1、1中国电信广州分公司服务前置管理办法（试行）中国电信广州分公司客户服务部2010 年 10 月2目录第一章 总则 3第二章 职责分工 4第三章 服务前置的内容 6第四章 服务前置的评估流程 9第五章 附则 11附件 1：服务评估范围 .12附件 2：服务前置评估要求 .13附件 3：服务预案（模板） .15附件 4：服务评估流程 .163第一章 总则一一一 为有效提升客户感知，实现事后服务向服务前置转变，根据集团公司及省公司相关规定，结合分公司实际，特制定本管理办法。一一一 服务前置是指对可能影响客户感知的各项市场运营活动、网 络运营活动，在实施前从客户服务的角度，对相关工作进行规范，开展服务
2、评估，优化实施方案，从源头减少和解决影响客户感知的问题。一一一 概念与术语“产品”是指依靠中国 电信内部既有资源（如：网 络、平台、渠道、营销 、服务体系）及外部相关合作资源，以一个整体提供给中国电信客户的综合信息服务（功能）。“销售品”是指对单个或多个 产品进行包装，通 过叠加标准资费、服 务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。包含基础销售品和套餐类销售品。一一一 服务前置工作是保障产品/销售品顺利上市、并得以推广发展的重要措施。对于未开展服务前置工作或未根据服务前置工作要求执行而上市的市场运营活动或网络运营活动，将加大相关投诉事后追溯的考核问责力度，以切实推进服务前置工作的有效开展，
3、提升客户服务质量。一一一 本管理办法适用于中国电信股份有限公司广州分公4司（以下简称分公司）。第二章 职责分工一一一 负责牵头组织落实可能影响客户感知的市场运营活动、网 络运营活动以及 IT 支撑活动的部 门（中心）是服务前置的发起部门。服务前置发起部门主要职责如下：一一一 在相关活动执行之前，根据本办法的要求提交服务前置相关文档材料。一一一 按照本办法第二十一条的规定，牵头制定客户感知测试方案、准备测试环境及测试工具等，并组织实施。一一一 按照本办法第二十一条的规定，牵头制定一线服务人员感知的测试方案、准备测试环境及测试工具等，并配合客户服务管理部门组织相关测试工作。一一一 根据服务评估意见
4、调整优化相关方案和流程。一一一 组织落实客户协议与宣传推广的一致性检查工作。一一一 在活动执行的过程中，向客户服务管理部门反馈活动的进展情况，对发现问题制定解决方案并协助客户服务管理部门做好相关客户解释工作。一一一 在活动执行后，对发生的问题，应当启动业务应急方案并协助客户服务管理部门实施服务应急预案。一一一 客户服务部主要职责如下：一一一 组织落实省公司交办的服务前置相关工作。5一一一 对发起部门提交的服务前置文档材料进行文档评估。一一一 参与客户感知测试，并对影响客户感知的相关项目进行评估。一一一 组织落实一线服务人员感知测试，并对影响客户感知的相关项目进行评估。一一一 组织相关部门制定服
5、务预案，并开展相应的服务工作部署，包括但不限于知识库加载、客服人员培训、服务公告、服务应急预案等。一一一 协助发起部门做好相关活动的客户协议与宣传推广等的一致性检查。一一一 对客户服务的异常情况进行监督和跟踪，并反馈发起部门。一一一 各服务渠道管理部门（10000 号广州区域中心、政企客户中心、公众客户部、综合调度中心）主要职责如下：一一一 协助做好客户感知测试及一线服务人员感知测试。一一一 制定本部门管理的服务渠道客服人员服务培训计划，并组织实施。一一一 客户服务中心主要职责如下：一一一 协助客户服务部制定并执行相关的服务预案。一一一 协助客户服务部对客户服务的异常情况进行监督和跟踪。6一一
6、一 企业管理部负责配合发起部门对相关活动进行合规性评估。第三章 服务前置的内容一一一一 服务前置工作按照分级管理原则，实行省市两级管理。由省公司层面发起的活动（如省公司层面维护的网络系统升级、省公司层面维护的 IT 系统升级、全省性 产品/ 销售品上市、业务政策或流程调整等），由省公司按照相关管理办法实施服务前置。由省公司层面发起的活动但涉及分公司个性化调整部分以及分公司层面发起的活动，由分公司按本管理办法实施服务前置。一一一一 对于影响客户感知的相关活动，在方案制定阶段，客户服务管理部门应主动参与，从客户感知角度提出建议；在方案实施前，客户服务管理部门应开展服务评估工作，根据活动预计的影响程
7、度和范围与发起部门联合组织客户感知测试；在方案实施过程中，客户服务部门应将服务中出现的异常情况反馈至发起部门， 发起部门应当向客户服务管理部门反馈进展情况，并根据存在问题尽快启动相应的业务应急解决方案。一一一一 服务评估的对象分为以下两类：一一一 网络运营类：包括但不限于网络平台及 IT 支撑系统的割接、扩容、升级、调整等。一一一 市场运营类：包括但不限于产品/销售品的上市及调7整，业务规则和客户协议的调整，各类促销及广告宣传脚本等。服务评估具体范围见附件 1。一一一一 服务评估包括文档评估、一线服务人员感知测试评估和客户感知测试评估。一一一一 文档评估由客户服务管理部门针对发起部门提交的服务
8、前置文档材料，对涉及客户感知方面的相关内容进行评估。文档评估主要从以下三个方面进行： 一一一 文档内容完整性及清晰性：项目内容及附件材料完整全面，无缺失项；语言描述清晰通畅，文字通俗易懂。 一一一 文档内容准确性：文字、图形、操作说明的内容与实际相符；内容真实准确，业务描述与宣传资料的内容保持一致。一一一 文档内容的合法性及合理性：内容符合相关法律法规及政策要求；对于市场运营类活动，要求体现交易的公平性和对老客户的政策延续性，明确报备报批、可查可退等情况。一一一一 一线服务人员感知测试主要针对涉及营业或客服系统操作界面调整，以及上门服务操作界面调整的相关活动开展，评估可以选择面谈、问卷调查、网
9、上调查等测试方式,测试人员包括但不限于 10000 客服代表、营业员、VIP 客服经理和直销人员、装维人员等。一线服务人员感知测试主要针对三个方面的内容进行：一一一 业务应用逻辑清晰：前台服务人员或客户经理易于理解，咨询、受理、投诉无障碍；8一一一 系统功能就绪：系统配置准确，业务受理简易便于前台操作，操作界面可规避人为录入差错，如必选功能设为默认，互斥功能设为不可选项；一一一 系统受理和处理流程顺畅：在营业厅及电子渠道等受理的响应速度及办理时间等性能符合要求；查询、变更、取消等环节流程合理畅通；业务开通、拆除处理流程合理畅通。一一一一 客户感知测试主要针对产品/ 销售品新上市或涉及客户接触界
10、面的重大调整升级，由测试人员从客户感知出发进行流程穿越，测试人员包括但不限于普通客户、友好客户、第三方调查人员等。客户感知测试的评估主要针对以下四个方面的内容进行：一一一 易用：产品功能容易操作、关键功能可用、好用，端到端开通顺畅; 一一一 易办：营业前台受理符合临柜 5 分钟要求，相关渠道可正常受理，查询、退订渠道便利，符合客户要求；业务开通易处理，能符合客户时限要求；一一一 易懂：发票、账单易懂，业务资费说明与宣传资料一致，账单 及详单查询便利；一一一 易维：投诉处理流程顺畅；售后保障服务，包括报修报障、 维修处理等渠道畅通、方便快捷。相关服务前置评估要求见附件 2。一一一一 根据业务活动
11、涉及的影响面以及对客户影响程度，9需要执行服务前置的相关活动可分为 A、B、C 三个等级：一一一 A 级活动网络运营类：因网络或平台调整可能影响一个及以上基础产品（如固话、宽带、移动等）全部用户正常使用，或因核心支撑系统（如 VC、OCS、CRM、计费系统、电子渠道系统、业务资源管理等）、客服系统调整可能影响对外业务使用或渠道服务不能正常开展的相关活动，为 A 级活动。 市场运营类：开展新产品/ 销售品的上市活动，为 A 级活动。一一一 B 级活动网络运营类：因网络平台调整可能影响某个基础产品部分功能正常使用，或因非核心支撑系统停止或调整（突发故障除外）而影响对外业务使用或渠道服务的相关活动，
12、为 B 级活动。市场运营类：开展现有产品/ 销售品的调整、促销及广告宣传等相关活动， 为 B 级活动。一一一 C 级活动网络运营类：对客户的业务使用无感知的网络平台调整或日常版本升级发布等相关活动，为 C 级活动。市场运营类：不影响客户感知的业务规则、政策调整等相关活动， 为 C 级活动。第四章 服务前置的评估流程一一一一 发起部门在活动实施前，应对可能存在的业务使用10影响和客户服务影响进行充分的风险评估，提前做好各项工作安排，经所在部门领导审核后，向客户服务管理部门提交服务前置文档材料。服务前置文档材料包括产品/ 销售品说明书、活动实施方案、业务及服务风险初步评估、业务应急预案、业务解释口
13、径、活动通讯录及相关测试情况等。一一一一 发起部门提交服务前置文档材料的时限要求：一一一 对 A 级活动的服 务评估， 发起部门应在提交实施审批前 6 个工作日提交服务前置文档材料至客户服务管理部门。一一一 对 B 级活动的服务评估，发起部门应在提交实施审批前 4 个工作日内提交服务前置文档材料至客户服务管理部门。一一一 对 C 级活动的服务评估，发起部门应在提交实施审批前 2 个工作日向客户服务管理部门提交服务前置文档材料报备。一一一 相关活动的实施计划如有调整，发起部门提交活动调整情况说明，并经所在部门领导审核同意后，在提交实施审批前 3 个工作日提交客户服务管理部门。一一一 对于需停止经
14、营某种业务的活动，发起部门应提前30 个工作日提交相关材料至客户服务管理部门。一一一一一 客户服务管理部门应当对服务前置文档材料进行审核， 资料不齐全的，经部门领导审核后退回发起部门补充相关材料。一一一一一 A 级活动 除进行文档评估外，原则上要求进行一11线服务人员感知测试或客户感知测试的评估。营业系统或客服系统的调整影响前台人员使用的，原则上要求进行一线服务人员感知测试的评估；新产品/ 销售品上市的相关活动原则上要求进行客户感知测试的评估。B 级 活 动由客 户服务管理部门进行文档评估。C 级 活 动由 发起部门自行开展服务评估，并向客户服务管理部门提交服务前置文档材料报备。一一一一一 客
15、户服务管理部门在收到发起部门相关材料后，A 级活动的评估在 4 个工作日内完成， B 级活动的评估在 2 个工作日内完成。服务评估结果应作为活动实施的审批材料，由发起部门一并提交实施决策审批。一一一一一 发起部门应根据客户服务管理部门提交的服务评估报告，判断是否需对相关活动方案进行优化调整，并在收到服务评估报告后的 1 个工作日内反馈客户服务管理部门。一一一一一 客户服务管理部门应当在相关活动实施前，根据活动等级制定相应的服务预案；同时组织业务主管部门和渠道主管部门等相关单位完成服务部署工作。服务预案模板见附件 3。一一一一一 发起部门下发 A 级活动通知文件时，应选择客户服务部会签。一一一一
16、一 在相关活动实施中发现的可能影响客户感知的问题， 发起部门应当及时向客户服务管理部门反馈并制定解决方案。客户服务管理部门应对相关问题进行评估，更新服务预案并12组织落实。服务前置评估流程见附件 4。第五章 附则一一一一一 本办法由客户服务部负责解释和修订。一一一一一 本办法自发文之日起开始执行。原相关规定、规范如有与本办法不一致的，以本办法为准。13附件 1：服务评估范围服务评估范围 说明网络系统及相关平台重要网元及相关系统和平台如MSC、HLR、PDSN、AAA、ISMP、ISAG 等的割接、升级、 调整等网络运营类业务支撑系统及相关平台支撑系统（如 VC、OCS、CRM、计费系统、电子渠
17、道系统、业务资源管理等）、客服系统等系统的割接、升级、 调整等产品集团、省、市三级规划产品（含增值类产品）的上下线等。如：爱音乐、天翼空间、天翼阅读、天翼视讯，189 邮箱、手机报销售品/套餐集团、省级套餐框架，市级套餐，如： e9 套餐、3G手机套餐的上下线等市场运营类营销促销活动集团、省、市三级组织的促销活动及宣传广告，如：存量保持存费送费活动、短信群发宣传脚本14附件 2：服务前置评估要求评估方式 评估维度 评估要求内容完整及清晰性项目内容完整，无缺失项；语言描述通畅，文字通俗易懂内容准确性内容准确，文字、图片、操作说明内容与实际相符；内容真实，描述内容与宣传资料的内容保持一致文档评估(
18、 适用A 级及 B 级评估)内容合法性、合理性内容符合相关法律法规及相关政策要求；对于营销业务类活动，要求体现交易的公平性和对老客户的政策延续性，明确报备、可查可定退等情况业务应用逻辑清晰前台服务人员或客户经理易于理解，咨询、投 诉、受理无障碍系统功能就绪系统功能完备、配置准确；前台操作简便，不易 产生人为操作差错，如套餐的必选功能设为默认，不能开通或有冲突的功能设为不可选项一线感知测试(适用 A 级评估)系统受理和处理流程顺畅各受理渠道的响应速度及办理时间等性能符合要求；查询、变更、取消等环节流程合理畅通；业务开通、拆除处理流程合理畅通关键功能可用完整性：语句通顺、通俗易懂；下载歌曲完整等；
19、准确性：文字、视频、图片无错误，链接正确无误等；及时性：信息更新及时；点播响应时间及时等；清晰性：视频内容无马赛克、重影、卡片等 现象，声音清晰、无杂音等。客户感知测试评估(适用 A 级评估)易用：功能可用性关键功能好用业务办理方便：实体渠道和电子渠道均可办理，并充分考虑各渠道协同;使用流程简洁安全：客户的操作步骤简捷;使用过程自动、直接，软件安排默认快捷 ;涉及客户利益的步骤必须确认;符合一般人的操作习惯;需要帮助时有操作提15示;避免频繁弹出宣传广告;文案表示：易于客户理解的语言进行显示; 服务开通畅通从受理到客户开通使用，端到端的开通贯穿测试，能够在既定的时限中开通;当出现接口自动处理失
20、败情况时，有处理方法和处理的部门营业受理时间面向大众客户的组合套餐如我的 e 家、天翼、商务领航 Ta,Tb 版 IT 侧受理时间符合临柜 5 分钟要求渠道受理有效性产品/销售品说明书中的受理渠道全部能够正常受理;受理渠道符合消费便利性渠道查询、退订有效性产品/销售品说明书中的查询、退订渠道全部能够正常退订; 查询、退订的渠道符合消费便利性易办：服务便捷性业务开通时限 业务开通易处理，符合客户时限要求发票、账单易懂性发票与账单数据能够对应，通过账单能够对发票费用构成解释清楚；发票、账单显示项目内容与宣传一致计费测试准确性 有计费测试报告，计费测试合格资费说明一致性 受理回执打印的资费说明与宣传
21、一致，清晰、 规范易懂：账务易懂性 账单及详单查询的便捷性通过实体营业厅（含自助终端）、网上营业厅、掌上 营业厅、10000/10001 等渠道可以方便查询投诉处理畅通性投诉处理流程各环节职责明确，测试投诉各环节能够正常进行处理，投诉处理时限符合要求;投诉处理流程是否简洁易维：售后保障性 障碍处理畅通性障碍处理流程各环节职责明确，测试障碍各环节能够正常进行处理，障碍处理时限符合要求;障碍处理流程是否简洁16附件 3：服务预案（模板）一、服务公告描述可能采取的公告方案，包括但不限于对哪些客户进行公告、公告的媒介、内容、时间、频次等。二、渠道服务的布置描述相关服务方案的渠道服务布置计划、人员培训计
22、划。加载服务前置文档材料及相应的知识库等。三、客户服务 FAQ描述客户常遇的问题及相应的服务应答。四、服务应急预案描述出现意外情况应采取的服务应急方案。五、服务联系人活动的相关负责人、对口联系人及联系方式。17附件 4：服务评估流程1目的明确服务评估工作流程，规范操作。2适用范围中国电信广州分公司服务评估工作。3流程责任部门服务前置发起部门4流程/流程说明服 务 评 估 流 程本 环 节 工 作 要 点流 程开 始5 出具服务评估结果客户服务管理部门客户服务管理部门对相关材料进行审核 ， 如果材料不齐全 ， 经审核后退回服务前置发起部门补充相关材料 。 结 束124客户服务管理部门根据文档评估
23、 、 感知测试 、合规性评估等进行综合评估 ， 将服务评估结果在规定的时间内向服务前置发起部门反馈 。 服务前置发起部门服务前置发起部门根据活动的影响范围及影响程度判断活动级别 ， 并提交相应级别的业务说明书等服务评估材料 。如进行感知测试 ， 则需提交感知测试方案 ； 准备测试工具并搭建测试环境 。流 程 环 节6服务前置发起部门6 方案调优服务前置发起部门根据客户服务管理部门的评估结果进行方案调优 。 对于服务评估新发现的风险 ， 服务前置发起部门在规定时限内 ， 向客户服务管理部门提交相应的风险规避方案 ， 并对方案进行调优 。客户服务管理部门5客户服务管理部门是3客户服务管理部门根据活
24、动级别采取相应的服务评估方式 ：1 、 对于 C 级活动的服务评估 ， 只要求服务前置发起部门将相关材料提交客户服务管理部门进行报备 。2 、 对于 B 级活动的服务评估 ， 主要进行文档评估 。3 、 对于 A 级活动的服务评估 ， 进行文档评估 ；同时由服务前置发起部门确认后进行一线服务人员感知评估及客户感知评估 。否是材料是否齐全7 制定服务预案 、 服务部署7客户服务管理部门客户服务管理部门制定服务预案 ， 并组织相关部门 ， 进行服务部署 ， 如服务公告 、 知识库加载 、 渠道准备等工作9 服务落实情况处理9客户服务管理部门 / 服务前置发起部门客户服务部门根据服务落实情况反馈服务前置发起部门 ； 服务前置发起部门对存在问题启动应急方案 。是否 C 级活动是否需要感知测试否是3 感知测试评估4 文档评估对 A 级活动及 B 及活动的服务评估均需进行文档评估 ， 即对服务前置发起部门的业务说明书评估 。客户服务管理部门8 活动实施情况反馈8服务前置发起部门服务前置发起部门向客户服务管理部门反馈活动的进展情况 ， 对新产生的问题制定解决方案是否 A 级活动是责 任 部 门2 材料审核否否1 提交相关材料方案是否需要调整否是
