动态管理、电话订货员技术等级评定动态管理等员工考评管理办法、培训方案、激励措施等） 。 营销管理部门在配送部门等相关部门的配合下，实施品类
9、管理、货源管理、品牌培育和促销管理。主要包括以下内容：a制定品牌培育、产品促销活动实施方案，品牌培育助理和（区域）营销部、集团客户部组织实施。b在品牌培育工作中，面向员工开展产品知识、品牌培育的方法、计划、措施等培训。c客户服务助理和（区域）营销部、集团客户部实施客户关系管理，汇总获取的市场信息，并反馈给相关的部门、岗位。d督察考评部门对品牌培育的激励措施以及宣传促销活动的规范性进行监督。e （区域）营销部和集团客户部组织所属客户服务人员，围绕品牌宣传促销活动的实施，对客户进行品牌宣传和推介，引导零售客户逐步扩大培育品牌的销售力度。客户经理应根据市场分析，依照促销方案、客户个性化服务方案，帮助
10、客户实施新品出样管理、促销信息采集、兑现奖励措施等。 （区域）营销部和集团客户部组织市场经理、客户经理开展市场信息采集、分析以及加强客户入9网管理、分类管理、营销计划管理等，在客户服务助理的指导下实施客户关系管理。 订单部根据营销工作的要求，负责实施接受客户需求和订单采集工作。实行以电话订货为主的订单采集方式。 订单的执行过程按下列程序进行：a多种方式采集的订单信息、需求信息在订单部通过计算机系统集成。其中，需求信息传递至采供部、 （区域）营销部、集团客户部。b电子结算系统结算采用电子结算方式的零售客户的货款。c订单部将已结清的电子结算订单与非电子结算订单信息一同传递到配送部门和资金结算部门。
11、d配送部门完成配送后，销售信息传递至营销管理部门，收取的非电子结算零售客户的现金缴存银行，相关单据交资金结算部门。商品库存信息和缺货预警信息传递至采供部，由采供部按照采购流程拟订采购计划。 营销管理部门经理组织各职能经理和（区域）营销部、集团客户部、采供部、订单部对客户价值、品牌的市场价值、工业企业关系、员工工作绩效进行评估，并依据评估结果对营销计划进行优化调整。品牌培育助理侧重于评价品牌价值状况。客户服务助理汇总整理（区域）营销部和集团客户部对零售客户的分类评价结果，对分类评价的方式、标准进行管理。采供部分析工业企业的品牌市场状况，并向工业企业通报与其相关的产品销售信息和市场动向。订单部侧重
12、于评价订单采集、传送的效率和服务质量。 营销管理部门经理检查货源保障、品类管理、品牌培育、缺货（紧俏）卷烟投放管理、客户关系管理等工作的质量，掌握销售进度，调整营销活动计划。督促所属岗位按时汇总商情分析和相关报表，向上级公司、配送部门、督察考评部门以及公司其他部门传递。2.1.3 流程图营销管理部门综合流程图见图 7。2.2 卷烟采购流程2.2.1 存货管理流程2.2.1.1 目的保持合理安全的库存量，加速商品周转，减少库存占有，提高资金使用效率，保证卷烟经营的正常运行。2.2.1.2 说明 货源管理员根据对市场需求的分析和预测，确定各单品的正常日销售量。 货源管理员根据各单品卷烟生产厂家与公
13、司仓库之间的距离，确定各单品的正常在途时间。 货源管理员根据订单送货周期、商品在途时间以及厂家供货及时性，确定各单品的正常库存周期、最高库存周期和最低库存周期。 货源管理员根据各单品的库存周期和正常日销售量计算出各单品的正常库存量、最高库存上限和最低库存下限。10 采供部及时掌握订货信息和库存信息，各单品的库存量高于库存上限时限制采购，低于库存下限时及时采购。2.2.1.3 流程图存货管理流程图见图 8。2.2.2 采购计划流程2.2.2.1 目的通过市场需求预测，结合上级公司下达的销售计划，制定采购计划，签订订货合同。2.2.2.2 说明 货源管理员搜集和分析市场需求。 货源管理员根据对市场
14、需求的分析和预测，综合与工业企业的衔接情况编制单品采购计划草案报采供部主任、营销管理部门经理逐级审批。 采供部综合管理员按上级批准后的采购计划上网交易，并将计划归档管理。 货源管理员分析销售趋势，综合品牌测评结果制定调运计划，并告知工业企业。 货源管理员将调运计划报采供部主任审批后传递至相关部门。2.2.2.3 流程图采购计划流程图见图 9。2.2.3 采购交易流程2.2.3.1 目的通过交易以及交易过程中的与工业企业的及时沟通，保障货源满足经营需要。2.2.3.2 说明 采供部综合管理员根据采购计划登陆交易网站发起订单。 工业企业通过网络交易平台确认订单信息。 网络交易管理机构签章后订单交易
15、成功。 采供部综合管理员办理订单网上结算业务。 采供部综合管理员保存交易文档，并将交易情况及时传递给货源管理员、品牌培育助理以及相关的配送部门、 （区域）营销部、集团客户部、订单部等部门。2.2.3.3 流程图采购交易流程图见图 10。2.2.4 采购到货流程2.2.4.1 目的对到货情况进行管理，以便于及时与工业企业沟通，保障货源供应的连续性。2.2.4.2 说明 采供部综合管理员根据采购计划、调运计划编制到货时间表。11 货源管理员将到货时间表提供给工业企业。 综合管理员监控到货情况，将到货异常信息及时提供给货源管理员，由货源管理员调整调运计划，并根据已调整的调运计划修改到货时间表。 综合
16、管理员记录到货信息，上网进行到货确认操作。 综合管理员记录交易合同履约台账。定期填制到货情况报表。2.2.4.3 流程图采购到货流程图见图 11。2.2.5 市场投放流程2.2.5.1 目的通过提高市场投放有效性、准确性，满足市场需求、降低运营成本。2.2.5.2 说明 货源管理员分析市场需求。 货源管理员根据库存和采购到货计划安排商品投放区域、客户群、数量、批次计划，报采供部主任审核，营销管理部门经理审批。 货源管理员根据缺货（紧俏）商品的货源情况制定缺货（紧俏）商品投放方案。（区域）营销部、集团客户部、订单部执行市场投放计划。 货源管理员分析缺货（紧俏）商品投放计划实施情况，编制报表，提供
17、文字分析。2.2.5.3 流程图市场投放流程图见图 12。2.2.6 工业企业分类流程2.2.6.1 目的按照烟草行业“大企业、大品牌”战略要求、重点工业企业目录，并根据本地卷烟市场细化相关工业企业的分类，为工业企业服务提供依据。2.2.6.2 说明 货源管理员制定工业企业关系管理实施办法，经营销管理部门经理审核后，报分管领导批准。明确工业企业档案管理、信息沟通、分类标准以及提供服务等方面的内容。 货源管理员建立工业企业档案，并与工业企业沟通，了解其销售业务流程、营销策略意图、定价机制、产品特性、新品开发设计规划等基本信息，录入档案。 货源管理员将采购计划、采购合同、到货情况保存至工业企业档案
18、，并及时将本岗位在日常工作中形成的工业企业沟通衔接情况、促销计划与实施情况、市场信息等保存进入档案。 货源管理员制定工业企业分类细则，经营销管理部门经理审核后报分管领导批准。 货源管理员经理定期根据工业企业分类细则整理相关信息，作为分类的基础依据。 货源管理员测评工业企业情况，并实施分类、提出分类服务的建议。 货源管理员将分类的结果报营销管理部门经理审核后，传递至公司相关部门或岗位。 货源管理员根据工业企业分类细则中的分类服务工作要求，制定工业企业分类服务计划，经营销12管理部门经理审批后，传递至相关部门和岗位共同执行。 货源管理员代表公司向工业企业承诺个性化服务项目的内容。 货源管理员搜集对
19、工业企业分类服务工作的实施情况，经整理后提交督察考评部门考核。同时，针对存在的问题提出服务改进措施，完善测评方法。2.2.6.3 流程图工业企业分类流程图见图 13。13图 7 营销管理部门综合流程图14图 8 存货管理流程图15图 9 采购计划流程图16图 10 采购交易流程图17图 11 采购到货流程图18图 12 市场投放流程图19图 13 工业企业分类流程图202.3 电话订货流程2.3.1 电话呼出订货流程2.3.1.1 目的规范订单部电话呼出订货的操作与管理。2.3.1.2 说明 电话订货员做好订货前的准备。 拨打客户电话，获取客户需求信息并传递至综合信息助理。 录入客户订单。 整
20、理工作情况，传递相关的信息。2.3.1.3 流程图电话呼出订货流程图见图 14。2.3.2 电话呼入订货流程2.3.2.1 目的规范订单部电话呼入订货的操作与管理。2.3.2.2 说明 电话订货员做好订货前的准备。 接听客户电话，获取客户需求信息并传递至综合信息助理。 接听客户电话，获取客户订单。 整理工作情况，传递相关信息。2.3.2.3 流程图电话呼入订货流程图见图 15。2.3.3 网上配货流程2.3.3.1 目的订单部主动根据客户销售动态和库存情况为客户拟制配货订单，为客户提供方便。2.3.3.2 说明 做好网上配货系统的维护，确保信息的畅通。 接受客户销售信息、库存信息。 设置相应的
21、预警库存量指标，由系统产生订单。 传递订单信息。2.3.3.3 流程图网上配货流程图见图 16。2.3.4 网络订货流程2.3.4.1 目的建立方便、安全的客户网络订货和信息查询平台，为客户提供现代化的订货方式和良好的信息服务。212.3.4.2 说明 做好网络订货系统的维护和信息的更新。 为客户使用网络订货和信息查询提供指导和帮助。 搜集客户需求信息。 网络订货单由系统传递到订单业务系统进入货款结算、订单分拣配送等流程。2.3.4.3 流程图网络订货流程图见图 17。2.3.5 电话语音订货流程2.3.5.1 目的通过设置电话语音应答系统建立公司工作时间之外的订货通道，为客户提供方便。2.3
22、.5.2 说明 做好语音应答系统的维护和基础信息的维护。 为客户正确使用语音应答系统做好指导和帮助。 电话语音应答系统采集的订单由系统传递到订单业务系统进入货款结算、分拣配送等流程。2.3.5.3 流程图电话语音自动应答订货流程图见图 18。2.3.6 订单信息整理流程2.3.6.1 目的记录和反映市场需求。2.3.6.2 说明 电话订货员记录客户需求信息。 电话订货员记录订单信息。 系统汇总、传递订单信息和客户需求信息至相关部门、岗位。2.3.6.3 流程图订单信息整理流程图见图 19。22图 14 电话呼出订货流程图23图 15 电话呼入订货流程图24图 16 网上配货流程图25图 17
23、网络订货流程图26图 18 电话语音订货流程图27图 19 订单信息整理流程图282.4 品牌管理流程2.4.1 商品引入流程2.4.1.1 目的规范、科学、有序地引入卷烟新品，并根据卷烟新品的特性进行推广，提高新品上市的成功率。2.4.1.2 说明 货源管理员与工业企业衔接，获取新品信息。 货源管理员基于市场调研、综合信息助理提供的信息和工业企业推荐，提出新品引入建议，编写新品引入可行性分析报告。经采供部主任审核，报营销管理部门经理审批。 货源管理员组织试销期新品货源的采购，建立品牌档案。相关部门做好销售的准备工作。 品牌培育助理协助工业企业制定新品推广方案，在此基础上提出新品引入试销期的推
24、广或促销方案和操作细则（含销售价格、引入试销期内单品销量和市场覆盖面成长目标、推广措施等） ，报营销管理部门经理审批。 品牌培育助理将新品引入试销期的推广或促销方案和操作细则传递至订单部、 （区域）营销部和集团客户部。（区域）营销部和集团客户部向零售客户推荐新品卷烟。（区域）营销部和集团客户部实时反馈市场对新品的评价，传递给品牌培育助理和货源管理员。 品牌培育助理维护品牌档案，每月统计新品卷烟推广目标达成情况，在分析的前提下调整新品推广操作细则，分别传递至货源管理员、 （区域）营销部和集团客户部。 货源管理员在试销期满前 1 个月，与工业企业就新品试销情况进行沟通，在征求品牌培育助理的意见后开
25、展新品卷烟市场前景调研，编写调研报告，提出新品卷烟正式入网销售建议，报采供部主任和营销管理部门经理逐级审核。 营销管理部门经理批准调研报告和新品引入建议后，货源管理员与工业企业衔接货源供应意向之后，由采供部综合管理员安排或调整采购计划。2.4.1.3 流程图商品引入流程图见图 20。2.4.2 品牌推广流程2.4.2.1 目的与工业企业联手培育优势品牌，实施品牌推广，提高品牌市场集中度。2.4.2.2 说明 品牌培育助理协助工业企业制定品牌推广方案。 品牌培育助理维护品牌档案。品牌档案记录了该商品从上市前的准备到上市，再到成长、成熟、衰退，直至退出市场的历程。 品牌培育助理分析市场需求，按照国
26、家局的要求和市场需求，确定推广品牌和单品，草拟推广品牌名录。经征求采供部、客户服务助理、 （区域）营销部和集团客户部意见后与工业企业协调推广目标和推广方案，并经营销管理部门经理审核后报公司领导审批。29 品牌培育助理向货源管理员提出采购建议。 品牌培育助理制定和下达品牌推广指标， （区域）营销部和集团客户部向客户经理分解指标。 品牌培育助理分析推广工作目标达成情况，并根据分析结果优化品牌推广措施。 营销管理部门经理召集有关部门和岗位，总结品牌推广工作，讨论品牌推广措施并调整方案。 品牌培育助理与工业企业沟通，提供信息，协调措施。 营销管理部门经理考核品牌推广工作，并将考评结果报督察考评部门。2
27、.4.2.3 流程图品牌推广流程图见图 21。2.4.3 品牌评价流程2.4.3.1 目的分析和评估品牌的市场占有状况、成长状况、潜力状况等，及时调整品牌管理措施和推广策略，确保品牌适应市场需求。2.4.3.2 说明 品牌培育助理制定商品生命周期综合测评方案与不同生命周期的基本营销策略。经营销管理部门经理审核后报公司领导批准执行。 品牌培育助理搜集相关信息，包括：国家局品牌名录、工业企业投放策略、市场反映、产品质量问题、客户需求信息、公司销售情况等。 品牌培育助理按照商品生命周期综合测评方案评估商品生命周期，评估结果录入品牌档案并通过货源管理员向工业企业反馈。 货 源 管 理 员 根 据 评
28、估 结 果 调 整 采 购 计 划 。 品 牌 培 育 助 理 根 据 评 估 结 果 调 整 品 牌 名 录 和 品 牌 管 理 策 略 ，如 促 销 、 淘 汰 、 选 择 替 代 品 、 调 整 市 场 投 放 等 。 营 销 管 理 部 门 经 理 审 核 有 关 调 整 预 案 ， 经 分 管 领 导 批 准 后执行 。2.4.3.3 流程图品牌评价流程图见图 22。2.4.4 品牌维护流程2.4.4.1 目的通过采取多种营销措施，确保品牌的市场占有率。2.4.4.2 说明 品牌培育助理制定品牌维护策略实施预案，制定品牌维护计划和目标。 品牌培育助理、货源管理员、客户经理以及其他相关
29、部门和岗位围绕品牌维护计划和目标，根据品牌维护策略开展营销活动，并就营销活动开展的效果进行分析。 品牌培育助理搜集品牌维护情况的动态信息并加以分析。 品牌培育助理总结品牌维护工作实施情况，并向领导提供有关报表。 督察考评部门根据品牌维护策略实施方案和品牌维护计划目标，检查相关部门或岗位品牌维护工作的过程和绩效。2.4.4.3 流程图30品牌维护流程图见图 23。图 20 商品引入流程图31图 21 品牌推广流程图32图 22 品牌评价流程图33图 23 品牌维护流程图342.5 综合信息流程2.5.1 销售分析和市场调研流程2.5.1.1 目的搜集和分类整理市场信息，并通过市场调研活动，了解市
30、场，把握需求。2.5.1.2 说明 综合信息助理查询销售、客户结构变化情况，编制分析报告和报表。 综合信息助理在分析销售信息和市场信息的基础上选择调研项目。 综合信息助理拟订调研计划。 综合信息助理确定调研方式。 综合信息助理提交审批调研方案报上级审批。 综合信息助理实施调研活动。 综合信息助理编写调研报告。2.5.1.3 流程图销售分析和市场调研流程图见图 24。2.5.2 信息收集和处理流程2.5.2.1 目的搜集和分类整理市场信息，为各部门有效利用信息创造条件。2.5.2.2 说明 综合信息助理从（区域）营销部、集团客户部、订单部、配送部门获取一线服务岗位以及督察考评部门提供的市场信息、服务反馈信息。 综合信息助理分类整理市场信息和服务反馈信息。 综合信息助理将分类整理的信息提交至客户服务助理及有关部门，并提供其他业务和管理岗位查询。 综合信息助理定期整理基础信息，编制信息简报。2.5.2.3 流程图信息收集和处理流程图见图 25。35图 24 销售分析和市场调研流程图
