1、51、在运送团队行李时，遇有个别未标明客人姓名、房号的行李，应如何处理？（1）行李员在运送行李过程中应主动询问该团的客人有无遗失行李。（2）在行李运送完毕后，若仍无客人认领，可暂在行李上标明团号，按团队分类集中存放在行李部，与该团陪同联系或等候客人前来认领。52、遇到哪些情况，需向客人道歉？（1）打扰客人，请求客人帮助时。（2）对客人交代的事项未完全领会或听清，请求客人重复时。（3）回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存在较大的困难，应婉转表达歉意。53、当客人在你面前对宾馆的服务表示大为不满时，应如何处理？（1）请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。（2）仔细聆听，了解
2、事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。（3）保持友好，礼貌，冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。（4） 、不时记录下客人谈及的问题并立即处理涉及自己权限范围内的事。（5） 、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。（6）事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。54、当客人所提要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？（1）仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。（2）告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门，要求取得配合，然后把电话转至相关部门，告知客人的具体要求后，挂上电话。55、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？（1）对客人提出的要求，只要能办到的
3、要乐于帮助，当客人要求我们找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。（2）经过联系后不管是否找到、均要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。56、发现客人行动不方便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门、主动扶携，以免发生意外。57、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问
4、有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。（2）进入房间进不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听着；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。58、住客在店期间不幸死亡，怎么办？（1）获悉住店客人死亡之后，应立即与医生，保卫主任和房务主管一起进房。（2）迅速通知死者的家属，工作单位，接待单位、同行人员。如果境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门，政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司。（3）通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼
5、层一般不安排人入住。（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店。（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续。（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。（8）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。（9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。59、公安部门、国家安全部门来店查房时，
6、怎么办？（1）公安部门或国家安全部门来店查房，由保卫部接待。保卫部要了解查房原因，查房人员须同时出示有关证件。（2）和保卫主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多。（3）进房前，应先打电话通知客人，敲门进房。（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员。（5）查房结束，向客人道歉后退出客房。（6）如有突发事件，应向饭店总经理报告。（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因。留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。（8）将查房经过记录备案。60、在楼层发现行踪可疑的人时，应如何处理？（1）观察 1-2 分钟，然后上前询问“对不起，先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态，如有异样及时通知
7、保卫部。（2）同时通知客房部所在楼面的服务员注意观察。61、发现客人带走客房内的物品时，应如何处理？（1）找到客人后单独与其交涉。（2）态度和谐，语气婉转。向客人说明此类物品是不包括在房费内的。若有备货，可向客人推荐，请其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较大，可将其作为“不受欢迎的人”处理。62、客人损坏客房中的物品却加以否认，拒绝赔偿，应如何处理？（1）楼层服务员在打扫时，发现房中有物品损坏，若客人在场，应立即婉转地向其了解原因，并将此情况报告领班。会同领班一起向客人说明赔偿制度。（2）在客人不承认的情况下，同客房部房务中心督导和楼层主任一起向客人作解释
8、、说明工作，必要时可请大堂副理协助解决，避免饭店利益受损。（3）但可视实际情况酌情减免赔偿费用。63、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？（1）不管是何原因都应向客人道歉。（2）然后将客衣清洗情况向客人说明。（3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间。（4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。64、客人反映房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。（2）如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如是空调设备坏了，询问客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟前台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修。
9、（6）问题解决后，应询问客人是否满意。65、客人需要增加客房毛巾，怎么办？（1）首先了解客人增加毛巾的原因。（2）如客人是想把毛巾挪做它用，则婉言拒绝。（3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换。（4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。66、在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？（1）在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要两人同时清点并交客房部房务中心作登记，妥善保管，同时报告所属上级主管。（2）待客人回让后由客房部房务中心当面交还客人，并签收。67、客人前来预订宴会时，怎么办？（1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自
10、己的形象，谈吐以及礼貌语言。（2）详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式，标准和特别要求，了解客人的付款方式。（3）对于客人的特别要求，应给予明确答复、做出安排、可带客人参观宴会场所，使客人满意。（4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。68、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？（1）视情况，按饭店的有关规定输退席手续。（2）在某些宴会预订时，应要求客人交纳相当于宴会标准 50%的预订金，以确保双方的利益。69、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求。（2）根据客人
11、的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋。（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。70、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？（1）在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的需求。（2）宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释。（3）在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座。71、团队客人与他们的行李同时到达机场，但行李却迟于客人抵达饭店，客人为此感到疑惑不解，应如何处理？（1）行李领班或行李员应耐心向客人解释，行李的运送是由旅行社负责的，请客人稍候，就会由行李员及时送入客人房中。（2）与此团的地陪联系，催促旅行社尽快将该团的行李送至饭店。72、团队
12、客人的行李在抵店前已遭损坏，但要求饭店出具赔偿证明，应如何处理？（1）从维护饭店利益的角度出发，明确告知客人，行李在抵店之前已遭损坏。（2）若客人坚持要求赔偿，可及时联系该团的地陪，表明饭店立场，请其配合证明，行李在抵店前已被损坏。73、某住店客人在饭店行李部寄存了三件行李，但遗失了行李寄存牌，应如何处理？（1）行李寄存牌遗失，客人可凭身份证等有效证件来领取。（2）若无有效证件，即使能说出行李内容，也不得认领。74、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？（1）先将行李妥善保管。（2）根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。（3）如未到齐，应问清行李的特征，如与待送的
13、行李相符，可将行李送到客人房间向客人核实，做好记录。75、当客人换房需搬运行李时，怎么办？（1）根据接待部换房通知单上所写的时间，指派行李员去服务。（2）行李员到前台领取客人准备换入的房间钥匙与新填写的欢迎卡，视情况携带行李车到客房。（3）搬完行李后，将新房间钥匙与欢迎卡交给客人，同时收回原房间钥匙和原欢迎卡，并请客人在换房通知单上签字。（4）立即将钥匙与旧欢迎卡送回前台，换房通知单存档。76、客人将钥匙丢失，怎么办？（1）当客人报告丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方。（2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找。（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。（4）
14、报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁。（5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。77、客人将钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？（1）请住店客人写一份授权书，注明房号，使用人姓名，使用时间。（2）根据授权权限，决定是否取消签单权及关闭客房长途电话。（3）当被授权人前来取钥匙时，接待人员须留下其带有照片的证件复印件，如被授权人可签单，须留下字样。（4）通知客房中心、大堂副理、保安主任、财务部。78、深夜 12:00,发现钥匙架内仍有访客登记单,应如何处理?（1）打电话去该房间向客人说明饭店规定，请访客立即离房，可至大堂或其他营业场所会客。（2）若劝告无效，则通知
15、保安部负责处理此事。79、住店客人遗失了贵重物品保险箱钥匙，应如何处理？（1）了解客人的姓名、房号、将此情况报告大堂副理。（2）大堂副理向客人说明饭店制度，贵重物品保险箱钥匙遗失需赔偿。（3）征得客人同意后，办理赔偿手续，并准备强行打开。（4）大堂副理通知工程部、保安部。（5）客人、保安部、工程部在三方人员到场的情况下，由工程部强行打开，由客人取出保险箱内物品。（6）由工程部、保安部、大堂副理共同作好记录（被打开的保险箱号、时间等。 ）80、客房中的小保险箱已被加密，而客人遗忘密码或退房离店前并未作解码，应如何处理？（1）客房部发现此情况后，通知大堂副理，大堂副理至保安部借用万能钥匙，并随同保
16、安人员携带工具，进房解码（客房门由楼层服务员开启） 。（2）解码完毕后，回到保安办公室作好钥匙借用记录。81、在公共场合，遇到客人迎面走来时，应如何处理？（1）遇到客人时应主动打招呼、问候、示礼。（2）要主动侧身让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。82、当你遇到有急事前往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？（1）应先对客人说：“对不起，先生（小姐） ，请问能否让一下？”然后超赶。（2）遇有两位客人同行时，切忌从客人的中间穿过。（3）超越后，应回头向客人点头以示谢意。83、客人正在交谈，此时我们有急事询问，应如何处理？（1）应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（
17、2）等客人意识到或在恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。84、怎样递送账单给客人？（1）上身前倾。（2）账单文字正对着客人。（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手北给客人。85、如何接受或递送名片？（1）用双手接受或呈送名片。（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名。（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。（4）若名片未带，要向对方表示歉意。86、入座跟客人交谈时，应注意什么？（1）从椅子左边入座。（2）女士用手抓住裙边慢慢落座。（3）双手放在桌上或膝盖上。（4）双脚并拢，稍微内缩。（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。（6
18、）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。87、当你打扫客房时，客人在房内，在结束客房清洁工作离房前，应如何处理？（1）打扫完毕后要环视一周，检查各项清洁，整理工作是否符合标准。（2）房间用品须补充齐全并摆放好，有不妥之处应收拾妥当。（3）对门锁的安全完好性进行检查。（4）离房时应向客人道别，并随手将门轻轻关上，且做好工作记录。88、在打扫客房时，无意损坏了客人的东西，应如何处理？（1）在打扫房间时，对于客人的东西一般都不应该移动，因打扫需要而移动时，应小心谨慎，轻拿轻放。（2）打扫时无意损坏了客人的东西时，应如实向上级主管反映，并主动向客人赔礼道歉。（3）征求客人的意见，要求赔偿时应根据具体情
19、况给予赔偿。89、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办？（1）接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录。（2）经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔。（3）索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束。（4）如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减少，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。（5）如果赔偿涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告
20、随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。（6）如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。90、大堂副理应如何做好 VIP 的接待工作？（1）根据 VIP 的预订单， VIP 抵达前做好准备工作。（2）VIP 抵达时，在大堂做好迎候工作。（3）VIP 进房后，打礼仪电话对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快。（4）在 VIP 离店前一天，询问客人入住情况，请他们多提宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进。若是 VIP，询问客人离店时是否用宾馆车辆，如果需要，为其安排用车。（5）在 VIP 离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。91、客人投诉房间周围因施工造成噪声太大
21、，致使无法正常工作及休息，应如何处理？（1）询问客人的姓名，房号，请求客人原谅。（2）对客人表示理解，并前往查看，尽量设法解决。（3）至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间。（4）施工停止后，与客人取得联系，告知具体原因及大致处理过程，再次请求客人原谅。若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。92、有外来客人或住店客人要求借用宾馆物品，并愿意支付一定的费用，应如何处理？（1）向客人解释宾馆制度，宾馆物品一般不予以外借，婉拒客人要求。（2）遇客人需急用或其他特殊情况，应请示总经理室或总值班，征得同意后，根据指示对外报价。（3）如果客人接受，根
22、据借用时间收取费用，并请客人写下借条。若有损坏，照价赔偿。（4）费用一般由客人现付，并抵押有效证件，待归还借用物品时，查验无误后归还证件。93、客人在饭店住宿有逃账迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金。（2）查清该客人是否是逃账黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。（3）拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如：关闭该房IDD，取消其签单权等。并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取“人盯人”的方式促其结账，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。94、发现客人在房内煮东西时，怎么办？
23、（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因。（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的店外餐馆，以满足客人的需求。（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房。（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还。95、穿着制服时，应注意什么？（1）制服保持笔挺，不可有皱折。（2）不可挽起袖子或裤管。（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。（4）内衣、紧身衣不可露出制服外。（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子。（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺
24、少其中一件。（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。96、穿着鞋袜时，应注意什么？（1）鞋子要经常刷擦，保持干净。（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上。（3）男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。（4）袜子应每天更换。97、佩戴饰物时，应注意什么？（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链。耳朵已穿孔者，可戴素的耳针。（2）项链应放入制服内，不可外露。（3）女员工不可戴过于花俏的头花。（4）手表以不抢眼为宜。98、要保持良好的表情，怎么办？（1）时刻面带微笑。（2）精神饱满，不可带醉态，倦意上班。（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色。（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。99、外宾在中餐厅使用中式餐具进餐（不很熟练） ，应如何处理？（1）外宾对中餐餐具都有新奇感，很愿意尝试。如发现客人因使用筷子方法不当，而无法夹起盘中事物时，应主动上前询问：“对不起，先生（小姐） ，请问我能帮助您吗？”在获客人同意后，取一双备用筷，为其做正确的示范动作。（2）注意：示范时让客人自己夹菜，你俩不可在客人盘中夹弄。100、一住店客人要求我们为其代订在其他宾馆用餐，应如何处理？（1）热情推荐本宾馆的餐厅，介绍服务特色、营业时间、特色菜等。（2）若客人接受，则立即联系餐饮预定部。如客人坚持外出用餐，则根据用餐人数、标准、时间、支付方式、特别要求，为其代订或可请餐饮预订人员代办。
