1、0中国电信渠道经理技能认证标准（五级）中国电信集团公司公众客户事业部 中国电信学院 编印二零一三年九月2目录一、 职业概况 41. 考试名称 42. 工作描述 43. 技能认证等级 44. 培训要求 44.1 培训期限 44.2 培训教师 44.3 培训场地设备 45. 鉴定要求 45.1 适用对象 45.2 申报条件 56. 认证方式 57. 考评人员与考生配比 58. 认证时间 59. 认证场所 610. 认证内容 .6二、 基本要求 61. 通用基础知识 61.1. 电信基础知识 61.2. 职业道德与法律规章制度 61.3. 渠道管理基础知识 62. 产品和业务知识 72.1. 品牌知
2、识 72.2. 业务知识 72.3. 终端知识 72.4. 套餐知识 72.5. 电信卡及其他新业务 73. 渠道经理六项能力 83.1 渠道经理工作职责及工作规范要求 .83.2 渠道经理六项能力要求 .8三、 工作要求 8五级渠道经理技能认证标准 .8四、 比重表 .121. 专业理论技能认证与实际操作技能认证配分比重 .1232. 专业理论技能认证配分比重 .124一、 职业概况1.考试名称渠道经理技能认证2.工作描述负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终端代理商进行管理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴费站等渠道的建设和拓展，承
3、担所辖区域内社会渠道收入、用户发展任务。职责主要包括渠道网点拓展、信息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面。3.技能认证等级渠道经理五级。4.培训要求4.1培训期限五级不少于 16 标准学时。4.2培训教师担任培训五级人员的教师应具有 2-3 年的渠道经理工作经验；4.3培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。55.鉴定要求5.1适用对象面向各省分公司从事或准备从事渠道经理工作的人员。5.2申报条件五级技能认证1) 从事或准备从事渠道经理工作，具备一定的沟通技巧、协调能力。2) 通过事前实习考核，表现优秀；3) 接受渠道经
4、理五级技能认证培训，完成培训课程。6.认证方式本岗位技能认证分为专业理论技能认证和实际操作技能认证两部分。专业理论技能认证采取笔试方式，由集团公司制定统一题库，通过中国电信网上大学平台统一进行考试。各单位组织考生参加网上考试。具体考试时间另行通知。实际操作技能认证采用情景题面试的方式进行。由参与认证的渠道经理随机抽取情景题，渠道主管及其他考官针对考生抽取的情景题进行现场提问，并根据考生的回答情况进行打分。集团将提供 20 道主观情景题作为参考题目，各地可在此基础上结合本地情况选择使用或另行增加题目。原则上在专业理论技能认证考试结束一个月内，各省分公司自行组织完成实际操作认证以及结果评定。专业理
5、论技能认证和实际操作技能认证均实行百分制， 其中专业理论技能认证考试题型为 100 题客观题，及格分为 70 分。参加认证的渠道经理必须先通过专业理论技能认证后，方可参加各省组织的实际操作技能认证。最终成绩，专业理论技能认证的分值占比 70%，实际操作技能认证的分值占比 30%，考生最终得分= 专业理论技能认证得分*70%+实际操作技能认证得分*30%，最终得分 70 分以上者为合格。7.考评人员与考生配比全国通用考试的考评员与考生配比为 1：30，且每个考场不少于 2 名考评员；各省本地考核主观面试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。68.认证时间 全国通用考试机考时间为 90 分
6、钟，各省本地考核主观面试的时间为 50 分钟。9.认证场所 全国通用考试机考在计算机教室内，各省本地考核主观面试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。10.认证内容认证材料包括：中国电信渠道经理技能五级认证教材-基础篇 、 中国电信渠道经理技能五级认证教材-业务篇 、 中国电信渠道经理技能五级认证教材- 技能篇二、 基本要求1.通用基础知识1.1.电信基础知识电信行业特点中国电信企业概况中国电信企业文化1.2.职业道德与法律规章制度道德基本知识职业守则常用法律法规制度1.3.渠道管理基础知识代理商管理要求社会渠道全业务经营准入标准72.产品和业务知识2.1.品牌知识企业品牌知识
7、客户品牌知识业务品牌知识固话业务知识宽带业务知识移动业务知识2.2.业务知识固化业务知识宽带业务知识移动业务知识2.3.终端知识主流终端知识主流系统知识2.4.套餐知识套餐基本架构主流套餐2.5.电信卡及其他新业务电信卡知识新业务知识83.渠道经理六项能力3.1 渠道经理工作职责及工作规范要求渠道经理工作职责渠道经理工作要求3.2 渠道经理六项能力要求社会渠道的特点调研分析能力谈判激励能力进店培训能力陈列优化能力流程支撑能力微型促销能力三、 工作要求五级渠道经理技能认证标准知识技能分类 内容 要求 相关知识通用基础知识电信行业特点1、能了解电信行业概况,并在工作中按照规范进行操作2、能准确说出
8、电信产品特点3、了解国内主要运营商企业概况1、电信行业概况2、电信产品特点3、各电信运营商简介中国电信企业概况了解中国电信集团公司概况、发展历程、企业战略转型，1、中国电信集团公司概况2、中国电信企业发展历程3、中国电信企业战略转型电信基础知识中国电信企业文化了解中国电信的企业文化，能在工作中坚定地贯彻执行1、中国电信企业文化纲要9职业道德基本知识拥有良好的职业道德，按时保质完成各项工作1、职业道德的相关知识2、渠道经理须具备的职业道德职业守则能了解渠道经理须遵守的四项职业守则，在工作中坚定地贯彻执行1、爱岗敬业 忠于本职2、精通业务 优质服务3、诚实守信 讲求信誉4、遵守纪律 严守秘密职业道
9、德与法律规章制度常用法律法规制度能了解电信条例、消费者权益保护法、劳动法、合同法的相关内容，能在法律法规的框架下完成各项工作1、电信条例主要内容2、合同法、消费者权益保护法等相关法律法规的基本内容3、互联网信息服务管理办法的相关规定4、安全保密等企业相关规章制度渠道管理基础知识渠道分类能了解实体渠道、专营渠道、开放渠道的分类1、实体渠道的分类2、专营渠道的分类3、开放渠道的分类产品和业务知识企业品牌能够掌握并向代理商解释企业品牌名称、标识及形象元素企业品牌的基本知识客户品牌了解三大客户品牌名称、标识及传播口号天翼领航、天翼e家、天翼飞Young三大客户品牌的基本知识品牌知识业务品牌 了解业务品
10、牌名称、标识天翼、中国天翼宽带互联网、号码百事通等业务品牌的基本知识固话业务能够了解并向代理商解释固话业务的特点、业务办理及资费等相关知识1、固话常用业务的定义、特点、使用及资费等相关业务知识2、业务办理的相关规定及资费等业务知识宽带业务能够了解并向代理商解释宽带上网类业务的定义、特点、接入方式和办理的相关规定（有线宽带、1、常用业务的定义、特点、应用及资费等相关知识2、业务的目标客户及办理10无线宽带、iTV 业务） 的相关规定移动业务1、熟悉 CDMA 网络的基本知识2、熟练掌握基本话音业务、国际及港澳台漫游业务3、熟悉其它增值业务和新业务1、CDMA 网络的基本知识2、常用业务的定义、特
11、点、应用及资费等相关知识3、移动程控业务、其它增值业务、新业务主流系统能够掌握并向代理商解释主流终端操作系统的系统特色等基本知识1、Android 系统2、iOS 系统3、Windows phone 系统终端知识主流终端能够掌握并向代理商解释主流明星机、千元智能机的相关性能参数1、相关机型的性能参数套餐基本架构能够掌握并向代理商解释全业务套餐的架构1、全业务套餐架构套餐知识主流套餐能够掌握并向代理商解释天翼系列套餐、家庭客户套餐、天翼领航套餐体系1、天翼系列套餐（乐享3G、年轻群体套餐、大众套餐、积木套餐、天翼云卡套餐）2、家庭客户套餐（e9、e8、e6）3、天翼领航套餐体系（A6、A8、A9
12、）电信卡类业务电信卡能够掌握并向代理商解释电信卡类业务的特点和业务类型，了解11888 充值付费卡的功能1、电信卡的种类、特点渠道经理六项能力工作职责明确渠道经理团队及渠道经理的角色定位和分类，摆正自己在工作中的位置、渠道经理团队的角色定位、渠道经理的角色定位和分类工作职责和工作规范要求工作要求能够了解普通社会渠道经理与卖场驻店渠道经理的工作要求、能力要求，并在工作中按照要求进行操作 1、普通社会渠道经理的工作要求2、卖场驻店渠道经理的工作要求113、渠道经理的能力要求社会渠道1、了解社会渠道的特点，2、正确认识到电信与代理商的期望值差距1、社会渠道的特点2、电信与代理商的期望值差距调研分析能
13、力1、能按照正确的调研步骤选择合适的调研方法开展渠道调研工作2、掌握四流三率的定义，并按照四流三率的要求开展工作3、能够对调研的数据进行有效分析，提供合理的建议1、调研能力的定义2、调研的内容、实施步骤、方法3、四流三率的相关内容4、调研分析的相关内容谈判激励能力1、能够采用合理的沟通方式与代理商进行有效的日常沟通，达到和谐的沟通效果。2、能够按照谈判的四阶段要求与代理商开展谈判工作3、在与代理商谈判时能够使用正确激励方式达到有效的目的1、谈判能力的定义2、沟通的标准3、与代理商的沟通原则4、与代理商的谈判进程5、谈判中的激励进店培训能力1、了解渠道经理所面临的培训对象的特点和进店培训的要求，
14、并根据这些要求有针对性的开展培训工作2、能熟练掌握并向代理商解释产品介绍“三句半”话术。3、能熟练掌握并向代理商解释FABE 产品介绍法4、能熟练掌握并向代理商解释异议处理方法1、零售的特点2、培训对象的特点3、渠道经理进店培训的要求4、进店培训的内容5、渠道经理进店培训的重点陈列优化能力1、能够按照陈列的细分原则与陈列的方法对代理商的店面陈列进行指导，达到吸引客户、便于销售的目的2、能够掌握门店陈列更新的原则1、陈列优化能力概述2、网点的形象内容3、陈列细分原则4、陈列方法5、陈列原则6、陈列更新7、陈列转变六项能力流程支撑能力 1、了解投诉处理产生的原因以及客户投诉时需求的确认2、了解 I
15、T 支撑的四项内容1、支撑概述2、投诉处理3、IT 支撑4、宣传拉力12微型促销能力1、能够用四流三率来制定微促计划2、掌握微促活动前应该做的准备工作3、了解微促12个环节的注意事项，并能用正确的方法评价促销活动1、微型促销能力概述2、按四流三率进行微促计划3、微促的准备工作4、微型促销的形式5、不同维度的微促流程6、微型促销的评价标准7、社会渠道工作模式四、 比重表1.专业理论技能认证与实际操作技能认证配分比重认证类型 五级分值比重专业理论技能认证 70%实际操作技能认证 30%合计 100%2.专业理论技能认证配分比重章内容 节内容 分值通用基础知识1.电信基础知识2.职业道德与法律规章制度3.渠道管理基础知识15 分产品和业务知识1.品牌知识2.业务知识3.终端知识4.套餐知识5.电信卡及其他新业务15 分渠道经理工作职责 4 分渠道经理六项能力渠道经理基本工作要求 8 分13社会渠道特点 2 分调研分析能力 13 分谈判激励能力 10 分进店培训能力 10 分陈列优化能力 10 分流程支撑能力 3 分微型促销能力 10 分14
